唐俐俐（福州大學(xué)圖書館）

1 引言

2018年1月1日，《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）開始正式施行。該法從醞釀到出臺歷經(jīng)十余年，是黨的十九大召開以來出臺的第一部有關(guān)文化方面的法律，在推動公共圖書館的建設(shè)方面具有深遠(yuǎn)影響。《公共圖書館法》第八條明確提出：“國家鼓勵和支持發(fā)揮科技在公共圖書館建設(shè)、管理和服務(wù)中的作用，推動運用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)，提高公共圖書館的服務(wù)效能”。［1］

24小時自助圖書館作為一種新型圖書館公共文化服務(wù)設(shè)施，符合《公共圖書館法》提出的運用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)，發(fā)揮科技在公共圖書館中的作用的要求，在延伸傳統(tǒng)圖書館服務(wù)區(qū)域方面，具有重要的作用和意義。2006年，深圳開始研發(fā)城市街區(qū)24小時自助圖書館系統(tǒng)；2008年底，首批自助圖書館設(shè)備正式投入使用；［2］2009年12月，文化部在深圳召開了城市街區(qū)24小時自助圖書館專題會議，［3］此后全國各地掀起了建設(shè)自助圖書館的熱潮。經(jīng)過近十年的推廣應(yīng)用，已經(jīng)在全國十余個城市實現(xiàn)了覆蓋。在建設(shè)和推廣過程中，24小時自助圖書館收獲了許多好評，也提出了許多不足，特別是布點欠周全、設(shè)備故障率高、圖書種類不夠合理等問題。因此，對福州市“城市街區(qū)24小時自助圖書館”（以下簡稱“24小時自助圖書館”）的現(xiàn)狀進(jìn)行研究，分析存在的問題，提出發(fā)展建議，具有較強的理論價值和實踐意義。

2 福州市自助圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀及特點

福州市“24小時自助圖書館”作為一項由政府提供的公共設(shè)施，是新型的圖書服務(wù)系統(tǒng)，也是現(xiàn)代公共圖書館服務(wù)體系的延伸和補充。福州市將其列為“為民辦實事文化惠民工程”的重點項目，成為建設(shè)健全公共文化服務(wù)體系的重要抓手。從2014年7月啟動建設(shè)至今，福州市“24小時自助圖書館”建成并運行52座，循環(huán)流通圖書116,647冊，集自助圖書借還、檢索、預(yù)約、辦證等功能為一體，極大地方便了市民借閱圖書，提高了群眾參與閱讀的意愿和頻率。

2.1 載體設(shè)計精巧集約

每一座“24小時自助圖書館”占地約20m2，內(nèi)設(shè)自助圖書館服務(wù)機，自助機設(shè)有瀏覽書架、還書分揀箱、電子操作臺等，具備自助借還圖書、自助申辦讀者證、自助預(yù)借圖書、自助檢索等全程自助的圖書館基本服務(wù)功能，提供一周7天24小時不間斷服務(wù)，能存放420冊圖書供借閱，容納約700本的還書量。能夠?qū)崿F(xiàn)從辦證到借書全程約1分鐘的簡便快捷服務(wù)，讀者在使用過程中出現(xiàn)的各類問題，均可通過機身上標(biāo)注明顯的熱線電話向圖書館服務(wù)中心人員咨詢并及時得到反饋。同時，福州市圖書館委托第三方公司對后臺進(jìn)行實時監(jiān)控，并對故障設(shè)備制定30分鐘響應(yīng)、8小時內(nèi)派員現(xiàn)場維修的快速反應(yīng)機制。

2.2 布點選址接地氣

“24小時自助圖書館”的選址都設(shè)在人流量較多的住宅小區(qū)聚集區(qū)、大型商業(yè)廣場、較大公園等方便市民借閱的地方。根據(jù)福州市文化廣電新聞出版局（以下簡稱“福州市文廣新局”）網(wǎng)站資料和綜合整理數(shù)據(jù)得知，福州市政府已投入3,000多萬元用來建設(shè)“24小時自助圖書館”，目前已開展了3批次的24小時自助圖書館建設(shè)工作，其中第1批建設(shè)24個、第2批建設(shè)26個、第3批建設(shè)30個（暫未建設(shè)完畢）。自2014年7月投建以來，截至2017年12月底，已建成52個自助圖書館，布點區(qū)域涵蓋福州鼓樓、臺江、倉山、晉安、馬尾五區(qū)和駐榕部隊等。其中：第1、2批已經(jīng)全部建成投入使用，第3批已經(jīng)建成2個；各區(qū)域建設(shè)情況見表1。

