喻億玲 劉小加 王晶

[摘要]目的：探討運(yùn)用品管圈管理方法提高瘢痕患者激光治療滿意度的應(yīng)用效果。方法：選取2016年1月-2016年12月在筆者科室行激光治療瘢痕的患者100例為對照組，2017年1月-2017年12月就診的患者100例為觀察組。對照組行常規(guī)護(hù)理，觀察組進(jìn)行主題為“提高瘢痕患者激光治療滿意度”的品管圈活動，通過對患者滿意度現(xiàn)狀調(diào)查與要因分析，制定護(hù)理對策并實(shí)施。比較兩組患者治療滿意度情況。結(jié)果：觀察組治療滿意度為95.0%高于對照組的86.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：開展品管圈活動可顯著提高瘢痕患者激光治療滿意度，且提高了醫(yī)護(hù)人員工作效率，增強(qiáng)了護(hù)理工作人員的團(tuán)隊(duì)合作精神和科室凝聚力。

[關(guān)鍵詞]品管圈；瘢痕；激光治療；滿意度

[中圖分類號]R47 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B [文章編號]1008-6455（2018）07-0135-03

Abstract： Objective To explore the application effect of the management method of transportation neckline to improve the laser treatment satisfaction of scar patients. Methods 100 patients with scars treated in our department from January 2016 to December 2016 were selected as the control group. 100 patients from January 2017 to December 2017 were the observation group. The control group was treated with conduction and standard nursing. In the observation group， the subject was the activity of "improving the satisfaction of laser treatment of scar patients". Through the investigation and analysis of the status quo of patients' satisfaction， the nursing countermeasures were formulated and implemented. The patients' satisfaction with treatment were compared between the two groups. Results The satisfaction rate of the observation group was 95.0%， which was higher than that of the control group（86.0%）， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The activities of the product pipe circle can significantly improve the satisfaction of laser treatment for patients with scar， improve the work efficiency of the medical staff， enhance the team spirit of the nursing staff and the cohesion of the department.

Key words： quality control circle； scar； laser therapy； degree of satisfaction

品管圈（Quality control circle，QCC）是由同一個(gè)工作場所的人為了解決工作問題，突破工作績效，自發(fā)地組成一個(gè)小團(tuán)體，應(yīng)用品管的簡易統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析、解決工作場所發(fā)生的問題，達(dá)到業(yè)績改善的目標(biāo)[1]。整形激光美容科患者的治療方式主要以激光和手術(shù)治療為主。近年來隨著筆者科室激光治療瘢痕修復(fù)技術(shù)在國內(nèi)、國際的影響力，行瘢痕修復(fù)患者日益增多，而激光治療瘢痕一般需要4～6次或者更多次治療才能達(dá)到比較滿意的效果，如何做好瘢痕患者激光治療前、治療中、治療后的護(hù)理，有效緩解患者緊張情緒、減輕疼痛、提高治療滿意度，是醫(yī)護(hù)人員廣泛關(guān)注的問題。筆者科室自2017年1月開始將品管圈活動應(yīng)用于提高瘢痕患者激光治療滿意度中，取得了較滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下[2]。

1 資料和方法

1.1 一般資料：選取2016年1月-2016年12月在筆者科室行激光治療瘢痕的患者100例為對照組，其中男45例，女55例。2017年1月-2017年12月就診的患者100例為觀察組，其中男49例，女51例。兩組患者年齡均為18～35歲，病程6～24個(gè)月，激光治療部位為面部和頸部大面積瘢痕（>100cm2）[3]。

1.2 方法

1.2.1 對照組：采用常規(guī)護(hù)理干預(yù)。①治療前，護(hù)士清潔治療區(qū)域皮膚后，在皮膚表面涂敷1㎜厚的復(fù)方利多卡因乳膏1～2h，用保鮮膜封包；②治療中，指導(dǎo)患者盡量放松，配合醫(yī)生完成治療；③治療完成后，護(hù)士在治療區(qū)域即刻外涂濕潤燒傷膏，并交代注意事項(xiàng)[4]。

1.2.2 觀察組

1.2.2.1 成立品管圈小組：2017年1月成立品管圈小組，其中圈長1名，輔導(dǎo)員1名，圈員5名，組織圈會討論?；颊邔μ弁吹哪褪艹潭炔灰粯?，部分患者對疼痛非常敏感和恐懼，特別是大面積、全身性多處瘢痕患者，因?yàn)榍榫w過度緊張，疼痛感強(qiáng)，治療過程中需要多次暫停休息、甚至無法堅(jiān)持配合醫(yī)生完成治療，嚴(yán)重影響治療進(jìn)程的順利開展，患者治療滿意度較低。故本次確立品管圈主題為“提高瘢痕患者激光治療滿意度”[5-6]。

1.2.2.2 組織討論，分析原因：針對“提高瘢痕患者激光治療滿意度”的問題，隨機(jī)對200例瘢痕激光治療患者進(jìn)行問卷調(diào)查和結(jié)果收集，采用魚骨圖[7]進(jìn)行要因分析（見圖1），得出以下主要原因：①患者恐懼疼痛，情緒緊張；②部分患者治療面積大、治療時(shí)間長；③醫(yī)生、護(hù)士工作繁忙，缺乏與患者的心理溝通；④其他原因。

