◆伊麗莎白?凱姆 / 文

編者按

在第20屆中國(guó)國(guó)際工業(yè)博覽會(huì)質(zhì)量創(chuàng)新論壇上，國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院長(zhǎng)伊麗莎白?凱姆以《為新時(shí)代儲(chǔ)備質(zhì)量專業(yè)人才》為題發(fā)表演講，描述了工業(yè)時(shí)代四個(gè)不同發(fā)展階段的質(zhì)量變革，并結(jié)合數(shù)字化環(huán)境，為我們指明了未來10～15年質(zhì)量專業(yè)人士應(yīng)當(dāng)具備的關(guān)鍵能力，以及應(yīng)當(dāng)選擇的職業(yè)發(fā)展方向。本文根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)速記整理。

我想跟大家談?wù)勎磥碣|(zhì)量人才的培養(yǎng)。產(chǎn)業(yè)在變化，質(zhì)量在跟著發(fā)生變化，質(zhì)量從業(yè)人員所需要的能力也隨之發(fā)生改變。他們需要獲得新的知識(shí)，改進(jìn)技能，才有能力去實(shí)施并且改進(jìn)與質(zhì)量相關(guān)的方法和工具。當(dāng)然，隨著質(zhì)量從業(yè)人員和組織領(lǐng)導(dǎo)者與其他的關(guān)鍵利益相關(guān)方不斷深入的合作，企業(yè)的能力也會(huì)發(fā)生變化，使得這一過程循環(huán)反復(fù)地出現(xiàn)。

在2016年有一項(xiàng)調(diào)查研究，調(diào)查對(duì)象包括國(guó)際質(zhì)科院（IAQ）的成員和美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)（ASQ）費(fèi)根堡姆獎(jiǎng)?wù)拢‵eigenbaum Medal，此獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給在質(zhì)量領(lǐng)域有卓越表現(xiàn)的年輕人）的獲得者。文本回復(fù)是從研究參與者那里獲得的，然后進(jìn)行了分類，生成了帕累托圖表，從中發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量領(lǐng)域的一些業(yè)務(wù)新變化。其中，排名在前六位的類別占到總調(diào)查反饋的81.9%，每一類別占比在15.3%～20.3%之間。

最前面的兩大類別，一個(gè)是可持續(xù)性，說的是我們需要在質(zhì)量體系中找到新的方法，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式和戰(zhàn)略；一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)/技術(shù)，說的是我們要更好地認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)/技術(shù)在顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面發(fā)揮的日益重要的作用。很多質(zhì)量從業(yè)人員都開始意識(shí)到，IT和技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效的影響很大。而且，隨著這一領(lǐng)域的變化步伐不斷加快，傳統(tǒng)的商業(yè)慣例正在被逐漸擱置，轉(zhuǎn)而傾向于采用創(chuàng)新方法。

與此同時(shí)，與國(guó)籍、種族、代際、性別和其他人口因素相關(guān)的勞動(dòng)力市場(chǎng)也在發(fā)生變化，越來越呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在管理企業(yè)績(jī)效時(shí)面臨更大的挑戰(zhàn)。

經(jīng)濟(jì)全球化多年來一直是公認(rèn)的趨勢(shì)，使得能夠影響勞動(dòng)力、技術(shù)、財(cái)務(wù)的跨國(guó)組織越來越多。但近年來，它更多表現(xiàn)為大型的組織機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)亻_設(shè)更多的分支機(jī)構(gòu)。另外，國(guó)際供應(yīng)商之間的合作和其他一些業(yè)務(wù)模式的應(yīng)用也越來越廣泛。對(duì)于質(zhì)量工作者來說，曾經(jīng)可靠的質(zhì)量管理體系已不再夠用，必須變革滿足企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新需求。

