任其亮，周禮節(jié)

(重慶交通大學 交通運輸學院，重慶 400074)

0 引 言

2016年底，隨著《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營管理暫行辦法》(以下簡稱《暫行辦法》)在我國各省市相繼實施，網(wǎng)約車蠻橫生長、搶占傳統(tǒng)出租車市場、同行之間惡性競爭的現(xiàn)象已經(jīng)基本得到了控制。網(wǎng)約車服務水平高低、質(zhì)量好壞必將成為今后網(wǎng)約車行業(yè)生存、競爭、發(fā)展的核心。

目前，國內(nèi)外學者、專家對傳統(tǒng)出租車行業(yè)的服務水平研究較成熟，對“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下網(wǎng)約車服務水平的研究較少，且大多集中于網(wǎng)約車服務管理規(guī)范的研究。對網(wǎng)約車服務水平高低的研究不多。文獻[1]主要站在國家、政府、企業(yè)的宏觀角度通過加強網(wǎng)絡預約出租車的服務規(guī)范條例來提升網(wǎng)約車服務水平，并得出關于提高服務水平的意見和措施。針對當前共享出租汽車存在的服務信息不匹配導致乘客用車時間過長的問題，通過建立混合整數(shù)規(guī)劃模型來精確定位乘客上車地點和下車地點，從而達到縮短乘客用車時間，提高網(wǎng)約車服務水平的目的[2]。在《網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務規(guī)范(征求意見稿)》(以下簡稱《意見稿》)中明確了評價網(wǎng)約車服務水平的重要性和必要性，并提出了具有指導意義的服務評價內(nèi)容。中國消費者協(xié)會于2016年底發(fā)布的《2016年網(wǎng)約車服務體驗式調(diào)查報告》從網(wǎng)約車用戶的角度出發(fā)，在我國多地開展服務體驗調(diào)查。調(diào)查結果顯示當前網(wǎng)約車服務仍然存在許多問題。這些問題對網(wǎng)約車服務評價中的評價指標的選取具有積極的參考作用。但對于問題自身的嚴重程度沒有一個合理的評判標準。任其亮等[3]從乘車人角度出發(fā)，應用SERVQUAL評價模型對網(wǎng)約車服務質(zhì)量做了深入研究。其成果對我國網(wǎng)約車服務評價的研究意義重大。張琦[4]從調(diào)整評價模型中間步驟，選取最合理的兩種方案，通過問卷方式搜集數(shù)據(jù)，最后對比兩種方案，得到最終方案。

當前網(wǎng)約車服務水平一方面是通過政府、監(jiān)管部門、平臺企業(yè)加強網(wǎng)約車服務管理規(guī)范來提高，另一方面主要依靠乘客的滿意度來衡量。而乘客的滿意度歸結為每次乘車支付完畢后對打車軟件自動生成的評價系統(tǒng)進行評價。該服務評價系統(tǒng)具有一定的指導意義，但其評價指標過少、加之乘客主觀能動性過大，且該評價主要針對線下服務，無法真實、客觀、科學的反映網(wǎng)約車服務水平的整體好壞，也無法為監(jiān)管機構、網(wǎng)約車平臺企業(yè)對其服務內(nèi)容和服務質(zhì)量做出相應的監(jiān)管和調(diào)整提供可靠的理論依據(jù)。

在物元法的研究與應用方面，廖志高等[5]基于傳統(tǒng)的模糊物元理論，針對動態(tài)多指標決策問題，從均值和理想點兩方面入手進行評價，最后利用速度特征分析提出完善措施，為物元理論的發(fā)展提供了新思路。郝宇等[6]提到物元法作為一門綜合性交叉學科，其核心目的在于解決生活中大量不相容、難定量的問題，且廣泛應用于交通各領域中，并取得不錯的成效。唐衍力等[7]簡述了物元法適用于多指標的決策評價過程，其得到的結果較為客觀和科學。李朦等[8]闡述在面對具有模糊、隨機性等不確定影響因素下，物元法能夠有效解決此類問題。

