陳家麗 劉雨施

摘 要：隨著我國(guó)天然氣利用工程的逐步推進(jìn)，天然氣在一次能源中占比逐漸提高。天然氣銷售企業(yè)作為整個(gè)天然氣能源供應(yīng)鏈中的重要組成部分，對(duì)客戶關(guān)系管理能力不僅關(guān)系著天然氣銷售企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而且對(duì)于天然氣企業(yè)的整體持續(xù)發(fā)展也具有重要影響?；诖耍疚膶⑻烊粴怃N售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)作為研究?jī)?nèi)容，通過(guò)對(duì)天然氣銷售客戶關(guān)系管理能力的重要性進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述，并對(duì)天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)的提升策略進(jìn)行詳細(xì)的研究，進(jìn)而對(duì)客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)的分析與研討。本文旨在為天然氣銷售企業(yè)客戶管理關(guān)系能力的評(píng)價(jià)研究提供幾點(diǎn)借鑒，并為天然氣銷售企業(yè)的發(fā)展提供積極的推動(dòng)作用。

關(guān)鍵詞：天然氣；銷售企業(yè)；客戶關(guān)系管理能力；評(píng)價(jià)

近年來(lái)，我國(guó)天然氣需求量逐漸提高，在一次能源的利用中，天然氣逐漸占據(jù)了較大的比重。2017年，我國(guó)天然氣消費(fèi)在一次能源供應(yīng)的占比達(dá)7%，需求同比增長(zhǎng)率已達(dá)17%。經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的市場(chǎng)需求是天然氣發(fā)展的原動(dòng)力，需求的多樣性也讓天然氣市場(chǎng)發(fā)展逐漸呈現(xiàn)多元化。由于天然氣屬于同質(zhì)量的產(chǎn)品，產(chǎn)品差異性不強(qiáng)，除了資源供應(yīng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，客戶關(guān)系管理能力也成為了燃?xì)夤咎岣呤袌?chǎng)占有率的一個(gè)重要因素。優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理不僅可以提升天然氣企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而且在多年的管理積累中，公司內(nèi)部形成的完善的客戶管理體系將成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心推動(dòng)力之一。因此，本文對(duì)然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的研究。

一、天然氣銷售客戶關(guān)系管理能力的重要性

本文通過(guò)對(duì)天然氣行業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，在天然氣行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中主要是對(duì)天然氣資源獲取、天然氣管網(wǎng)的覆蓋率以及天然氣客戶人群獲取能力三方面的競(jìng)爭(zhēng)。而在實(shí)際的天然氣銷售企業(yè)管理中，前兩種競(jìng)爭(zhēng)因素并不在天然氣銷售企業(yè)的管理范圍內(nèi)，天然氣客戶獲取能力成為天然氣銷售企業(yè)實(shí)力提升的重要要點(diǎn)。在天然氣銷售企業(yè)的管理中，天然氣銷售客戶關(guān)系的管理能力對(duì)客戶人群獲取能力起著決定性作用。因此，天然氣銷售企業(yè)在具體的內(nèi)部管理中，應(yīng)將企業(yè)的服務(wù)能力以及客戶滿意程度作為企業(yè)發(fā)展核心因素。

二、天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)實(shí)施

（一）管理能力評(píng)價(jià)實(shí)施中應(yīng)遵循的原則

在對(duì)天然氣銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程中應(yīng)積極遵守以下幾方面的原則。第一方面：選擇指標(biāo)原則。在指標(biāo)選擇的過(guò)程中應(yīng)與天然氣銷售企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)保持一致，并在指標(biāo)的選擇與調(diào)查中應(yīng)積極與行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)進(jìn)行比較，以便于了解自身企業(yè)的實(shí)力。第二方面：全面性原則。在具體的天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)過(guò)程中，應(yīng)對(duì)天然氣銷售企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行全方位的反映，不僅要考慮天然氣銷售企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的因素，還應(yīng)涵蓋對(duì)銷售存在影響的外部的因素。第三方面：實(shí)效性原則。在能力評(píng)級(jí)過(guò)程中，應(yīng)積極對(duì)天然氣銷售企業(yè)的實(shí)際效益進(jìn)行考慮[1]。

（二）構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評(píng)價(jià)

