唐冰松

(浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 東陽 322100)

工程項目建設(shè)不會一帆風(fēng)順，回顧總結(jié)每個項目的建設(shè)過程，都會有“磕磕碰碰”和各種“小插曲”。這些碰撞和摩擦稱為項目沖突，項目沖突有大有小，小的沖突對項目的影響是局部的、有限的；大的沖突對項目的影響較大，甚至是致命的。因此，關(guān)注工程項目中的沖突問題具有較強的現(xiàn)實意義。工程項目沖突管理有很強的實踐性，項目管理人員一般依據(jù)經(jīng)驗管理沖突，但只局限于感性的經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)的理論認知。

近年來學(xué)術(shù)界逐漸加強了工程項目沖突領(lǐng)域的研究，涌現(xiàn)了不少成果。劉俊波和韓玉果等人總結(jié)了沖突的基本問題，包括沖突的定義、特點及管理途徑多個方面[1-2]。具體在工程領(lǐng)域，高峰重點關(guān)注了工程項目中因資源問題而引起的沖突[3]；吳葉忠、王亞卓、趙建軍分別研究了工程項目團隊面臨的內(nèi)部和外部沖突，提出了各自的管理策略[4-6]。丁杰對工程項目沖突做了調(diào)查問卷，并統(tǒng)計了調(diào)研結(jié)果[7]。在項目的全壽命周期研究沖突問題，對工程項目沖突而言顯得更有價值，一是因為項目沖突不能割裂研究，須放在全壽命周期內(nèi)觀察沖突的前因后果；二是沖突造成的影響有明顯的持續(xù)性，甚至?xí)掷m(xù)到項目壽命終結(jié)。劉裕巍和董智瓊分別研究了項目在全壽命周期下的沖突管理問題，具有較強的代表性[8-9]。他們側(cè)重對沖突問題的定性研究，也有沖突具體實際問題的表述，但在揭示沖突成因?qū)椖坑绊懙纳顚哟螜C制方面關(guān)注較少。

結(jié)合作者豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，本文擬總結(jié)工程項目中的常見沖突問題，首先對沖突的一般特征進行概括總結(jié)，厘清全壽命周期下項目沖突主體和事由的演化過程，全方位觀察沖突及其演化過程，找出形成沖突最重要的兩個因素——合同和關(guān)系，分析它們?nèi)绾斡绊憶_突的發(fā)生發(fā)展；揭示沖突與合同、關(guān)系相互之間的影響機制。這些工作將為沖突的分類，如何更加高效地管理沖突奠定基礎(chǔ)。

一、沖突的一般特征

所有人類社會活動均存在沖突，正確客觀認識沖突有助于人們妥善管理沖突。在社會學(xué)領(lǐng)域，國內(nèi)主流觀點認為沖突是一種行為，認為沖突發(fā)生在個人或團體之間，是基于某種目的而形成的不同形式的相互對立行為；也有人認為沖突是一種知覺，沖突的雙方能夠感知對方差異的存在，且這種差異影響了自己的預(yù)期利益；沖突是一種互動過程，只有在對方行為基礎(chǔ)上才能實現(xiàn)自己的預(yù)期利益，而恰恰對方的行為不符合自己的預(yù)期或?qū)ψ约旱念A(yù)期利益造成可預(yù)見的損害。不同的學(xué)科對沖突的定義更是千差萬別。在經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域，可以將沖突定義為利益不平衡下弱勢方向強勢方尋求補償?shù)耐庠诒憩F(xiàn)形式；在政治學(xué)領(lǐng)域，沖突被認為是具有政治后果或需要運用政治手段加以解決的社會緊張關(guān)系；在學(xué)術(shù)藝術(shù)領(lǐng)域，大到門派的沖突，小到思想觀念、理念不同而起的沖突，無不體現(xiàn)了沖突現(xiàn)象滲透在學(xué)術(shù)藝術(shù)領(lǐng)域的每個角落。

從以上對沖突的定義可以歸納出沖突的基本特征：沖突至少應(yīng)包含兩個及以上的主體；雙方存在意見的對立或不一致；分歧能夠被感知；雙方利益的變化須借助持續(xù)的互動，且這種互動伴隨著激烈的表現(xiàn)形式，能感知對方的潛在行為會影響自己的預(yù)期利益。

