摘要： 酒店行業(yè)是我國服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是我國開放步伐最快的行業(yè)之一，那么在酒店服務(wù)的過程中到底什么最重要呢？首先是把技術(shù)和禮貌禮節(jié)學(xué)會(huì)學(xué)精，其次是要不斷的學(xué)、不斷的跟緊時(shí)代的步伐。我作為引導(dǎo)者—職業(yè)教師（酒店服務(wù)專業(yè)的教師）應(yīng)該如何引導(dǎo)和把自己學(xué)到的技術(shù)傳給這個(gè)專業(yè)的學(xué)生并讓他（她）運(yùn)用終身。

關(guān)鍵詞： 職業(yè)技能管理水平能力酒店

學(xué)生要學(xué)好技術(shù)究竟是選擇知名的學(xué)校？或是有名的教師？還是什么其他的因素？根據(jù)教學(xué)多年的研究統(tǒng)計(jì)，除了學(xué)生本身對某個(gè)專業(yè)有比較高的興趣之外，主導(dǎo)一切學(xué)習(xí)水平高低的就是學(xué)習(xí)領(lǐng)悟力，最根本的就是選擇什么人來教學(xué)。我是一名酒店專業(yè)班級的班主任兼酒店專業(yè)的專業(yè)教師，但通過一次學(xué)習(xí)讓我深有體會(huì)，如果我再不學(xué)習(xí)、永遠(yuǎn)停留在過去，那我所教的學(xué)生將會(huì)脫離社會(huì)，我也不再是個(gè)合格的教師？

學(xué)習(xí)體驗(yàn)及體會(huì)：

一、此次學(xué)習(xí)主要是跟某酒店的一個(gè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，見識(shí)廣，人際關(guān)系比較好的經(jīng)理學(xué)習(xí)。她曾在很多家酒店任經(jīng)理一職，我在她身上學(xué)到了很多東西，同時(shí)也找到了自己的不足，比起她，我就像“井底之蛙”。從入校至今（13年）一直教酒店服務(wù)這一專業(yè)，擔(dān)任班主任11年，每年到各地培訓(xùn)酒店服務(wù)人員，但如果把一家酒店交給我管理，說實(shí)話，我能管理但不會(huì)管理得太好。第一：我不具備管理者的魄力；第二：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足；第三：見識(shí)不夠廣；第四：缺乏人際關(guān)系；第五：跟不上時(shí)代發(fā)展；第六：不懂銷售；記得有一次我去培訓(xùn)，有個(gè)學(xué)員拿著一份字花單子來問我要開什么，當(dāng)時(shí)她還說了一句“老師肯定會(huì)知道”，因?yàn)樵谒麄兊难劾?，老師就是一把“萬能鑰匙”，當(dāng)然老師肯定不是萬能的但職業(yè)學(xué)校的老師必須是行業(yè)的專家，教出來的學(xué)生才會(huì)是行家，也才能達(dá)到我們教的目的，雖然我是學(xué)這個(gè)專業(yè)出來的大學(xué)生，但通過此次學(xué)習(xí)，我對自己真的沒有底氣，因?yàn)槲业闹R(shí)還停留在過去，如果再不跟緊時(shí)代的步伐，真的會(huì)害人也害己（體會(huì)一）。