構(gòu)建實(shí)際的評(píng)級(jí)指標(biāo)體系，不僅只重視評(píng)級(jí)指標(biāo)體系構(gòu)建中的理論知識(shí)，而且須緊密結(jié)合現(xiàn)實(shí)行業(yè)特征。在對(duì)天然氣企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行構(gòu)建時(shí)期，首先，應(yīng)對(duì)于傳統(tǒng)的天然氣銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行理論層面的資料查閱，利用理論資料對(duì)天然氣的銷售市場(chǎng)進(jìn)行初步了解，進(jìn)而擬定天然氣銷售市場(chǎng)與客戶關(guān)系管理的相關(guān)資料，建立其天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的框架。其次，通過(guò)再利用對(duì)天然氣銷售企業(yè)的實(shí)際調(diào)查獲取現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)資源。最后，通過(guò)對(duì)調(diào)研結(jié)果以及專家意見的結(jié)合，構(gòu)建天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[2]。

三、客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)方面存在的問(wèn)題與解決措施

（一）市場(chǎng)調(diào)研方面評(píng)價(jià)應(yīng)用的問(wèn)題與對(duì)策

隨著天然氣市場(chǎng)的飛速發(fā)展，已經(jīng)逐漸由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。天然氣企業(yè)為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須了解客戶的多樣性需求，才能靶向施策，便于滿足不同的客戶需求。在天然氣銷售企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，應(yīng)選擇具有針對(duì)性的調(diào)研方向進(jìn)行應(yīng)用能力評(píng)價(jià)，對(duì)改變客戶購(gòu)買需求的誘因以及管理能力的真實(shí)情況進(jìn)行詳細(xì)的研究與分析[3]。為了得到客戶關(guān)系管理的量化信息，首先應(yīng)在市場(chǎng)調(diào)研中將客戶滿意度作為調(diào)研的主要組成部分，其次在客戶關(guān)系管理中需提高客戶滿意度的評(píng)價(jià)權(quán)重。通過(guò)定期和偶然性回訪調(diào)研、電子調(diào)查表以及電話回訪等方式，全方面收集客戶對(duì)銷售服務(wù)的反饋信息。為確保信息的真實(shí)可用，可采用多頻次回訪、多階段調(diào)研以及同類對(duì)比的方式甄選最準(zhǔn)確的信息。最終將反饋的結(jié)果作為天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理體系水平的重要考核依據(jù)。

（二）客戶經(jīng)理考察方面評(píng)價(jià)應(yīng)用的問(wèn)題與對(duì)策

天然氣銷售企業(yè)在現(xiàn)階段的管理中，對(duì)客戶經(jīng)理的考察機(jī)制尚存在較大的不足，不僅其考察方向不全面，在其考察過(guò)程中也并未具體應(yīng)用能力評(píng)價(jià)。但是，在天然氣市場(chǎng)的調(diào)研過(guò)程中，直接接觸客戶的人群為天然氣銷售企業(yè)的客戶經(jīng)理，他們的客戶管理能力將在極大程度上影響著天然氣銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。故而在對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查與考核過(guò)程中，應(yīng)融入天然氣銷售企業(yè)客戶管理能力方面的評(píng)價(jià)，建立更加完善的客戶經(jīng)理考察機(jī)制，促進(jìn)客戶經(jīng)理能力的不斷提升以及對(duì)工作的認(rèn)可度，讓人才的發(fā)展成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

結(jié)論：本文通過(guò)對(duì)天然氣銷售企業(yè)客戶管理能力的重要性進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述，分別從管理能力評(píng)價(jià)實(shí)施中應(yīng)遵循的原則、構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評(píng)價(jià)兩方面對(duì)天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)實(shí)施進(jìn)行詳細(xì)的研究，再?gòu)氖袌?chǎng)調(diào)研方面評(píng)價(jià)應(yīng)用的問(wèn)題與對(duì)策、客戶經(jīng)理考察方面評(píng)價(jià)應(yīng)用的問(wèn)題與對(duì)策兩方面對(duì)客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)方面存在的問(wèn)題與解決措施進(jìn)行詳細(xì)的研究與討論。經(jīng)過(guò)本文對(duì)課題內(nèi)容的詳細(xì)研究結(jié)果表明，在當(dāng)前天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)方面依舊處于探索和實(shí)踐初期。因此，在未來(lái)的研究生活中還應(yīng)進(jìn)一步對(duì)課題內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的研究與討論。希望本文能夠?yàn)樘烊粴怃N售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)研究提供幾點(diǎn)可行性建議，并為天然氣銷售企業(yè)的整體發(fā)展提供積極的促進(jìn)作用。

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