沈輝

摘 要：隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，服務(wù)業(yè)在社會發(fā)展中占據(jù)著越來越重要的地位。一定的硬件條件配置為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，規(guī)范服務(wù)過程能讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到重復(fù)和再現(xiàn)。本文主要介紹了推進(jìn)服務(wù)業(yè)快速、規(guī)范發(fā)展的“五個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式，及其適用的重點(diǎn)領(lǐng)域，并對這一發(fā)展模式實(shí)施的載體進(jìn)行了探討和研究。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

中圖分類號：C916 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）03（c）-0144-02

服務(wù)業(yè)是電子信息時代的產(chǎn)業(yè)總稱，通常是指利用設(shè)備、工具、場所、信息或技能為社會提供服務(wù)的行業(yè)，主要包括：旅店業(yè)、飲食業(yè)、旅游業(yè)、倉儲業(yè)、租賃業(yè)、廣告業(yè)等。服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品與其他行業(yè)產(chǎn)品，如工業(yè)產(chǎn)品、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品相比，具有非實(shí)物性、不可儲存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時性等特點(diǎn)。這些特點(diǎn)決定了服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量較難用傳統(tǒng)的檢測設(shè)備測試的方法進(jìn)行評價。鑒于這一現(xiàn)狀，目前業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的服務(wù)產(chǎn)品評價方式是圍繞提供服務(wù)的硬件條件配置和規(guī)范服務(wù)過程開展的。一定的硬件條件配置為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，規(guī)范服務(wù)過程能讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到重復(fù)和再現(xiàn)。

服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中，最初在工業(yè)產(chǎn)品領(lǐng)域，保障質(zhì)量穩(wěn)定再現(xiàn)的有力工具——標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)如今在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域也得到廣泛應(yīng)用。國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的深入推廣實(shí)施，在一定程度上提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，但是，由于缺少一套系統(tǒng)的、科學(xué)的推進(jìn)模式，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在可復(fù)制性和可再現(xiàn)性上有所不足?；诜?wù)標(biāo)準(zhǔn)化的這一現(xiàn)狀，本文對服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展模式展開了研究，提出了一套以實(shí)施過程和實(shí)施載體為核心的發(fā)展模式。

1 國內(nèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀

從80年代中期開始，我國就開始逐步啟動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)工作。旅游業(yè)、餐飲業(yè)、交通運(yùn)輸、商務(wù)貿(mào)易等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)都是較早開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)域。2009年，國家出臺了《全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化2009年～2013年發(fā)展規(guī)劃》，并發(fā)布實(shí)施服務(wù)業(yè)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約3000項(xiàng)，主要覆蓋了金融、交通運(yùn)輸、物流、旅游、餐飲、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域。目前，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)以制定并實(shí)施一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主要模式。這一模式的核心是實(shí)施以國家標(biāo)準(zhǔn)為主體，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)為配套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展范圍逐步擴(kuò)大，各服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性需求增強(qiáng)，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建也被提升到重要的位置。金融、旅游、會展、體育、交通運(yùn)輸?shù)戎饕袠I(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī)構(gòu)也紛紛成立，以適應(yīng)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的深層次需求。

2 服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展模式

2.1 建立一個領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

服務(wù)業(yè)行業(yè)主管部門承擔(dān)著服務(wù)行業(yè)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要管理和監(jiān)督職責(zé)。由于服務(wù)行業(yè)分類細(xì)，行業(yè)主管部門內(nèi)經(jīng)常存在多個職能處室、多個直屬機(jī)構(gòu)、多個行業(yè)組織分別承擔(dān)著多個服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管工作的情況，所以，難以形成統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)同管理、重點(diǎn)突出、協(xié)調(diào)推進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作模式。因此，在服務(wù)業(yè)行業(yè)主管部門中建立健全本行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，對服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化整體協(xié)同發(fā)展具有基礎(chǔ)性意義。

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的建立，應(yīng)以行業(yè)特點(diǎn)和現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，堅(jiān)持把標(biāo)準(zhǔn)化工作與行業(yè)管理、業(yè)務(wù)拓展一起納入行業(yè)發(fā)展和戰(zhàn)略部署研究中，形成與行業(yè)發(fā)展大方針、大政策相輔相成的格局，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹落實(shí)奠定基礎(chǔ)。