沖突的四個基本特征涵蓋了沖突的主體、沖突的基本特點以及沖突的外在表現(xiàn)形式等多個方面，較為全面概括了沖突應(yīng)具備的基本要素。此外，沖突還具備以下特征：沖突有潛伏和發(fā)展的過程，沖突功能具有兩面性、一定范圍內(nèi)的可控性、升級和緩和的可能性、效應(yīng)的不可逆性、短期效應(yīng)和長期效應(yīng)并存的復(fù)雜性。

一般沖突在爆發(fā)前就已萌發(fā)，隨著時間的推移，雙方的分歧和對立逐漸發(fā)展，且這種分歧和對立所對應(yīng)的負面情緒持續(xù)累積，距離沖突爆發(fā)只差“最后一里路”。雖然局外人很難察覺雙方的分歧和對立，但當(dāng)事人卻能隱約感覺到雙方關(guān)系微妙的變化。

科塞在《社會沖突的功能》一書中首先提出了沖突功能具有兩面性的論斷，人們對沖突的認識更進一步。沖突具有積極功能和消極功能，使我們不能以單一的角度看待沖突問題，并在沖突管理活動中靈活運用沖突功能的雙重屬性[10]。沖突一旦爆發(fā)后，一定范圍內(nèi)可控，換句話說，就是沖突可控需要滿足一定的條件，當(dāng)外部條件沒有達到時，沖突很難干預(yù)管理。

此外，沖突局勢升級主要表現(xiàn)在沖突規(guī)模、強度和影響力等方面的升級。沖突升級形成的影響不容忽視，管理者應(yīng)采取果斷措施使沖突降溫，避免造成更大損失。然而，沖突效應(yīng)具有不可逆的特點，即使沖突成功緩和降溫，但它造成的影響卻是持久的，短期內(nèi)難以消除。人們往往重視沖突造成的短期效應(yīng)，不太了解甚至忽視長期效應(yīng)的存在。實際上，短期效應(yīng)可以通過直觀感受，也易于人們感知接受，對短期效應(yīng)管理效率較高；而長期效應(yīng)較為隱蔽，持續(xù)時間長，不易察覺的特點給管理長期效應(yīng)帶來較大難度。

二、工程項目沖突的特點及表現(xiàn)形式

工程項目沖突管理作為沖突管理學(xué)的一部分，既具備普通沖突管理的特點，同時也因“工程項目”的身份，有其自身的特點。

(一)工程項目團隊的基本組成

現(xiàn)代工程項目的建設(shè)需要在施工現(xiàn)場組建項目團隊，并以項目部的形式存在。項目部駐扎了與工程建設(shè)相關(guān)的多個單位，通常由建設(shè)、設(shè)計、監(jiān)理、施工、咨詢及其它配套單位組成。這些單位各司其職，齊心協(xié)力完成項目建設(shè)任務(wù)。按照建筑法的規(guī)定，建設(shè)、設(shè)計、監(jiān)理和施工單位是項目團隊的基本組成單元，缺一不可。由于國情所限，理應(yīng)常駐項目部的設(shè)計代表在國內(nèi)大部分的項目中常常缺席，造成了在現(xiàn)場原先應(yīng)四方互動的局面逐漸演變?yōu)椤叭龂萘x”。在施工現(xiàn)場，建設(shè)、監(jiān)理和施工三方的激烈博弈成了項目管理現(xiàn)場最重要的“表演”。

(二)建設(shè)單位與各單位的合同和管理關(guān)系

建設(shè)單位是項目業(yè)主，是整個項目的統(tǒng)籌者，處于領(lǐng)導(dǎo)地位；設(shè)計單位受建設(shè)單位委托，負責(zé)整個項目的設(shè)計工作，并對建設(shè)單位負責(zé)；監(jiān)理單位受建設(shè)單位委托，負責(zé)施工現(xiàn)場的監(jiān)督管理工作；施工單位通過承攬合同建立與建設(shè)單位之間的合同關(guān)系，從事專業(yè)的項目建設(shè)工作，在業(yè)務(wù)上受監(jiān)理單位監(jiān)督；咨詢單位作為專家較為集中的單位，受建設(shè)單位委托，提供整個項目的咨詢服務(wù)工作。復(fù)雜的合同與管理關(guān)系是日后各方產(chǎn)生矛盾沖突的主要根源。建設(shè)單位和主要項目主體之間的合同管理關(guān)系如表1所示。

