陳巧媚，邱春麗，鄭鳳嬌，魏鴻萍，張日華

（福州外語外貿(mào)學(xué)院，福建 福州 350202）

1 前言

京東到家依托“互聯(lián)網(wǎng)+”整合各類“020”生活類目，向消費(fèi)者提供生鮮及超市產(chǎn)品的配送，并基于LBS（Location based service基于位置服務(wù)）定位實(shí)現(xiàn)2 h內(nèi)快速送達(dá)，打造生活服務(wù)一體化應(yīng)用平臺。其中在生活服務(wù)方面，京東到家可提供超市產(chǎn)品、生鮮、外賣等上千種商品及服務(wù)，在京東到家的物流配送體系方面，不僅有京東自營的物流配送，還有“京東眾包”這樣的社會化物流。

但如今生鮮電商面臨的難題之一是用戶消費(fèi)習(xí)慣還未完全形成，雖然目前中國的生鮮消費(fèi)仍以線下為主，但線上生鮮消費(fèi)也呈現(xiàn)逐年增長的趨勢，市場潛力依然巨大。生鮮配送的時效性、新鮮度越來越強(qiáng)。

因此，如何提高京東到家的冷鏈物流效率，如何解決冷鏈物流運(yùn)用中遇到的問題等，都是當(dāng)前企業(yè)需要研究的。本文通過對京東到家物流服務(wù)質(zhì)量與顧客需求滿意度的問卷調(diào)查，基于對京東到家冷鏈物流的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，對當(dāng)前京東到家冷鏈物流存在的問題進(jìn)行分析，針對這些問題，給出對策建議。

2 京東到家物流服務(wù)質(zhì)量之SPSS數(shù)據(jù)分析

2.1 京東到家物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度影響因素

2.1.1 在人員接觸方面

冷鏈物流質(zhì)量的動態(tài)性和復(fù)雜性直接要求配送人員時時保持最佳狀態(tài)，隨機(jī)應(yīng)變。

王勇、張培林[1]在《產(chǎn)業(yè)融合下冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價實(shí)證》中提到冷鏈物流服務(wù)中，由于冷鏈物流人才的匱乏，會在很大程度上降低企業(yè)的冷鏈物流運(yùn)作效率，影響物流企業(yè)的日常經(jīng)營，阻礙企業(yè)的發(fā)展壯大。

因此，冷鏈配送人員必須進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)并通過考核，而且須有良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，定期檢查身體，并按要求取得健康證。另外配送人員需要參加職業(yè)技能培訓(xùn)工作，要具備相應(yīng)的知識、能力，有熟練的技術(shù)、良好的質(zhì)量意識、責(zé)任心，同時也良好的服務(wù)態(tài)度和外在形象。

2.1.2 在技術(shù)設(shè)備方面

周燕[2]在《冷鏈物流質(zhì)量控制研究》一文中提到“技術(shù)設(shè)備因素包括物流各項設(shè)施裝備的技術(shù)水準(zhǔn)、能力、適用性、維修保養(yǎng)狀況及設(shè)備配套性等。”由于冷鏈物流運(yùn)輸過程在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些產(chǎn)品的新鮮度及完整性，最后實(shí)現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證。對用戶的質(zhì)量保證不僅依賴于生產(chǎn)，而且也依賴于配送，因此技術(shù)設(shè)備也成為重要影響因素。

2.1.3 在環(huán)境方面

冷鏈物流作業(yè)對象是生鮮和冷凍食品，因此保持環(huán)境衛(wèi)生是冷鏈物流質(zhì)量保證的重要前提。外界環(huán)境因素包括物流工作的外界溫度、粉塵、衛(wèi)生條件、交通條件等，發(fā)生在物流的運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、配送等環(huán)節(jié)的不同工作空間。

2.1.4 在服務(wù)態(tài)度方面

余偉英、彭帆[3]設(shè)立了生鮮類農(nóng)產(chǎn)品的物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，設(shè)立了構(gòu)建服務(wù)可得性、服務(wù)作業(yè)水平、服務(wù)質(zhì)量、信息水平4項一級指標(biāo)。

2.1.5 在配送程序方面

何耀宇、呂永衛(wèi)[4]通過影響物流服務(wù)質(zhì)量的5個因素建立了物流服務(wù)質(zhì)量影響因素與顧客忠誠度關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型，得出配送能力和信息能力對顧客忠誠度也有顯著影響的結(jié)論。

