唐亦莊

（華東政法大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院，上海 200000）

20世紀(jì)80年代，中國開始進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)市場化改革。根據(jù)相關(guān)學(xué)者對(duì)于文獻(xiàn)的梳理發(fā)現(xiàn)，我國對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的研究就是隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革而開展起來的。趙懷娟［1］研究了從1980—2010年關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的學(xué)術(shù)論文，她將醫(yī)患關(guān)系的研究軌跡分為三個(gè)階段，其中2000—2010年對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的關(guān)注熱度迅速增加，相關(guān)文獻(xiàn)也達(dá)到2 196篇。曹茹［2］通過社會(huì)心態(tài)演變的角度研究醫(yī)患關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)從2009年—2014年，我國醫(yī)患關(guān)系的緊張趨勢(shì)有所趨緩但復(fù)雜程度不減。醫(yī)患矛盾是指發(fā)生在醫(yī)方與患方兩主體之間，兩者在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)過程中產(chǎn)生的各種內(nèi)在的情感性不滿或外在的行為糾紛、對(duì)抗。在具體的醫(yī)患矛盾中，雙方的不滿情緒與對(duì)抗行為常常交織在一起，因此才造成如今醫(yī)患矛盾頻繁發(fā)生且傷害性較大的現(xiàn)狀。

我國學(xué)者對(duì)于醫(yī)患矛盾的分類已經(jīng)有所研究與成就，例如吳小英［3］將醫(yī)患糾紛分為費(fèi)用型、風(fēng)險(xiǎn)型、患者延誤型、事故型四類；何頌躍［4］將醫(yī)患糾紛劃分為診療護(hù)理過程所致的醫(yī)療糾紛、誤解性醫(yī)療糾紛、醫(yī)院內(nèi)感染糾紛等類型；湯應(yīng)武和李江濤［5］區(qū)分了原因、激化程度、醫(yī)務(wù)人員有無過失、規(guī)模、性質(zhì)和嚴(yán)重性等六種分類標(biāo)準(zhǔn)。不過筆者還是比較認(rèn)同朱力和袁迎春［6］兩位學(xué)者根據(jù)矛盾源來劃分醫(yī)患矛盾，即由醫(yī)療結(jié)果、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療時(shí)間和醫(yī)療賄賂引起的醫(yī)患矛盾。具體來說醫(yī)療結(jié)果未達(dá)到患者預(yù)期，醫(yī)務(wù)人員診療技術(shù)欠佳引起患方不滿，醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)方態(tài)度不佳導(dǎo)致醫(yī)患雙方溝通無能引起的矛盾，“以藥養(yǎng)醫(yī)”的現(xiàn)象所引起的醫(yī)療費(fèi)用高昂使患者無力承擔(dān)，就診時(shí)間短暫與就診排隊(duì)時(shí)間冗長形成的鮮明對(duì)比，醫(yī)療服務(wù)中存在的賄賂情況等等，這一系列都是醫(yī)患矛盾在當(dāng)下出現(xiàn)的原因。

1 立法是否能解決醫(yī)患矛盾的邏輯性分析

大量文獻(xiàn)對(duì)于規(guī)范醫(yī)患關(guān)系的改善都提出要以法治的方法來解決，例如李正關(guān)在其研究醫(yī)患關(guān)系的文獻(xiàn)中認(rèn)為，法制因素是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因子：一是要規(guī)范醫(yī)患關(guān)系的法規(guī)建設(shè)；二是要完善解決醫(yī)患糾紛的法律法規(guī)。但是立法是否能從根源上解決醫(yī)患矛盾仍舊是一個(gè)值得探討的問題。

