董方岐 門峰

摘 要：針對(duì)目前汽車質(zhì)保服務(wù)物流管理僅局限于單個(gè)或部分環(huán)節(jié)、未從系統(tǒng)集成角度進(jìn)行優(yōu)化的不足，在對(duì)汽車質(zhì)保物流關(guān)鍵特征分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了汽車質(zhì)保物流集成化管理結(jié)構(gòu)與過(guò)程框架，并以此為根據(jù)建立了面向?qū)蛹?jí)決策的汽車質(zhì)保物流集成管理模式，從信息集成、決策過(guò)程集成、政策及組織集成三個(gè)角度對(duì)質(zhì)保物流集成管理進(jìn)行了分析與介紹。

關(guān)鍵詞：汽車質(zhì)保物流 集成管理 層級(jí)決策

中圖分類號(hào)：F42 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）04（b）-0135-06

Abstract：For now， the management of automobile warranty logistic is limited to a single or partial link and has not been studied or optimized as a whole business process. To deal with this problem， based on the analysis of the key characteristics of automobile warranty logistic， the integrated management structure and process framework of automobile warranty logistic has been constructed. To construct the hierarchical decision-oriented integrated management mode of automobile warranty logistic， it has been studied and analyzed from three different angles： information integration， decision-making process integration， policy and organizational integration.

Key words：Automobile warranty logistic； Integrated management； Hierarchical decision；

在經(jīng)濟(jì)全球化的環(huán)境下，由于生產(chǎn)技術(shù)的快速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車更新速度逐漸加快，趨同日益嚴(yán)重，消費(fèi)者對(duì)汽車的售后服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，汽車質(zhì)保逐漸取代價(jià)格、功能，成為影響產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素?？焖偌皶r(shí)的汽車質(zhì)保服務(wù)不僅能夠保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)也能為生產(chǎn)廠商帶來(lái)很大的利潤(rùn)。汽車質(zhì)保服務(wù)產(chǎn)生的邊際利潤(rùn)率是30%，相當(dāng)于產(chǎn)品導(dǎo)入期利潤(rùn)率的三倍[1]，汽車質(zhì)保服務(wù)被越來(lái)越多的企業(yè)作為重要競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略加以重視。

伴隨著企業(yè)生產(chǎn)和銷售規(guī)模的不斷擴(kuò)大，以汽車質(zhì)保服務(wù)為主線的產(chǎn)品質(zhì)保物流結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，質(zhì)保物流作為支撐汽車質(zhì)保服務(wù)順利開展的核心環(huán)節(jié)，存在著信息流通不暢、部門管理缺乏協(xié)調(diào)、責(zé)任分擔(dān)與利益分配不明確等諸多問(wèn)題[2]，嚴(yán)重影響了企業(yè)質(zhì)保服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)效率，增加了管理成本。如何構(gòu)建科學(xué)合理的汽車質(zhì)保物流管理模式，已成為迫切需要解決的現(xiàn)實(shí)和理論問(wèn)題。

汽車質(zhì)保和物流管理都是當(dāng)前科學(xué)界研究的熱點(diǎn)，目前已有大量的文獻(xiàn)分別對(duì)其進(jìn)行了研究。汽車質(zhì)保物流，作為兩則的結(jié)合，目前相關(guān)的研究還十分有限，已有的研究大部分是基于單個(gè)或部分節(jié)點(diǎn)，從局部角度進(jìn)行的策略優(yōu)化研究[3-6]。研究對(duì)象主要針對(duì)單獨(dú)的服務(wù)商或企業(yè)，還沒有學(xué)者從系統(tǒng)集成管理的角度對(duì)汽車質(zhì)保物流整體進(jìn)行分析與優(yōu)化。由于質(zhì)保物流的運(yùn)營(yíng)中存在著嚴(yán)重的背反現(xiàn)象，只針對(duì)其中一個(gè)或某些環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化與控制，不能保證汽車質(zhì)保物流整體效益的最大化[6]。目前已有學(xué)者從產(chǎn)品生命周期的角度研究了產(chǎn)品保證成本的集成化管理問(wèn)題，提出了具有指導(dǎo)意義的產(chǎn)品保證管理體系、理論方法及相應(yīng)的集成框架[7]。本文在此基礎(chǔ)上，針對(duì)汽車質(zhì)保物流系統(tǒng)進(jìn)行了研究，提出了面向決策層級(jí)的汽車質(zhì)保物流集成管理模式與方法。

