文/牛翹楚

在“愛崗敬業(yè)、服務(wù)社會(huì)”的熱力服務(wù)方針指引下，為更好地服務(wù)熱用戶，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，七臺(tái)河市熱力總公司于2016年成立客服中心。以電話、網(wǎng)絡(luò)方式，承擔(dān)著七臺(tái)河市熱力總公司1300萬(wàn)平方米、15萬(wàn)熱用戶的用電業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴舉報(bào)等供熱服務(wù)需求。

這是一支朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)，由8名平均年齡只有30歲的客服人員組成的“娘子軍”?？头行淖猿闪⒅两?，通過8113333這部24小時(shí)供熱服務(wù)熱線，共接到熱用戶來(lái)電反映問題17269個(gè)，日平均30個(gè)，熱用戶滿意度達(dá)到99.99%以上。

俗話說：“精誠(chéng)所至，金石為開”?？蛻舴?wù)中心以“大服務(wù)”活動(dòng)為載體，完善服務(wù)舉措、創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)形式，根據(jù)不同的用戶群體實(shí)施了多元化、個(gè)性化、分層級(jí)的服務(wù)模式。客服中心制定完善了《客服中心工作職責(zé)》《客服中心工作流程》《客服中心管理制度》?？头行乃新毠な冀K以“把微笑融入語(yǔ)音，把真情帶給用戶，用百分努力換用戶十分滿意”為指引，形成了團(tuán)隊(duì)共同價(jià)值觀。在營(yíng)造濃厚集體氛圍的同時(shí)，推行文明規(guī)范服務(wù)，展現(xiàn)了供熱企業(yè)良好的精神面貌。

由于崗位特殊，客服中心全年無(wú)休，24小時(shí)在線服務(wù)?？蛻舸韨兊墓ぷ鲝?qiáng)度高、壓力大，工作繁瑣。每天重復(fù)文明禮貌用語(yǔ)，每天都會(huì)聽到客戶責(zé)難的聲音，每天都要調(diào)整情緒，擺正心態(tài)，讓客戶聆聽微笑。在冬季全力保障市民用熱的關(guān)鍵時(shí)期，都有客服中心姑娘們默默無(wú)聞的付出。她們已記不清有多少次，頂著酷暑嚴(yán)寒、冒著狂風(fēng)暴雨，在深夜或是凌晨奔赴工作崗位，應(yīng)對(duì)因天氣突變、故障突發(fā)而造成的話務(wù)高峰。經(jīng)常帶病堅(jiān)持到崗，哪怕是撇下年幼體弱的孩子，她們都不曾有過一句怨言。在客服中心，她們長(zhǎng)年沒有節(jié)假日、沒有大年三十。因故障停熱時(shí)，面對(duì)用戶急躁的情緒，激烈的言語(yǔ)，甚至是侮辱漫罵。她們都能換位思考，做到你發(fā)火、我耐心，你粗暴、我禮貌，你冷淡、我熱情，你無(wú)理、我周到。春風(fēng)化雨，從容應(yīng)對(duì)。她們始終如一，用實(shí)際行動(dòng)為熱用戶帶來(lái)溫暖……

早在今年9月5日，熱力公司就對(duì)供熱區(qū)域內(nèi)的所有熱用戶室內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行供熱充水試運(yùn)，10月4日前即達(dá)到冷運(yùn)行狀態(tài)，通過各種渠道公布了供暖服務(wù)熱線8113333，全力保證今冬1096萬(wàn)平方米的供熱面積達(dá)標(biāo)供熱。市熱力總公司的承諾很快就變成現(xiàn)實(shí)，家住德政小區(qū)的王大爺說：“10月8日晚就摸著暖氣溫手了，9日上午室內(nèi)就暖了起來(lái)，心里特別熱乎?！惫嶙钤绲墓峁驹缭?0月5日就開栓，到6日已達(dá)標(biāo)供熱，從北山欣源小區(qū)到七星花園再到北岸新城等5萬(wàn)多戶群眾提前受益。據(jù)欣源小區(qū)的張嬸講，這已經(jīng)是供熱公司連續(xù)六年提前供熱了，每年比正常取暖期提前和延長(zhǎng)近一個(gè)月。

