程艷艷 湖南省株洲市炎陵縣煙草專賣(mài)局（分公司） 湖南株洲 412000

習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告中指出：“推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)，要不斷采取各類措施推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)?！弊月苫ブ〗M（以下簡(jiǎn)稱小組）建設(shè)致力于提升卷煙零售客戶盈利率、營(yíng)造明碼實(shí)價(jià)、規(guī)范有序、互利共贏的卷煙市場(chǎng)環(huán)境。構(gòu)建組員卷煙誠(chéng)信體系，有利于完善社會(huì)誠(chéng)信體系架構(gòu)，推進(jìn)小組步入法制化的“快車道”。

一、組員卷煙誠(chéng)信體系建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義

（一）組員卷煙誠(chéng)信體系建設(shè)是弘揚(yáng)社會(huì)誠(chéng)信文化的題中之義

人無(wú)信則不立，業(yè)無(wú)信則不興。然而，部分組員經(jīng)營(yíng)中重則制售假私卷煙、輕則違背價(jià)格約定低價(jià)銷售卷煙，挑戰(zhàn)社會(huì)誠(chéng)信價(jià)值理念。構(gòu)建組員卷煙誠(chéng)信體系，有利于搭建零售戶-組員、組員-組員間的“信任橋梁”。

（二）組員卷煙誠(chéng)信體系建設(shè)是夯實(shí)煙草市場(chǎng)基礎(chǔ)的應(yīng)有之道

煙草行業(yè)良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)包括網(wǎng)點(diǎn)有效、知法懂規(guī)、價(jià)格自律、陳列規(guī)范、意識(shí)強(qiáng)烈等。在評(píng)價(jià)體系中引入市場(chǎng)基礎(chǔ)的誠(chéng)信相關(guān)點(diǎn)，接受多方監(jiān)督，凈化市場(chǎng)。

（三）組員卷煙誠(chéng)信體系建設(shè)是實(shí)現(xiàn)客戶持續(xù)發(fā)展的必要選擇

誠(chéng)信體系建設(shè)有利于遏制部分組員鉆制度漏子、甚至以身試法獲取短期利益行為。組員更多地關(guān)注渠道維護(hù)、開(kāi)口營(yíng)銷、終端形象提升、庫(kù)存管理等“硬實(shí)力”，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)水平的“爬階上梯”。

二、構(gòu)建組員卷煙誠(chéng)信體系的理論設(shè)想

（一）搭建組員卷煙誠(chéng)信體系的平臺(tái)層

打造“煙草行業(yè)組員卷煙誠(chéng)信體系公共服務(wù)平臺(tái)”。平臺(tái)數(shù)據(jù)以煙草部門(mén)專賣(mài)內(nèi)管信息、自律互助小組記錄檔案、消費(fèi)者反饋等相對(duì)客觀數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。將誠(chéng)信結(jié)果與工商行政執(zhí)法、商業(yè)銀行小額貸款等結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“守信者人人尊重，失信者處處受限”的目標(biāo)。

（二）搭建組員卷煙誠(chéng)信體系的運(yùn)行層

1.組員卷煙誠(chéng)信體系的三個(gè)維度

組員誠(chéng)信評(píng)價(jià)是以卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程為依據(jù)，綜合分析卷煙零售客戶特征、煙草行業(yè)特點(diǎn)、自律互助小組內(nèi)容，對(duì)信用評(píng)價(jià)流程、指標(biāo)重塑、再造過(guò)程，具體包括知法守法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、組員意識(shí)三維度。

2.組員卷煙誠(chéng)信體系的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

采取負(fù)面清單制度，以一個(gè)季度為小周期動(dòng)態(tài)調(diào)整，分別建立守信“紅名單”、失信“黑名單”、一般失信“藍(lán)名單”。五年為一個(gè)大周期，數(shù)據(jù)循環(huán)。記錄一旦形成，終身有效。

表1-煙草行業(yè)組員卷煙誠(chéng)信體系公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行層

（三）搭建組員卷煙誠(chéng)信體系的保障層

整章建制，打造誠(chéng)信基石。煙草部門(mén)、工商部門(mén)、小組長(zhǎng)、消費(fèi)者等多方協(xié)同，建立信息溝通、失信聯(lián)合懲戒制度，及時(shí)和違法違規(guī)及不誠(chéng)信行為作斗爭(zhēng)。

異議申訴，拉好誠(chéng)信防護(hù)網(wǎng)。對(duì)負(fù)面分值有異議的保留申訴制度，經(jīng)查實(shí)立即公示更改。

三、組員卷煙誠(chéng)信體系的結(jié)果應(yīng)用

（一）潛在影響消費(fèi)者的消費(fèi)選擇

將組員的誠(chéng)信自律情況曝光于消費(fèi)者面前，為守信組員吸引消費(fèi)者；對(duì)嚴(yán)重失信組員造成強(qiáng)大輿論、經(jīng)營(yíng)壓力，迫使其遵紀(jì)守規(guī)，有利于全行業(yè)“集體利益”的實(shí)現(xiàn)。

（二）建立組員卷煙誠(chéng)信體系的獎(jiǎng)懲機(jī)制

1.建立組員卷煙誠(chéng)信體系的守信獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

（1）關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)，構(gòu)建“誠(chéng)信+新終端”的高標(biāo)準(zhǔn)終端

優(yōu)先選擇“紅名單”組員進(jìn)行零售終端整店升級(jí)改造，在線上微店、線下實(shí)體店中頒發(fā)“誠(chéng)信示范組員獎(jiǎng)?wù)隆薄跋蠕h組員流動(dòng)旗”等，為消費(fèi)者提供良好放心的卷煙體驗(yàn)環(huán)境。

（2）致力精準(zhǔn)營(yíng)銷，構(gòu)建“誠(chéng)信+新供給”的高效率供給

新品培育優(yōu)先選擇“紅名單”組員、檔級(jí)較高的“藍(lán)名單”組員；在檔級(jí)評(píng)價(jià)中，對(duì)“紅名單”組員加分提檔，進(jìn)一步優(yōu)化卷煙資源配置。

（3）升級(jí)客戶服務(wù)，探索“誠(chéng)信+新服務(wù)”的高質(zhì)量服務(wù)

對(duì)“紅名單”“優(yōu)質(zhì)藍(lán)名單”客戶提供差異化VIP營(yíng)銷服務(wù)，邀請(qǐng)其參加中煙公司宣講、各類經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)培訓(xùn)等。

2.建立組員卷煙誠(chéng)信體系的失信懲罰機(jī)制

失信包括一般失信和嚴(yán)重失信。嚴(yán)重失信“黑名單”組員，新品定點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)貨源傾斜、零售終端改造、工業(yè)公司活動(dòng)等方面禁止進(jìn)入。

將組員卷煙誠(chéng)信體系和社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)相關(guān)聯(lián)。將嚴(yán)重涉煙違法失信的組員納入到社會(huì)信用體系中，不僅有經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰，更有社會(huì)信用懲戒。

3.建立組員卷煙誠(chéng)信體系的信用轉(zhuǎn)化機(jī)制

組員卷煙誠(chéng)信體系應(yīng)秉持“教懲結(jié)合，以教為主”的原則。失信“黑名單”組員觀察連續(xù)一年的表現(xiàn)，若誠(chéng)信扣分值有明顯改善（平均下降幅度較大），實(shí)行“禁止進(jìn)入解除”標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)一般失信的組員，以批評(píng)教育、以觀后效為主。