1 汽車質(zhì)保物流及管理

1.1 汽車質(zhì)保物流

汽車質(zhì)保物流是指在通過(guò)維修/更換等汽車質(zhì)保服務(wù)，在處理產(chǎn)品失效問(wèn)題的過(guò)程中將零部件生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)廠商、零售商、倉(cāng)儲(chǔ)中心、維修服務(wù)中心、直到顧客連成整體，對(duì)信息流、物流和資金流進(jìn)行合理控制的管理形式，是汽車質(zhì)保管理的重要內(nèi)容，對(duì)汽車質(zhì)保服務(wù)運(yùn)作流程、效率、響應(yīng)速度及質(zhì)量具有重要影響[8]。與其它物流相比，汽車質(zhì)保物流具有以下三個(gè)典型特征：

（1）質(zhì)保物流具有雙重性。

質(zhì)保物流是通過(guò)維修/更換等保證服務(wù)處理產(chǎn)品失效過(guò)程中所發(fā)生的與物流有關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)與服務(wù)，既包括備件、失效元件等物質(zhì)實(shí)體的運(yùn)輸與存儲(chǔ)等流通過(guò)程，具備供應(yīng)鏈物流的典型特征，同時(shí)還包括對(duì)顧客維修需求的售后服務(wù)與響應(yīng)過(guò)程，具備服務(wù)響應(yīng)物流的典型特征，因此質(zhì)保物流具有雙重性。

（2）質(zhì)保物流具有雙向性。

質(zhì)保物流既包括將保修期內(nèi)更換的失效備件或存在安全隱患的產(chǎn)品發(fā)回原供應(yīng)商進(jìn)行故障分析和維修處理的過(guò)程，也包括將維修/更換等所需備件的配送過(guò)程，汽車部件在保證鏈上雙向流動(dòng)，汽車質(zhì)保物流具有雙向性。

（3）質(zhì)保物流具有高度不確定性。

質(zhì)保物流是以盡快滿足顧客需求為宗旨的一種物流運(yùn)作模式，顧客需求的不確定性和所需服務(wù)的及時(shí)性是產(chǎn)品質(zhì)保物流的典型特征[8]。質(zhì)保物流中備件的流動(dòng)方向、流量受到生產(chǎn)商保證政策、維修/更換策略選擇、顧客維修服務(wù)需求、產(chǎn)品可靠性、產(chǎn)品更新?lián)Q代速度及法律法規(guī)等多因素的影響，具有高度不確定性。

1.2 質(zhì)保物流管理

目前國(guó)內(nèi)外有關(guān)質(zhì)保物流的研究還十分有限，還沒有學(xué)者從完整意義上提出質(zhì)保物流管理的概念。本文認(rèn)為，質(zhì)保物流管理是在科學(xué)及準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)顧客維修需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)合理的組織質(zhì)保物流渠道，構(gòu)建質(zhì)保物流網(wǎng)絡(luò)，確定庫(kù)存水平及運(yùn)輸方案等包含戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、操作層在內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品保證成本與顧客滿意度的均衡，最終達(dá)到提高產(chǎn)品保證管理水平和增加質(zhì)保物流鏈整體利潤(rùn)的目的。

汽車質(zhì)保物流管理主要受到產(chǎn)品質(zhì)保政策、產(chǎn)品特性及產(chǎn)品可靠性、顧客維修服務(wù)需求三個(gè)方面的影響。汽車質(zhì)保政策涉及產(chǎn)品的保證范圍、保證時(shí)間、保證維修策略等多個(gè)方面，是制定質(zhì)保物流管理方案的重要依據(jù)；產(chǎn)品特性及產(chǎn)品可靠性決定產(chǎn)品質(zhì)保物流備件的種類、數(shù)量、運(yùn)輸方式等多項(xiàng)決策，是產(chǎn)品質(zhì)保物流管理方案的重要影響因素；顧客維修服務(wù)需求包括顧客維修的地點(diǎn)分布、需求數(shù)量及需求時(shí)間分布，對(duì)顧客維修需求的預(yù)測(cè)是產(chǎn)品質(zhì)保物流管理方案的基礎(chǔ)，決定著整個(gè)質(zhì)保物流的網(wǎng)絡(luò)與結(jié)構(gòu)。