表1 建設(shè)單位與各單位之間的合同關(guān)系

① 項目移交時，如果換了新的業(yè)主單位，咨詢工作持續(xù)到移交結(jié)束；如果業(yè)主不變，則咨詢工作一直持續(xù)到項目全壽命周期結(jié)束。

合同關(guān)系決定監(jiān)督管理關(guān)系，只有建立合理的、各方公認的管理關(guān)系才能順利開展工作。建設(shè)單位和其他各相關(guān)單位之間的管理關(guān)系如圖1所示。

圖1 項目團隊各方之間的監(jiān)督管理關(guān)系

(三)項目主體沖突及外在表現(xiàn)形式

鑒于項目各方之間存在著復(fù)雜的合同管理關(guān)系，有必要厘清哪些主體之間可能發(fā)生沖突。理論上只要有管理與被管理關(guān)系，在互動過程中均有可能發(fā)生沖突。圖1中，與建設(shè)單位發(fā)生合同關(guān)系的設(shè)計、咨詢、監(jiān)理和施工單位在履約過程中均可能發(fā)生沖突；監(jiān)理與施工單位之間雖然沒有明確的合同關(guān)系，但前者是受建設(shè)單位委托，代為履行建設(shè)單位職責(zé)，也就是說，監(jiān)督施工單位工作是監(jiān)理單位履行監(jiān)理合同的具體體現(xiàn)，施工單位在施工合同中應(yīng)明確自愿接受監(jiān)理單位監(jiān)督，履行被監(jiān)理單位監(jiān)督的義務(wù)。下面以建設(shè)、監(jiān)理和施工單位為例，分析三方在項目管理互動中主要沖突事由以及沖突的表現(xiàn)形式，對這一內(nèi)容的系統(tǒng)梳理有助于人們?nèi)嬲J識項目管理中的沖突。

1.建設(shè)單位與施工單位的沖突

表2 建設(shè)和施工單位沖突事由及表現(xiàn)形式

雙方通過簽訂施工承攬合同建立合作關(guān)系。雙方在合作過程中主要沖突的焦點在于項目的造價(成本)、進度、質(zhì)量以及安全等方面。建設(shè)單位要求施工單位在合同價的控制下提高施工成本，盡量滿足項目質(zhì)量；相反，施工單位卻希望降低施工成本以贏取最大利潤。雙方角色不同，立場目標(biāo)不同，在互動中易形成沖突。在進度方面，雖然有合同工期，但隨著項目的推進和形勢的變化，不排除工期滯后需要趕工的情況，雙方容易出現(xiàn)分歧；項目質(zhì)量和成本、進度直接相關(guān)，項目質(zhì)量是項目成本、進度最直接的反映，也是雙方產(chǎn)生沖突的焦點；項目安全涉及安全文明措施的制定和落實到位問題，可以歸結(jié)到項目成本，雙方產(chǎn)生沖突常常因為安全措施費投入過少，安全管理不嚴(yán)。雙方?jīng)_突事由及表現(xiàn)形式見表2。

從表2可以看出，建設(shè)單位和施工單位對項目成本、進度、質(zhì)量和安全等多個方面都有不同的目標(biāo)取向，這是后續(xù)雙方形成沖突的主要根源。

2.建設(shè)單位和監(jiān)理單位的沖突

建設(shè)單位和監(jiān)理單位之間的關(guān)系通過委托合同確立。雙方產(chǎn)生沖突事由最主要來源于合同，包括建設(shè)單位責(zé)任義務(wù)的履行、監(jiān)理單位責(zé)任義務(wù)的履行以及一些未明事項。具體來說，建設(shè)單位責(zé)任義務(wù)的履行包括為監(jiān)理提供工作條件、及時撥付監(jiān)理款、信息披露等方面；監(jiān)理單位的責(zé)任義務(wù)包括工作盡職度及效果、信息披露、維護建設(shè)單位利益等方面。雙方就這些事由產(chǎn)生沖突表現(xiàn)在對上述事由作出有利于自己選擇時，雙方產(chǎn)生分歧。但從本質(zhì)上說，監(jiān)理單位受建設(shè)單位委托，代表的是建設(shè)單位的利益，雙方的利益是一致的。

