/北京衛(wèi)星環(huán)境工程研究所

隨著我國軍工行業(yè)發(fā)展，航天器研制任務(wù)不斷增長，進而使產(chǎn)品環(huán)境試驗任務(wù)需求逐年增加，行業(yè)內(nèi)涌現(xiàn)出較多提供航天器產(chǎn)品環(huán)境試驗的單位。然而，不同單位提供產(chǎn)品環(huán)境試驗技術(shù)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，行業(yè)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一評價方法，筆者基于PZB質(zhì)量服務(wù)理論對航天器產(chǎn)品環(huán)境試驗技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價模型進行相關(guān)研究，提出了數(shù)據(jù)評價模型，為行業(yè)提供統(tǒng)一的評價方法，具有較強的實際價值，便于指導環(huán)境試驗承擔單位不斷提升技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，同時為客戶選擇優(yōu)秀的試驗單位完成航天器產(chǎn)品環(huán)境試驗任務(wù)提供指導。

PZB服務(wù)質(zhì)量理論中5GPA模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量，組織管理者對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量認知、實施的服務(wù)質(zhì)量標準、所提供服務(wù)的差距、推廣營銷措施和顧客感知服務(wù)等方面進行綜合分析。筆者在深入了解航天器產(chǎn)品環(huán)境試驗技術(shù)服務(wù)行業(yè)的特點、顧客需求等因素基礎(chǔ)上，應(yīng)用PZB質(zhì)量服務(wù)理論知識，通過調(diào)研、調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、專家評定等方法，設(shè)計出技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價各級因子，并給出因子權(quán)重值和評價值，同時運用數(shù)學計算公式建立評價模型，從而對環(huán)境試驗技術(shù)服務(wù)質(zhì)量作出評價。

一、確定評價指標

1.確定被評價對象因子集

航天器產(chǎn)品具有價格價值高、研制周期長、可靠性高等特點，產(chǎn)品環(huán)境試驗包含振動噪聲力學試驗、熱真空熱平衡熱試驗等環(huán)節(jié)，試驗必須滿足高可靠性、數(shù)據(jù)準確、試驗周期合理、價格合理等要求。結(jié)合上述特點和要求，從環(huán)境試驗技術(shù)服務(wù)企業(yè)的基礎(chǔ)條件、試驗設(shè)備系統(tǒng)先進性、從業(yè)人員技術(shù)實力水平、價格水平、技術(shù)服務(wù)實施過程、企業(yè)營銷推廣措施與承諾、顧客關(guān)懷等方面進行總結(jié)分析，并設(shè)定兩層評價因子。第一層，總目標集 S=｛Sa，Sb，Sc，Sd，Se｝； 第二層，子目標集合Sa=｛Sa1，Sa2，Sa3，…，Sa7｝，Sb=｛Sb1，Sb2，Sb3，Sb4｝，Sc=｛Sc1，Sc2，Sc3，Sc4｝，Sd=｛Sd1，Sd2，Sd3，Sd4｝，Se=｛Se1，Se2，Se3，Se4，Se5｝。

建立技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價模型的目標是確定對環(huán)境試驗企業(yè)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，因此，子目標集合評價等級設(shè)置為K=｛很滿意， 滿意，一般，較差｝。

2.確定兩層評價因子權(quán)重值

在確定兩層評價因子過程中結(jié)合環(huán)境試驗技術(shù)服務(wù)行業(yè)特點，通過對行業(yè)內(nèi)多名從業(yè)人員的調(diào)查，打分估值并統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)值，再由專家綜合評定，得出權(quán)重值（見表1）。

3.確定子因子指標值

研究過程中，子因子K值選擇按照很滿意、 滿意、一般、較差4個等級設(shè)定指標值，在發(fā)放較多調(diào)查表，匯總收集數(shù)據(jù)后，由行業(yè)內(nèi)專家綜合評定，得出單個因子指標值（見表2）。

二、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價模型研究

1.單一顧客評價值

對某一顧客企業(yè)發(fā)放調(diào)查表，獲得數(shù)據(jù)后通過計算得出評價值S。

表2 子因子指標值

依次類算可以得出S1b、S1c、S1d、S1e的數(shù)值，進而得出顧客評價值S1。

2.技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價模型

依據(jù)環(huán)境試驗企業(yè)所承擔的顧客環(huán)境試驗任務(wù)量對顧客評價值設(shè)置權(quán)重值，第1位顧客權(quán)重值為T1，第2位顧客權(quán)重值為T2，依次類推為T3、T4、T5、T6…，顧客完成調(diào)查表，獲得足夠樣本容量后，計算得出環(huán)境試驗技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價模型：

針對模型計算得出的評價得分值，可以對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量按照非常好、好、一般、較差進行4個層次的分級評價。

筆者提出航天器產(chǎn)品環(huán)境試驗技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價模型研究建立及應(yīng)用的全過程，模型設(shè)計及評定因子的選取更接近環(huán)境試驗技術(shù)服務(wù)行業(yè)特點，可以系統(tǒng)性地對環(huán)境試驗技術(shù)服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，可供航天器產(chǎn)品及類似產(chǎn)品環(huán)境試驗技術(shù)服務(wù)單位依據(jù)評價結(jié)果不斷提高技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，同時為產(chǎn)品環(huán)境試驗任務(wù)需求單位選擇優(yōu)良技術(shù)服務(wù)企業(yè)提供參考。