2 集成化管理結(jié)構(gòu)框架與過(guò)程框架

通過(guò)上述分析可以看出，汽車質(zhì)保物流管理受質(zhì)保服務(wù)政策、產(chǎn)品特征及可靠性、顧客維修需求等多方面因素的綜合影響，不同的管理層級(jí)采用不同的模型、技術(shù)與方法分別進(jìn)行決策。汽車質(zhì)保物流集成管理模式就是基于不同的質(zhì)保政策及產(chǎn)品相關(guān)特性，在對(duì)顧客維修需求進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，將各級(jí)決策所需的信息、知識(shí)、技術(shù)與模型等集成在一起，從系統(tǒng)整體優(yōu)化的角度統(tǒng)一的制定各項(xiàng)決策，使汽車質(zhì)保物流鏈整體效益最大化。

2.1 結(jié)構(gòu)框架

（1）不同層級(jí)決策。

質(zhì)保物流管理按照決策層級(jí)分為戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、操作層，各級(jí)決策從不同的理論視角與時(shí)間維度對(duì)質(zhì)保物流進(jìn)行了組織與規(guī)劃，規(guī)定了從質(zhì)保物流的整體架構(gòu)到具體的日常運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，決策的選擇與優(yōu)化是質(zhì)保物流管理的核心內(nèi)容。

戰(zhàn)略層主要考慮對(duì)質(zhì)保物流具有長(zhǎng)遠(yuǎn)影響的相關(guān)決策，如服務(wù)中心規(guī)劃、倉(cāng)儲(chǔ)中心規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)渠道的選擇等。服務(wù)中心規(guī)劃是指在對(duì)顧客維修預(yù)期預(yù)測(cè)和對(duì)產(chǎn)品可靠性進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，利用運(yùn)籌學(xué)、工業(yè)工程等方法與理論，科學(xué)的構(gòu)建服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)及結(jié)構(gòu)，確定服務(wù)中心層級(jí)、數(shù)量及地理位置，并在此基礎(chǔ)上規(guī)劃各服務(wù)中心能力，對(duì)服務(wù)設(shè)施、人員進(jìn)行統(tǒng)籌安排[9]。倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃內(nèi)容與服務(wù)中心相似，其在物流管理中已有了大量的研究，針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)保物流倉(cāng)儲(chǔ)來(lái)講，需要在相關(guān)模型中加入顧客維修需求函數(shù)、服務(wù)中心選址、產(chǎn)品可靠性等影響因素[10]。服務(wù)中心和倉(cāng)儲(chǔ)中心規(guī)劃共同構(gòu)建了質(zhì)保物流的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，對(duì)質(zhì)保物流運(yùn)營(yíng)績(jī)效有長(zhǎng)期重要影響。運(yùn)營(yíng)渠道為質(zhì)保物流提供組織和機(jī)構(gòu)支持，可分為自營(yíng)、外包及混合經(jīng)營(yíng)三種形式，自營(yíng)組織控制能力強(qiáng)，服務(wù)理念和質(zhì)量貫徹到位，但系統(tǒng)柔性差，運(yùn)行成本較高；外包模式運(yùn)營(yíng)靈活性高、成本較低，但保證服務(wù)質(zhì)量難以控制；混合模式融合了兩者的優(yōu)勢(shì)，但易存在責(zé)任糾紛的問(wèn)題[4]。運(yùn)營(yíng)渠道選擇需要綜合考慮產(chǎn)品保證政策、產(chǎn)品特征及可靠性、管理與建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量等多方面因素，代理理論是目前解決該問(wèn)題的常見方法[11]

戰(zhàn)術(shù)層決策對(duì)質(zhì)保物流績(jī)效有中長(zhǎng)期的影響，平均每個(gè)季度或每年進(jìn)行更新，主要決策內(nèi)容包括備件的庫(kù)存管理與需求預(yù)測(cè)、訂貨計(jì)劃、運(yùn)輸方案等?；诠?yīng)鏈物流的庫(kù)存管理研究已有很多，其中大部分模型都是假定庫(kù)存的損耗為極為簡(jiǎn)單的形式。針對(duì)汽車質(zhì)保物流來(lái)講，產(chǎn)品部件的損耗密度函數(shù)與整個(gè)服務(wù)中心覆蓋區(qū)域的動(dòng)態(tài)銷售量和產(chǎn)品可靠性相關(guān)，庫(kù)存水平及訂貨計(jì)劃的最優(yōu)決策應(yīng)考慮到損耗的隨機(jī)特性[12，13]。產(chǎn)品質(zhì)保物流運(yùn)輸方式包括失效產(chǎn)品從分散的客戶向集中的維修中心運(yùn)輸、維修好的產(chǎn)品從服務(wù)中心向客戶和取貨點(diǎn)運(yùn)輸、零部件倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出的運(yùn)輸三種形式，運(yùn)輸數(shù)量與產(chǎn)品銷售量和可靠性有關(guān)，具有隨機(jī)性，運(yùn)輸方向是雙向的。質(zhì)保物流運(yùn)輸既可由企業(yè)自身也可由代理商完成，代理理論在此同樣具有適用性，運(yùn)輸方案衡量指標(biāo)包括運(yùn)輸成本、運(yùn)輸頻率、運(yùn)量、風(fēng)險(xiǎn)等。