隨著技術(shù)和全球化的深入發(fā)展，市場(chǎng)發(fā)展方式以及客戶評(píng)估供應(yīng)商并與供應(yīng)商產(chǎn)生互動(dòng)的方式也在發(fā)生改變，可以預(yù)見，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望將越來越高，并且將更頻繁地從互聯(lián)網(wǎng)獲取更多額外信息。

從工業(yè)1.0到4.0

在1890年之前的工業(yè)1.0時(shí)代，質(zhì)量主要用于制造業(yè)，并沒有考慮整個(gè)組織的服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量。隨著機(jī)器的出現(xiàn)和應(yīng)用，使得質(zhì)量不再局限于復(fù)制、傳承人類技能，質(zhì)量模式發(fā)生了改變。工藝開始成為產(chǎn)品質(zhì)量的主要屬性，從而使生產(chǎn)速度和缺陷成為新的焦點(diǎn)。

從1890年到1940年的工業(yè)2.0時(shí)代，質(zhì)量方法受到更復(fù)雜和更快速的機(jī)器生產(chǎn)的影響。雖然隨著機(jī)器性能的不斷提高，生產(chǎn)能力也在不斷提高，但是缺陷率/次品率也在增長(zhǎng)。

在1940年到1995年的工業(yè)3.0時(shí)代，計(jì)算機(jī)和基于技術(shù)的控制手段成為大多數(shù)企業(yè)生產(chǎn)流程的重要部分，生產(chǎn)率攀升到了前所未有的高度，但是對(duì)人類貢獻(xiàn)的關(guān)注度反而下降了。事實(shí)上，在計(jì)算機(jī)和其他自動(dòng)化方式得以廣泛應(yīng)用后，一些獨(dú)立的機(jī)器人系統(tǒng)開始取代手工和半手工作業(yè)，進(jìn)一步削弱了人的智能和洞察力。

自1995年以來的工業(yè)4.0時(shí)代，技術(shù)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，而自動(dòng)化程度也越來越高。現(xiàn)在不僅有了更新的硬件，而且相關(guān)軟件中內(nèi)置的算法已經(jīng)開始了“深度學(xué)習(xí)”，并與人類的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行比較。實(shí)際上，有很多趨向技術(shù)的思想家認(rèn)為，這些系統(tǒng)最終將提供比人類努力獲得的成果更好的結(jié)果，或者至少通過人的監(jiān)督，超過人工作業(yè)。

從質(zhì)量1.0到4.0

前面提到，質(zhì)量體系必須變革以滿足企業(yè)當(dāng)前新業(yè)務(wù)、新模式、新做法的需求。質(zhì)量1.0階段，主要是通過檢測(cè)和檢驗(yàn)找到殘次品，以確保質(zhì)量，但重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)量或生產(chǎn)水平，而非單個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量。讓生產(chǎn)力最大化，這一關(guān)注點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)要高于對(duì)降低成本或解決浪費(fèi)等問題的關(guān)注度。

在質(zhì)量2.0的階段，重點(diǎn)仍然是提高生產(chǎn)力和工人的工作效率，質(zhì)量檢驗(yàn)強(qiáng)調(diào)遵守生產(chǎn)不低劣（比如可接受的質(zhì)量水平）產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。但無論如何，標(biāo)準(zhǔn)或者說規(guī)格成為了判定產(chǎn)品可接受性的最主要工具，這樣的方式進(jìn)一步推動(dòng)了生產(chǎn)力的提升，但是也忽視了其他方面的改進(jìn)潛力。

在質(zhì)量3.0階段，質(zhì)量被認(rèn)為是一個(gè)企業(yè)不可缺少的部分，更多關(guān)注消費(fèi)者和客戶的需求和滿意度，而連續(xù)改進(jìn)以獲得市場(chǎng)認(rèn)同和效益逐漸被提高到戰(zhàn)略的層次。在如何增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、如何提升效益方面，許多行業(yè)企業(yè)也產(chǎn)生了很多新的思考和實(shí)踐，比如通過持續(xù)改進(jìn)以降低產(chǎn)品生產(chǎn)周期的成本、損失，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；通過高效穩(wěn)定的流程使工作標(biāo)準(zhǔn)化，并鼓勵(lì)所有工人參與質(zhì)量活動(dòng)；等等。這些想法和實(shí)踐，使企業(yè)生產(chǎn)更加平衡、整合度更高，也提高生產(chǎn)率。

