趙曾臻

政務(wù)媒體回復(fù)的雷言雷語(yǔ)，背后看似是人手不足、技術(shù)缺乏，實(shí)際上暴露了一些部門害怕發(fā)聲。

2014年的最后一天，有市民向銀川市委、市政府官方微博@問(wèn)政銀川詢問(wèn)：家人反對(duì)兩人結(jié)婚，把戶口本藏了起來(lái)，沒(méi)有戶口本能否登記結(jié)婚？該官微回復(fù)道：“您好，還是要通過(guò)努力爭(zhēng)取家長(zhǎng)的同意，通過(guò)合法途徑領(lǐng)取結(jié)婚證?！比欢谝槐菊?jīng)地答復(fù)后，官微又補(bǔ)充了一句意想不到的拼音“暗語(yǔ)”：“憑身份證，在戶籍所在地派出所掛失戶口本，補(bǔ)辦一個(gè)”，并后綴“no thanks！祝元旦快樂(lè)！”和一個(gè)“酷”的表情。這條看似不那么嚴(yán)謹(jǐn)?shù)幕貜?fù)一經(jīng)發(fā)出便引來(lái)網(wǎng)友圍觀和大量點(diǎn)贊，甚至一些網(wǎng)絡(luò)大V也紛紛評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)，僅元旦期間，該微博就被轉(zhuǎn)發(fā)7萬(wàn)多次，評(píng)論、點(diǎn)贊上萬(wàn)條。

而另一邊，在福建寧德有居民兩次詢問(wèn)戶籍的事，當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)平臺(tái)竟回復(fù)稱：“請(qǐng)把我局第一次回復(fù)內(nèi)容讀三遍，若還不理解，最好屈尊到戶籍窗口咨詢?yōu)橐恕８兄x你對(duì)公安工作的支持！”即便過(guò)后該地公安部門予以道歉和彌補(bǔ)，但因?yàn)榛貜?fù)不當(dāng)仍然造成了諸多的不良影響。

同樣是對(duì)民生政策的咨詢，截然不同的回復(fù)，帶來(lái)了正反兩種反響，這其中體現(xiàn)的是在政務(wù)新媒體回復(fù)中的實(shí)用性與藝術(shù)性。

解民憂的“好場(chǎng)所”

在不斷蓬勃發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮中，政府面臨著全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，施政環(huán)境的變化，讓政府官網(wǎng)、政務(wù)微信、政務(wù)微博等公共服務(wù)取得了較大的進(jìn)步。

政務(wù)新媒體與傳統(tǒng)媒體最大的區(qū)別在于互動(dòng)交流，傳統(tǒng)媒體的單向輸出只是讓受眾被動(dòng)接受，而政務(wù)新媒體的互動(dòng)交流則為受眾群體表達(dá)各種訴求提供了平臺(tái)，并且具有私密性，即時(shí)性的特點(diǎn)。

政務(wù)微信、政務(wù)微博被稱為“可移動(dòng)信息中心”，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的顛覆。政務(wù)新媒體作為各級(jí)政府官員了解民情、接受民眾建議、與民眾溝通的重要渠道，在政府管理、流程優(yōu)化、公共服務(wù)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。隨著廣大網(wǎng)民參政議政熱情的逐年高漲，政務(wù)新媒體一方面能動(dòng)態(tài)、快速、廣泛地傳播信息，發(fā)布新政策、新措施。另一方面，民眾通過(guò)回復(fù)留言提出意見(jiàn)和建議，與政府溝通，表達(dá)訴求，形成一種高效的扁平化的信息傳達(dá)，一定程度上代替了傳統(tǒng)行政機(jī)關(guān)窗口服務(wù)的問(wèn)詢功能，不僅節(jié)省了人力、財(cái)力，更使得政府行政、政務(wù)服務(wù)、公眾問(wèn)政都更加便捷高效，讓政府和公眾間實(shí)現(xiàn)了真正的互動(dòng)。