3.監(jiān)理單位和施工單位的沖突

監(jiān)理單位和施工單位之間沒有契約關(guān)系，但監(jiān)理單位通過履行監(jiān)理合同的形式監(jiān)督施工單位，構(gòu)成事實上的工作關(guān)系。雙方監(jiān)督與被監(jiān)督是產(chǎn)生沖突的主要原因。監(jiān)理內(nèi)容除了施工合同中規(guī)定的項目成本、質(zhì)量、進度和安全等目標(biāo)外，還包括監(jiān)督施工單位項目的人事權(quán)，建議(評價)權(quán)、認可權(quán)等。監(jiān)理單位代表業(yè)主的利益，雙方的利益不一致，容易產(chǎn)生沖突。最終突出表現(xiàn)為雙方維護自身利益時，以上幾個方面均難以達成一致。

三、項目全壽命周期內(nèi)沖突及主體演化

項目從籌劃立項到竣工，整個過程都伴隨著各種各樣的沖突，這些沖突隨著項目處在不同的階段呈現(xiàn)不同的特點，表現(xiàn)為不同的沖突主體、不同的沖突內(nèi)容以及不同的沖突影響等。若要研究沖突在項目全壽命周期內(nèi)的演化，有必要先認識工程項目全壽命周期的概念。

表3 工程項目全壽命周期及其劃分

(一)工程項目的全壽命周期

項目全壽命周期的劃分因項目而異，因人而異。項目方面，有的項目只有施工階段和運營階段；有的項目有設(shè)計階段、施工階段和運營階段；有的項目有決策階段、設(shè)計階段、施工階段和運營階段。項目管理者方面，有的項目管理者將設(shè)計階段和施工階段統(tǒng)稱為項目的實施階段；有的管理者將運營階段進一步分為運營起步期、運營成熟期和運營衰退期；也有項目管理者將決策階段細分為項目可研期和項目立項期。因此，不同的項目管理者對項目各個階段的劃分有所不同。針對項目全壽命周期劃分種類繁多的特點，歸納起來，對于一個正常的工程項目，可以將項目的全壽命周期劃分為決策階段、實施階段和運營階段，每個階段又可以細分為若干個子階段，見表3。

(二)全壽命周期內(nèi)的沖突主體及事由演化

1.項目決策階段

項目決策階段的工作主要涉及項目的發(fā)起、目標(biāo)制定、可行性研究以及項目批準(zhǔn)立項等幾個重要階段。項目在該階段的沖突主要指項目業(yè)主(發(fā)起人)與項目決策者之間的沖突。業(yè)主需要草擬可行性研究報告說服決策者為什么要建設(shè)該項目，如何建設(shè)項目，并在報告中給出答案。站在決策者的角度，考慮的是建或不建項目，收益有何區(qū)別。顯然，如果可行性研究報告不能很好地解決決策者的問題，項目就無法立項。

2.項目實施階段

項目實施階段是項目的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括項目前期、設(shè)計和施工安裝等幾個階段。在項目前期，建設(shè)單位的主要工作是拆遷征地，產(chǎn)生矛盾沖突的主體是建設(shè)單位和群眾。建設(shè)單位要拆除紅線范圍內(nèi)的建筑設(shè)施，須支付被拆民眾補償費用，雙方矛盾的焦點在拆遷補償安置標(biāo)準(zhǔn)上存在分歧。由于涉及拆遷民眾眾多，每一名拆遷戶的要求都不一致，眾口難調(diào)，勢必給業(yè)主的拆遷工作帶來難度，沖突在所難免。在設(shè)計階段，設(shè)計單位的初步設(shè)計、技術(shù)設(shè)計和施工圖設(shè)計通常在業(yè)主的指導(dǎo)要求下進行，業(yè)主常常介入項目的方案設(shè)計和投資控制兩個方面。設(shè)計師的個性化和業(yè)主的強勢要求往往是雙方產(chǎn)生沖突的主要來源。在西方國家，監(jiān)理在設(shè)計階段就參與項目監(jiān)督工作，而我國還未普遍實行這一制度。在施工安裝階段，沖突的主體主要有建設(shè)、監(jiān)理和施工等單位，在項目現(xiàn)場常常上演“三國演義”。

3.項目運營階段

在項目運營階段，沖突主體主要指運營業(yè)主和管理部門、經(jīng)營對象之間的沖突。運營業(yè)主與施工建設(shè)階段的業(yè)主有所區(qū)別，如果項目在竣工后沒有移交或者出售，則項目實施階段的業(yè)主即為運營業(yè)主；如果項目移交或出售了，則業(yè)主會發(fā)生變化，兩者不一致。管理部門和運營業(yè)主的沖突主要是前者制定的管理規(guī)則和后者規(guī)則適應(yīng)性之間的沖突；運營業(yè)主和經(jīng)營對象之間的沖突主要是綜合收益方面，兩種沖突的主體和性質(zhì)都有明顯區(qū)別。