2.3 圖書資源聯(lián)動共享

“24小時自助圖書館”的管理方有兩個，分別是福州市圖書館以及福州五個城區(qū)圖書館。所有“24小時自助圖書館”已經(jīng)被收錄進(jìn)全市的圖書服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之中，借助“中心館輻射制”的管理機制與發(fā)展方式，成功與省、市的圖書館資源實現(xiàn)了共享，同時輻射各縣（市）區(qū)圖書館、街道圖書館分館以及農(nóng)家書屋，實現(xiàn)圖書資源聯(lián)動共享。根據(jù)福州市圖書館的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2017年12月21日，全市52座“24小時自助圖書館”流通圖書116,647冊，借閱圖書77.42萬余冊次，還回圖書75.61萬余冊次，圖書流通率達(dá)665%，每天有3輛物流車運送上架更新的圖書，平均每臺自助機的圖書2-3天更換一次。

2.4 受眾類別相對集中

“24小時自助圖書館”的受眾群體、使用頻率、受歡迎的圖書類別相對固定。根據(jù)福州市圖書館數(shù)據(jù)，截至2017年12月21日，“24小時自助圖書館”累計辦理了42,949張讀者證，在所有讀者之中，年齡在20-40歲之間的讀者占比超過70%且相對穩(wěn)定，寒暑假期間，青少年讀者的比重會有較明顯的提高。在使用頻率上，公共節(jié)假日讀者使用較為集中，42%的讀者選擇在周六周日及大型節(jié)假日前往使用自助圖書館服務(wù)。在圖書種類中，最受歡迎且借閱次數(shù)最多的書籍是文學(xué)類，當(dāng)前自助圖書館10萬余冊流動圖書中，文學(xué)類圖書有近7萬冊。

表1 福州市“城市街區(qū)24小時自助圖書館”布點［4］

3“24小時自助圖書館”服務(wù)取得的成效

3.1 縮小了圖書館的服務(wù)半徑

“24小時自助圖書館”的選址位置靈活、占地面積小、建設(shè)成本低，因此可選在福州市人口密集、人流量較大的大型住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共場所等區(qū)域，減少讀者前往傳統(tǒng)圖書館的時間成本，打通了公共圖書館為讀者服務(wù)的“最后一公里”，實現(xiàn)公共閱讀的近距離服務(wù)，被譽為“家門口的圖書館”。［3］

3.2 延長了圖書館的服務(wù)時間

傳統(tǒng)圖書館有服務(wù)時間限制，“24小時自助圖書館”已實現(xiàn)24小時全天候開放，滿足讀者在任何時間借還圖書的需求，讓借閱服務(wù)無晝夜。［4］

3.3 提高了圖書館的辦證人數(shù)和借閱數(shù)量

目前，“24小時自助圖書館”已遍布福州五個城區(qū)，吸引了更多的讀者辦證，并增加了圖書的借閱數(shù)量。根據(jù)福州市文廣新局網(wǎng)站資料顯示，“24小時自助圖書館”自運行以來，截至2016年底，已累計辦理讀者證3.6237萬張，借閱圖書57萬余冊次，圖書流通率達(dá)587%，比未運行前平均年新增讀者證數(shù)提高34倍，年均借書量增加27萬冊。

4“24小時自助圖書館”存在的問題

“24小時自助圖書館”在建設(shè)和推廣過程中發(fā)現(xiàn)，存在布點欠周全、設(shè)備故障率高、圖書種類不夠合理等問題。因此，本文查詢并收集了自2014年運行以來，福州市12345政府公共服務(wù)系統(tǒng)上市民提出的41個問題，進(jìn)行了分類整理匯總（見表2）。

4.1 布點選址欠周全

根據(jù)全國各地自助圖書館和福州市文廣新局的資料顯示，24小時自助圖書館在選址上一般選擇人口密集、人流量較大的大型住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共場所等方便市民借閱的地方，而且與交巡警、園林局、城管委等進(jìn)行溝通，做過充分的調(diào)查論證，因此具備一定的合理性。但近年來，隨著福州城市建設(shè)的快速發(fā)展，形成許多新的人口密集區(qū)域，但自助圖書館從規(guī)劃到建設(shè)需要一定的時間，在布點選址上就比較滯后，因此，市民在布點選址上反映問題多。