今天我們正在邁入質(zhì)量4.0階段，所面對(duì)的是一個(gè)數(shù)字化的時(shí)代。在工藝優(yōu)化或者過程優(yōu)化方面，數(shù)字化越來越重要。人仍然會(huì)犯各種各樣的錯(cuò)誤，但是他們的影響已經(jīng)被大大降低，因?yàn)樽詣?dòng)化控制技術(shù)的使用和適應(yīng)性學(xué)習(xí)能夠使生產(chǎn)系統(tǒng)通過自我校正改變性能。質(zhì)量控制的對(duì)象從生產(chǎn)流程中的人轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計(jì)生產(chǎn)流程的人，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)機(jī)器進(jìn)行調(diào)整使其學(xué)習(xí)如何自我調(diào)節(jié)和管理自己的生產(chǎn)力和質(zhì)量。

質(zhì)量從業(yè)者的角色變化

我們來看看質(zhì)量從業(yè)者出現(xiàn)了什么變化。研究表明，2025～2030年，技術(shù)能力方面會(huì)有很大的缺口。質(zhì)量從業(yè)者應(yīng)該關(guān)注這些變化，與時(shí)俱進(jìn)，以滿足數(shù)字化時(shí)代新的業(yè)務(wù)需求。

管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力：作為當(dāng)前質(zhì)量從業(yè)者必須具備的一種能力，不僅包括企業(yè)愿景和戰(zhàn)略計(jì)劃的制定和實(shí)施、溝通技巧，還包括一般的商業(yè)技能，如財(cái)務(wù)管理和營(yíng)銷技巧等。質(zhì)量從業(yè)者應(yīng)該有成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的自覺，把質(zhì)量的思維模式應(yīng)用到其他的企業(yè)職能中，比如說規(guī)劃市場(chǎng)和支持服務(wù)方面，并讓質(zhì)量培訓(xùn)超越原來的解決問題的模式，更多走向價(jià)值創(chuàng)造。

技術(shù)能力：質(zhì)量從業(yè)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)知識(shí)管理和與過程相關(guān)的學(xué)習(xí)，并努力成為所有項(xiàng)目解決問題的焦點(diǎn)。這就要求他們具備質(zhì)量體系和技術(shù)（信息技術(shù)）的整合能力，以及批判性思考和分析能力，尤其是在處理高級(jí)數(shù)據(jù)時(shí)。此外，還應(yīng)具備一些基于統(tǒng)計(jì)的流程改進(jìn)的關(guān)鍵技能，包括故障分析、找到根源和采取預(yù)防性措施等。

質(zhì)量從業(yè)者也必須更加注重創(chuàng)新，而且更加有創(chuàng)意，能夠?qū)τ谝粋€(gè)行業(yè)有所理解。他們必須具備嫻熟的技能，來引導(dǎo)員工進(jìn)行創(chuàng)新，讓他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)合作的良好氛圍里獲得成功。

其中，未來成功的關(guān)鍵能力，是向業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者、產(chǎn)業(yè)擁有者、運(yùn)營(yíng)商及其他關(guān)鍵利益相關(guān)者提供信息的能力。在這種情況下，質(zhì)量從業(yè)人員需要專注于將大數(shù)據(jù)和小數(shù)據(jù)分析提煉成具有價(jià)值的信息，因?yàn)閿?shù)據(jù)本身并不是最重要的，而是基于數(shù)據(jù)做出更好的決定。這意味著高質(zhì)量的專業(yè)人員必須懂“多種語言”，這里的語言并不是指英語、中文等不同語種，而是指充分了解其他公司、其他部門的人所使用的技術(shù)語言，并能夠流利地與他們進(jìn)行溝通。這種能力是非常重要的。

