張家歡

摘要：近年來，我國的電力系統(tǒng)不斷的改革創(chuàng)新，取得了顯著成果。但是電網企業(yè)所處在的市場環(huán)境競爭異常激烈，電網企業(yè)想在市場競爭中生存和發(fā)展，必須要在電力營銷的供電服務方面不斷創(chuàng)新和改革，以市場用戶作為出發(fā)點，實行多元化發(fā)展戰(zhàn)略。本文針對目前影響電力用戶客戶滿意度的因素進行深入全面的分析，從而針對性的提出解決對策，有效地提高電力營銷的質量與水平。

關鍵詞：改革；供電服務；措施

1導言

電力企業(yè)在國民經濟的發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，供電企業(yè)提供優(yōu)質的服務是保證工作能夠取得實際效益的重要基礎和前提。用戶對供電企業(yè)的供電質量是否滿意是供電企業(yè)在市場經濟中立足的關鍵，而電力營銷服務的質量直接影響用戶對供電企業(yè)的滿意度。因此，需要結合供電企業(yè)和市場經濟的發(fā)展，提升其服務水平。

2提升營銷服務質量的重要性

2.1有利于強化電網運維管理力度

在新時期環(huán)境中，供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務有利于強化電網的運維管理力度。供電企業(yè)結合現(xiàn)代化發(fā)展和人們生活方式的改變，在不斷對配電網實施改造，有效解決低電壓等用電問題；同時，供電企業(yè)的技術部門需要突破技術限制，爭取實現(xiàn)配電網的不停電作業(yè)，在最大程度上減少用戶停電的時間和次數，進而提升供電的可靠性，并有利于及時發(fā)現(xiàn)和解決供電系統(tǒng)故障，進而提高配電網運行的安全性和穩(wěn)定性。此外，提升供電企業(yè)電力營銷服務質量有利于做好電網秩序維護工作，通過先進的監(jiān)控系統(tǒng)能夠打擊高科技的竊電等現(xiàn)象，在加強運維管理力度的同時，有利于維護供電企業(yè)的經濟效益。故此，供電企業(yè)要積極通過有效途徑提升其電力營銷服務質量。

2.2有利于實現(xiàn)用戶差異化管理

電力系統(tǒng)服務的對象形形色色，不同的用戶對電力服務的需求不同。故此，供電企業(yè)需要將用戶細化分組，實施差異化管理，而提升電力營銷服務質量有利于實現(xiàn)供電企業(yè)的這一管理目標。供電企業(yè)完善電力營銷服務，可以結合用戶的具體需求將其分組，而后為刺激本組用戶消費，供電企業(yè)可以制定優(yōu)惠政策等，對于不同組別的用戶采取不同的激勵措施，從而提高供電企業(yè)的經濟效益。此外，供電企業(yè)可以通過電網改造工作，對區(qū)域內的居民用戶和商業(yè)用戶進行調查，并實施差異化管理。供電企業(yè)只有將用戶合理的進行劃分，并按照用戶的需求盡量采取有效措施實施管理，才能提升供電企業(yè)在市場中的地位和價值，最終實現(xiàn)提高供電企業(yè)經濟效益的目標。

3電力營銷供電服務存在的問題

3.1智能供電營銷服務效率低

我國的電網企業(yè)在電力營銷渠道上有著諸多問題，在營銷服務方式及策略有準備不足等現(xiàn)象，在智能供電營銷服務上的創(chuàng)新投入明顯不足。電網企業(yè)在硬件和軟件的配套性上認識不充分。當前我國電網企業(yè)的服務方式仍停留在國家電網營業(yè)廳、電話服務熱線、電力服務網站及社交平臺。在一點程度上講，電網企業(yè)服務的涵蓋面分布較廣，但具體各個渠道的服務工作效率和普及度仍無法達到預期目標。同時各個渠道的服務標準參差不齊，無法達到理想狀態(tài)。各類渠道服務工作的互通性差，難以將任務進行交接，導致智能電力營銷供電服務質量和效率較低。

