張淳藝

7月17日晚，民航局在官網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》。通知明確提出，航空公司要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽；OTA平臺(tái)（在線旅行社平臺(tái)）、銷售代理企業(yè)嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。

近期，民航票務(wù)服務(wù)成為旅客投訴焦點(diǎn)，尤其是機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)服務(wù)中存在的一些“亂象”，更是引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。江蘇省消保委的調(diào)查顯示，30.7%的消費(fèi)者遇到過(guò)提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用的情況，23.5%的消費(fèi)者有過(guò)退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的經(jīng)歷，其中最高的一例退票費(fèi)，竟然是機(jī)票價(jià)格的3倍。此外，特價(jià)機(jī)票更是基本不退不換，或者只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)。

面對(duì)質(zhì)疑，一些航空公司和銷售代理企業(yè)辯稱，目前機(jī)票銷售普遍打折力度較大，消費(fèi)者享受了優(yōu)惠的購(gòu)票價(jià)格，就必須讓渡出機(jī)票退改簽的權(quán)利作為對(duì)價(jià)。這種說(shuō)法其實(shí)是站不住腳的。自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，是消費(fèi)者的基本權(quán)利，這一點(diǎn)并不會(huì)因?yàn)槠滟?gòu)買的是全價(jià)票還是折扣票而有所區(qū)別。況且，提前退票往往不會(huì)影響航空公司的二次銷售，改簽更不會(huì)給航空公司帶來(lái)收益損失，其不應(yīng)通過(guò)制定高額的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，變相限制消費(fèi)者的權(quán)利，加重消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。

當(dāng)然，機(jī)票具有時(shí)效性、專用性等特點(diǎn)，退改簽屬于消費(fèi)者的單方違約行為，需要承擔(dān)一定的違約責(zé)任。但這種責(zé)任應(yīng)該是公平合理的，而不能是漫天要價(jià)。目前，不管提前多長(zhǎng)時(shí)間退票，都要收取高額退票費(fèi)，這顯然是不合情合理的。畢竟，提前時(shí)間越長(zhǎng)，給航空公司造成的損失越小，其可以有充足的時(shí)間調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，進(jìn)行二次銷售；提前時(shí)間越短，給航空公司帶來(lái)的影響越大，可能面臨無(wú)法重新發(fā)售的風(fēng)險(xiǎn)。因此，退改簽收費(fèi)與時(shí)間等因素掛鉤，根據(jù)離站時(shí)間由遠(yuǎn)及近實(shí)行遞進(jìn)式的“階梯費(fèi)率”，有助于合理彌補(bǔ)企業(yè)損失，也能遏制隨意退票行為。

目前，火車票退改簽實(shí)行的就是“階梯費(fèi)率”。1996年施行的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》也曾規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。但在2004年修訂時(shí)將這一條款刪除，導(dǎo)致機(jī)票退改簽亂象叢生。一些代理企業(yè)還趁機(jī)預(yù)設(shè)陷阱，以低票價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買，在消費(fèi)者退改簽時(shí)收取高額費(fèi)用來(lái)牟利。

社會(huì)上，呼吁退改簽手續(xù)費(fèi)率區(qū)別收取的呼聲日漸高漲。前不久，江蘇省消保委在約談部分航空企業(yè)后，也提出了機(jī)票退改簽實(shí)行階梯費(fèi)率的建議。如今，民航局從善如流，要求航空公司根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格，這無(wú)疑是一種理性糾偏，有望破解“退改簽費(fèi)率畸高”難題。接下來(lái)，有關(guān)部門要加強(qiáng)監(jiān)督，確?！半A梯費(fèi)率”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示到位，嚴(yán)肅查處代售企業(yè)收取額外“退改簽”費(fèi)用行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。