操作層主要是對(duì)每天的運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行安排，包括保證作業(yè)排程、維修/更換策略、維修方案選擇等內(nèi)容。按照失效部件是運(yùn)到服務(wù)中心還是維修人員上門服務(wù)，質(zhì)保作業(yè)排程分為工作排程問(wèn)題和維修人員行程安排問(wèn)題，前者已有大量的文獻(xiàn)研究過(guò)工作排程的問(wèn)題[14]，后者涉及旅行商的問(wèn)題，有相應(yīng)的模型與計(jì)算方法。維修/更換策略、維修方案選擇是產(chǎn)品保證相關(guān)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)，有大量文獻(xiàn)基于質(zhì)保成本或顧客滿意度的角度對(duì)其進(jìn)行了研究與優(yōu)化[11， 15]。

目前質(zhì)保物流相關(guān)研究中各個(gè)層面的決策多是單獨(dú)的從該層面出發(fā)，局部考慮相關(guān)因素進(jìn)行決策，各個(gè)層級(jí)的決策相互脫節(jié)，決策內(nèi)容得不到很好的貫徹與反饋。決策集成是指將不同層級(jí)的決策相互關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)決策層級(jí)縱向的相互溝通。即上級(jí)決策要以下級(jí)決策的反饋信息為依據(jù)，基于相關(guān)的信息、知識(shí)、模型制定優(yōu)化策略，下級(jí)決策要在上級(jí)決策的指導(dǎo)下進(jìn)行調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)上級(jí)決策的戰(zhàn)略目標(biāo)。各級(jí)決策內(nèi)容不是一成不變的，要根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的反饋不斷的進(jìn)行更新與調(diào)整，不斷的優(yōu)化質(zhì)保物流管理績(jī)效。

（2）保證成本與顧客滿意度。

質(zhì)保物流管理需要綜合考慮商業(yè)與技術(shù)兩個(gè)方面的因素[16]，具體表現(xiàn)就是需要在顧客滿意度與質(zhì)保物流成本之間達(dá)到平衡。顧客滿意度和保證成本在各級(jí)決策指標(biāo)中有不同的表現(xiàn)形式（如運(yùn)輸方案中，運(yùn)輸時(shí)間反映顧客滿意度，運(yùn)輸成本反映產(chǎn)品質(zhì)保物流成本），各級(jí)決策本質(zhì)上是通過(guò)對(duì)決策指標(biāo)的分析權(quán)衡顧客滿意度和質(zhì)保物流成本，通過(guò)合理的控制質(zhì)保物流成本與顧客滿意度水平，確保保證鏈整體長(zhǎng)期效益的最大化。

（3）過(guò)程及資源集成。

質(zhì)保物流涉及零部件供應(yīng)商、生產(chǎn)商、服務(wù)中心、倉(cāng)儲(chǔ)中心、顧客等多個(gè)主體，主體之間的運(yùn)作過(guò)程協(xié)調(diào)與資源的有效分配是質(zhì)保物流有效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵[3]。

質(zhì)保物流包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、備件的庫(kù)存管理、運(yùn)輸計(jì)劃、維修策略選擇等過(guò)程，傳統(tǒng)的過(guò)程管理是相互隔離的，常常由于結(jié)果不匹配而導(dǎo)致反復(fù)調(diào)整與修改，影響了質(zhì)保物流的時(shí)間、質(zhì)量和成本。過(guò)程集成則要采用并行工程的方法，讓上述各過(guò)程在不同階段的工作盡可能平行交叉的進(jìn)行，以便最早的發(fā)現(xiàn)不匹配問(wèn)題，達(dá)到縮短服務(wù)時(shí)間、提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本的目的。