2.2 制定一個實(shí)施意見

依據(jù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的實(shí)施方案，制定一個服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施意見。制定實(shí)施意見，既要貫徹標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展思路，又要結(jié)合各行業(yè)主管部門和歸口標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出的加強(qiáng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的發(fā)展思路和要求；制定實(shí)施意見，既要切合政府和主管部門的標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé)要求、目標(biāo)任務(wù)，也要運(yùn)用戰(zhàn)略思維與系統(tǒng)思想，在分析行業(yè)現(xiàn)狀、理清發(fā)展思路的基礎(chǔ)上，出臺相關(guān)聯(lián)的配套方案；制定實(shí)施意見，還需結(jié)合作為當(dāng)前我國重要公共政策之一的標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，充分發(fā)揮現(xiàn)有政策資源在推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中的引領(lǐng)、激勵和支撐作用；制定實(shí)施意見，還需要營造良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識普及與宣傳氛圍，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、大專院校、科研機(jī)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織在標(biāo)準(zhǔn)科研、標(biāo)準(zhǔn)宣貫中的作用，鼓勵行業(yè)主管部門和各服務(wù)業(yè)組織與企業(yè)搭建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺，為業(yè)內(nèi)組織和人員提供快速、便捷的標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)。

2.3 構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)體系

標(biāo)準(zhǔn)體系是將一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按照內(nèi)在聯(lián)系組成一個有機(jī)整體。標(biāo)準(zhǔn)體系能體現(xiàn)服務(wù)業(yè)一定領(lǐng)域內(nèi)已制定的各個標(biāo)準(zhǔn)之間的互相關(guān)系，也能為擬制定標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍提供依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)體系在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展過程中的主要作用體現(xiàn)為：梳理服務(wù)行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)制修訂基本構(gòu)架、整體規(guī)劃和重點(diǎn)方向；保障各個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系更加協(xié)調(diào)、合理，避免標(biāo)準(zhǔn)之間的重復(fù)、交叉甚至矛盾；為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推廣、實(shí)施和監(jiān)督提供明確的依據(jù)，也為服務(wù)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的滯后和空白等問題提供完善和填補(bǔ)的途徑。

標(biāo)準(zhǔn)體系要遵循科學(xué)合理、全面系統(tǒng)、重點(diǎn)突出、適度超前、開放協(xié)調(diào)的原則。目前，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系可參考GB/T 13017，其他服務(wù)業(yè)（如生活性服務(wù)業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)體系可參考GB/T 24421.2。

2.4 成立一個標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織

科學(xué)高效的利用標(biāo)準(zhǔn)化手段推進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，需要專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織的技術(shù)支撐。當(dāng)前，這一技術(shù)組織通常是專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會。它由標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理，負(fù)責(zé)某個專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)歸口工作?？茖W(xué)設(shè)立專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，是今后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需大力鼓勵和推動的重要工作之一，也是標(biāo)準(zhǔn)化推動服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要保障之一。

2.5 推進(jìn)一批標(biāo)準(zhǔn)化重點(diǎn)項(xiàng)目

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作目前處于起步和發(fā)展時期。通過試點(diǎn)項(xiàng)目帶動服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，符合當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)際和現(xiàn)狀。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的推進(jìn)可以采用從點(diǎn)到線再到面，最終復(fù)制到整個行業(yè)的逐層推進(jìn)模式，即從單個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，到一家企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，再到一個產(chǎn)業(yè)園區(qū)、產(chǎn)業(yè)集群或產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，最終，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的引領(lǐng)下，復(fù)制到整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)。目前，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的主要載體和形式包括：單個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂及宣貫實(shí)施；一定服務(wù)范圍內(nèi)構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，在持續(xù)運(yùn)行一段時間后對體系運(yùn)行質(zhì)量開展評價。

3 結(jié)語

隨著服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，如何提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，如何保障優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠得到重復(fù)和再現(xiàn)，是我們丞待解決的一個重要問題?！拔鍌€一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)模式在實(shí)踐中取得了良好的效果，對服務(wù)行業(yè)的推動成效顯著。今后，這一服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展模式亦可應(yīng)用在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的國際貿(mào)易、現(xiàn)代物流、現(xiàn)代金融、現(xiàn)代商貿(mào)、商務(wù)中介、科技信息、現(xiàn)代會展、文化創(chuàng)意等領(lǐng)域；生活性服務(wù)業(yè)的休閑旅游、社區(qū)服務(wù)、房地產(chǎn)業(yè)等領(lǐng)域；以及新興服務(wù)業(yè)態(tài)的大宗商品交易、總部經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)、服務(wù)外包等領(lǐng)域。

此外，我們也將會對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的載體和形式展開更深入的探索和研究，期望能夠找到更為豐富的載體，更為多樣的形式，以適應(yīng)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)這個廣大領(lǐng)域的多樣性。

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