網(wǎng)約車服務評價內(nèi)容與傳統(tǒng)巡游出租車不同，除涉及時間、費用、距離這種定量指標以外，還包括網(wǎng)約車平臺信息安全、約車成功率、投訴率等定性指標。針對網(wǎng)約車服務指標模糊、不相容、難定量的多目標綜合評價過程，采用物元法進行研究是科學的。因此，筆者將通過物元法對網(wǎng)約車服務水平進行研究，從而為網(wǎng)約車管理者和使用者提供一種評價的思路和方法。

1 網(wǎng)約車服務概況

1.1 網(wǎng)約車服務內(nèi)容及特性

網(wǎng)約車，全稱網(wǎng)絡預約出租汽車，是指企業(yè)公司以移動互聯(lián)網(wǎng)為依托、以大數(shù)據(jù)和云計算等技術為手段，以移動終端APP為服務平臺，即時點對點地完成供需兩端之間的匹配，以實現(xiàn)市民方便、快捷、高端的用車出行需求[9]。其服務內(nèi)容涉及線上服務、線下服務以及售后服務3個方面。其相關服務特性有如下幾點：

1)服務內(nèi)容定量難。網(wǎng)約車服務不同于傳統(tǒng)巡游出租車行業(yè)，其內(nèi)容涵蓋了線上、線下以及售后等一系列服務流程，對服務的綜合評價不單是時間、費用、路程這些可量化的指標，更多的涉及到安全、舒適、可靠等定性指標。其服務內(nèi)容更全面，評價指標更多元。雖然《意見稿》對網(wǎng)約車服務評價指標設置及計算方法做了規(guī)定，但是網(wǎng)約車服務貫穿乘客約車、坐車再到支付費用整個環(huán)節(jié)，監(jiān)管者和網(wǎng)約車公司在實際過程中很難操作和量化這些服務標準[9]。

2)服務評價多變性。乘車人是網(wǎng)約車服務水平評價體系中的重要組成部分。但乘客的主觀能動性對網(wǎng)約車服務水平評價的真實性會產(chǎn)生很大的影響：例如乘客感情用事，評價結果就會出差錯；乘客為避免司機騷擾，虛假評價，評價結果則不具有真實性。

3)服務質(zhì)量差異性。網(wǎng)約車司機是整個線下服務的核心。當前《暫行辦法》對網(wǎng)約車駕駛員的準入做了嚴格規(guī)制，只有合格者才能進入網(wǎng)約車平臺提供相關網(wǎng)約車服務。即便如此，不同的駕駛員、不同的車型所能提供的服務質(zhì)量和服務內(nèi)容也有較大差別。

4)服務平臺多樣性。目前合法網(wǎng)約車平臺除滴滴、神州、易道3個大平臺外，還有一號專車、首汽約車等約車平臺。未來將會有更多企業(yè)，以更優(yōu)質(zhì)、更安全、更可靠的服務水平接入網(wǎng)約車服務平臺為市民提供服務。

1.2 網(wǎng)約車服務存在問題簡析

基于網(wǎng)約車服務的相關文獻及調(diào)查結果，結合網(wǎng)約車服務的自身特點，經(jīng)過歸納整理，當前網(wǎng)約車服務存在的主要問題有6點：①駕駛員對當?shù)爻鞘新肪€不熟悉、駕駛技術不可靠，造成接單成功后乘車人等待時間過長；②線上線下所提供的車輛、駕駛員信息不匹配，易給乘車人心理上造成恐慌；③駕駛員在駕駛途中不安全行車，存在使用多個手機接單、打電話、抽煙等行為；④部分駕駛員態(tài)度惡劣、意識較低；⑤乘客索要發(fā)票不方便，部分網(wǎng)約車平臺發(fā)票需要郵寄并且需要乘客支付相應郵費；⑥網(wǎng)約車平臺客服人數(shù)不夠，通話等待時間過長、網(wǎng)上回復乘客消息過慢、投訴處理、反饋速率過低。綜上所述，目前網(wǎng)約車服務存在問題的主要原因在于沒有一個良好的服務評價體系[9]，無法讓監(jiān)管機構、平臺對網(wǎng)約車服務水平做出正確的判斷從而做出相應的改善舉措。以網(wǎng)約車用戶的視角為基礎，以提高我國網(wǎng)約車服務水平為目的，構建科學、合理的網(wǎng)約車服務水平評價體系和評價模型、結合實例，以此來驗證評價模型的可行性。