2.2 研究方法與假設(shè)

采用問卷調(diào)查方式，根據(jù)研究目的和相關(guān)研究設(shè)計問卷，分析顧客對京東到家的物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度。

問卷共分為7個部分，第1部分是京東到家的顧客資料信息；第2部分是人員接觸；第3部分是技術(shù)設(shè)備，第4部分是環(huán)境；第5部分是服務(wù)；第6部分是配送程序；第7部分是顧客的總滿意度。

問卷采用李克特（Linkert-type Scale）5點(diǎn)量法來衡量。問卷回收后，利用SPSS從信度分析、獨(dú)立樣本T檢定及單因子變異數(shù)分析、Pearson相關(guān)分析、多元回歸來分析京東到家物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，并從中發(fā)現(xiàn)問題，研究設(shè)立5個假設(shè)如下：

假設(shè)1：京東到家的人員接觸對總滿意度有顯著的影響

假設(shè)2：京東到家的配送程序?qū)倽M意度有顯著的影響

假設(shè)3：京東到家的運(yùn)輸環(huán)境對總滿意度有顯著的影響

假設(shè)4：京東到家的技術(shù)設(shè)備對總滿意度有顯著的影響

假設(shè)5：京東到家的配送服務(wù)對總滿意度有顯著的影響

2.3 研究結(jié)果

2.3.1 人口分布情況

本研究共發(fā)出網(wǎng)絡(luò)問卷219份，回收200份，有效問卷175份，有效回收率為79.9%。問卷回收后以在線SPSS分析發(fā)現(xiàn)受訪者中男性有73人，占樣本數(shù)之41.7%，女性有102人，占58.3%；學(xué)生有84人，自主創(chuàng)業(yè)者8人，家庭主婦6人，教師4人，行政事業(yè)單位9人，上班族48人，其他職業(yè)17人；年齡18-25歲，127人占72.6%；年齡31-40歲，39人占22.3%。

2.3.2 信度分析

結(jié)果發(fā)現(xiàn)各影響構(gòu)面之信度都高于0.8，表示5個構(gòu)面可信度高。

表1 Pearson相關(guān)分析摘要表

表2 多元回歸分析摘要表

2.3.3 描述統(tǒng)計

5個關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及滿意度構(gòu)面的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差分析結(jié)果對總滿意度（M=4.21，SD=0.64）的影響程度排序如下：

① 配送程序（M=4.22，SD=0.59）

② 環(huán)境（M=4.22，SD=0.61）

③ 人員接觸（M=4.20，SD=0.63）

④ 技術(shù)設(shè)備（M=4.18，SD=0.67）

⑤ 服務(wù)（M=4.07，SD=0.73）

2.3.4 獨(dú)立樣本T檢定及單因子變異數(shù)分析(ANOVA)

通過獨(dú)立樣本T檢定結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不同性別受試人對于人員接觸、配送程序、環(huán)境、技術(shù)設(shè)備、服務(wù)及總滿意度均有顯著差異(P＜0.05)，且男性的滿意度顯著大于女性。

單因子變異數(shù)分析發(fā)現(xiàn)不同年齡段對于人員接觸（F=3.338，P=0.012）和技術(shù)設(shè)備（F=2.634，P=0.036）有顯著差異(P＜0.05)；不同年齡段受試者對于配送程序、環(huán)境、服務(wù)、總滿意度無顯著差異。

總體上，31-40歲的受訪者滿意度較高，60歲以上的受訪者滿意度較差。

2.3.4 Pearson相關(guān)分析

通過相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)客戶滿意度的影響因素與服務(wù)質(zhì)量有顯著關(guān)系，其相關(guān)程度由大至小，依次為配送程序(r=0.823)、 環(huán)境(r=0.816)、技術(shù)設(shè)備(r=0.795)、服務(wù)(r=0.785)及人員接觸(r=0.731)。且相關(guān)系數(shù)值均大于0，說明人員接觸、配送程序、環(huán)境、服務(wù)、技術(shù)設(shè)備和總滿意度之間有正相關(guān)關(guān)系。相關(guān)分析結(jié)果如表1。