1.2.2.3 制定對策及實(shí)施：制定工作流程：①做好瘢痕患者激光治療前的心理護(hù)理，護(hù)士在熱情接待患者的同時(shí)，應(yīng)用和藹可親的態(tài)度讓患者感到溫暖，耐心、細(xì)致地用自己的專業(yè)知識認(rèn)真回答患者提出的問題，與患者建立信任基礎(chǔ)[8]；②護(hù)士給每一位行瘢痕治療的患者發(fā)放預(yù)約復(fù)診服務(wù)卡，并詳細(xì)交代激光治療前、治療中、治療后的注意事項(xiàng)，讓每一位患者充分理解后簽字確認(rèn)；③護(hù)士清潔治療區(qū)域皮膚后，在皮膚表面涂敷1㎜厚的復(fù)方利多卡因乳膏1～2h，用保鮮膜封包，促進(jìn)吸收[9]。針對大面積、全身性瘢痕患者，要求護(hù)士對治療區(qū)域進(jìn)行分區(qū)外敷利多卡因乳膏，保鮮膜封包后，用記號筆在保鮮膜上標(biāo)注每個(gè)區(qū)域外敷麻藥的具體時(shí)間，并寫上序列號，必要時(shí)，遵醫(yī)囑給予肌注止痛藥或口服止痛藥物；④治療中，護(hù)士應(yīng)細(xì)心觀察患者的反應(yīng)，指導(dǎo)患者通過自我暗示、手握減壓球、播放患者喜歡的音樂等方式轉(zhuǎn)移注意力，可輕握患者的手，囑患者盡可能放松，或者語言上對患者進(jìn)行鼓勵(lì)，緩解患者緊張情緒、減輕疼痛。大面積、全身性瘢痕患者，護(hù)士應(yīng)提醒醫(yī)生按照外敷麻藥的時(shí)間先后順序進(jìn)行激光治療。護(hù)士應(yīng)在患者治療完一個(gè)瘢痕部位后即刻外涂濕潤燒傷膏，減輕治療部位的熱損傷、燒灼疼痛感；⑤治療結(jié)束后，再次詳細(xì)交代治療后的注意事項(xiàng)；⑥護(hù)士定期對患者進(jìn)行電話回訪，詢問其恢復(fù)情況和治療效果，提醒患者復(fù)診。

1.3 滿意度評價(jià)：對兩組患者激光治療后的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高表明護(hù)理質(zhì)量越高，品管圈活動實(shí)施越有效。90分及以上為非常滿意；70～89分為一般滿意，69分及以下為不滿意。滿意度=（非常滿意+一般滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：使用SPSS 18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組治療滿意度為95.0%高于對照組的86.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

3.1 制定瘢痕激光治療操作流程，可有效提高護(hù)理工作質(zhì)量：隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們對于生活質(zhì)量的要求越來越高，要求行瘢痕治療、修復(fù)容貌的患者越來越多，為了確保護(hù)理工作安全、有序、高效地進(jìn)行，為激光治療患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，在原有的護(hù)理工作中進(jìn)行改進(jìn)，制定流程，對瘢痕激光治療患者進(jìn)行治療前、治療中、治療后的護(hù)理。采取一系列的措施，促使護(hù)理工作合理有序高效地開展，有效緩解了瘢痕患者緊張情緒和治療疼痛感，患者就醫(yī)依從性較高[10]，術(shù)后效果較好，提高了患者治療滿意度。

3.2 品管圈活動可提高醫(yī)護(hù)人員工作效率：實(shí)施品管圈活動后，患者能有效緩解治療時(shí)的緊張情緒，提高疼痛閾值，而醫(yī)生根據(jù)患者瘢痕治療區(qū)域外敷麻藥的時(shí)間先后順序進(jìn)行分區(qū)小范圍治療，治療過程中醫(yī)生與患者進(jìn)行言語上的溝通和鼓勵(lì)，分散注意力，盡量把患者疼痛感降到最低，做完一個(gè)小區(qū)域治療后護(hù)士即刻外涂美寶濕潤燒傷膏，減輕局部燒灼、疼痛感，讓患者順利地配合醫(yī)生完成整個(gè)瘢痕區(qū)域的激光治療。避免之前大面積連續(xù)治療，疼痛難以忍受，治療中斷或者無法完成的情況，大大提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率。

3.3 品管圈活動增強(qiáng)了護(hù)理工作人員的團(tuán)隊(duì)合作精神和科室凝聚力[2]：品管圈是科室全員參與、討論，采用頭腦風(fēng)暴法確定品管圈主題以及解決具體工作流程中的各種細(xì)節(jié)問題。在這個(gè)過程中，大家結(jié)合群體智慧，自我啟發(fā)、互相啟發(fā)，不斷地進(jìn)行落實(shí)和改善，通過一次次的會議討論，最終找出解決方案。讓大家在工作忙碌之余，有了更多地交流和協(xié)作，讓每一位護(hù)理人員都有參與感、滿足感和成就感，認(rèn)知到護(hù)理工作的意義和目的，提高了全員解決問題的能力的同時(shí)，也增強(qiáng)了護(hù)理隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神[11-14]。

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[收稿日期]2017-10-30 [修回日期]2018-05-18

編輯/朱婉蓉