2 網(wǎng)約車服務水平評價指標體系

2.1 評價指標選取原則

網(wǎng)約車服務主要分為線上服務、線下服務、售后服務(用戶投訴、用戶滿意度調(diào)查、用戶反饋)3個方面。根據(jù)其服務的特點，結合《暫行辦法》中的相關網(wǎng)約車服務規(guī)制，在確定評價指標之前，需要遵照以下幾點原則：

1)完備性原則。評價指標個數(shù)務必涵蓋網(wǎng)約車服務的各個環(huán)節(jié)，務必體現(xiàn)出網(wǎng)約車提供的所有服務，包括對駕駛員提供的服務以及對乘客提供的服務。

2)獨立性原則。各級評價指標之間互不相容，且每級指標之間要有明確區(qū)分度、所涵蓋的服務內(nèi)容不能有重疊的部分。

3)簡潔性原則。所選指標在不改變本意的情況下，表述要簡潔易懂、對于較為復雜的網(wǎng)約車服務評價指標，需要高度概括、必要時在滿足第二條原則的基礎上、可做適當拆分。

4)導向性原則。指標選取務必要順應未來網(wǎng)約車服務的發(fā)展趨勢，能夠讓各地方政府對網(wǎng)約車服務水平進行有效監(jiān)管、讓網(wǎng)約車平臺企業(yè)對自身服務質(zhì)量進行監(jiān)督、改進起到積極促進作用。

2.2 服務水平評價指標體系

在深入研究分析網(wǎng)約車服務的方式、特點、影響因素以及存在問題之后，結合我國最新網(wǎng)約車服務現(xiàn)狀，從服務可靠度、服務響應度、服務安全度、服務舒適度、服務靈活度5個角度建立網(wǎng)約車服務水平評價指標體系，如圖1。

1)服務可靠度：服務平臺可靠性(該平臺是否取得了網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可證，是否能夠合法從事相關網(wǎng)約車服務)、服務車輛可靠性(從事網(wǎng)約車服務的車輛線上、線下信息是否一致)、服務司機可靠性(從事網(wǎng)約車服務的駕駛員線上、線下信息是否一致、是否熟悉當?shù)芈窙r)。

2)服務響應度：約車成功率、訂單接單耗時、乘客等待上車耗時、服務反饋耗時(客服處理投訴、建議信息所用時長)。

3)服務安全度：司機職業(yè)道德(自身是否遵紀守法、接單消單后是否能主動聯(lián)系乘客)、司機駕駛水平、服務平臺信息安全(平臺是否能夠保障用戶隱私不泄露)、車輛安全設施合格率。

4)服務舒適度：軟件界面簡潔、操作方便；司機服裝整潔、言行得體；車輛內(nèi)部環(huán)境舒適、溫馨；車輛內(nèi)部設施齊全、完備率。

5)服務靈活度：價格波動合理率(在不同時段，網(wǎng)約車平臺能否依靠合理調(diào)控網(wǎng)約車費用來滿足乘客乘車需求)。

圖1 評價指標體系Fig. 1 Evaluation index system

3 基于物元的網(wǎng)約車服務評價模型

物元論是用來描述事物優(yōu)、劣相互轉化及質(zhì)、量互變的定量化理論[10]。網(wǎng)約車服務定性內(nèi)容較多，各內(nèi)容間關系相互交疊、相互影響。因此，基于該理論建立的模型適用于對網(wǎng)約車服務的研究。

