鄭州市中醫(yī)院（450000）楊華

急診科收治的病人病情一般較為危重，患者的疾病類型也多種多樣，并且接診量大，患者相對(duì)集中，又有很大流動(dòng)性，而且此時(shí)的病人和家屬大多數(shù)比較著急，常伴有焦慮、急躁等不良情緒，這些都給急診科的護(hù)理工作增加了難度[1][2]。為了總結(jié)工作中的問題并找到解決對(duì)策，我科對(duì)600例患者進(jìn)行了問卷調(diào)查?，F(xiàn)將詳細(xì)情況報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 調(diào)查對(duì)象為：2015年5月～2016年4月在我院中醫(yī)急診科就診的患者300例；2016年6月～2017年5月在我院中醫(yī)急診科就診的患者300例。兩組患者的年齡、性別、文化程度等一般資料無明顯差異（P＞0.05）。

1.2 調(diào)查方法 分別為600例患者發(fā)放我院研究設(shè)計(jì)的急診科護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷，問卷共發(fā)放600份，收回600份，且收回問卷均為合格問卷。對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題，并探討解決對(duì)策以研究新的護(hù)理模式，將新護(hù)理模式應(yīng)用到工作中以后，再次通過問卷調(diào)查結(jié)果了解新護(hù)理模式的效果。問卷的結(jié)果分非常滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)等級(jí)，得分91～100分表示非常滿意，81～90分表示滿意，71～80分表示一般，70分及以下表示不滿意。滿意度=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 問題總結(jié) 通過對(duì)2015年5月～2016年4月發(fā)放的300份調(diào)查問卷進(jìn)行分析，總結(jié)出了我院中醫(yī)急診科護(hù)理工作中主要存在以下幾項(xiàng)問題。

2.1.1 護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平不過關(guān) 部分護(hù)士由于參加工作的時(shí)間較短，護(hù)理操作技術(shù)掌握的不夠熟練，缺乏經(jīng)驗(yàn)，而急診科的護(hù)理人員常常需要處理各種緊急或突發(fā)狀況，此時(shí)經(jīng)驗(yàn)不足的護(hù)理人員容易手忙腳亂，使患者對(duì)其產(chǎn)生不信任感，加重患者的焦慮，有時(shí)甚至?xí)诱`最佳治療時(shí)機(jī)。

2.1.2 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差 急診科的患者數(shù)量多，且類型多種多樣，因此急診護(hù)理人員的工作強(qiáng)度大，長期處于精神緊張的狀態(tài)，容易疲勞，產(chǎn)生不良情緒，導(dǎo)致部分護(hù)士與患者或家屬溝通時(shí)態(tài)度不夠溫和，使患者及家屬感覺自己被呼來喝去，最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低[3]。

2.1.3 護(hù)理人員與與患者溝通少 急診科護(hù)理人員由于工作量大，常常導(dǎo)致不能夠與患者進(jìn)行徹底有效的溝通，經(jīng)常出現(xiàn)因護(hù)士少交代了一句話或一項(xiàng)事而導(dǎo)致患者或家屬多跑趟的情況，從而引起患者及家屬的不滿，患者會(huì)感覺自己沒有被重視，甚至有時(shí)會(huì)產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

2.1.4 法律意識(shí)淡薄 急診科護(hù)理人員由于法律意識(shí)淡薄，缺少自我保護(hù)意識(shí)，又因大部分時(shí)間都處于很忙的狀態(tài)，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)不能嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行工作的情況，有的護(hù)理人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)自行簡化工作流程，書寫護(hù)理記錄時(shí)漏記、錯(cuò)記或未進(jìn)行核對(duì)，導(dǎo)致記錄不完整，或有時(shí)未與患者主治醫(yī)師進(jìn)行溝通并取得醫(yī)師簽字，就私自提前操作，嚴(yán)重時(shí)便會(huì)導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

2.2 解決對(duì)策 針對(duì)以上急診護(hù)理工作中存在的問題，我院通過分析探討總結(jié)出了相應(yīng)的解決對(duì)策，具體如下。