表4 全壽命周期內(nèi)沖突主體及事由演化

全壽命周期內(nèi)，沖突主體及事由演化見表4。

四、工程項目沖突成因分析

對于決策階段和運營階段而言，沖突主要發(fā)生在業(yè)主和其他單位之間，屬于項目外沖突，而實施階段的沖突主要發(fā)生在業(yè)主、設(shè)計、監(jiān)理、施工單位之間，屬于項目內(nèi)沖突。在此重點關(guān)注實施階段的沖突，分析項目內(nèi)沖突形成的主要原因。

業(yè)主、設(shè)計、監(jiān)理、施工等單位的合作關(guān)系是建立在合約的基礎(chǔ)上的，簽約雙方都基于合約內(nèi)容履行自己的責(zé)任和義務(wù)。沒有合同，也就沒有約定，沒有約定，行為少了約束，自然難以達成合作目標(biāo)。同樣，雙方在合作過程中出現(xiàn)沖突多半是因合同而起。簡單地說，合同的不完備性是沖突產(chǎn)生的重要原因。

(一)合同與沖突

理論上，合同完備性程度越低，發(fā)生沖突的可能性越高。項目在建設(shè)過程中不確定性因素很多，大量的不確定因素會使雙方的期望出現(xiàn)偏差，這些偏差又會導(dǎo)致雙方的行為無法沿著預(yù)期的方向進行，為了保證自己的預(yù)期收益，一方要求另一方調(diào)整自己的行為，另一方如果按照對方的要求去做，發(fā)現(xiàn)自己沒有收益，甚至是負收益，自然會拒絕對方的要求。簡言之，當(dāng)外界因素發(fā)生變化時，雙方預(yù)期的行為出現(xiàn)了矛盾，雙方在原來行為預(yù)期的基礎(chǔ)上利益無法統(tǒng)一，甚至是矛盾的，便造成了沖突。合同完備性程度越高，應(yīng)對各種不確定性因素越強，沖突也不易發(fā)生，可以說沖突與合同的完備性直接相關(guān)。

1.合同的不完備性和沖突之間的辯證關(guān)系

這里的沖突是指事后沖突，也就是履行合同時出現(xiàn)的沖突。造成雙方出現(xiàn)沖突最主要的原因是沒有在合同中找到?jīng)_突的相應(yīng)條款及解決辦法。合同不完備性是因，沖突是果，由于合同的不完備性導(dǎo)致了沖突的發(fā)生。反過來，正是因為沖突的發(fā)生才使雙方認識到合同完備性程度不足，沖突正是檢驗合同完備性程度的標(biāo)尺。如果一個項目在建設(shè)過程中很少出現(xiàn)激烈對抗性沖突或者發(fā)生的沖突能很快高效解決，一定程度上說明合同的完備性發(fā)揮了重要作用，合同內(nèi)容覆蓋到了該項目所有可能出現(xiàn)的沖突。合同完備性和沖突之間的特殊的辯證關(guān)系反映了兩者之間的緊密聯(lián)系。兩者之間的辯證關(guān)系如圖2所示。

圖2 沖突與合同完備性之間的辯證關(guān)系

2.沖突與合同更新

圖3 沖突與合同更新

沖突是合同完備性程度的重要體現(xiàn)，雙方發(fā)生沖突至少說明合同在某些方面存在不足。為了彌補合同條款的不足，完善合同內(nèi)容是慣用的做法，也就是通常意義上的合同補償。合同補償?shù)脑紕恿κ菫榱嗽谝院蟮暮贤男羞^程中預(yù)防同類沖突的出現(xiàn)。如果合同履行中多次爆發(fā)沖突，則每一次沖突的爆發(fā)都是合同自我完善的絕好機會，沖突爆發(fā)與合同更新周而復(fù)始，使合同的完備性程度不斷提高。相應(yīng)地，沖突會逐漸減少。沖突與合同更新之間的關(guān)系如圖3所示。

