本刊編輯部

每年一度的“金典獎”全國服務(wù)業(yè)公眾滿意度專項調(diào)研活動又落下帷幕了。這項由中國商報社，中國商界雜志社和中國電子商務(wù)協(xié)會品牌案例研究院等機構(gòu)共同主辦的活動，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)是第七屆了。

“公眾滿意”作為企業(yè)評價標準，很有意義。自上世紀90年代以來，中國企業(yè)一直把“強”、“大”作為主要努力方向。2010年我們推出這一評選時，就是希望在“500強”或“100大”這種純粹關(guān)于規(guī)模、實力的評價之外，為企業(yè)界樹立另外的標準，倡導企業(yè)更全面、更平衡地處理與各種利益相關(guān)者的關(guān)系，將公眾滿意作為一切活動的出發(fā)點和落腳點，對公眾滿意度進行測量監(jiān)控和分析，真正建立以公眾滿意為中心的經(jīng)營管理體系。七年來，這項評選獲得了企業(yè)界、新聞界和社會大眾的廣泛關(guān)注與認可。

隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，現(xiàn)代社會正逐漸步入以服務(wù)為導向的新經(jīng)濟時代，服務(wù)業(yè)在人們生活中的重要地位日益突顯。與此同時，服務(wù)質(zhì)量滿意程度越來越引起人們的廣泛關(guān)注，公眾滿意度評價問題也成為學術(shù)界研究的熱點。公眾滿意度是指公眾對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意程度。

滿意是人的一種感覺狀況水平，是在比較人的期望與現(xiàn)實狀況后的感覺。正如（美）亨利·阿塞爾所表示：當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意；否則，就會導致不滿意。由此可見，公眾滿意的程度，取決于公眾接受某項產(chǎn)品或服務(wù)后的感知與公眾在接受之前的期望相比較后的體驗，比值越大，則公眾越滿意，即公眾滿意度越高。

從社會角度出發(fā)，某個企業(yè)的存活一定是因為其提供的產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足社會及民眾的需求，該企業(yè)發(fā)展則說明它能夠比其他企業(yè)更好、更持續(xù)地滿足需求。時間長了，慢慢就具備了自己特有的形象、個性、風格、氣質(zhì)，公眾對企業(yè)的評價也就會形成“好”與“壞”之分，其最為直接的反映途徑就是公眾滿意度。好企業(yè)能夠更有效率地利用社會資源，吸收、培養(yǎng)更多的人才，為社會貢獻更多的稅收、履行更多的利益，也因而更受尊敬。

今年，各入選單位在其行業(yè)各項服務(wù)工作中，始終堅持以人為本、服務(wù)至上，不斷建章立制、開拓創(chuàng)新，積極探索新業(yè)態(tài)、新模式以及完善服務(wù)標準和管理體系，受到了廣大消費者及公眾的贊譽，從而贏得了消費者的信任和社會的尊敬。

在中國，企業(yè)的年齡普遍不足20年，而我們這個評選才7歲，評選程序、方法和評價體系都還需要進一步完善，但我們希望用這個年輕的評選促使同樣年輕的中國企業(yè)更有規(guī)矩，我們希望這個社會的創(chuàng)業(yè)者和企業(yè)家重信譽、負責任。我們希望好企業(yè)更多地受到全國公眾的關(guān)注和尊敬，繼而受到全球公眾的關(guān)注和尊敬。