附表 護(hù)理模式改進(jìn)前后的患者滿意度對(duì)比

2.2.1 提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平 改變傳統(tǒng)的面授培訓(xùn)方式，制作針對(duì)急診科護(hù)理人員的培訓(xùn)視頻，使護(hù)理人員即使工作忙也可以充分利用碎片時(shí)間接受繼續(xù)教育。經(jīng)過培訓(xùn)之后，要對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核，考核結(jié)果與護(hù)理人員的績效工資掛鉤，從而督促護(hù)理人員不斷提高自身綜合業(yè)務(wù)水平。

2.2.2 改變護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度 對(duì)急診科護(hù)理人員進(jìn)行抗壓鍛煉，使其能夠積極調(diào)整心理狀態(tài)。向護(hù)理人員灌輸以患者為“上帝”的服務(wù)理念，要求護(hù)理人員練習(xí)話術(shù)，與患者及家屬溝通交流時(shí)要學(xué)會(huì)用“您”、“請”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語[4]。

2.2.3 增加護(hù)患溝通 增加急診科護(hù)士的人數(shù)，緩解護(hù)士的工作壓力，使其有時(shí)間能與患者進(jìn)行有效溝通，尤其是教會(huì)護(hù)理人員如何正確觀察和揣摩患者的心理，通過有效溝通幫助患者解決問題，消除患者及家屬的緊張焦慮等負(fù)性情緒。

2.2.4 普及法律知識(shí) 通過向護(hù)理人員普及法律知識(shí)使其增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，從而能夠在工作中更加嚴(yán)格要求自己。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程不僅可以在出現(xiàn)護(hù)患糾紛的時(shí)候起到保護(hù)自己的作用，而且也是對(duì)患者的健康和生命負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，可以大大避免因工作失誤而引起糾紛[5]。

2.2.5 加強(qiáng)對(duì)病人的情志護(hù)理 除了實(shí)施以上幾條針對(duì)相應(yīng)問題的解決對(duì)策外，我院還在急診科護(hù)理中加強(qiáng)了對(duì)病人的情志護(hù)理，做到了“以人為本”。隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)護(hù)人員已經(jīng)越來越意識(shí)到心理護(hù)理對(duì)患者的重要性，通過加強(qiáng)情志護(hù)理發(fā)現(xiàn)患者的安全感得到了很大的提升，心里障礙得到了清除，對(duì)患者的康復(fù)非常有利。

2.2.6 時(shí)間護(hù)理理論的應(yīng)用 我科還將時(shí)間護(hù)理理論貫穿應(yīng)用于整個(gè)基礎(chǔ)護(hù)理的過程中，做到了“因時(shí)制宜”。時(shí)間護(hù)理理論的應(yīng)用使護(hù)理人員的工作效率和能力都得到了很大程度的提高，對(duì)患者及護(hù)理人員均有有益影響。

2.3 患者滿意度對(duì)比結(jié)果 2015年5月～2016年4月300例患者的滿意度為82.7%，2016年6月～2017年5月300例患者的滿意度為98.0%?；颊邼M意度差異明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳見附表。

3 討論

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)對(duì)患者康復(fù)的影響越來越得到人們的重視，同時(shí)由于生活水平提高，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求也隨之有了很大提高[6]。急診科是我院最重要的科室之一，急診護(hù)理的工作特點(diǎn)為：①病人數(shù)量多且相對(duì)集中；②疾病涉及的醫(yī)學(xué)知識(shí)范圍廣，常與兒科、內(nèi)科、外科、婦科、骨科等各個(gè)科室有關(guān)；③患者病情多數(shù)較為危重且急。以上特點(diǎn)造成了急診科護(hù)理人員工作任務(wù)繁重，并且需要全面的掌握各種醫(yī)學(xué)知識(shí)和急救知識(shí)，同時(shí)又要具備一定的組織協(xié)調(diào)能力，以便能與其他科室的醫(yī)護(hù)人員做好配合工作。為了更好的指導(dǎo)護(hù)理人員的工作，同時(shí)幫助患者提高治療效果，縮短病程，我院進(jìn)行了本次研究，通過發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，最終有效的解決了問題。在以后的臨床工作中，我院還應(yīng)通過不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)并解決問題來提升工作效率、提高工作質(zhì)量，這對(duì)醫(yī)護(hù)人員及患者均有有益影響。