質(zhì)保物流涉及到多個(gè)主體的資源，質(zhì)保物流管理需要將這些資源集中起來(lái)進(jìn)行管理分配。除了考慮本身所擁有的物流網(wǎng)絡(luò)與資源外，質(zhì)保物流還需要將社會(huì)相關(guān)資源考慮進(jìn)來(lái)，通過(guò)外包等具體的實(shí)現(xiàn)形式，充分利用社會(huì)現(xiàn)有的服務(wù)中心、倉(cāng)儲(chǔ)中心、物流工具等，確保質(zhì)保物流組織的彈性與保證成本的最小化。

2.2 過(guò)程框架

如圖2所示，質(zhì)保物流集成管理模式按照具體的實(shí)施過(guò)程可以分為以下步驟：首先，依據(jù)汽車質(zhì)保服務(wù)政策，建立相應(yīng)的汽車質(zhì)保服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)，通過(guò)對(duì)汽車質(zhì)保相關(guān)信息的收集與處理，對(duì)顧客維修需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。其次，結(jié)合汽車可靠性分析、汽車市場(chǎng)銷售情況等相關(guān)信息，制定各層級(jí)備選決策方案，并通過(guò)對(duì)方案保證成本與顧客滿意度的均衡，確定最終的優(yōu)化方案并執(zhí)行，最后，將質(zhì)保物流執(zhí)行信息及時(shí)反饋給各級(jí)決策制定者以便進(jìn)一步優(yōu)化。

汽車質(zhì)保物流集成管理過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，不斷更新與優(yōu)化的過(guò)程。汽車質(zhì)保政策、保證服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及質(zhì)保物流管理各級(jí)決策根據(jù)具體的運(yùn)營(yíng)信息與汽車質(zhì)保相關(guān)信息，不斷的調(diào)整與優(yōu)化，確保質(zhì)保物流以較低的成本最大程度的提高顧客滿意度，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)保物流鏈整體效益的最大化。

3 汽車質(zhì)保物流集成管理框架

根據(jù)質(zhì)保物流集成管理模式的結(jié)構(gòu)框架與過(guò)程框架，針對(duì)當(dāng)前汽車質(zhì)保物流的管理現(xiàn)狀，本文從管理過(guò)程的角度出發(fā)，提出了面向管理決策層級(jí)的產(chǎn)品質(zhì)保物流集成管理框架，該框架將產(chǎn)品質(zhì)保物流集成管理分為信息集成、決策過(guò)程集成、政策及組織集成三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的部分，每個(gè)部分又由若干模塊組成。

3.1 信息集成

汽車質(zhì)保物流管理是以信息集成為基礎(chǔ)的，只有在準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的信息匯總與共享的基礎(chǔ)上，質(zhì)保物流管理決策的制定才更加科學(xué)和有針對(duì)性。與質(zhì)保物流管理相關(guān)的信息主要包括生產(chǎn)信息（設(shè)計(jì)與制造信息、部件編號(hào)、生產(chǎn)日期。整體產(chǎn)品編號(hào)等）、銷售信息（銷售地點(diǎn)、銷售日期、所售產(chǎn)品型號(hào)、區(qū)域銷售量等）、運(yùn)營(yíng)信息（如備件庫(kù)存信息、備件運(yùn)輸距離、服務(wù)設(shè)施利用率、人員利用率等）、服務(wù)信息（產(chǎn)品失效時(shí)間、產(chǎn)品失效部件、產(chǎn)品使用信息、維修/更換信息等）等。這些信息產(chǎn)生于產(chǎn)品質(zhì)保物流管理的不同時(shí)間階段和不同的組織單位，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)很難滿足數(shù)據(jù)匯總及共享要求，造成信息反饋時(shí)間較長(zhǎng)，保證決策延誤、決策錯(cuò)誤等影響產(chǎn)品質(zhì)保物流管理績(jī)效的嚴(yán)重后果。

