王金英（山東德州學(xué)院圖書館）

1 認(rèn)識(shí)魚骨圖分析法

1.1 魚骨圖分析法含義

魚骨圖分析法是日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來(lái)的一種面向解決問題的質(zhì)量管理方法。它以結(jié)果為特性，以原因?yàn)橐蛩?，用箭頭把它們聯(lián)系起來(lái)，繪制成一種明見式的圖表（或框圖），［1］以便于清晰、有效地整理和揭示出結(jié)果和諸因素之間的關(guān)系，從而幫助人們把握問題產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，找出解決問題的出發(fā)點(diǎn)，因其形狀很像魚骨，所以又叫魚骨圖，也叫特性要因圖（如圖1）。

1.2 魚骨圖分析法的特點(diǎn)

（1）層次清晰、條理分明、簡(jiǎn)單直觀。魚骨圖法以問題產(chǎn)生的結(jié)果為出發(fā)點(diǎn)，首先找出產(chǎn)生問題的大原因，然后再找出影響大原因的中原因，層層分解，步步深入，一直到找出解決問題的直接措施為止。這樣將導(dǎo)致結(jié)果的眾多因素按照相互關(guān)聯(lián)性將它們整理成層次分明、條理清楚的圖形，便于人們一目了然地分析結(jié)果和諸因素之間的因果關(guān)系，是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”，透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。

圖1 魚骨分析

（2）全員參與，集思廣益。魚骨圖分析法倡導(dǎo)頭腦風(fēng)暴，鼓勵(lì)全員參與，就某個(gè)中心議題通過調(diào)動(dòng)參與者的主觀能動(dòng)性，廣開言路，激發(fā)靈感，從問題的各個(gè)角度找出導(dǎo)致某一結(jié)果的所有原因或構(gòu)成要素。

2 魚骨圖分析法在文獻(xiàn)采訪工作中的應(yīng)用方向

2.1 對(duì)文獻(xiàn)采訪工作內(nèi)容、工作流程進(jìn)行梳理分析

通過對(duì)整個(gè)文獻(xiàn)采訪工作流程的梳理，采訪人員能夠從宏觀上對(duì)整個(gè)文獻(xiàn)采訪工作進(jìn)行系統(tǒng)清晰的把握，以便于對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化控制，獲取最佳效果（見圖 2）。［2］

圖2 文獻(xiàn)采訪工作構(gòu)成

圖2揭示了文獻(xiàn)采訪工作中各個(gè)工作環(huán)節(jié)及其構(gòu)成要素，圖中粗實(shí)線和箭頭表示文獻(xiàn)采訪工作的構(gòu)成關(guān)系；中實(shí)線表示文獻(xiàn)采訪工作要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量管理（即某一質(zhì)量特性值）需要采取的大方面的工作環(huán)節(jié)因素（即主要因素）；細(xì)實(shí)線是對(duì)大因素的進(jìn)一步細(xì)化，表示實(shí)現(xiàn)各工作環(huán)節(jié)控制所應(yīng)具備的條件和所采取的措施（即詳細(xì)因素）；各虛線分別表示尚未列出的主要因素（工作環(huán)節(jié)）和詳細(xì)因素（條件與措施）。通過對(duì)圖中細(xì)實(shí)線所表示的條件與措施的不斷調(diào)整與更新，就可以不斷深化、發(fā)展與完善圖書館整個(gè)采購(gòu)流程。

上述魚骨圖不僅能夠幫助管理人員從宏觀上分析文獻(xiàn)采訪工作的本質(zhì)與質(zhì)量水平，梳理其因果構(gòu)成關(guān)系，還可以從微觀上深入剖析文獻(xiàn)采訪各項(xiàng)具體工作，弄清實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理需要改進(jìn)的各項(xiàng)因素，也就是改進(jìn)質(zhì)量問題所要具備的條件和采取的措施，以便實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化控制。其中宏觀和微觀關(guān)系是相對(duì)的。在每一個(gè)質(zhì)量問題中，各個(gè)工作環(huán)節(jié)及其條件、措施都是作為整個(gè)質(zhì)量問題的微觀局部。同時(shí)，如果把每個(gè)工作環(huán)節(jié)分離出來(lái)進(jìn)行分析，每個(gè)環(huán)節(jié)又可以被看做一個(gè)個(gè)小宏觀系統(tǒng)，各自的條件與措施構(gòu)成其微觀局部。這樣，宏觀—微觀—宏觀，整體—局部—整體，通過層層分解，步步深入的細(xì)化管理，整個(gè)文獻(xiàn)采訪工作便會(huì)得以優(yōu)化。