2.3.6 多元回歸

通過多元回歸分析發(fā)現(xiàn)配送程序（β=0.447，P=0.000）、服務(wù)（β=0.241，p=0.000）和環(huán)境（β=0.228，p=0.024）對總滿意度有顯著的正向影響，3個因素可以解釋為73.8%（R2=0.738）滿意度的變異量，因此假設(shè)2、假設(shè)3、假設(shè)5成立，假設(shè)1、假設(shè)4不成立，即：配送程序、運(yùn)輸環(huán)境、配送服務(wù)對總滿意度有顯著的影響，人員接觸和技術(shù)設(shè)備對總滿意度無顯著影響。

3 發(fā)現(xiàn)問題及對策建議

上述分析結(jié)果可見京東冷鏈物流存在的一些不足，并給出了相應(yīng)的對策建議。

3.1 發(fā)現(xiàn)問題

3.1.1 京東到家物流服務(wù)滿意度及使用情況

在回收的有效的220份問卷當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)京東到家物流服務(wù)滿意度的平均值M=4.21，平均值SD=0.64；表示有84.2%的受訪者對京東到家的物流服務(wù)是滿意的。然而實(shí)際上顧客對京東到家物流服務(wù)（M=4.07）和技術(shù)設(shè)備（M=4.18）方面滿意度并不高。所以在服務(wù)和技術(shù)設(shè)備方面尚有優(yōu)化的空間。

3.1.2 人口變項對京東到家物流服務(wù)滿意度的影響

首先在性別方面，男性與女性有差異，男性滿意度顯著大于女性，這可能是因?yàn)橄鄬τ谂詠碚f男性對物流服務(wù)的要求沒有那么高。其次是年齡方面，年齡31-40歲的受訪者對京東到家物流服務(wù)滿意度最高，這個年齡幾乎是忙碌的白領(lǐng)階層，白領(lǐng)人群工作緊張，通常有較強(qiáng)的時間觀念和規(guī)劃，他們不愿將時光浪費(fèi)在等待和購買中度過也沒有太多時間去親自去購買商品，所以他們更需要這種需求，所以只要服務(wù)達(dá)到要求，滿意度即高。

3.1.3 京東到家物流服務(wù)總滿意度的影響因素

通過多元回歸分析得知配送程序、服務(wù)和環(huán)境的β系數(shù)為正，表示這3個變量影響京東到家物流服務(wù)的滿意度為正向，其中配送程序?qū)〇|到家物流服務(wù)的滿意度影響程度最高（β＝0.447），解釋變異量也最大( R2=0.678），意謂著配送程序可以解釋67.8%京東到家物流服務(wù)的滿意度的變異量。其次，服務(wù)（β＝0.241）增加，解釋變異量為(R2=0.052），意謂著服務(wù)可以解釋5.2%京東到家物流服務(wù)的滿意度的變異量。另外，運(yùn)輸環(huán)境（β＝0.228）增加，解釋變異量為(R2=0.008），意謂著運(yùn)輸環(huán)境可以解釋0.8%京東到家物流服務(wù)的滿意度的變異量。然而人員接觸和技術(shù)設(shè)備這2個構(gòu)面沒有被選入回歸模式中，所以假說1、假說4不成立。但這并不表示這2個因素對于京東到家物流服務(wù)的滿意度沒影響，但是如果人員的服務(wù)表現(xiàn)和態(tài)度越好，客戶對京東到家物流服務(wù)的滿意度就會越高；同樣，如果技術(shù)設(shè)備越完善，客戶對京東到家物流服務(wù)的滿意度也會越高。

3.2 對策建議

根據(jù)上述發(fā)現(xiàn)的問題，我們提出如下對策建議，供京東冷鏈物流完善的參考。

⑴ 加強(qiáng)人員的教育訓(xùn)練

冷鏈物流與普通物流相比，流程更加復(fù)雜，操作更加繁瑣，技術(shù)知識更加豐富，對從業(yè)人員要求也就更高。若要在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上提高服務(wù)效率，京東應(yīng)該加強(qiáng)員工的形象管理，端正服務(wù)態(tài)度，禮貌對待終端消費(fèi)者，從而提高顧客對京東到家物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

⑵ 技術(shù)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化

只有設(shè)施設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化才能降低人為因素導(dǎo)致物流質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不確定性，是確保物流規(guī)范運(yùn)作的基礎(chǔ)保證，從而提高整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。