1.1 立法不能預(yù)防醫(yī)患矛盾的發(fā)生

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是由于衰老、疾病、死亡、傷殘等原因所引起的人生風(fēng)險(xiǎn)，疾病風(fēng)險(xiǎn)是由于人體所患疾病導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。就其特點(diǎn)來說，主要有以下三點(diǎn)。首先，其存在普遍性，即這是每個(gè)人都可能遭遇且難以回避的；其次，通常情況下這種人生風(fēng)險(xiǎn)的危害巨大，因?yàn)樗厝粨p害人體健康，造成暫時(shí)或永久性勞動(dòng)能力的喪失，甚至死亡；第三，疾病的種類紛雜繁復(fù)，會(huì)由于個(gè)體不同而發(fā)生變化，并且存在著人類未知與無法控制的疾病［7］。眾所周知，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)本身具有不可控制性、客觀存在性和無法預(yù)見性，因此只要人有患病的可能那么就會(huì)有潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。嘗試分析醫(yī)患矛盾的本質(zhì)，如上文所述，醫(yī)患矛盾發(fā)生的原因有很多，例如患方認(rèn)為醫(yī)方治療無效、患方認(rèn)為醫(yī)方收取賄賂紅包及回扣所引發(fā)的不滿、患方不遠(yuǎn)千里看病卻得不到醫(yī)生對(duì)于疾病的重視、患方花了很多時(shí)間排隊(duì)就診但就診時(shí)間卻寥寥無幾。醫(yī)患矛盾可能發(fā)生在就診前，就診時(shí)或就診后，通常表現(xiàn)為言語上的爭執(zhí)、肢體上的沖突更有甚者表現(xiàn)為向醫(yī)方行兇。筆者認(rèn)為醫(yī)患矛盾的本質(zhì)，其實(shí)質(zhì)就是兩個(gè)不同主體由于沒有滿足心理預(yù)期所產(chǎn)生的言語或肢體性沖突，并且相當(dāng)程度上，它是對(duì)于人性中道德與倫理的沖擊。加之，醫(yī)患雙方存在信息不對(duì)稱的情況，醫(yī)方有專業(yè)的醫(yī)學(xué)背景，往往掌握更多的醫(yī)療知識(shí)；隨著信息時(shí)代的到來，雖然患方可以通過各種途徑了解疾病的知識(shí)，但是相對(duì)來說其缺乏專業(yè)醫(yī)療知識(shí)，往往處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的不安全感。因此，由于主體的心理預(yù)期是無法預(yù)測(cè)且因人而異的，信息不對(duì)稱也是一種確實(shí)存在于醫(yī)患雙方之間的問題，所以醫(yī)患矛盾的發(fā)生往往有著無法預(yù)測(cè)性，立法無法從根源上預(yù)防醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。

1.2 醫(yī)患矛盾發(fā)生后，立法不能有效解決

假使醫(yī)患矛盾已經(jīng)發(fā)生，大多數(shù)人因?yàn)榕侣闊┗蛘卟幌氚咽虑閿U(kuò)大化會(huì)選擇私下協(xié)商的方式來解決。法律無法對(duì)這一部分的人群采取強(qiáng)制干預(yù)的手段去解決醫(yī)患矛盾。根據(jù)上海農(nóng)工民主黨徐匯區(qū)委2005年的一份調(diào)查報(bào)告顯示，醫(yī)療糾紛解決途徑中單位調(diào)解和個(gè)人了斷的共占75.8%，通過司法途徑解決的僅占24.2%，可見私下解決醫(yī)患矛盾的還是占多數(shù)，而用司法途徑解決醫(yī)患矛盾的不到四分之一。再者，假使采用立法的方法來規(guī)避醫(yī)患矛盾，缺乏有效的第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)也無濟(jì)于事。到時(shí)會(huì)出現(xiàn)盡管相關(guān)法律條文明確，但是沒有第三方的監(jiān)督執(zhí)行所導(dǎo)致的法律條文形同虛設(shè)，無有效執(zhí)行力的問題。第三，我們?nèi)粘Ｉ钪兴l(fā)生的醫(yī)患矛盾類型豐富多樣，對(duì)于發(fā)生醫(yī)療事故這樣的大事件大矛盾，立法規(guī)范相應(yīng)的責(zé)任機(jī)制會(huì)對(duì)醫(yī)患矛盾起到一定緩解作用，但是除此之外，其余的其實(shí)都是由小矛盾而引發(fā)的雙方口角或身體碰撞，大家爭的是一口氣，立法能否解決這樣具體的小矛盾還是值得商榷的。值得一提的是，由于醫(yī)療服務(wù)自身的特殊性與復(fù)雜性，其專業(yè)性特別強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)提供包括護(hù)士、醫(yī)生、護(hù)工等，對(duì)于提供服務(wù)對(duì)象的責(zé)任劃分，醫(yī)生是否盡其職責(zé)或是矛盾發(fā)生的對(duì)錯(cuò)判定，立法都無法具體化的展開。有學(xué)者認(rèn)為醫(yī)療糾紛在法律法規(guī)適用上呈現(xiàn)出“二元化”現(xiàn)象，即法律、法規(guī)、司法解釋的相關(guān)條文不能相互銜接統(tǒng)一，有的甚至互相抵觸。如果說之后出臺(tái)專項(xiàng)解決醫(yī)患矛盾的法律，那么其制定標(biāo)準(zhǔn)是值得探討的問題，它必須要能夠明確醫(yī)患矛盾發(fā)生的是非對(duì)錯(cuò)且所含內(nèi)容必須要體現(xiàn)醫(yī)療關(guān)系的層次多樣化。