在廣大網(wǎng)民眼中，認(rèn)為政務(wù)新媒體是幫助民眾解民憂的“好場(chǎng)所”。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室副秘書長(zhǎng)劉鵬飛指出，“政務(wù)微博應(yīng)當(dāng)放下身段，以通俗的方式傳達(dá)專業(yè)的信息。”

然而，面對(duì)公眾的問(wèn)詢，如何才能做好官方的答復(fù)已經(jīng)成為各級(jí)公務(wù)員及政務(wù)新媒體使用者面臨的切切實(shí)實(shí)的挑戰(zhàn)，稍有不慎便會(huì)陷入尷尬境地。

權(quán)威+暖心

政務(wù)新媒體作為互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的新興產(chǎn)物，更多服務(wù)于廣大民眾，這就決定了其“草根”“親民”的特點(diǎn)，不僅內(nèi)容上“用心”，更要言語(yǔ)間“走心”，既要維護(hù)政府形象、公信力，又要維護(hù)群眾利益。

首先，要及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)心、關(guān)切，疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒、調(diào)整網(wǎng)民預(yù)期。在當(dāng)今的社會(huì)轉(zhuǎn)型期，改革不斷推進(jìn)，民生問(wèn)題突出，社會(huì)矛盾多發(fā)。要想做好回答，政府官員必須首先要明確網(wǎng)民和公眾要的是什么，期待得到的回復(fù)是什么，才能與網(wǎng)民達(dá)成共識(shí)。

2018年2月25日，在安徽省政府微信公眾號(hào)“安徽省人民政府發(fā)布”的“回應(yīng)關(guān)切”欄目中，針對(duì)一位六安市金安區(qū)城北鄉(xiāng)八里灘村大橋組村民反映向當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)申請(qǐng)宅基地“遇阻”一事，六安市金安區(qū)人民政府辦公室根據(jù)法定法規(guī)，對(duì)村民的三條疑惑給與逐條解釋，公布回復(fù)內(nèi)容，最后并提供具體咨詢電話。回復(fù)內(nèi)容公正明確，沒(méi)有絲毫含糊敷衍，受到網(wǎng)友一致好評(píng)。

其次，政務(wù)新媒體的回答需要政府官員掌握專業(yè)的知識(shí)，才能對(duì)所提問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)合理的回答，回應(yīng)公眾疑慮，確保溝通有效。

在2017年3月，南京出臺(tái)新的房產(chǎn)限購(gòu)政策后，廣大網(wǎng)友都在尋求專業(yè)詳細(xì)的解讀，而南京市住房保障與房產(chǎn)局的官方微信對(duì)網(wǎng)友及時(shí)、幽默、專業(yè)的回復(fù)贏得稱贊。

網(wǎng)友提問(wèn)“政策對(duì)房?jī)r(jià)有什么影響 ，會(huì)跌嗎？”官微回答“小編不是房產(chǎn)專家，回答不了這么嚴(yán)肅的問(wèn)題。”還有網(wǎng)友問(wèn)“非本市戶籍買二手房也要交滿兩年社保嗎？”官微回答“遺憾的告訴你，是的！寶寶不哭”。如此專業(yè)、幽默又及時(shí)的回答網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊。

再次，要合情合理合法回答問(wèn)題。官微的回復(fù)若不講感情一定不會(huì)是好的回復(fù)。情緒化的回應(yīng)不僅不能解決問(wèn)題反而會(huì)激化矛盾。只有在情感上與提問(wèn)者和廣大網(wǎng)民產(chǎn)生共鳴，才能贏得信任，才能使網(wǎng)民接受信息，改變態(tài)度，所答內(nèi)容才能贏得共識(shí)。

山東濰坊網(wǎng)友“@文潔是我我是文潔”稱，朋友在路口見(jiàn)到帥氣交警指揮交通，欣賞不已，想試著通過(guò)微博索求該交警信息。并@“鳶都交警”，希望這位經(jīng)?；钴S于微博上的民警能夠幫忙?！盀H坊交警”微博及時(shí)回復(fù)：“經(jīng)核實(shí)，文中男主系濰坊交警濰城大隊(duì)火車站中隊(duì)協(xié)勤隊(duì)員鄭亮亮，已婚。菇?jīng)觯皇悄銈儾缓线m，而是法律不允許。濰坊這么大，換個(gè)路口再看看，祝幸福?！?/p>

