王永

最近，國內(nèi)某企業(yè)牙膏添加止血藥“氨甲環(huán)酸”一事受到消費(fèi)者的廣泛關(guān)注，在網(wǎng)上成為熱點(diǎn)，消費(fèi)者想要維權(quán)，企業(yè)也在維權(quán)。我僅從品牌傳播的角度談?wù)剬οM(fèi)者和企業(yè)維權(quán)的看法。

其實(shí)，消費(fèi)者維權(quán)和企業(yè)維權(quán)都理所應(yīng)當(dāng)，關(guān)鍵是要把握好度。普通消費(fèi)者維權(quán)，由于缺乏專業(yè)知識，加之流程復(fù)雜，往往選擇忍氣吞聲,大不了惹不起躲得起。但是，如果鐵了心維權(quán)，一般會(huì)選擇死磕。每當(dāng)遇到專業(yè)人士出面維權(quán)，關(guān)注度和支持率自然會(huì)很高。企業(yè)也常常感到委屈，認(rèn)為競爭對手“亡我之心不死”，所以當(dāng)他們認(rèn)為受到“惡意攻擊”，尤其是危及企業(yè)自身安全時(shí)，往往也會(huì)“不擇手段”進(jìn)行維權(quán)。

俗話說，蒼蠅不叮無縫的蛋。一家企業(yè)之所以被質(zhì)疑，往往是有原因的，多數(shù)也可能存在這樣或那樣的問題。此時(shí)，企業(yè)面對消費(fèi)者質(zhì)疑和維權(quán)時(shí)的回應(yīng)就非常重要。

從這次當(dāng)事企業(yè)發(fā)布的“情況說明”來看，第一句話就將消費(fèi)者的質(zhì)疑定性為“炒作”，此舉無疑是把消費(fèi)者推到了自己的對立面，這顯然是不明智的。從消費(fèi)者角度來看，有專業(yè)人士出來幫忙質(zhì)疑當(dāng)然是好事，既然“可能有問題”，那就一定要弄個(gè)水落石出。

因此，面對消費(fèi)者質(zhì)疑和維權(quán)，態(tài)度至關(guān)重要。相信絕大部分消費(fèi)者都不會(huì)胡攪蠻纏，只要企業(yè)正視問題、拿出誠意，絕大部分的矛盾都能得到解決。企業(yè)首先應(yīng)該包容，從內(nèi)心深處感謝消費(fèi)者的關(guān)心，并將其視為一次品牌傳播的機(jī)會(huì)，如果溝通到位，解答好消費(fèi)者的質(zhì)疑，常常能提升顧客的忠誠度。

同時(shí)，企業(yè)在面對質(zhì)疑和維權(quán)時(shí)一定要做到“五不”：不狂妄，要尊重輿論和受眾；不逃避，要反省錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任；不虛偽，要真誠溝通切忌狡辯；不僥幸，要快速反應(yīng)切忌拖延；不慌亂，要設(shè)置預(yù)案系統(tǒng)應(yīng)對。

企業(yè)在面對質(zhì)疑和維權(quán)的時(shí)候，還要做到“五度”，即速度、態(tài)度、角度、風(fēng)度和制度。簡而言之，企業(yè)回應(yīng)質(zhì)疑要做到速度快、態(tài)度好、角度準(zhǔn)、風(fēng)度雅、制度嚴(yán)。人非圣賢，孰能無過？過而能改，善莫大焉。人如此，企業(yè)亦然。只要把握好這五度，就有可能獲得輿論和受眾的諒解，化解輿論危機(jī)。

消費(fèi)者在維權(quán)的時(shí)候同樣也需要注意把握好度，沒有事實(shí)依據(jù)的情況不要質(zhì)疑，捕風(fēng)捉影的消息不要傳播，不切實(shí)際的要求不要提出。相信只要消費(fèi)者和企業(yè)在維權(quán)的時(shí)候都能把握好度，本著“理性、建設(shè)性”的原則展開，并且懂得相互妥協(xié)，絕大部分的質(zhì)疑都能得到消除，絕大部分的維權(quán)都能得到妥善解決?！?作者是品牌聯(lián)盟智庫秘書長)