1.3 法律作為理性的工具不能控制人體感性宣泄

法律是一種概括、普遍、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橐?guī)范，概括性是指人們從大量實(shí)際、具體的行為中高度抽象出來的一種行為模式，它對(duì)于具體的醫(yī)療規(guī)范，醫(yī)療診治過程中發(fā)生的細(xì)節(jié)是無法一一列舉的。法律是統(tǒng)治階級(jí)意志的體現(xiàn)，假使利用法律來規(guī)范醫(yī)患關(guān)系，從國家政府的角度來說只是用法律這個(gè)工具維護(hù)穩(wěn)定社會(huì)秩序，但是醫(yī)患矛盾在當(dāng)事人醫(yī)方和患方兩者之間還是存在，無法根治。法律中的授權(quán)性規(guī)范、命令性規(guī)范和禁止性規(guī)范為人們的行為提供標(biāo)準(zhǔn)和方向。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，醫(yī)方和患方都是有血有肉的平凡人，他們?cè)谔幚韱栴}時(shí)都有著自己的內(nèi)在情感和做事原則，有的醫(yī)生認(rèn)為自己的工資沒有達(dá)到自己的辛苦程度，所以推薦高價(jià)藥；有的醫(yī)務(wù)人員每天辛苦工作，回答病人問題，但是有時(shí)候因?yàn)椴皇娣陨缘÷?、態(tài)度不佳而引起的爭執(zhí)；患者辛苦排隊(duì)一夜但只得到5分鐘的診療時(shí)間使人惱火；患者家屬四處借錢看病，最后患者不幸離世對(duì)他們的打擊巨大。以上這些現(xiàn)象似乎都有著其內(nèi)在的情感邏輯，他們都有自己的苦衷和感情，看上去都是合理并可接受的。但是當(dāng)這些主體都覺得自己有理并發(fā)生沖突爭吵時(shí)，他們并沒有去體諒他們不同群體的情感邏輯，此時(shí)，醫(yī)患矛盾就更像是人性中道德與倫理的沖擊，而不能僅僅依靠法律這樣的理性工具來解決矛盾。加之，醫(yī)院本身就是救死扶傷的場所，有一定的公益性，醫(yī)生群體應(yīng)該自發(fā)的為病人著想，用法律武器制約情感恐怕不合適。除此之外，醫(yī)療服務(wù)本身就存在信息不對(duì)稱的現(xiàn)象，患方對(duì)于醫(yī)方的信息壟斷優(yōu)勢(shì)不免產(chǎn)生不信任感，這種不信任的情感也不會(huì)因?yàn)榉傻慕槿攵??？傮w來說，情感橋梁需要醫(yī)患雙方共同構(gòu)建，建立彼此的信任，而不可能僅僅運(yùn)用法律這樣的理性武器來根治。