政府官員要有較強(qiáng)的溝通意識(shí)，營(yíng)造良好溝通氛圍，增強(qiáng)與網(wǎng)民的互動(dòng)性，讓網(wǎng)民感到和政府的心連在一起，塑造一個(gè)命運(yùn)共同體、利益共同體。

立即修正

2017年，國(guó)家旅游局對(duì)云南麗江古城景區(qū)等3家5A級(jí)景區(qū)作出嚴(yán)重警告處理決定。隨后，云南麗江市古城區(qū)委宣傳部官方微博表態(tài)稱：“接受輿論監(jiān)督，表示誠(chéng)摯的歉意……”然而，卻有網(wǎng)友爆料的截圖顯示，對(duì)于有網(wǎng)友評(píng)論說(shuō)“永遠(yuǎn)不會(huì)去的地方就是麗江”，該官微竟然神答復(fù)：“你最好永遠(yuǎn)別來(lái)！有你不多無(wú)你不少！”引發(fā)聲討。不久以后，麗江市古城區(qū)委宣傳部官微通報(bào)對(duì)不當(dāng)言論一事的處理結(jié)果：一、對(duì)古城區(qū)委宣傳部副部長(zhǎng)、外宣辦主任采取停職檢查，并進(jìn)行黨紀(jì)立案。二、責(zé)令古城區(qū)委宣傳部向古城區(qū)委作出深刻檢討，汲取教訓(xùn)，嚴(yán)防類似問(wèn)題再次發(fā)生。盡管如此，此次微博事件仍然產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面效應(yīng)。

雷言雷語(yǔ)的背后看似人手不足、業(yè)務(wù)繁多、技術(shù)缺乏、沒(méi)有時(shí)間，實(shí)際上暴露了政府部門不敢公開(kāi)信息，害怕發(fā)聲。為民服務(wù)，接受群眾監(jiān)督意識(shí)不到位，執(zhí)政本領(lǐng)，新媒體素養(yǎng)還不夠高強(qiáng)，看似簡(jiǎn)單的回答，一旦回復(fù)不當(dāng)甚至讓政府的公信力嚴(yán)重受損。

官方回復(fù)不是亂回復(fù)，更不能“神回復(fù)”，必須要言之有理，曉之以情。不僅要正面回應(yīng)網(wǎng)民的關(guān)切，更要對(duì)客觀事實(shí)的回答要有內(nèi)在的邏輯，客觀的分析。網(wǎng)民的提問(wèn)不僅僅是公眾關(guān)切，更是涉及到公眾利益。尤其對(duì)于敏感問(wèn)題，一定不能回避，要正面的回答，快講事實(shí)，重講態(tài)度，多講措施，慎講原因。

做出保證，請(qǐng)求原諒。面對(duì)不當(dāng)?shù)墓俜交貜?fù)，政府部門應(yīng)該及時(shí)有效地樹(shù)立公眾形象，在知道自己有錯(cuò)在先的情況下，真誠(chéng)道歉，通過(guò)向網(wǎng)民做出承諾，保證此類錯(cuò)誤行為不再發(fā)生的方式，讓網(wǎng)民受到自己強(qiáng)烈的悔改之意，以及道歉的真誠(chéng)態(tài)度，贏得網(wǎng)民諒解。

提升政治意識(shí)，及時(shí)有效干預(yù)。對(duì)于回復(fù)有誤，回復(fù)不明的情況，應(yīng)該及時(shí)回復(fù)和干預(yù)，第一時(shí)間改正錯(cuò)誤，陳述事實(shí)，將真實(shí)、有效、可回答的信息進(jìn)行正面的、直接的回答，對(duì)于某些暫時(shí)信息不明、回答不了的問(wèn)題也應(yīng)該及時(shí)與網(wǎng)民溝通做出承諾，表明決心，贏得諒解和認(rèn)同。

（作者單位：國(guó)家行政學(xué)院）