◆雍 虎 / 文

賓館飯店，是城市形象的主要窗口之一。在首屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)前夕，上海市旅游局委托第三方機(jī)構(gòu)上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心會(huì)同上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)飯店業(yè)分會(huì)對(duì)全市近50家旅游飯店進(jìn)行體驗(yàn)式監(jiān)測(cè)，以進(jìn)一步促進(jìn)旅游飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，提升上海服務(wù)品牌形象。

據(jù)上海市旅游局統(tǒng)計(jì)，上?，F(xiàn)有8000多家各類旅游飯店。此次抽選的46家監(jiān)測(cè)對(duì)象涵蓋高星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店、民宿等，分布在上海各區(qū)，其中約三分之一毗鄰進(jìn)博會(huì)舉辦地——國家會(huì)展中心。

與以往有所不同的是，本次監(jiān)測(cè)首次以組建由行業(yè)專家和暗訪員構(gòu)成的“體驗(yàn)式”暗訪小組形式進(jìn)行，暗訪小組成員新老搭配、專業(yè)互補(bǔ)，使問題的檢查更具針對(duì)性，調(diào)查的結(jié)果更具權(quán)威性。

歷時(shí)2個(gè)多月的監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，目前各旅游飯店迎進(jìn)博會(huì)思想上重視，措施上扎實(shí)，氣氛很濃烈。第二大亮點(diǎn)是民族品牌發(fā)展迅速，本土化專業(yè)人才脫穎而出。住宿業(yè)新的形態(tài)發(fā)展迅速，注重在賓客最關(guān)注的滿意度和舒適度較高的服務(wù)產(chǎn)品上下功夫。亮點(diǎn)三是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，體現(xiàn)在走動(dòng)式服務(wù)和創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)等方面。

這次暗訪并未拘泥于現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而是從消費(fèi)者視角出發(fā)，以住店體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量為主，但也發(fā)現(xiàn)了一些亟待改進(jìn)的硬件問題。其中，應(yīng)急安全隱患問題較為突出，具體表現(xiàn)在安全設(shè)施設(shè)備損壞，如應(yīng)急手電筒故障、客房插座面板未加固易脫落、客房防盜鎖扣缺失等；應(yīng)急安全通道亂堆物、無障礙通道處亂停車、部分區(qū)域施工警示隔離措施不完善等。此外，在線預(yù)定遇阻，部分功能無法正常使用，預(yù)定環(huán)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)有待進(jìn)一步完善；客房環(huán)境清理和設(shè)施設(shè)備維護(hù)的頻次也需加大；旅游飯店內(nèi)服務(wù)標(biāo)識(shí)的校正及更新需注意，服務(wù)人員工作紀(jì)律性還得加強(qiáng)。

據(jù)悉，首屆進(jìn)博會(huì)舉辦期間，上海將新增30萬人次以上的海內(nèi)外賓客接待量。上海正在以這次監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的短板為問題導(dǎo)向，實(shí)施旅游飯店服務(wù)質(zhì)量的再提升，并將對(duì)標(biāo)國際一流標(biāo)準(zhǔn)，通過全力保障進(jìn)博會(huì)住宿工作，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。