二、到各部門實(shí)訓(xùn)：（一、客房部）1、客房的清掃（理論復(fù)習(xí)）2、領(lǐng)布草3、進(jìn)房4、住客房、退房、空房的清掃5、登記（二、餐廳）1、接待2、擺臺(tái)3、餐中服務(wù)4、翻臺(tái)5、會(huì)賬、登記（三、前臺(tái)服務(wù)）1、接受客人預(yù)定（網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、電話預(yù)定等）2、接待（住客、訪客）3、辦理客人登記入住4、退房的辦理5、建立客史檔案（四、學(xué)著處理一些緊急情況和客人投訴）例如：酒醉客人的處理、房間里沒有熱水、酒店噪音太大等等。我大學(xué)的專業(yè)《酒店服務(wù)與管理》，2003年我到深圳一家五星級酒店各部門實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)2個(gè)月通過考試轉(zhuǎn)為酒店的正式員工，從實(shí)習(xí)到結(jié)束共1年零9個(gè)月，從服務(wù)員升到了經(jīng)理，無論是服務(wù)還是管理，我都做得非常熟練，這次去學(xué)習(xí)之前覺得要搞定這一切都不是事，可是剛進(jìn)入客房的第一天就感覺很累，一方面是現(xiàn)在的酒店服務(wù)項(xiàng)目增多了，設(shè)施設(shè)備先進(jìn)了如果沒有師傅帶著做一遍根本不知道怎么做，另一方面是體力不支，做完一間房感覺命只有半條，嚴(yán)重超時(shí)，效率非常低——過去能做的不代表現(xiàn)在還能做（體會(huì)二）

三、餐廳是我在校期間一直所教的科目，偶爾也進(jìn)行實(shí)際的操作訓(xùn)練，做起來比較輕松，前廳雖然不是經(jīng)常接觸，但這幾年過來我經(jīng)常給學(xué)員培訓(xùn)一些禮貌禮節(jié)，我會(huì)帶著他們到前臺(tái)進(jìn)行實(shí)際的訓(xùn)練順便把前臺(tái)服務(wù)流程也穿插在里面講解，但理論和實(shí)際操作區(qū)別很大，通過實(shí)地操作，我覺得操作比理論難多了，所以做任何事情都不能脫離實(shí)際操作而且要持之以恒（體會(huì)三）。

四、酒店里幾乎都有茶室，客人休息幾乎會(huì)到里面去喝茶，茶室里有專門的服務(wù)人員，上學(xué)期我跟學(xué)校的幾位茶藝?yán)蠋熞黄饘W(xué)習(xí)，考了一個(gè)高級茶藝師資格證，但我去學(xué)習(xí)的時(shí)間比較少，泡茶的技術(shù)也不夠熟練，在服務(wù)的整個(gè)過程當(dāng)中就怕哪里出錯(cuò)或客人問到自己無法回答的問題，結(jié)束以后確實(shí)冒了一身冷汗，從開始到結(jié)束，我都在想，學(xué)知識(shí)不能一知半解更不能用忽悠的態(tài)度來對待，以后教學(xué)生也是如此，不能讓他們在學(xué)習(xí)的過程中得過且過（體會(huì)四）

學(xué)習(xí)收獲：

1、懂得了酒店的一些經(jīng)營模式和新型酒店的發(fā)展趨勢

2、掌握了酒店一些設(shè)施設(shè)備的實(shí)際操作

3、如何為酒店培養(yǎng)人才

4、切實(shí)體會(huì)到了教師不能脫離社會(huì)的重要性

5、作為教師不僅要會(huì)教而且還要會(huì)做

不足之處：

1、沒有真正把自己融入到企業(yè)中

2、放不下自己的架子（有些小事礙于面子而沒有親自體驗(yàn)）

3、缺乏鍛煉，工作效率低（服務(wù)是一個(gè)臟活累活，畢業(yè)時(shí)腳踏實(shí)地的做過但十多年沒做了，家里每年的大掃除都只找家政服務(wù)中心，一下子真的適應(yīng)不了，打掃一間房只剩半條命一點(diǎn)都不夸張）

本次學(xué)習(xí)確實(shí)讓我大開眼見，也深知自己的不足，通過學(xué)習(xí)才知道我以前上課所講的一些內(nèi)容確實(shí)很空洞，有一些理論知識(shí)也不實(shí)用，酒店是一個(gè)發(fā)展非?？斓男袠I(yè)，沒有固定不變的理論概念，只有根據(jù)客人的需求而不斷發(fā)展更新的硬件設(shè)施和讓客人真正體會(huì)到賓至如歸的軟件服務(wù)。要為酒店培養(yǎng)相應(yīng)的人才必須知道酒店的發(fā)展?fàn)顩r和人才需求，固步自封確實(shí)不可取，要改變這一現(xiàn)狀必須多學(xué)、多見、多做。