(二)關(guān)系與沖突

除了合同與沖突有較大因果關(guān)系外，人與人之間的融洽程度也是一個影響沖突的重要因素，突出表現(xiàn)為：如果項目成員與其它成員相處融洽，則較少發(fā)生沖突；相反，如果該成員經(jīng)常與人發(fā)生不愉快，則與人發(fā)生沖突的概率也會較高。人與人之間的融洽程度就是常說的人際關(guān)系，俗稱“關(guān)系”。人際關(guān)系是人與人之間在社會活動中心理上的關(guān)系或心理上的距離，反映了人群或個體尋求其滿足社會需要的心理狀態(tài)，其變化和發(fā)展取決于雙方社會滿足的需要。人在社會中的存在不是孤立的，正是通過和別人發(fā)生作用才能發(fā)展自己，實現(xiàn)自身價值。人際關(guān)系的重要性表現(xiàn)在：人的基本社會需求，增進自我了解的良好途徑，達到自我實踐與肯定，可以檢驗自我的社會心理是否健康。良好的人際關(guān)系建立在平等、相容、互利、信用的基礎(chǔ)之上，缺乏平等、互信、互利、互容的基礎(chǔ)，良好的人際關(guān)系無從談起[11]。

1.關(guān)系的主要特征

在建設(shè)工程領(lǐng)域，良好的人際關(guān)系同樣重要。已有研究表明，關(guān)系的作用在項目管理中占有重要地位，沖突的發(fā)生與合同、關(guān)系有著必然聯(lián)系。與合同因素相比，沖突中的關(guān)系因素更不容忽視，有時甚至超過了合同因素。我們常常會看到這樣的畫面：發(fā)包方和承包方發(fā)生沖突后，良好的合作關(guān)系似乎比合同在解決沖突問題上更加有效，雖然合同的條款完備性保證了項目在發(fā)生沖突后有解決沖突的依據(jù)，但合同需要人執(zhí)行，沒有完美的執(zhí)行，合同的效用就是一句空話。換句話說，合同在解決沖突時同樣滲透著關(guān)系的因素。從某種程度上看，項目管理無論是依靠合同管理還是關(guān)系管理，都需要建立在良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)上。項目組織間臨時性關(guān)系的建立是有明確目的的，通過建立復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)獲得資源，使項目建設(shè)得以順利開展。而如何獲得資源，僅僅依靠合同的手段是不夠的，良好的關(guān)系是促成項目中各種資源有序流動的重要基礎(chǔ)，重視項目管理中關(guān)系的重要作用，等于是搭建了高效的資源順利運輸?shù)耐ǖ?，為項目順利建設(shè)鋪平了道路。良好的關(guān)系具有以下特征：長期導(dǎo)向，角色完整，信息交換，沖突解決的意愿和主動性，團結(jié)程度，靈活性，關(guān)系規(guī)劃，互相監(jiān)督，互助與信任等。

2.影響關(guān)系的核心要素

如果將合同管理比作項目管理的硬環(huán)境，關(guān)系管理則將是項目管理的軟環(huán)境。硬環(huán)境可以作為項目建設(shè)運行的基本框架，是項目賴以生產(chǎn)運行的制度保證；軟環(huán)境則更強調(diào)項目管理的一些非正式的因素，這些因素同樣不可忽視。關(guān)系管理在項目管理中主要有哪些核心的要素呢？要找出這些核心要素必須遵循兩個基本原則：一是核心要素要能體現(xiàn)關(guān)系中的本質(zhì)內(nèi)涵，是對關(guān)系本質(zhì)內(nèi)涵的完美詮釋；二是不同的核心要素不僅能從關(guān)系概念的不同側(cè)面進行闡述，并且要能覆蓋到關(guān)系定義中的主要方面。有了這兩個基本原則，就能對關(guān)系這個定義提煉出幾個核心的要素。

首先是信任。良好的關(guān)系需要建立在信任的基礎(chǔ)上，人無信，則難立。很難想象項目成員之間在沒有信任基礎(chǔ)上進行合作，一個沒有良好信譽的人同樣很難贏得合作伙伴的信任。有了信任，雙方才能持續(xù)不斷地互動，才能建立良好的緊密關(guān)系，這樣的關(guān)系能使人在合作互動中身心愉快，個人價值才能在良好關(guān)系基礎(chǔ)上得到實現(xiàn)?？傊?，信任作為良好關(guān)系的基本要素，重要程度不言而喻。

