蔡海濤

蝴蝶效應:上個世紀70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家在解釋空氣系統(tǒng)理論時說，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動，也許兩周后就會引起美國得克薩斯州的一場龍卷風。

產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)作為市場服務平臺，不是把自己當作“政府登記部門”，讓國有企業(yè)簡單走走過場，而是需要發(fā)掘客戶、創(chuàng)造客戶、培養(yǎng)客戶、經(jīng)營客戶，與客戶同行。

蝴蝶效應就時常發(fā)生在我們身邊：對待一百位客戶，只有一位不滿意，作為服務者，雖然可以驕稱僅僅是1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。客戶越來越相信感覺，交易機構(gòu)的品牌形象、交易場所的環(huán)境、服務態(tài)度、參與交易的體驗感，這些無形的條件都會成為客戶選擇交易平臺的決定因素。交易過程中的一次小瑕疵，或者令客戶不滿意的服務到底會造成多大的影響？確切的說法是無法估量的！

其實在今天，能夠讓交易機構(gòu)命運發(fā)生改變的“蝴蝶”已遠不止一只。區(qū)域間交易平臺之間的競爭合作、互聯(lián)網(wǎng)電商平臺的興起都是影響交易機構(gòu)發(fā)展的潛在因素。越來越多的交易機構(gòu)正遠離傳統(tǒng)業(yè)務的來源保障，依靠自己投身市場比拼來決定命運。誰能捕捉到對發(fā)展有益的“蝴蝶”，創(chuàng)造客戶、增加客戶的粘性、做好客戶經(jīng)營就不會被拋棄。

“忠誠源于信賴，信賴在于稀缺，稀缺在于創(chuàng)新”。客戶選擇交易機構(gòu)除了政策需要，以及對其公信力和稀缺性的認可之外，還有很大的因素是基于對交易機構(gòu)專業(yè)服務的認同。細節(jié)決定成敗，只有以客戶為中心，增強服務的滲透力，使客戶感受最佳的服務體驗，才能提高客戶的滿意度和忠誠度。就如蝴蝶效應，產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)只有重視服務中的每一細節(jié)，才能創(chuàng)造更大的價值。