4.2 機器設(shè)備故障率高

自助圖書館運用了相當(dāng)多的現(xiàn)代信息技術(shù)，包括射頻識別（RFID）技術(shù)、圖書傳輸自動控制技術(shù)、圖書分揀自動控制技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通信技術(shù)、信息安全技術(shù)等，［5］要接入電網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)并連接到圖書館服務(wù)器，常受周邊電力、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施影響。如福州市文廣新局在回答市民問題時就提到：學(xué)軍路改造施工，光纜經(jīng)常被挖斷，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷，出現(xiàn)死機、不能借還等故障。而且大部分自助圖書館長期放置在室外，可能經(jīng)歷高溫、大雨、雷電等部分惡劣天氣影響，特別是在福州的臺風(fēng)季節(jié)，受到電力設(shè)施損壞、大雨浸泡等影響，機器設(shè)備故障率高的問題就凸顯出來。而自助圖書館分布在城市許多地方，技術(shù)人員維護(hù)設(shè)備不夠及時，市民對此反響激烈。

表2 市民在福州12345平臺上對“24小時自助圖書館”提出的問題

4.3 圖書種類不夠豐富

自助圖書館小巧且選址靈活的特性也決定了有限的空間上無法容納較多的書籍這一特點?！?4小時自助圖書館”書架均統(tǒng)一設(shè)計，能容納420冊圖書。由于自助圖書館面對的是形形色色具有不同需求的讀者，即使在冊圖書更換及時，但由于眾口難調(diào)，在某一特定時間，也很難滿足眾多讀者的不同需求。［6］

4.4 服務(wù)人性化程度不高

“24小時自助圖書館”的服務(wù)人性化程度不高問題，體現(xiàn)在多個方面。① 一是圖書種類的分配沒有因地制宜。如在幼兒園、小學(xué)、中學(xué)附近的自助圖書館，應(yīng)該在書架上多陳列少兒類圖書；在老年人集中的小區(qū)的自助圖書館，應(yīng)多陳列養(yǎng)生類、老年類圖書。② 圖書擺放不合理。如在書架上陳列時，應(yīng)根據(jù)讀者身高特點，在相應(yīng)的書架層擺放相應(yīng)的圖書，如在底層多擺放少兒類圖書。③ 維護(hù)響應(yīng)服務(wù)問題。如市民在反映設(shè)備故障后或者圖書歸還信息未確認(rèn)問題后，自助圖書館的服務(wù)中心有時未能及時處理，而且在處理好問題后，未及時告知讀者已處理。④ 未能提供在架圖書查詢功能。目前為止，自助圖書館的網(wǎng)絡(luò)平臺不能查詢每個自助圖書館現(xiàn)有420冊在架圖書的名稱，讀者需要前往實地才能查看該自助圖書館的圖書情況，浪費了讀者的時間，人性化程度不高。

4.5 部分設(shè)備利用率偏低

在全國各地，自助圖書館都不同程度地被質(zhì)疑利用率偏低。根據(jù)福州市圖書館公開數(shù)據(jù)顯示，截至2016年7月，借閱量排名前三的自助圖書館分別位于編號007的鼓西路口、編號023的倉山萬達(dá)和編號003的榕城廣場，借閱量都在3萬本左右。但據(jù)觀察，由于早期規(guī)劃選址或人流量變化等多方面因素，在城區(qū)中仍有部分自助圖書館的設(shè)備存在著利用率偏低的問題。

4.6 市民互動參與欠缺

對于自助圖書館的選址、圖書采購等方面，市民互動參與度仍較低，目前主要通過福州市12345政府公共服務(wù)系統(tǒng)來收集，急需主管部門提供更多收集反饋的渠道。根據(jù)福州市文廣新局在2017年3月8日至3月23日在中國福州門戶網(wǎng)站上開展“關(guān)于基層公共文化服務(wù)的問卷調(diào)查”的材料顯示，僅有4位市民參與問卷調(diào)查活動，其中文化程度初中3人，高中或中專1人，針對“24小時自助圖書館”應(yīng)配置的主要圖書，4位市民認(rèn)為應(yīng)配置教育類、文化類、文學(xué)類圖書。以上材料顯示，該次調(diào)查參與人數(shù)少、調(diào)查內(nèi)容不詳細(xì)，難以為“24小時自助圖書館”的后續(xù)發(fā)展提供充分的建議。但也應(yīng)該看到，市民在福州市12345平臺上反饋的部分增設(shè)新點問題（見表2），得到了福州市文廣新局的高度重視，如在武夷綠洲小區(qū)、新天宇廣場和火車南站等位置，都已建設(shè)了新點，說明市民參與互動對自助圖書館建設(shè)能夠起到推動作用。

