毛海月，齊宵蕾，祁娜

(西華大學(xué)美術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，四川 成都 610039)

1 緒論

近年寒暑假期間，孩子們結(jié)伴旅游的人數(shù)與規(guī)模正在與日俱增。這種現(xiàn)象既反映了孩子們對(duì)社會(huì)實(shí)踐的需求比較大，又反映了家長(zhǎng)對(duì)兒童文化旅游的支持與推崇。但目前各旅游景區(qū)并未從兒童的生理、心理特點(diǎn)和教育需求等方面出發(fā)，推出的旅游產(chǎn)品缺乏個(gè)性和深度，其觀光線(xiàn)路流于形式，與成年人旅游產(chǎn)品并無(wú)特殊，因此，為特殊人群兒童做旅游服務(wù)設(shè)計(jì)，是當(dāng)前人文社會(huì)的流行趨勢(shì)。

兒童群體按照年齡劃分，可分為嬰兒期(出生1-12個(gè)月)、幼兒期(1-3歲)、學(xué)齡前期(3-7歲小學(xué)前)、學(xué)齡期(7-12歲)、少年期(13-18歲)，兒童時(shí)期處于人生的關(guān)鍵時(shí)期，這個(gè)階段對(duì)兒童的培養(yǎng)直接影響兒童以后的生長(zhǎng)發(fā)育，尤其是7-12歲的小學(xué)生群體，處于學(xué)齡期階段，學(xué)習(xí)能力和情感能力迅速發(fā)展，所以對(duì)小學(xué)兒童群體的文化培養(yǎng)是相當(dāng)重要的。兒童在文化旅游中可以更直接的接受文化熏陶，打好文化基礎(chǔ)，對(duì)于兒童的身心發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。但由于年齡的特殊性，兒童旅游需要在老師或家長(zhǎng)的監(jiān)護(hù)下進(jìn)行，所以在下面的調(diào)研分析與設(shè)計(jì)中，需要充分考慮兒童及家長(zhǎng)兩方面的意愿與訴求。

本文以杜甫草堂為設(shè)計(jì)實(shí)例，通過(guò)對(duì)小學(xué)生這一特殊人群進(jìn)行文化旅游的服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化，以達(dá)到提高小學(xué)生的文化素養(yǎng)的目的。其價(jià)值體現(xiàn)在通過(guò)在游玩中學(xué)習(xí)詩(shī)詞文化，提高小學(xué)生對(duì)于“詩(shī)圣文化”的理解，加深對(duì)詩(shī)詞的理解運(yùn)用，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際調(diào)研能力。

2 成都杜甫草堂兒童文化旅游的調(diào)研分析

2.1 杜甫草堂介紹

杜甫草堂博物館位于四川省成都市，是唐代大詩(shī)人杜甫流寓成都時(shí)的故居，草堂因詩(shī)詞名揚(yáng)天下，借詩(shī)圣而后世流芳。陳列館講述了關(guān)于杜甫的一生坎坷事跡與遭遇，陳列了杜甫生平的詩(shī)詞以及各個(gè)時(shí)代的摘抄本、復(fù)制品等資料，作為兒童文化旅游觀光景點(diǎn)，有很好的文化基礎(chǔ)作奠定的，加上草堂結(jié)合當(dāng)?shù)氐亩嘣幕Ｅe行豐富多彩的文化活動(dòng)，在文化教育方面已有一定的服務(wù)體系，對(duì)構(gòu)建今天和諧社會(huì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2.2 杜甫草堂服務(wù)模式現(xiàn)狀分析

2.2.1 用戶(hù)任務(wù)地圖

為了更好的了解杜甫草堂現(xiàn)有服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn)，下述選取用戶(hù)任務(wù)地圖的方式，分析兒童從進(jìn)園前、在園中、出園后各個(gè)時(shí)間段的游覽行為。首先選取人物角色，人物角色優(yōu)先級(jí)的確定需要通過(guò)訪談法、觀察法、體驗(yàn)法等定性研究方法以及問(wèn)卷調(diào)研等定量研究方法，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類(lèi)處理。用人物角色法刻畫(huà)出的用戶(hù)細(xì)分模型，能夠使設(shè)計(jì)師和企業(yè)明確目標(biāo)用戶(hù)，把握市場(chǎng)，更準(zhǔn)確地進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)[1]。將7-12歲的兒童作為研究目標(biāo)，這個(gè)階段的兒童處于小學(xué)水平，是發(fā)現(xiàn)和探索自我的階段，對(duì)知識(shí)充滿(mǎn)好奇與渴求，是鍛煉學(xué)習(xí)能力的關(guān)鍵期。由于時(shí)間和距離的因素影響，該年齡段的兒童又可分為本地兒童游客和外地兒童游客。兒童作為無(wú)完全自主行為能力的群體，需要由家長(zhǎng)或者老師的監(jiān)護(hù)下學(xué)習(xí)生活，所以目標(biāo)用戶(hù)又可細(xì)分為家庭群體和學(xué)校群體。