1.4 建立專門醫(yī)患法律，立法成本巨大

立法成本體現(xiàn)在立法的前前后后，不僅在立法過程中需要成本，法律制定后的執(zhí)行上也需要成本，除這兩者之外還有社會(huì)成本。首先，立法涉及立法機(jī)關(guān)運(yùn)轉(zhuǎn)及其立法工作人員的費(fèi)用；其次收集立法信息和立法資料以及形成立法草案所需費(fèi)用；審議立法草案與修訂立法文本需要費(fèi)用；制作法律文本需要費(fèi)用；公布與傳播法律、法規(guī)需要費(fèi)用；立法還有一定的機(jī)會(huì)成本［8］。立法過程成本是指在立法過程中因調(diào)研、征詢意見、專家咨詢、論證，以及其他技術(shù)問題而花費(fèi)的成本。立法主體由過去的黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立法變?yōu)轭I(lǐng)導(dǎo)干部、專家學(xué)者和廣大群眾，多主體參與勢(shì)必會(huì)增加一定的成本；立法過程變得復(fù)雜，需要各方面知識(shí)與國內(nèi)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；人們的成本意識(shí)逐漸增強(qiáng)。執(zhí)法成本如執(zhí)法機(jī)構(gòu)開辦、運(yùn)營費(fèi)用、人員工資、購置設(shè)備、建立網(wǎng)絡(luò)、協(xié)調(diào)與其他機(jī)構(gòu)關(guān)系以及各種財(cái)務(wù)成本等等。社會(huì)成本屬于一種間接成本，分有形與無形兩種形式。有形的部分包括一項(xiàng)立法活動(dòng)直接或間接造成的社會(huì)特定人群的收益或負(fù)收益的大小，無形的社會(huì)成本則表現(xiàn)為立法活動(dòng)對(duì)其所造成的潛在影響，此處主要指不利影響，它既包括經(jīng)濟(jì)上難以預(yù)測(cè)的損失，也包括對(duì)不公正的心理體驗(yàn)，抑或是對(duì)未來信心的打擊，以及因此導(dǎo)致的對(duì)政府信任度的下降。除此之外，如今已有的《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》，這些在處理醫(yī)患矛盾的時(shí)候都有可值得借鑒的法規(guī)條例。那么關(guān)于醫(yī)患矛盾的專門法律是否有必要出臺(tái)還有待考證，筆者認(rèn)為可以在現(xiàn)有法律的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改調(diào)整，彌補(bǔ)法律在處理醫(yī)患矛盾中的法律空白，從而避免重復(fù)立法的現(xiàn)象出現(xiàn)。

2 對(duì)于當(dāng)今醫(yī)患矛盾解決的建議

對(duì)于醫(yī)患矛盾的升級(jí)加劇是社會(huì)大眾都不想看到的，因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系緊張必然會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患互相不信任、醫(yī)療秩序紊亂、甚至是社會(huì)秩序混亂等嚴(yán)重后果。因此，俗話說解鈴還須系鈴人，作為緩解醫(yī)患矛盾加劇的主體應(yīng)當(dāng)有四個(gè)，首先是政府，作為堅(jiān)強(qiáng)的后盾應(yīng)該增加公共衛(wèi)生費(fèi)用的支出，而且還應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管力度，疏通醫(yī)患溝通渠道；其次醫(yī)方，應(yīng)該增強(qiáng)醫(yī)德方面的素質(zhì)教育，增強(qiáng)醫(yī)生的溝通能力；患方應(yīng)做到理智就醫(yī)，遵紀(jì)守法以平常的心態(tài)對(duì)待醫(yī)患關(guān)系；媒體作為宣傳的重要載體應(yīng)如實(shí)報(bào)道。只有以上四個(gè)主體各盡其職，才能使醫(yī)患雙方在相互溝通的基礎(chǔ)上和諧共處，共創(chuàng)健康綠色的醫(yī)患關(guān)系。