隨著供暖開始，居民們最關(guān)心的就是怎么開通暖氣和自己家怎么還不熱。“為什么別人家熱了，我家暖氣還不暖？”客服人員說，大部分用戶都會(huì)說聲“謝謝”，但是也會(huì)有用戶一上來(lái)什么問題都不說，先罵接線員一通。接線員心里雖然委屈，但還是先道歉再耐心解釋，直到掛掉電話，才跑出去偷偷抹眼淚。

接線員一邊接聽電話，回答用戶的疑問，一邊記錄受理問題，還要辦理維修派單?！澳茫@里是熱力公司，您家去年暖氣報(bào)停了，工作人員會(huì)給您上門開通，請(qǐng)問您家地址?！薄芭瘹馄嫌袀€(gè)閥門，您打開了沒？”……一轉(zhuǎn)眼兩個(gè)多小時(shí)過去，電話聲、業(yè)務(wù)辦理聲此起彼伏，忙碌的接線員根本無(wú)暇交流。簡(jiǎn)單計(jì)算一下，熱線幾乎每半分鐘就會(huì)響一次，一天之內(nèi)，每個(gè)接線員就要接幾百個(gè)電話。

“8113333”是客服服務(wù)中心的一個(gè)重要服務(wù)品牌。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)全業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、語(yǔ)音自助服務(wù)等功能，大大提高了工作效率和客戶滿意度。呼叫中心的接線員將服務(wù)中的內(nèi)在美傳遞至港城的千家萬(wàn)戶。“8113333”是看不見的對(duì)外服務(wù)窗口，與用戶的交流全靠電話中的話語(yǔ)。通過“呼叫熱線”，接線員用最動(dòng)聽的話語(yǔ)，將真誠(chéng)和關(guān)愛毫無(wú)保留地回饋給了熱用戶，也激勵(lì)著她們?nèi)ジ玫貙?shí)現(xiàn)“讓熱用戶聆聽我們微笑的聲音”的工作目標(biāo)?！霸谖业男闹?，始終有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的信念在支撐著我，我是一名熱力員工，我代表著公司的形象，我一定要把自已最陽(yáng)光最美好的一面展現(xiàn)給用戶?！?/p>

七臺(tái)河熱力總公司對(duì)熱線呼叫系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)升級(jí)，實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)，做到有問必答、有報(bào)必接、迅速派單、認(rèn)真處理、及時(shí)反饋；增加接線人員及坐席，并進(jìn)行全方位系統(tǒng)培訓(xùn)，督導(dǎo)科專職人員隨機(jī)質(zhì)檢指導(dǎo)，解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題，提高接線質(zhì)量。通過不斷的努力，客服中心集體和個(gè)人多次獲得年度“市熱力總公司先進(jìn)集體”榮譽(yù)，今年還獲得了“黑龍江省工人先鋒號(hào)”稱號(hào)。她們秉承“用戶滿意為根本宗旨”的服務(wù)目標(biāo)，以過硬的本領(lǐng)、一流的成績(jī)，打造供熱服務(wù)品牌，繼續(xù)為供熱企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)青春和力量，努力讓“8113333”成為七臺(tái)河所有熱用戶心中最信賴、最滿意的服務(wù)熱線。

每一片漂亮的花瓣背后，都飽含辛勤的耕耘?！半m然辛苦，但是熱力人沒有怨言！看著市民在冬天里滿意的笑容就是對(duì)我們最大的勉勵(lì)。聽著百姓自豪的問南方的朋友，你們冬天屋里就十來(lái)度，怎么過冬啊?我們?cè)诩叶际谴┍承亩萄?！我們熱力人?huì)感到無(wú)比的自豪。因?yàn)橛脩舻牧己皿w驗(yàn)，是我們公司上下努力的結(jié)果?！边@支年輕的團(tuán)隊(duì)用自己的真誠(chéng)和熱情，服務(wù)用戶，服務(wù)社會(huì)，用自己的心血和汗水，描繪出七臺(tái)河市熱力總公司更加美好的明天。