2.2 對(duì)文獻(xiàn)采訪工作中存在的質(zhì)量問題進(jìn)行梳理

通過對(duì)采訪工作中存在的質(zhì)量問題進(jìn)行梳理，采訪人員能夠從總體上把握提高文獻(xiàn)采訪質(zhì)量需要解決的問題，為實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)采訪質(zhì)量?jī)?yōu)化控制提供思路（見圖 3）。

圖3 文獻(xiàn)采訪工作中存在的質(zhì)量問題

2.3 對(duì)文獻(xiàn)采訪工作中某一質(zhì)量問題所產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析

通過查找問題產(chǎn)生的原因，尋找解決問題的出發(fā)點(diǎn)，如建立文獻(xiàn)采訪質(zhì)量影響要素分析圖（如圖4）。［3］

圖4 圖書采購(gòu)質(zhì)量不高的魚骨分析

3 魚骨圖分析法在文獻(xiàn)采訪工作中的應(yīng)用實(shí)例

以提高文獻(xiàn)采訪的內(nèi)容質(zhì)量為例，介紹魚骨圖分析法在文獻(xiàn)采訪工作中的應(yīng)用過程和應(yīng)用思路。由于條件限制，本文的魚骨圖是在分析總結(jié)大量相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上繪制而成。

（1）首先以文獻(xiàn)的內(nèi)容質(zhì)量為研究對(duì)象，從圖3中分離出來(lái)如圖5所示。

（2）針對(duì)每種質(zhì)量問題查找產(chǎn)生原因并繪制魚骨圖。以文獻(xiàn)采購(gòu)重復(fù)為例，分析其產(chǎn)生原因，并對(duì)各個(gè)要素進(jìn)行層層分解與細(xì)化，繪制出魚骨分析圖（見圖 6）。［4］

再以分析造成文獻(xiàn)采訪的學(xué)科覆蓋率低的原因?yàn)槔?jīng)過對(duì)大量文獻(xiàn)的分析總結(jié)可以繪制出如下魚骨圖（見圖7）。

圖5 文獻(xiàn)內(nèi)容質(zhì)量問題

圖6 文獻(xiàn)采訪重復(fù)魚骨分析

圖7 文獻(xiàn)學(xué)科覆蓋率低魚骨分析

圖6和圖7將造成文獻(xiàn)采訪重復(fù)和學(xué)科覆蓋率低的原因清晰直觀地揭示出來(lái)，為有針對(duì)性地采取預(yù)防措施和解決質(zhì)量問題提供清晰的思路。

通過圖6和圖7還可以看到，每一質(zhì)量問題由多個(gè)因素造成，同時(shí)，同一因素也可以造成多個(gè)質(zhì)量問題。如，出版環(huán)境因素既是造成文獻(xiàn)學(xué)科覆蓋率低的原因之一，也是造成文獻(xiàn)重復(fù)采訪的原因之一。因此，加強(qiáng)對(duì)出版環(huán)境的分析和研究，是提高文獻(xiàn)采訪質(zhì)量的重要舉措之一。

（3）制定解決措施。梳理完引起圖書館文獻(xiàn)采訪質(zhì)量問題的原因，就可以針對(duì)每個(gè)影響要素制定解決辦法。如，針對(duì)叢書與叢書之間的出版重復(fù)，可以將叢書進(jìn)行分散著錄，對(duì)叢書的每個(gè)分冊(cè)進(jìn)行單獨(dú)揭示，這樣在進(jìn)行查重時(shí)就可以通過題名查重，有效規(guī)避叢書之間的重復(fù)出版導(dǎo)致的采購(gòu)重復(fù)；對(duì)于一書多版、變換責(zé)任者、裝訂形式不同造成的重復(fù)，除了用ISBN進(jìn)行查重外，再用題名進(jìn)行查重，就可以有效避免重復(fù)訂購(gòu)；對(duì)于變換書名、翻譯著作譯名不同造成的重復(fù)，可以采用作者查重的方式來(lái)過濾掉重復(fù)書目信息等。這樣針對(duì)每種原因制定切實(shí)可行的解決措施，就可以有效解決文獻(xiàn)重復(fù)采購(gòu)的問題。