2.1 政府帶頭做好規(guī)劃安排，合理分配醫(yī)療資源

從學(xué)者的研究中發(fā)現(xiàn)，我國醫(yī)療費(fèi)用支出近些年來確實(shí)在不斷增加，但是對(duì)于龐大的人口基數(shù)來說還是存在不足的現(xiàn)象，特別是在人均醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用支出這一項(xiàng)上，從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)看，我國相對(duì)于其他國家來說還是差距不小。由于這是因?yàn)槲覀儑医蜻|闊且人口眾多的基本國情所不可避免的問題，所以針對(duì)此現(xiàn)象，政府可從以下幾個(gè)方面來緩解醫(yī)患矛盾的升級(jí)。首先，政府應(yīng)加大對(duì)于公共衛(wèi)生費(fèi)用的支出，盡管Tang S［9］和劉軍強(qiáng)［10］等學(xué)者對(duì)于我國公共衛(wèi)生總費(fèi)用的增長都抱有信心，但是由于我國人口眾多的基本國情，人均衛(wèi)生費(fèi)用在國際上比較仍是差距甚大；其次，政府要帶頭完善醫(yī)療體制改革，打破“以藥養(yǎng)醫(yī)”的局面，適當(dāng)提高門診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕醫(yī)藥代表賄賂醫(yī)生的不當(dāng)行為，建立干凈透明的醫(yī)療氛圍；第三，擴(kuò)大醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的覆蓋范圍與保障范圍，鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療意外保險(xiǎn)，使發(fā)生醫(yī)療意外和并發(fā)證導(dǎo)致的醫(yī)療損害也要得到賠償，創(chuàng)建具有公益性的社會(huì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)基金，建立無過錯(cuò)醫(yī)療損害補(bǔ)償機(jī)制，由于中國醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的覆蓋面仍然較低，因此中國保監(jiān)會(huì)從2014年開始推進(jìn)醫(yī)療事故強(qiáng)制責(zé)任險(xiǎn)，醫(yī)療事故強(qiáng)制責(zé)任險(xiǎn)是為了拓寬醫(yī)療糾紛的一種可行性解決途徑，目的是在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，患者直接向保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠從而在一定程度上避免醫(yī)患雙方的矛盾升級(jí)；第四，由于患者都希望進(jìn)入三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行治療而造成的三甲醫(yī)院門庭若市、矛盾集中的情況，政府應(yīng)該開放醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的優(yōu)化配置，建立高水平醫(yī)生的流動(dòng)制度，使患者能夠打破扎堆大城市三級(jí)醫(yī)院的魔咒，同時(shí)也要大力支持基層醫(yī)院，特別是社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)隊(duì)伍建設(shè)，減少三級(jí)醫(yī)院就診壓力的同時(shí)，也為患者提供良好的就診服務(wù)；第五，可借鑒江西省在處理醫(yī)療糾紛時(shí)建立人民調(diào)解委員會(huì)的成功案例并進(jìn)行普及，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)成員由法官、醫(yī)師、藥師、律師及基層調(diào)解工作人員組成，這樣就避免了患者認(rèn)為在判定醫(yī)療糾紛中的公平性問題，使醫(yī)療糾紛可以得到更公開透明的解決；第六，逐步建立及完善各地分級(jí)診療制度，形成“基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)”的分級(jí)診療和就醫(yī)模式，緩解醫(yī)療資源緊張困局［11］。

2.2 醫(yī)方提高專業(yè)素養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量，學(xué)習(xí)增強(qiáng)與患者的溝通能力

醫(yī)生作為掌握醫(yī)療知識(shí)的信息主導(dǎo)群體，首先

應(yīng)該加強(qiáng)自身的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，使自己的專業(yè)技術(shù)，得到患方的認(rèn)可與信任；其次，還要加強(qiáng)自身道德素質(zhì)建設(shè)，醫(yī)療行業(yè)是救死扶傷的光榮職業(yè)，不是一個(gè)圈錢的機(jī)構(gòu)，必須重拾社會(huì)大眾對(duì)此職業(yè)的尊重。傅興華等認(rèn)為醫(yī)生缺少與患者的直接交流來消除患者及其家屬的顧慮意識(shí)，或者由于缺乏溝通技巧導(dǎo)致效果欠缺［12］。醫(yī)療行業(yè)作為一種服務(wù)行業(yè)，需要更多的耐心和溝通能力，在不斷提升專業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)，也要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的提升，為身患疾病的患方送去更多貼心服務(wù)，將患者的病情如實(shí)陳述，對(duì)于患者提出的問題也應(yīng)給予耐心的回答與最佳解決方案。對(duì)于缺乏溝通技巧的醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該為醫(yī)護(hù)人員提供溝通能力和耐心的專職輔導(dǎo)與培訓(xùn)，由于理論與實(shí)際總是存在一定差距，醫(yī)院可在結(jié)課之后讓專業(yè)溝通能力老師跟蹤記錄下醫(yī)生在實(shí)際接診時(shí)存在的問題，及時(shí)與醫(yī)生進(jìn)行溝通并提出指導(dǎo)意見；醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)管理人員隊(duì)伍建設(shè)并制定一套完整的醫(yī)療糾紛應(yīng)急機(jī)制，在發(fā)生醫(yī)患矛盾時(shí)及時(shí)進(jìn)行處理和疏導(dǎo)，預(yù)防醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生或使醫(yī)患矛盾在剛開始時(shí)就得到遏制，以免矛盾升級(jí)。為了能與患方進(jìn)行良好的溝通，醫(yī)方還可在醫(yī)院中設(shè)立意見處，患方在就診過程中認(rèn)為醫(yī)方存在任何問題都可以到意見處進(jìn)行反饋，這大大拉近了醫(yī)患雙方的距離，使醫(yī)方及時(shí)了解相關(guān)不足之處并及時(shí)改正，這樣至少一部分的醫(yī)患矛盾就能夠盡快解決。醫(yī)方還可以定期在各社區(qū)進(jìn)行健康講座等活動(dòng)，目的是增強(qiáng)社會(huì)大眾的健康知識(shí)及關(guān)注健康的意識(shí)，可教授緊急情況時(shí)的應(yīng)急措施等知識(shí)等，更重要的是加強(qiáng)與社會(huì)的溝通與交流，重新拾起大眾對(duì)于醫(yī)生這一職業(yè)的尊重與理解。

