孫少卿

【摘 要】目的：通過調查返現醫(yī)患雙方對預約掛號需求。方法：自制問卷調查，選取本院2016年12月-2017年12月入院就診患者500例以及200名醫(yī)生，給予其問卷進行填寫，從中分析對于預約掛號的需求。結果：在調查中發(fā)現，患者對于等候時間滿意度最低，對于門診護士態(tài)度滿意度最高；醫(yī)生對于親朋好友來本院就醫(yī)滿意度最高，對門診就醫(yī)流程是否便捷滿意度最低；目前主要有三種預約掛號模式，其中，患者對自主選擇就診時段需求比例最高（308，64.03%），其次是自主選擇就診序號（125，25.99%），最低是僅給予就診資格（48，9.71%）。結論：候診時間過長是影響醫(yī)院服務的主要因素，通過患者自主選擇就診時段進行預約掛號可以大大改善這一現狀。

【關鍵詞】醫(yī)患雙方；預約掛號；調查研究

【中圖分類號】R181.3+2 【文獻標志碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）10-279-01

醫(yī)院一直都在以優(yōu)化門診服務為目標前進，其中，通過預約掛號能有效縮短就診時間，并且還能夠解決非法倒號等問題[1]。為了加強預約掛號的服務，必須了解患者和醫(yī)生對于醫(yī)院門診的真實想法，充分分析其中影響因素，為醫(yī)院預約掛號提供依據，方便醫(yī)院完善預約掛號服務[2]。

1 資料和方法

1.1 調查對象 在2016年12月-2017年12月，我院自制調查問卷，對入院就診患者進行一對一問卷調查。確定患者樣本總數500例，共發(fā)放問卷500份，回收481份，回收率96.20%。

同期對200名醫(yī)生進行問卷調查，共發(fā)放問卷200份，回收199份，回收率99.50%。

1.2 方法 采用問卷調查方式進行預約掛號需求調查，在患者問卷調查中，設置23個項目，每個項目1-5分，隨著分值的升高，滿意度相應上升；在醫(yī)生問卷調查中，設置8個項目，每個項目1-5分，隨著分值的升高，滿意度相應上升。

2 結果

2.1 調查總體狀況 在接受問卷調查481例患者中，男性256人（53.22%），女性225人（46.78%）；<18周歲43人（8.94%），18-35周歲171人（35.55%），36-65周歲226人（46.99），>65周歲41人（8.52%）。在199名醫(yī)生中，男性104人（52.26%），女性95人（47.74%）；正高職稱45人（22.61%），副高職稱60人（30.15%），中級職稱及以下94人（47.24%）。

2.2 患者對預約掛號服務評價 患者對于等候時間滿意度最低，對于門診護士態(tài)度滿意度最高，詳情見表1。

2.2 醫(yī)生對預約掛號服務評價 醫(yī)生對于親朋好友來本院就醫(yī)滿意度最高，對門診就醫(yī)流程是否便捷滿意度最低，詳情見下表2。

2.4 對預約掛號服務模式偏好 目前主要有三種預約掛號模式，其中，患者對自主選擇就診時段需求比例最高（308，64.03%），其次是自主選擇就診序號（125，25.99%），最低是僅給予就診資格（48，9.71%）。

3 討論

隨著醫(yī)院服務質量不斷改進，服務態(tài)度已經成為衡量醫(yī)院水平的一個重要因素[3]。由于我國人口眾多，而且每天醫(yī)院需要接納很多患者，故而候診時間成為影響患者就診的重要因素。為了縮短患者就診時間，醫(yī)院采取多個辦法，如一站式收費、預約掛號診療等[4]。目前醫(yī)院一般是使用信息系統(tǒng)完成預約掛號，患者可以通過網絡或是手機軟件進行預約掛號，然后商定就診時間，進一步減少時間損耗[5]。而且在預約掛號之后，患者需要對預約掛號服務進行信息反饋，方便我院對預約掛號中存在的不足進行改善，并且充分發(fā)揮信息科在醫(yī)院中的作用。

本文研究顯示：在調查中發(fā)現，患者對于等候時間滿意度最低，對于門診護士態(tài)度滿意度最高；醫(yī)生對于親朋好友來本院就醫(yī)滿意度最高，對門診就醫(yī)流程是否便捷滿意度最低；目前主要有三種預約掛號模式，其中，患者對自主選擇就診時段需求比例最高（308，64.03%），其次是自主選擇就診序號（125，25.99%），最低是僅給予就診資格（48，9.71%）。

綜上所述，候診時間過長是影響醫(yī)院服務的主要因素，通過患者自主選擇就診時段進行預約掛號可以大大改善這一現狀。

參考文獻

[1] 韓文萍，王亞平，廖秀梅等.患者自助掛號與窗口掛號需求度調查的比較分析[J].武警醫(yī)學，2016，27（8）：850-852.

[2] 姜婷，王曉婷，謝慧玲等.某三甲醫(yī)院門診預約掛號滿意度現狀調查[J].中國病案，2015，16（1）：44-46.

[3] 朱燕，薛穎芝.醫(yī)院預約掛號爽約原因調查與對策[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2014，21（11）：1079-1080.

[4] 雷祎，趙云龍，李葆華等.北京市42所醫(yī)院門診預約掛號現狀調查[J].中國醫(yī)院管理，2015，35（7）：40-41.

[5] 于凱，趙鵬宇，黃智然等.不同掛號方式門診患者就診滿意度分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2018，34（2）：114-117.