3.2業(yè)務流程不夠規(guī)范

針對用戶投訴反饋的問題進行全面分析之后，發(fā)現(xiàn)大部分的用戶對于業(yè)務處理流程方面反映的問題較多。具體分析來看，很多的電力服務業(yè)務在申請與審批的過程中需要非常多的手續(xù)，在業(yè)務辦理的過程中比較麻煩，而且如果一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，則會造成較長時間的擱置，嚴重的影響用戶體驗。例如在更換電表、處理送電業(yè)務時，需要的程序比較多，并且相關部門的審批效率較低。對于線路的改造和處理也比較繁瑣，在臨時用電方面，如果超過了規(guī)定用電量，必須向上級進行申請與反映，在得到審批同意之后才能夠有效的進行變壓器更換。這樣繁瑣的業(yè)務處理流程的制定不僅沒有將客戶滿意度放在首位，而且極大的影響了用戶體驗。

3.3缺乏高素質的電力服務營銷隊伍

無形性、異質性、易逝性、生產與消費同步性等是電力服務的基本性質，這些基本性質也決定了供電企業(yè)服務營銷人員的工作難度。當前，我國的供電企業(yè)的服務團隊還比較落后，營銷與服務的專業(yè)化水平比較低下，人員結構也不是很合理，營銷專業(yè)或具備營銷專業(yè)知識的人才嚴重短缺。供電企業(yè)只有不斷建設和壯大電力營銷服務隊伍建設，才能抵擋住民營企業(yè)的沖擊，不斷適應供電服務市場的需求[3]。受到我國供電企業(yè)管理模式的影響，營銷人員的薪資和業(yè)績不掛鉤，缺乏有效的上升通道，大大影響了員工的工作積極性和熱情。

4改革背景下的供電服務策略

4.1建立新型營銷策略及發(fā)展品牌形象

我國大部分電網企業(yè)為適應時代和社會的發(fā)展趨勢，在智能電力營銷供電服務的策略上應嘗試改革創(chuàng)新。電網企業(yè)應樹立良好的企業(yè)形象來增加客戶吸引力，從而占領更多的市場份額和影響力，在用戶的認知程度上也會起到提升作用，從而促進電網企業(yè)的經濟效益，提升同行的競爭力和社會影響力。電網企業(yè)可在當地實行廣告宣傳方式和策略，在當地市場取得了較大的關注，形成了良好的社會輿論，從而為企業(yè)今后的創(chuàng)新改革奠定堅實的基礎。另外，電網企業(yè)應不斷加強技術革新，可在控制電網企業(yè)經營成本和管理成本的同時實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。

4.2提高客戶服務營銷流程的效率

為了能夠更好地提高客戶服務滿意度，堅守“顧客至上、服務第一”的理念，保證用戶的正常用電，及時地解決客戶用電過程中出現(xiàn)的問題。所以必須提高業(yè)務流程的處理效率。通過整合基層營業(yè)廳、電力自助服務站、電力服務熱線等服務平臺，通過這樣的方式，能夠為用戶提供統(tǒng)一的服務體驗。加強對于配網故障搶修人員的操作進行規(guī)范管理，從而針對用戶反映的問題及時處理，保證電力搶修的工作效率。既能夠有效的增強客戶服務的質量與水平，又能夠保障電力企業(yè)的經濟效益。

4.3組建高水平的營銷團隊

人是供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務水平的核心因素，任何形式的營銷活動都需要有人的參與才能保證活動的順利進行。因此，供電企業(yè)需要重視培養(yǎng)優(yōu)秀的電力營銷人員，提高電力一線服務人員的業(yè)務能力和服務意識，加強電力營銷工作人員的業(yè)務能力培訓和思想培訓，進而提升其綜合素質。首先，供電企業(yè)安排電力營銷服務人員輪班參與業(yè)務培訓和服務意識培訓，從而提高其工作能力和素質，為創(chuàng)新電力營銷服務和提高服務質量打好基礎。其次，根據電力系統(tǒng)的更新以及服務理念的更新等因素，安排電力營銷服務工作人員參加培訓，使其掌握電力系統(tǒng)的變化，為其營銷服務提供技術保障，并提高電力營銷服務人員的專業(yè)技術能力。最后，需要針對電力營銷優(yōu)質服務人員進行思想道德培訓。

結束語

綜上所述，市場營銷策略在供電企業(yè)發(fā)展中的重要性不斷凸顯，作為電力營銷的關鍵，優(yōu)質服務越來越發(fā)揮著重要的作用。針對目前供電服務營銷策略中客戶投訴較多的問題進行歸納總結，包括業(yè)務流程不夠規(guī)范、員工服務態(tài)度較差等問題提出了針對性的解決措施，包括提高客戶服務營銷流程的效率、提高員工服務意識等。

參考文獻：

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