如何成為一名跟緊時(shí)代步伐的《酒店專業(yè)》教師：

如果一味的讓學(xué)生學(xué)習(xí)理論知識(shí)會(huì)使學(xué)生厭學(xué)甚至導(dǎo)致學(xué)生的動(dòng)手能力非常的差。所以，作為一個(gè)職業(yè)學(xué)校的教師，不僅要掌握專業(yè)知識(shí)，更重要的是要有嫻熟的技能和管理水平。通過對我的班級和我所教的專業(yè)考察得出結(jié)論，一個(gè)出色的具有管理能力的專業(yè)教師必須具備以下四個(gè)條件：一、要有一般本專業(yè)服務(wù)人員具備的文化水平。二、要有一般本專業(yè)人員起碼同等或更高的技能。三、要有比較廣博的知識(shí)面。四、要有良好的語言講解表達(dá)能力。只有這樣的教師，才能給予學(xué)生優(yōu)秀的知識(shí)和技能的培養(yǎng)，充分使學(xué)生在明理的基礎(chǔ)上達(dá)到事半功倍的效果，其它學(xué)習(xí)內(nèi)容則不言而喻。那么在酒店服務(wù)的過程中到底什么最重要呢？首先是把理論（酒店服務(wù)程序及內(nèi)容）和禮貌禮節(jié)學(xué)會(huì)學(xué)精、其次是熟練的掌握專業(yè)技術(shù)（例如：鋪床、中西餐擺臺(tái)、前臺(tái)接待、計(jì)算機(jī)運(yùn)用、處理客人投訴等等）、再次是學(xué)會(huì)如何管理。而在這些學(xué)的過程中，我們作為引導(dǎo)者——專業(yè)管理教師應(yīng)該想到如何把自己所學(xué)的知識(shí)和技術(shù)教給學(xué)生并讓他（她）運(yùn)用終身。

本次學(xué)習(xí)確實(shí)讓我大開眼見，也深知自己的不足，通過學(xué)習(xí)才知道我以前上課所講的一些內(nèi)容確實(shí)很空洞，有一些理論知識(shí)也不實(shí)用，酒店是一個(gè)發(fā)展非?？斓男袠I(yè)，沒有固定不變的理論概念，只有根據(jù)客人的需求而不斷發(fā)展更新的硬件設(shè)施（例如在校期間教學(xué)生如何用拖把拖地，可到酒店以后用的是吸塵器）和讓客人真正體會(huì)到賓至如歸的軟件服務(wù)。要為企業(yè)培養(yǎng)相應(yīng)的人才必須知道企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和人才需求，固步自封無論對教者還是學(xué)者或是工作者都不可取，要改變這一現(xiàn)狀必須多學(xué)、多見、多做并緊跟時(shí)代的步伐。

在當(dāng)今科技一日千里飛速發(fā)展的時(shí)代，要成為一名跟進(jìn)時(shí)代步伐的酒店服務(wù)人員，必須不懈努力，不斷學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，而且絕不能停留在原地不動(dòng)，才能成為行業(yè)的佼佼者。

參考文獻(xiàn)

[1]趙景卓主編《現(xiàn)代禮儀》中國物資出版社

[2]孫曉艷主編《禮儀規(guī)范教程》華中師范大學(xué)出版社

[3]趙國忠主編《今天可以這樣做教師》南京大學(xué)出版社

[4]人力資源和社會(huì)保障部組織編寫）《客房服務(wù)》、《餐廳服務(wù)》、《前廳服務(wù)》

作者簡介： 楊紅艷：畢業(yè)于云南師范大學(xué)專業(yè)：導(dǎo)游與賓館服務(wù)，畢業(yè)后一直在云南省臨滄市臨滄高級技工學(xué)校任教。所教專業(yè)：《導(dǎo)游與賓館服務(wù)》，所教科目：《禮儀》、《客房服務(wù)》、《餐廳服務(wù)》、《前廳服務(wù)》。