已故著名物理學(xué)家斯蒂芬?威廉?霍金說“知識(shí)的最大敵人不是無知，而是知識(shí)的幻覺”，這是對(duì)質(zhì)量從業(yè)人員使用數(shù)據(jù)時(shí)一個(gè)很好的總結(jié)，以提醒商業(yè)領(lǐng)袖做出與質(zhì)量相關(guān)決策時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤。美國(guó)國(guó)家科學(xué)技術(shù)研究所確定了使用大數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)考慮的四個(gè)關(guān)鍵要素：

?數(shù)量——數(shù)據(jù)量；

?類型——多種類型的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)；

?速度——數(shù)據(jù)流速或創(chuàng)建新信息的速度；

?可變性——以上這三個(gè)數(shù)據(jù)特征如何隨時(shí)間變化。

另外兩個(gè)要素已被提議作為之前四個(gè)要素的補(bǔ)充。

?價(jià)值——數(shù)據(jù)是否能夠提供有意義的見解，為改進(jìn)戰(zhàn)略決策和運(yùn)營(yíng)選擇提供更好的指導(dǎo)；

?真實(shí)性——通過獨(dú)特視角所揭示不為人知的秘密的真實(shí)性，涉及各因素之間的潛在關(guān)系。

質(zhì)量從業(yè)者一定要意識(shí)到，很多數(shù)據(jù)來源于不同的渠道，因此要確保這些數(shù)據(jù)是可靠的、可以被真正分析的，而不是幻想。

作為一名高素質(zhì)的質(zhì)量從業(yè)者，要考慮全球業(yè)務(wù)發(fā)生的變化以及隨之而來的質(zhì)量體系的變化，這將影響他當(dāng)前和未來的職業(yè)生涯。有兩條路徑可以走：第一條路徑是技術(shù)路徑，將業(yè)務(wù)分析與大數(shù)據(jù)、精益六西格瑪所用的流程分析結(jié)合，以生成改進(jìn)機(jī)會(huì)，并通過糾正措施更快地提升流程控制效率。但在將大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析與精益六西格瑪?shù)奶剿餍詳?shù)據(jù)分析相結(jié)合的世界里，質(zhì)量從業(yè)者要考慮自己是否擁有這些領(lǐng)域必要的技能，以滿足新的職業(yè)要求。第二條路徑是管理路徑，在戰(zhàn)略管理過程中推動(dòng)從一線技術(shù)部門到相關(guān)職能部門的改進(jìn)工作。但質(zhì)量從業(yè)者能否證明自己在工作流程和戰(zhàn)略管理中具備必要的能力，在合作改進(jìn)項(xiàng)目中能夠指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、改變想法，從而提高組織的可預(yù)測(cè)績(jī)效。

下面，列出了質(zhì)量方面相當(dāng)有名的三項(xiàng)研究成果：

?質(zhì)量專業(yè)人士需要更具創(chuàng)新性，創(chuàng)造力和商業(yè)頭腦。他們需要出色的技能來引導(dǎo)人們進(jìn)行協(xié)作和創(chuàng)新的業(yè)務(wù)流程。

?統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)正在淡化。沒有人指導(dǎo)個(gè)人分析和解釋數(shù)據(jù)。質(zhì)量專業(yè)人員需要更多的高級(jí)統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)。

?將質(zhì)量思維應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)功能，如規(guī)劃、營(yíng)銷、支持、產(chǎn)品退役。質(zhì)量培訓(xùn)必須超越“解決問題”模式，再到“價(jià)值創(chuàng)造”。

我希望這些國(guó)際前沿的專業(yè)人士所做的陳述能幫助我們了解業(yè)務(wù)、質(zhì)量和質(zhì)量專業(yè)能力如何變化。謝謝大家。