3.1 模糊物元理論基礎

設對象Om，特征cm，量值vm構成的有序三元組M=(Om，cm，vm)作為描述物的基本元，稱為一維物元，Om，cm，vm三者稱為物元M的三要素，其中cm和vm構成的二元組(cm，vm)稱為Om的特征元。Om的n個特征cm1，cm2，，cmn及Om構成的陣列：

稱為n維物元[11]。當M中量值vm不能確定時，則稱M為模糊物元；m個事物的n維物元結合在一起就構成了復合模糊物元R，即：

(1)

式中：Rmn為m個事物的n維復合物元；Mi為第i個事物(i=1,2,,m)；vij為i事物的j項特征的量值；Cn為第n個物元(i=1,2,,n)。

3.2 確定從優(yōu)隸屬度

從優(yōu)隸屬度，在網(wǎng)約車服務評價中，指評價指標實際值與標準值之間的接近程度[11]。確定從優(yōu)隸屬度有4種模式，針對網(wǎng)約車服務水平的特點及服務方式，選用以下模式：

1)越大越優(yōu)型：

(2)

i=1,2,,m;j=1,2,,n

2)越小越優(yōu)型：

(3)

i=1,2,,m;j=1,2,,n

式中：uij為從優(yōu)隸屬度;maxXij，minXij為各評價指

標中的最大，最小值。

從優(yōu)隸屬度模糊物元矩陣：

(4)

3.3 確定差平方復合模糊物元

標準模糊物元Ron是標準量值與實際值一同構建的物元矩陣，結合式(4)的相關數(shù)據(jù)，根據(jù)式(5)[12]：

Δij=(u0j-uij)2

(5)

從而有差平方復合模糊物元RΔ，如式(6)：

(6)

3.4 確定指標權重

網(wǎng)約車服務中各指標對最終結果的影響不同，需根據(jù)實際來賦予不同的權值。又由于網(wǎng)約車服務的特殊性，采用熵權法對已建立的網(wǎng)約車服務水平各評價指標的重要性進行賦權。

熵權法適用范圍廣、可靠性強。既能夠避免主觀賦值法帶來的偏差，又能夠較為準確的得到各指標權重[12]。

熵權法計算過程如下：

1)構建判斷矩陣：

R=(Xij)mn(i=1,2,,m;j=1,2,,n)。

2)歸一化處理，得判斷矩陣B。

對于越小越優(yōu)型指標，有：

(7)

對于越大越優(yōu)性指標，有：

(8)

各項指標含義同式(3)、式(4)。

3)計算熵值Hj：

(9)

其中：

4)計算權值ωj：

(10)

3.5 貼近度與服務評價

貼近度是用來衡量標準值與實際值之間的接近度[13]。數(shù)值越大，實際值與標準值越貼合，反之。結合網(wǎng)約車服務水平的特殊性，對其服務進行評價時可采用M(·，+)算法計算歐式貼近度ρHj：

(11)

(i=1,2,,m)

得到歐式貼近度復合模糊物元RρH:

(12)

進而可通過RρH判斷網(wǎng)約車服務水平的等級。

3.6 網(wǎng)約車服務水平等級劃分

基于GB/T 22485—2008《出租汽車服務中華人民共和國國家標準》、《暫行辦法》、《意見稿》以及《網(wǎng)約車消費者情緒指數(shù)報告》等相關資料，在總結前輩對交通系統(tǒng)服務水平評價的基礎之上，將網(wǎng)約車服務水平評價指標體系中的指標層劃分為4個評判等級，分別為：優(yōu)、良、一般、差。各等級的標準量值通過專家意見以及歷史資料來確定，如表1。

表1 網(wǎng)約車服務水平標準量值Table 1 Standard value of online taxi booking service level

注：1.在類型一欄中，max為越大越優(yōu)型；min為越小越優(yōu)型；2.服務有效投訴率：(投訴信息經(jīng)過篩選，證實后的)有效投訴乘客數(shù)量/乘客總人數(shù)×100%(越小表明服務可靠度越優(yōu))；3.數(shù)據(jù)根據(jù)GB/T 22485—2008《出租汽車服務中華人民共和國國家標準》，《網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務規(guī)范(征求意見稿)》以及相關參考文獻。

