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        基于顧客滿意度的第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價研究
        ——以順豐速運為例

        2018-10-19 12:35:38李愛彬宋艷秋
        上海管理科學 2018年5期
        關鍵詞:速運順豐服務質(zhì)量

        李愛彬 宋艷秋

        (中國礦業(yè)大學 管理學院,江蘇 徐州 221116)

        1 順豐速運的現(xiàn)狀

        隨著電商企業(yè)的蓬勃發(fā)展,各個企業(yè)紛紛建立并發(fā)展自己的物流。阿里巴巴有菜鳥裹裹,京東有京東自營物流,并且速度之快難以想象。作為第三方物流的順豐企業(yè),其優(yōu)勢明顯消減。順豐企業(yè)為了在競爭激烈的環(huán)境中繼續(xù)發(fā)展,仍在不斷改進其服務質(zhì)量。2014年5月順豐開設的嘿客(網(wǎng)購服務社區(qū)店),是一種O2O模式,其主要業(yè)務有試衣間、洗衣團購預售等。但是,這種服務的成本優(yōu)勢并不明顯,很快就以失敗告終。任何企業(yè)的成功必然少不了其在發(fā)展過程中的探索及嘗試,嘿客的失利并沒有阻礙順豐在客戶服務質(zhì)量上的優(yōu)化。

        1.1 速度快,成本高

        順豐速運采用航空路線,在配送速度上無可挑剔,在物流服務質(zhì)量上提升了一個層次。但是,其代價是高昂的配送成本,特別是在最后一公里的配送方式上能源消耗巨大。很多快遞公司的配送員是騎電動車上門接送快遞,而順豐的配送員則是開車接送快遞,這在速度上達到了客戶的滿意,提高了服務質(zhì)量,但是就消費者而言,寄件成本比較高,就順豐企業(yè)來說,能源消耗帶來的成本及環(huán)境問題也不容忽視。

        1.2 網(wǎng)點分布不均,偏遠地區(qū)覆蓋率較低

        順豐最大的一個缺點是網(wǎng)點分布較少,目前有很多地方的網(wǎng)點只到縣級,鎮(zhèn)或者鄉(xiāng)里沒有順豐網(wǎng)點,這對于客戶取貨來說是一個難題。

        1.3 客戶滿意度較低

        客戶滿意度是衡量物流企業(yè)服務質(zhì)量的一個重要指標。在規(guī)模較大的順豐企業(yè)中,或多或少會存在服務態(tài)度不好、商品完好度較低、丟件等問題,這些問題亟待解決。為了對順豐速運的服務質(zhì)量進行評價,客戶滿意度是一個必不可少的指標。

        2 順豐速運服務質(zhì)量評價體系的構建

        2.1 設計原則

        物流企業(yè)的服務質(zhì)量評價一直受到人們的廣泛關注。那么,就順豐企業(yè)而言,對它的服務質(zhì)量進行評價,就必須構建一套完整的評價體系。但是,如何建立評價體系才能有效地反映順豐企業(yè)的服務質(zhì)量水平呢?隨著國內(nèi)外學者的研究,出現(xiàn)了很多對物流企業(yè)服務質(zhì)量的架構體系,其中SERVPERF模型被廣泛應用。建立順豐速運服務質(zhì)量評價體系,最重要的一步就是確定能體現(xiàn)其服務質(zhì)量的一、二級指標。那么,這些指標的確立需要遵循以下原則:

        (1)全面性原則

        指標的確立首先要考慮其是否統(tǒng)籌全局,即將所有對服務質(zhì)量有影響的指標一一列舉出來??紤]順豐企業(yè)各方面的特點并結(jié)合順豐企業(yè)的發(fā)展概況,對其內(nèi)、外部因素進行深度分析,就不可避免地應用到指標選取的全面性原則。

        (2)科學性原則

        順豐企業(yè)服務質(zhì)量指標的選取必須具有科學性。服務質(zhì)量評價涉及很多因素,在指標選取時抓住最具代表性和實質(zhì)性的因素至關重要,指標選取只有達到科學性,才能準確地對服務質(zhì)量進行更好的評價,使評價結(jié)果更具說服力。

        (3)獨立性原則

        各評價指標之間應盡可能避免包含關系,即相互獨立。指標選取時,明確各個指標的含義及之間關系,減少服務質(zhì)量指標的交叉重復等現(xiàn)象,降低評價難度。

        (4)簡潔性原則

        在全面性及科學性的基礎上,評價指標的數(shù)量要控制在合理的范圍內(nèi)。過多的指標可能會與獨立性原則產(chǎn)生效益悖反現(xiàn)象。因此,指標的選取要滿足少而精的條件,即滿足簡潔性原則。

        2.2 指標的選取

        根據(jù)SERVPERF模型,將可靠性、有形性、反應性、保證性、移情性分別細化為5個一級指標,即物流成本、財務狀況、運輸質(zhì)量、信息化水平以及客戶滿意度,具體指標體系見表1。