針對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品質(zhì)保物流信息集成存在的問(wèn)題和相應(yīng)的要求，借鑒其他供應(yīng)鏈信息與數(shù)據(jù)處理的方式方法，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、協(xié)同工作平臺(tái)、信息系統(tǒng)軟件等硬件與軟件的相互銜接，本文提出了利用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，將分布在質(zhì)保物流鏈上不同時(shí)間、不同空間的信息收集、匯總、加工、處理、存儲(chǔ)、傳遞和共享。分布式數(shù)據(jù)庫(kù)是數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的結(jié)合體，與集中式數(shù)據(jù)庫(kù)相反，分布式數(shù)據(jù)庫(kù)將數(shù)據(jù)分布在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不同結(jié)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)都具有獨(dú)自處理數(shù)據(jù)的能力，可以為局部決策所使用；同時(shí)，每個(gè)結(jié)點(diǎn)又通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)相互連接，為全局決策提供信息支持。分布式數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)有效地解決了數(shù)據(jù)量大和數(shù)據(jù)空間位置分散的問(wèn)題，為質(zhì)保物流管理決策集成提供了技術(shù)和信息支持。由于汽車質(zhì)保物流實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況不斷更新和變化，所建立的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)模型應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性、層次性和開放性，能夠適時(shí)的自動(dòng)添加、刪除和修改信息，及時(shí)反映質(zhì)保物流的動(dòng)態(tài)變化過(guò)程。

3.2 決策過(guò)程集成

汽車質(zhì)保物流管理決策是以汽車質(zhì)保成本和顧客滿意度水平協(xié)調(diào)為約束和目標(biāo)，根據(jù)不同層級(jí)的決策及內(nèi)容，利用相應(yīng)的知識(shí)、技術(shù)及方法模型，對(duì)質(zhì)保物流的組織機(jī)構(gòu)及運(yùn)營(yíng)方案進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)的。決策內(nèi)容分為戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、操作層，決策過(guò)程分為信息收集、顧客維修需求預(yù)測(cè)、備選方案制定、指標(biāo)評(píng)估與反饋、成本及顧客滿意度分析、確定優(yōu)化方案及實(shí)施六個(gè)步驟。針對(duì)不同的決策內(nèi)容，決策所需的信息、知識(shí)、技術(shù)與模型均不相同，質(zhì)保物流決策過(guò)程集成就是將質(zhì)保物流管理決策所需的各種知識(shí)與技術(shù)體系利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)集成在一起，在匯總和保存下來(lái)的基礎(chǔ)上，不斷的進(jìn)行更新與優(yōu)化，輔助管理決策的順利進(jìn)行。

需求預(yù)測(cè)是在對(duì)汽車質(zhì)保政策、產(chǎn)品特性及產(chǎn)品可靠性、產(chǎn)品銷售信息、產(chǎn)品生命周期階段等因素分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)顧客維修的地點(diǎn)、數(shù)量、時(shí)間及等級(jí)。顧客維修需求預(yù)測(cè)是質(zhì)保物流管理決策的基礎(chǔ)，目前已有很多學(xué)者基于不同的角度構(gòu)建了顧客維修預(yù)測(cè)的方法與模型，主要有經(jīng)驗(yàn)法、時(shí)間序列法、模擬法以及當(dāng)前流行的各種智能算法[17]。由于在不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)上可用的質(zhì)保物流信息內(nèi)容與數(shù)量不同，顧客維修需求預(yù)測(cè)是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷更新和優(yōu)化的過(guò)程。質(zhì)保物流規(guī)劃初期，可用的信息有限，常見的預(yù)測(cè)方法是基于類似產(chǎn)品的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，隨著產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的進(jìn)行，反饋信息逐漸得到完善，維修需求預(yù)測(cè)主要基于產(chǎn)品可靠性、產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)等，隨著技術(shù)方法的不斷發(fā)展，預(yù)測(cè)模型和工具也需要不斷的調(diào)整和優(yōu)化。

在產(chǎn)品質(zhì)保物流管理決策過(guò)程中，除了基本數(shù)據(jù)信息外，還需要用到很多非數(shù)據(jù)的知識(shí)（如技術(shù)、方法和模型），以及一些非數(shù)據(jù)信息（產(chǎn)品特性、產(chǎn)品保證政策、失效模式等），這些知識(shí)和信息是動(dòng)態(tài)變化的，既不屬于系統(tǒng)的輸出信息也不屬于系統(tǒng)的輸入，如何有效的保存、維護(hù)、更新、共享這些知識(shí)與信息，是質(zhì)保物流管理決策成功的關(guān)鍵。根據(jù)廣義知識(shí)庫(kù)的概念，可以應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建，包括知識(shí)的發(fā)現(xiàn)方法、知識(shí)的表達(dá)和存儲(chǔ)、知識(shí)的推理規(guī)則等內(nèi)容[18]。對(duì)汽車質(zhì)保物流相關(guān)的非數(shù)據(jù)知識(shí)和信息進(jìn)行有效的表達(dá)和存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的及時(shí)提取、準(zhǔn)確表達(dá)、動(dòng)態(tài)更新和智能利用，為管理決策提供很好的輔助支撐。