3.7 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與計算

1)構建復合模糊物元Rmn。

4)歸一化處理上述矩陣后，得到判斷矩陣B：

4 實例論證

4.1 問卷設計與調(diào)查

從網(wǎng)約車用戶的角度出發(fā)，結合網(wǎng)約車服務的特性，對于定性指標，采用問卷調(diào)查的方式獲取基本數(shù)據(jù)；對于定量指標，可從當?shù)鼐W(wǎng)約車平臺公司、交通管理部門、相關網(wǎng)約車監(jiān)管部門獲取。問卷的調(diào)查內(nèi)容分為3個部分：第一部分為被調(diào)查者的基本信息；第二部分為本次調(diào)查問卷的核心，即將上文所建立的網(wǎng)約車服務評價指標體系作為問卷調(diào)查的問題，調(diào)查當?shù)鼐W(wǎng)約車服務水平的真實情況；第三部分為網(wǎng)約車用戶對網(wǎng)約車服務質(zhì)量方面的看法及建議。問卷調(diào)查形式分為兩種：第一種形式為現(xiàn)場紙質(zhì)版問卷調(diào)查；第二種形式是聯(lián)合網(wǎng)約車平臺公司，以網(wǎng)絡鏈接或郵件的形式對網(wǎng)約車用戶進行有獎調(diào)研。問卷設計內(nèi)容如下。

現(xiàn)場問卷調(diào)查選在重慶市大型商業(yè)中心區(qū)以南岸區(qū)南坪商業(yè)圈為核心，共計發(fā)放300份問卷，有效回收問卷278份；網(wǎng)上問卷調(diào)查共計發(fā)放500份，有效回收問卷203份。年齡在21～30歲的約占58%，年齡在31～40歲的約占30%，其他年齡約占12%；其中男性約占56.2%，女性約占43.8%。其他關于評價指標的調(diào)查結果已附在表1后。

4.2 調(diào)查結果

經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計與計算，利用熵權法得出判斷矩陣B，結合公式(9)、式(10)得到熵值Hj以及各指標權重ωj，如下：

Hj=(0.744 8，0.673 5，0.735 5，0.743 4,0.744 8，0.725 1，0.710 5，0.773 7,0.743 0，0.744 9，0.715 6，0.744 4，0.744 8，0.744 8，0.744 8，0.744 8，0.742 0)

ωj=(0.057 0，0.072 9，0.059 0，0.057 2，0.057 0，0.061 3，0.064 5，0.050 5，0.057 4，0.057 0，0.063 5，0.057 1，0.057 0，0.057 0，0.057 0，0.057 0，0.057 6)

最終得樣本貼近度復合物元模糊矩陣：

4.3 結果分析

根據(jù)RρH矩陣中的數(shù)據(jù)可知，重慶市網(wǎng)約車服務水平歐式貼近度為0.787 2，介于服務水平優(yōu)與良之間，表明網(wǎng)約車用戶對本地網(wǎng)約車服務較為滿意。根據(jù)重慶市消費維權單位的有關數(shù)據(jù)及聯(lián)合其他十七省市發(fā)布的《網(wǎng)約車消費者情緒指數(shù)報告》可知，評價結果與實際相符，證明了該評價標準的合理性。

5 結 語

立足于新政下的網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，根據(jù)其服務的特性與未來以服務質(zhì)量為主導的發(fā)展態(tài)勢，構建了一套網(wǎng)約車服務水平評價指標體系，并以重慶市為實踐對象，對該市的網(wǎng)約車服務水平進行評價。最終評價結果較準確地反映了重慶市網(wǎng)約車服務的實際情況，具有一定的可信度。能夠為我國網(wǎng)約車行業(yè)管理者和使用者提供一種服務評價的思路和方法。