目標(biāo)用戶(hù)的旅程見(jiàn)圖1，目標(biāo)用戶(hù)在杜甫草堂的游玩過(guò)程主要有以下幾個(gè)階段：布置任務(wù)、購(gòu)買(mǎi)門(mén)票、景點(diǎn)參觀、互動(dòng)體驗(yàn)、休息娛樂(lè)、完成任務(wù)[2]。通過(guò)對(duì)目標(biāo)用戶(hù)的行為以及情緒的挖掘，可以得知目標(biāo)用戶(hù)在旅行過(guò)程中情緒出現(xiàn)低落的點(diǎn)主要有：文化內(nèi)容枯燥乏味、互動(dòng)體驗(yàn)少、休息飲水服務(wù)差、景區(qū)標(biāo)志不明顯等。針對(duì)體驗(yàn)旅程中用戶(hù)情緒的低點(diǎn)做定性定量的分析，并針對(duì)情緒低點(diǎn)進(jìn)行更進(jìn)一步的挖掘，明確情緒低點(diǎn)時(shí)用戶(hù)的痛點(diǎn)，并分析可行的機(jī)會(huì)點(diǎn)，為后續(xù)的需求分析做鋪墊[3]。

圖1 用戶(hù)任務(wù)地圖

2.2.2 用戶(hù)訪談

借由上述用戶(hù)體驗(yàn)地圖得到的結(jié)論，針對(duì)目標(biāo)用戶(hù)群體進(jìn)行深度訪談，欲在實(shí)際場(chǎng)所中探究?jī)和幕糜蔚男袨槟Ｊ胶托枨螅唧w訪談內(nèi)容見(jiàn)表1[4]。

表1 用戶(hù)訪談概要

由于7-12歲的兒童尚處于需要監(jiān)護(hù)人陪伴的狀態(tài)，相當(dāng)一部分決定權(quán)在其家長(zhǎng)和老師，所以用戶(hù)訪談選取的目標(biāo)用戶(hù)是有孩子的人群[5]。從是否會(huì)選擇帶孩子參觀文化景點(diǎn)來(lái)看，大部分用戶(hù)還是持支持態(tài)度的，用戶(hù)的教育文化水平和孩子是否方便管理為影響因素之一。在孩子對(duì)文化的關(guān)注度上，由于孩子年齡與思想的限制，對(duì)文化內(nèi)涵類(lèi)的事物不太感興趣，更喜歡有趣味、有反饋的新奇事物，所以在提高兒童文化興趣上，可以考慮趣味化展現(xiàn)、互動(dòng)式學(xué)習(xí)等創(chuàng)新方式。在文化活動(dòng)方面，家長(zhǎng)對(duì)富有創(chuàng)意的活動(dòng)比較感興趣，認(rèn)為其更能吸引孩子的興趣，增強(qiáng)孩子的榮譽(yù)感與優(yōu)越感。

2.2.3 問(wèn)卷調(diào)研

根據(jù)上述用戶(hù)體驗(yàn)地圖與用戶(hù)訪談的分析，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研，詣在驗(yàn)證總結(jié)出兒童在杜甫草堂文化旅游中的需求點(diǎn)與訴求[6]。本次調(diào)查問(wèn)卷目標(biāo)發(fā)放70份，共收回有效問(wèn)卷48份。通過(guò)對(duì)有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，可以從下述三個(gè)方面進(jìn)行歸納。

(1)關(guān)于兒童參觀文化景點(diǎn)會(huì)遇到的問(wèn)題。兒童由于心智尚未完全成熟，且天性活潑好動(dòng)，對(duì)事物充滿(mǎn)好奇，不容易管理，并且景區(qū)對(duì)于兒童特殊群體的安全保護(hù)措施有待完善，所以很多家長(zhǎng)不愿意帶兒童去旅游。文化景點(diǎn)的知識(shí)對(duì)于兒童來(lái)說(shuō)過(guò)于枯燥與深?yuàn)W，兒童對(duì)文化知識(shí)的理解與運(yùn)用的效率比較低下。