其次是承諾。承諾和信任是互相對應(yīng)的關(guān)系。信任是相對對方而言，相信對方過去、當(dāng)前和將來的預(yù)期行為及價值。相反，承諾是自己做出的，要對方相信你做出的承諾，需要建立在彼此信任的基礎(chǔ)上。由此看來，承諾與信任兩者之間的關(guān)系可以描述為：信任是有效承諾的基礎(chǔ)，而有效承諾又是信任的具體表現(xiàn)。

再次是溝通。溝通包括溝通意愿和溝通效率，溝通是否順暢也屬于關(guān)系是否良好的指標(biāo)，如果雙方關(guān)系良好，則外部表現(xiàn)為溝通順暢，內(nèi)心愉快；否則會出現(xiàn)責(zé)備性言語及消極的溝通意愿。溝通意愿體現(xiàn)了雙方對彼此的印象和喜好程度，而溝通效率除了與關(guān)系遠近有關(guān)以外，與溝通的技巧也有一定關(guān)系。與信任和承諾不同的是，雙方的溝通和兩者的關(guān)系幾乎成正相關(guān)，也就是說，如果雙方關(guān)系良好，溝通一般也較為有效。但是，如果雙方關(guān)系降低到冰點，雙方就很難溝通，甚至是零溝通。反映在表面上，一是溝通的效率不高，二是溝通意愿不強。另外，溝通和關(guān)系之間的互相作用關(guān)系也較為明顯，表現(xiàn)為兩者之間的互相促進關(guān)系，如圖4所示。

圖4 溝通和關(guān)系的雙向促進關(guān)系

最后是合作。合作作為關(guān)系問題的另一個表征變量，在雙方關(guān)系中扮演著重要角色。合作發(fā)生在具有不同追求目標(biāo)的組織中是不爭的事實，因為他們可以產(chǎn)生互惠性的依賴關(guān)系。項目建設(shè)中各參與方目標(biāo)的差異性是不可否認的，但各方最終利益能否實現(xiàn)取決于共同的項目目標(biāo)，它將各方利益統(tǒng)一起來，為順利合作奠定了基礎(chǔ)。

信任、承諾、溝通、合作四個與關(guān)系遠近直接相關(guān)的要素其實與沖突之間的聯(lián)系甚大。沖突本質(zhì)上屬于雙方之間的對立關(guān)系，其根本特征與關(guān)系中的四個核心要素背道而馳。如果雙方的關(guān)系不夠緊密，甚至朝著惡化的方向發(fā)展，信任、承諾、溝通和合作根本無從談起。雖然這四個核心要素不是導(dǎo)致沖突的充分條件，但一定是必要條件。換句話說，關(guān)系遠近與沖突之間存在必然的聯(lián)系：關(guān)系融洽，沖突問題可以通過雙方協(xié)商解決；關(guān)系不好，沖突會發(fā)酵，能量會累積、爆發(fā)，會持續(xù)惡化。

五、結(jié)語

工程項目全壽命周期內(nèi)的沖突較為復(fù)雜，充分認識沖突主體、事由及發(fā)展過程對于高效管理沖突具有重要意義。本文較為系統(tǒng)地梳理了項目從發(fā)起、實施到最后運營等多個階段沖突主體和事由的演化過程，為項目管理者管理項目沖突提供了一個全方位的視角。本文重點分析了沖突形成的原因，深刻揭示了合同和關(guān)系兩個最重要的影響變量在沖突的形成與發(fā)展中占有重要位置。合同的完備性與沖突構(gòu)成直接關(guān)系，合同更新常常作為沖突管理的主要手段，在沖突管理過程中發(fā)揮重要作用；關(guān)系在沖突管理中扮演重要角色，加強雙方關(guān)系建設(shè)能有效預(yù)防沖突的發(fā)生。研究結(jié)果為全面定性認識沖突提供了很好的借鑒。

本文大致梳理了項目全壽命周期內(nèi)的沖突問題，但總體上較為籠統(tǒng)。在后續(xù)工作中，研究業(yè)主、監(jiān)理、施工單位之間的沖突分類和來源及管理應(yīng)成為重點。沖突對項目績效的影響不容忽視，定性和定量研究沖突與績效之間的關(guān)系、沖突功能的兩面性以及沖突對項目影響的深層次機理等問題具有重要的理論意義。此外，如何定量研究合同、關(guān)系對個人和項目績效的影響，加強合同和關(guān)系因素在工程項目沖突領(lǐng)域的研究，應(yīng)作為今后研究的重要方向。