2.3 患方提高個(gè)人修養(yǎng)與法治意識(shí)，學(xué)習(xí)醫(yī)療知識(shí)

身患疾病的患者及其家屬求醫(yī)心切的同時(shí)要以理性的心態(tài)來面對(duì)，要增強(qiáng)與醫(yī)護(hù)人員的交流與溝通?；挤阶陨響?yīng)學(xué)習(xí)必要的醫(yī)療知識(shí)，不能做醫(yī)盲，要相信醫(yī)生的醫(yī)療背景及專業(yè)技術(shù)，如果遇到和醫(yī)生有不同意見時(shí)可以多問多查多溝通，不要將疑惑放在心里最后積累成一種不信任感。其次，要深刻理解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療技術(shù)的局限性，知曉不是所有疾病都是可治愈的，而且在進(jìn)行治療時(shí)都可能有潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)存在，因此要理解醫(yī)護(hù)人員的工作，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)要冷靜，不能做法盲，要用理性的辦法來維護(hù)自己的權(quán)益?；挤皆谶M(jìn)行就診的過程中也可以根據(jù)實(shí)際需要購買醫(yī)療意外保險(xiǎn)，盡可能的在不幸發(fā)生的時(shí)候減少自己的損失。

2.4 媒體轉(zhuǎn)換態(tài)度，如實(shí)報(bào)道醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)造良好醫(yī)患氛圍

媒體作為傳播社會(huì)信息的重要途徑與聯(lián)結(jié)社會(huì)大眾的重要橋梁，應(yīng)該承擔(dān)起搭建醫(yī)患關(guān)系良性溝通的平臺(tái)。首先，當(dāng)醫(yī)患矛盾發(fā)生時(shí)，媒體應(yīng)該客觀公正地報(bào)道，不得惡化醫(yī)患關(guān)系或是為一己之利而播報(bào)虛假信息，不得以博取新聞眼球?yàn)槟康膱?bào)道醫(yī)患矛盾的事件從而誤導(dǎo)大眾。其次，媒體有義務(wù)維護(hù)醫(yī)患雙方的同等表達(dá)權(quán)，使雙方處在平等的對(duì)話關(guān)系中，共同理性參與疾病診療［13］。媒體理應(yīng)擔(dān)負(fù)起傳播正能量的使命，使社會(huì)大眾重拾對(duì)醫(yī)生救死扶傷、無私奉獻(xiàn)的偉大形象，宣傳醫(yī)生辛苦工作的感人事跡，增加患方對(duì)于醫(yī)生工作的理解和尊重，促進(jìn)醫(yī)患雙方的互相理解和信任感，創(chuàng)造良好的醫(yī)患氛圍。值得注意的是，更多的宣傳往往是新媒體的聊天平臺(tái)，所以這些平臺(tái)應(yīng)當(dāng)做好“信息過濾器”，做到還原事實(shí)真相。在調(diào)查事情原委之前，不能歪曲事實(shí)，更不能讓社會(huì)輿論傷害到任何一方。

3 結(jié) 論

醫(yī)患矛盾不僅是一個(gè)社會(huì)現(xiàn)象，它的根源其實(shí)更在于人性中道德與倫理的沖擊。矛盾的根源在于醫(yī)患雙方都為了自己的利益著想，這是作為理性人無法抹滅的人性使然。因此要預(yù)防醫(yī)患矛盾，只能通過對(duì)醫(yī)患雙方進(jìn)行思想教育，醫(yī)方是救死扶傷的群體，他們應(yīng)該為病人的病情著想；而患方也應(yīng)該多為醫(yī)方考慮，只有雙方多為彼此著想，才能避免一部分的醫(yī)患矛盾發(fā)生。當(dāng)醫(yī)患矛盾發(fā)生之后，應(yīng)該加強(qiáng)建設(shè)紓解渠道，可引入獨(dú)立的第三方協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，建立完備的投訴對(duì)話機(jī)制。