對(duì)于由書商因素導(dǎo)致的低學(xué)科覆蓋率問題，可以通過建立對(duì)書商詳細(xì)的評(píng)價(jià)體系，從各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)入手，對(duì)書商進(jìn)行全面細(xì)致的評(píng)估，從而控制由于書商服務(wù)能力導(dǎo)致的學(xué)科覆蓋率低等質(zhì)量問題。對(duì)書商的評(píng)價(jià)同樣也可以用魚骨圖進(jìn)行清晰直觀地揭示 （見圖 8）。［5］

圖8 基于魚骨分析的書商評(píng)價(jià)體系

在圖8中，對(duì)書商書目信息服務(wù)能力的評(píng)估，包括書目信息的規(guī)范性、完備性和準(zhǔn)確性等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，也是預(yù)防由征訂書目信息造成的文獻(xiàn)采訪重復(fù)問題的有效措施之一。這樣通過對(duì)采訪工作中每種質(zhì)量問題進(jìn)行逐一細(xì)化剖析，針對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因分別找出應(yīng)對(duì)的解決措施，通過微觀控制實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)采訪工作的宏觀把控，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)采訪質(zhì)量的優(yōu)化。

（4）對(duì)魚骨圖繼續(xù)進(jìn)行補(bǔ)充和深化。如果對(duì)質(zhì)量問題的控制無(wú)法到達(dá)預(yù)期目標(biāo)，則說明需要進(jìn)一步深化和調(diào)整各個(gè)細(xì)節(jié)因素，并對(duì)現(xiàn)有的方法和措施等繼續(xù)進(jìn)行補(bǔ)充和深化，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)文獻(xiàn)內(nèi)容質(zhì)量的優(yōu)化控制。

4 應(yīng)用魚骨圖分析法應(yīng)注意的問題

4.1 選擇合適的研究課題

在利用魚骨圖法分析法時(shí)盡量選擇目的單一的問題進(jìn)行研究分析，有多少質(zhì)量問題，就繪制多少?gòu)堃蚬麍D，以便于找出解決問題的直接措施。

4.2 要善于集思廣益，發(fā)動(dòng)多方參與

魚骨圖法的核心就是要廣開言路，充分發(fā)揮工作人員的崗位優(yōu)勢(shì)，積極引導(dǎo)他們參與到討論中來(lái)。在腦力激蕩時(shí)要聚焦于問題的原因和實(shí)質(zhì)，而不是問題的癥狀、歷史或不同的個(gè)人觀點(diǎn)；還要注意發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，讓參與者自由暢談，盡可能從問題的各個(gè)角度找出導(dǎo)致某一結(jié)果的所有原因或構(gòu)成要素，而且不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。［6］

4.3 客觀評(píng)價(jià)每個(gè)影響因素的重要性

魚骨圖僅僅反映某一質(zhì)量問題的因果構(gòu)成和層次關(guān)系，無(wú)法對(duì)各影響因素的重要性進(jìn)行判斷，因此在使用魚骨圖分析法時(shí)需要結(jié)合其他分析方法對(duì)影響因素的重要性進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以便于抓住解決問題的重點(diǎn)。

4.4 要在實(shí)踐中反復(fù)驗(yàn)證

質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)上升的過程，繪制好的因果圖必須在實(shí)踐中進(jìn)行檢驗(yàn)，得到確認(rèn)后，再采取相應(yīng)的措施以減少無(wú)效措施，同時(shí)還要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況和對(duì)因果關(guān)系認(rèn)識(shí)的深化而不斷補(bǔ)充和修正，才能有效解決質(zhì)量問題。

總之，文獻(xiàn)采訪工作是圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)工作的龍頭，它直接影響著圖書館工作的開展和讀者服務(wù)水平的高低。將魚骨圖分析法應(yīng)用于文獻(xiàn)采訪工作的質(zhì)量管理，既可以根據(jù)事物之間的因果關(guān)系預(yù)測(cè)潛在的質(zhì)量問題，采取預(yù)防措施，也可以對(duì)已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問題查找原因，通過步步深入，層層細(xì)化，用清晰直觀的圖形把各相關(guān)因素影響質(zhì)量的因果關(guān)系繪制出來(lái)，找出解決的辦法。