        表1 順豐企業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系

        3 服務質(zhì)量評價方法

        服務質(zhì)量評價涉及的影響因素比較多,且具有層次性的特點。層次分析法是一種定性與定量相結(jié)合的方法。AHP的基本思路是評價者通過將復雜問題分解為若干層次和若干要素,并在同一層次的各要素之間簡單地進行比較、判斷和計算,就可以得出不同要素的重要度,主要應用于一些難以用定量方法分析、解決的問題。因此,運用AHP對順豐企業(yè)的服務質(zhì)量進行評價在一定程度上更具有說服力。

        3.1 層次分析法原理

        對n個物體U1,U2,…,Un進行權重排序,即兩兩比較,可以得出由權重比值構成的判斷矩陣。即

        用向量U=(U1,U2,…,Un)右乘矩陣 A,得AU=n U,則說明A有唯一的不為零的最大特征根λmax且λmax=n,而U是矩陣A與最大特征根對應的特征向量。所以,只要知道矩陣A就可求得A的最大特征根與特征向量,進而求得n個一級指標的權重。由于層次分析法判斷矩陣構成的特殊性,λmax的值與n之間存在偏差。為避免誤差過大影響判斷結(jié)果,就需要檢驗判斷矩陣的一致性。

        通常用CI來表示一致性偏差,值越大說明矩陣的一致性越差。CI僅用作為判斷矩陣的一致性檢驗標準并不具有說服力,所以,引入平均隨機一致性指標RI。RI取值如表2所示,n表示矩陣階數(shù)。

        表2 取值表

        定義CR=CI/RI為隨機一致性比率,當CR≤0.10時,認為判斷矩陣具有滿意的一致性,否則,則需要對判斷矩陣進行調(diào)整和修正,直到達到滿意為止。

        3.2 建立層次分析模型

        (1)建立層次結(jié)構模型,將決策問題分解為3個層次,最上層為目標層,即順豐速運的服務質(zhì)量,中間為準則層、子準則層。

        (2)構造成對比較矩陣,通過相互比較確定各準則層對于目標的權重,各方案對于每一準則的權重,也要得到權重的定量方法。

        (3)對準則層的權重及準則層對目標層的權重進行綜合,最終確定對目標層的權重。順豐速運層次結(jié)構模型如圖1所示。

        3.3 構造判斷矩陣

        用9標度法(見表3)可以對各個指標兩兩相比,主觀做出重要性判斷,也可以通過專家打分構造判斷矩陣,從而進行層次排序及一致性檢驗。

        (1)總目標服務質(zhì)量U判斷矩陣如表4所示。

        圖1 層次分析模型

        表3 9標度法的含義

        表4 總目標判斷矩陣及權重

        由表4可得一致性比例為CR0=0.035 2,最大特征根λUmax=5.157 8,一致性偏差CI0=0.039 45。

        (2)物流成本U1判斷矩陣如表5所示。

        表5 物流成本判斷矩陣及權重

        由表5可得一致性比例為CR1=0.008 8,最大特征根λU1max=3.009 2,一致性指標CI1=0.004 6。

        (3)財務狀況U2判斷矩陣如表6所示。

        表6 財務狀況判斷矩陣及權重

        由表6可得一致性比例為CR2=0.022 6,最大特征根λU2max=4.060 4,一致性指標CI2=0.020 1。

        (4)運輸質(zhì)量U3判斷矩陣如表7所示。

        表7 運輸質(zhì)量判斷矩陣及權重

        由表7可得一致性比例CR3=0.051 6,最大特征根λU3max=3.053 6,一致性指標CI3=0.026 8。

        (5)信息化水平U4判斷矩陣如表8所示。

        表8 運輸質(zhì)量判斷矩陣及權重

        由表8可得一致性比例CR4=0.017 6,最大特征根λU4max=3.018 3,一致性指標CI4=0.009 2。

        (6)客戶滿意度U5判斷矩陣如表9所示。

        表9 客戶滿意度判斷矩陣及權重

        由表9可得一致性比例CR5=0.008 8,最大特征根λU5max=3.009 2,一致性指標CI5=0.004 6。

        由以上數(shù)據(jù)可知,六個判斷矩陣的一致性比例分別為0.035 2、0.008 8、0.022 6、0.051 6、0.017 6、0.008 8,均小于0.1,故滿足一致性檢驗。可將層次總排序權值公式表示如下:

        式(1)中,Ui是Ui對應的權重W0,Uij是Uij對應的權重Wi。順豐速運層次總排序如表10所示。

        表10 層次總排序權值

        最后,進行層次總排序的一致性檢驗。

        3.4 服務質(zhì)量顧客滿意度分析

        通過調(diào)查問卷的方式,將滿意度用調(diào)查問卷中的(好、較好、一般、較差、差)五個評價等級來反映,并采用十分制形式賦值,分別是10、8、6、4、2分。從而得出各個指標的滿意度平均得分以及綜合得分。本次調(diào)查問卷共發(fā)放300份,老客戶發(fā)放200份,全部收回且有效;新客戶代表企業(yè)發(fā)展的潛力,發(fā)放100份,全部收回且有效。對于第三方物流企業(yè)來說,提高顧客滿意度對于企業(yè)的發(fā)展至關重要。定義測評順豐企業(yè)服務質(zhì)量得分公式如下:

        式(2)中,Uij是二級指標中第j個指標的滿意度平均得分,ωi是Uij的總排序權值。二級指標滿意度平均得分以及滿意度綜合得分如表11所示。

        由表11可得以下結(jié)論:(1)順豐速運顧客滿意度綜合評分為7.542 2,居于“較好”與“一般”之間??梢?,目前順豐速運的服務質(zhì)量總體滿意度不高,屬于中等水平,仍有很大的改進空間。

        表11 順豐企業(yè)服務質(zhì)量指標綜合評分

        (2)滿意度綜合評分從大到小排序依次為服務信譽、服務價格、損壞程度、資產(chǎn)總額、信息共享程度、貨方追討次數(shù)、交貨時間地點、總利潤周轉(zhuǎn)率、利潤增長率、庫存成本、信息利用率、退款費用、庫存周轉(zhuǎn)率、信息反映水平、增值服務、運輸成本。其中,客戶滿意度各指標所占權重較大,運輸成本得分最低。

        (3)由滿意度綜合得分排序可知,對于客戶來說,他們看重的主要是貨物是否準時、完好并就近交接,他們完全是站在自己的立場上看問題的,而得分較低的庫存成本及運輸成本主要是商家承擔的費用。所以,順豐企業(yè)要想提高其服務質(zhì)量,應該在保證成本的基礎上快捷地將商品完好地送到客戶手中,以增加客戶的滿意度。

        4 對策建議

        4.1 運輸質(zhì)量方面,損壞程度權重最大

        可以從兩方面降低貨物的損壞程度。其一是從商家的角度出發(fā),在低碳包裝的標準下,考慮貨物運輸過程中所有可能遇到的碰撞,使商品在外包裝的保護下完好地送到客戶手中;其二是從第三方物流角度出發(fā),即順豐速運公司無論是在交通運輸工具的配備上,還是對其員工的培訓上,都會涉及商品損壞所帶來的信譽及費用損失等問題。就運輸工具而言,首先應考慮到商品的物理或化學性質(zhì)以及可能遇到的惡劣天氣,在運輸之前做好防范準備;就員工而言,加強員工培訓并激勵員工學習公司文化以提高公司人員素質(zhì),使其能夠在客戶及公司的角度上考慮問題。

        4.2 客戶滿意度方面,服務信譽權重最大

        在發(fā)展迅速的科技環(huán)境下,服務信譽越來越受到客戶的重視。簡單地說,企業(yè)服務信譽的好壞直接影響著客戶的選擇,即保持良好的服務信譽可以維系長期客戶,一旦涉及較差的信譽,客戶會毫不猶豫地選擇下一家。因此,服務信譽是順豐企業(yè)應高度重視的問題。

        就速度而言,順豐速運采用航空運輸路線,在各大物流公司中算得上是速度最快的物流企業(yè)之一;就交貨地點而言,送貨上門是順豐速運的服務目標之一,但是其網(wǎng)點分布不均,對于偏遠地區(qū)的派件速度較慢,順豐速運應就此問題考慮完善其網(wǎng)點設置,最大限度地服務客戶,提高其服務質(zhì)量。

        4.3 信息化水平方面,信息共享程度權重最大

        信息共享在物流過程中扮演著極其重要的角色??蛻敉ㄟ^物流消息可以及時查看商品所在地。阿里的菜鳥裹裹擔負著第四方物流的職責,為物流企業(yè)以及客戶提供方便。但是,客戶對信息共享的需求越來越高,順豐物流企業(yè)應抓住機遇,完善信息共享,以提高客戶的滿意度。

        5.4 財務狀況方面,資產(chǎn)總額權重最大

        資產(chǎn)總額是一個企業(yè)在行業(yè)中立足的根本??蛻粼谶x擇物流企業(yè)時,除了看重他對商品的保護程度外,企業(yè)的資產(chǎn)總額也是其考慮的一個重要因素。只有擁有足夠的資本,順豐才能更多地為客戶考慮,即從客戶的角度出發(fā),最大限度地使客戶利益達到最大化。順豐自成立公司以來,其資產(chǎn)總額呈上升趨勢,在競爭越來越激烈的市場中,順豐速運公司應注重其資產(chǎn)總額的發(fā)展態(tài)勢以提高其服務質(zhì)量。

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