3.3 政策及組織集成

汽車質(zhì)保物流管理除了受各級(jí)質(zhì)保物流管理決策的影響外，還與汽車質(zhì)保政策的制定及汽車質(zhì)保管理組織機(jī)構(gòu)密切相關(guān)。

汽車質(zhì)保政策是質(zhì)保物流管理決策的重要依據(jù)，對(duì)質(zhì)保物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與渠道選擇擁有重大影響，很多專家學(xué)者基于不同理論對(duì)產(chǎn)品保證政策優(yōu)化進(jìn)行了研究[19]，其中大部分是以成本分析為基礎(chǔ)，鮮有學(xué)者從產(chǎn)品質(zhì)保物流支撐的角度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)保政策進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。產(chǎn)品保證政策對(duì)于質(zhì)保物流并不是單方面的影響，質(zhì)保物流能力對(duì)產(chǎn)品保證政策的制定也起到一定的支撐作用。良好的質(zhì)保物流能力能夠推動(dòng)企業(yè)制定更具吸引力的產(chǎn)品保證政策，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。相反如果質(zhì)保物流能力有限，較高的保證政策會(huì)導(dǎo)致保證成本高昂，企業(yè)運(yùn)營(yíng)壓力較大等情況，產(chǎn)品保證政策與質(zhì)保物流管理是“推-拉”相結(jié)合的相互促進(jìn)的關(guān)系。

汽車質(zhì)保物流管理涉及企業(yè)的戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)、服務(wù)等多個(gè)方面，其成功實(shí)施需要各個(gè)組織結(jié)構(gòu)的支持。由于以往企業(yè)沒有認(rèn)識(shí)到保證服務(wù)的重要性，多數(shù)企業(yè)沒有建立獨(dú)立完善的產(chǎn)品保證服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，已經(jīng)建立的一些汽車質(zhì)保服務(wù)機(jī)構(gòu)多隸屬于售后服務(wù)部門的一部分，由于職能權(quán)利的限制，汽車質(zhì)保管理難以展開跨部門的溝通，更不用說(shuō)跨企業(yè)。此外，由于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和立法水平等各方面的限制，汽車質(zhì)保責(zé)任制度尚不完善[20]，責(zé)任糾紛時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響汽車質(zhì)保物流的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)成立由質(zhì)保管理、戰(zhàn)略、銷售、質(zhì)量等多部門參與的專門的汽車質(zhì)保服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，使質(zhì)保管理在企業(yè)內(nèi)部具有跨部門溝通的權(quán)利，在企業(yè)之間具有與其他企業(yè)相關(guān)部門直接溝通，施加管理或影響的權(quán)威。各組織機(jī)構(gòu)還應(yīng)該完善相應(yīng)的產(chǎn)品保證服務(wù)體系和責(zé)任制度，規(guī)定和明確各部門的責(zé)任規(guī)范、業(yè)績(jī)考核、獎(jiǎng)懲制度等職能，以保障質(zhì)保物流管理的順利進(jìn)行。

4 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)保物流管理的研究還處于初級(jí)階段，質(zhì)保物流管理相關(guān)的理論與方法還不健全，現(xiàn)實(shí)中產(chǎn)品質(zhì)保物流管理決策中也存在著諸多問(wèn)題。本文在分析汽車質(zhì)保物流特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，、構(gòu)建了汽車質(zhì)保物流的集成化管理結(jié)構(gòu)框架與過(guò)程框架，并在此基礎(chǔ)上建立了面向決策層級(jí)的汽車質(zhì)保物流集成管理模式，分別從信息集成、決策過(guò)程集成、政策及組織集成等方面進(jìn)行了分析，使集成化質(zhì)保物流管理在縱向上實(shí)現(xiàn)了戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層、操作層的協(xié)同，在橫向功能上實(shí)現(xiàn)了信息層、知識(shí)層、技術(shù)層的協(xié)同，豐富和完善了汽車質(zhì)保管理理論，為企業(yè)提高汽車質(zhì)保服務(wù)水平提供了指導(dǎo)。

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