5 對策建議

5.1 建立統(tǒng)一的系統(tǒng)

加強各級圖書館聯(lián)動，設(shè)總分管體系，通過省、市政府部門，整合圖書管理系統(tǒng)，做到一卡走遍全市圖書館，通借通還。通過后臺數(shù)據(jù)分配調(diào)度書籍，讓數(shù)據(jù)多跑路，市民少跑路。

5.2 做好設(shè)備人性化改造

（1）與社區(qū)的讀報欄共同建設(shè)。社區(qū)讀報欄使用者年齡基本是50歲以上，電子設(shè)備的使用能力較低，習(xí)慣看實體報。兩種設(shè)備共建，可以提高政府資金使用率，并且在同等資金的前提下，更加人性化地進(jìn)行改造。

（2）提供有語音播報功能的讀報機。例如一鍵讀報，這樣可以同時多人一起讀報，在增加見聞的同時，共同參與的人還能就問題進(jìn)行討論，增加自助圖書館的人氣。

（3）改進(jìn)選書的方式。根據(jù)人們使用電子產(chǎn)品的體驗數(shù)據(jù)，最佳的查詢和選擇體驗，應(yīng)在3次點擊內(nèi)完成，若點擊達(dá)到5次以上，人們放棄此種方式的可能性達(dá)到90%。從人性出發(fā)，改進(jìn)選書的方式，可提升使用者的體驗。

（4）增強網(wǎng)絡(luò)信息互動。在互動的過程中可以最大化地發(fā)揮微信、QQ等通信平臺的作用，一方面能夠讓服務(wù)信息內(nèi)容多元化，另外一方面還能夠在第一時間與受眾進(jìn)行溝通，了解受眾的需求以及意見，加強與讀者之間的互動。例如，在微信平臺預(yù)約書籍，讓市民在家門口就能借到想要的書籍，真正實現(xiàn)送書到“家”。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，調(diào)動社會力量參與監(jiān)管。

5.3 做好資源保障

（1）進(jìn)一步完善文獻(xiàn)的保障通道。通過加強與文獻(xiàn)綠色保障通道相關(guān)單位的合作，讓最受社會關(guān)注和最新的圖書進(jìn)入市場，并及時補充到自助圖書館中。與電子書下載平臺進(jìn)行合作，將電子書也補充并列入到文獻(xiàn)綠色保障通道的工作范圍。［7］

（2）持續(xù)打造特色自助圖書館。針對布點周邊社區(qū)人口結(jié)構(gòu)，提供針對性的專題活動。例如，老年人健康知識專題書籍、幼兒繪本專題等推廣活動，滿足不同人群的需求。

（3）拓展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺內(nèi)容，加強與知名網(wǎng)絡(luò)知識平臺合作，解決市民不知道該讀什么書的茫然感，主動推送和宣傳熱門書籍，提升市民的閱讀熱情。

（4）用好志愿者，深入社區(qū)，做好宣傳工作。圖書志愿者，是一群熱愛閱讀的人，他們對閱讀有熱情，對圖書館有感情，他們的工作能給圖書館增添服務(wù)的活力。圖書館可以聯(lián)合志愿者做長期規(guī)劃，讓他們在圖書館的宣傳中發(fā)揮作用。

5.4 加快文獻(xiàn)更新頻率及精細(xì)化程度

搭建文獻(xiàn)書籍的使用分析平臺，在平臺搭建的初期需要綜合考慮當(dāng)?shù)氐娜丝谇闆r，并分析不同點位的人口結(jié)構(gòu)、閱讀習(xí)慣和閱讀行為，精細(xì)化地進(jìn)行圖書分配，實現(xiàn)資源優(yōu)化。例如，讀者以中、青年為主，其中20-30歲讀者約占40%，30-40歲讀者約占39%。［8］這個統(tǒng)計數(shù)據(jù)是從辦卡人的年齡直接得出，從家庭角度來看一家人只辦理一張卡的情況很多，配送圖書需要認(rèn)真考慮家庭結(jié)構(gòu)。