(2)關(guān)于幫助兒童了解文化知識(shí)的有效方式。目前景區(qū)中，有針對(duì)小學(xué)生的系列服務(wù)，如招聘講解員，鍛煉學(xué)生的表達(dá)能力和勇氣；舉辦青少年詩(shī)詞書(shū)法作品展，幫助學(xué)生培養(yǎng)文化情操。但是兒童對(duì)文化的了解仍然比較晦澀。外地游客去杜甫草堂一般是一次性的，且時(shí)間較緊迫，所以活動(dòng)以有趣和紀(jì)念意義為主。從數(shù)據(jù)來(lái)看，用戶(hù)認(rèn)為詩(shī)詞小學(xué)堂有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答、DIY紀(jì)念品比較有意義。本地游客去杜甫草堂可以是多頻率的，多時(shí)間段的，所以活動(dòng)以比賽為主，且游客對(duì)兒童參與講解和文化比賽比較感興趣，認(rèn)為其更能提高孩子文化水平。

(3)關(guān)于目前杜甫草堂文化景區(qū)的服務(wù)方面的痛點(diǎn)。無(wú)論是當(dāng)?shù)赜慰瓦€是外地游客，對(duì)杜甫草堂的服務(wù)點(diǎn)不清楚的占大多數(shù)，說(shuō)明杜甫草堂的導(dǎo)視系統(tǒng)做的不夠到位。且用戶(hù)對(duì)講解服務(wù)的需求度較高，所以在后續(xù)的分析中對(duì)講解服務(wù)需要完善創(chuàng)新。兒童作為特殊服務(wù)對(duì)象，對(duì)其的人文關(guān)懷服務(wù)也需要加強(qiáng)。

3 杜甫草堂兒童服務(wù)設(shè)計(jì)提案

3.1 杜甫草堂兒童服務(wù)設(shè)計(jì)提案架構(gòu)

本次課題設(shè)計(jì)的目標(biāo)是針對(duì)7-12歲的兒童，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念來(lái)進(jìn)行杜甫草堂文化旅游的模式探討，以提高兒童在文化旅游學(xué)習(xí)過(guò)程中的趣味性和主動(dòng)性，增強(qiáng)對(duì)杜甫詩(shī)詞的了解與運(yùn)用。

杜甫草堂服務(wù)設(shè)計(jì)提案以觀光流程為主要架構(gòu)，對(duì)進(jìn)園前、在園中和出園后三個(gè)階段進(jìn)行主要的流程分析見(jiàn)圖2[7]。進(jìn)園前，老師或家長(zhǎng)帶領(lǐng)學(xué)生，完成買(mǎi)票和路線(xiàn)規(guī)劃兩個(gè)任務(wù)，學(xué)校群體會(huì)提前對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全教育和相關(guān)文化知識(shí)的介紹。進(jìn)入園中，用戶(hù)可以選擇導(dǎo)游來(lái)體驗(yàn)講解服務(wù)。期間，針對(duì)兒童有答題互動(dòng)、角色體驗(yàn)、DIY紀(jì)念品等服務(wù)。其中答題互動(dòng)是一項(xiàng)帶有獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的活動(dòng)服務(wù)。首先，兒童在拿取門(mén)票時(shí)，景區(qū)會(huì)附給兒童一張答題卡和一支鉛筆，答題卡形式見(jiàn)圖3，按照卡片背面地圖所標(biāo)識(shí)的順序游覽景區(qū)，尋找并填寫(xiě)各景點(diǎn)相對(duì)應(yīng)的題目答案，完成所有題目后，將答題卡和鉛筆交到兌獎(jiǎng)處，工作人員在核對(duì)答案以后，按照相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制給以獎(jiǎng)品[8]。這種活動(dòng)形式不僅能幫助兒童更有趣的學(xué)習(xí)文化知識(shí)，還能提升兒童的自豪感與學(xué)習(xí)積極性。出園后，學(xué)校還可以與景區(qū)合作，舉辦與詩(shī)圣文化相關(guān)的活動(dòng)比賽，提升學(xué)生的傳統(tǒng)文化素養(yǎng)。

圖2 設(shè)計(jì)提案架構(gòu)

圖3 答題卡設(shè)計(jì)方案

3.2 杜甫草堂兒童服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)圖

根據(jù)前期用戶(hù)體驗(yàn)流程法梳理的旅游產(chǎn)品主線(xiàn)和用戶(hù)需求，特別是對(duì)用戶(hù)在現(xiàn)有文化旅游場(chǎng)景下的接觸點(diǎn)上進(jìn)行痛點(diǎn)分析和梳理,并引用三方合作的方式進(jìn)行優(yōu)化增值服務(wù)，進(jìn)而得到兒童文化旅游的服務(wù)系統(tǒng)圖見(jiàn)圖4。景區(qū)與合作方的合作，加強(qiáng)杜甫草堂文化的宣傳和景區(qū)內(nèi)增值服務(wù)的提升。景區(qū)與游客的互動(dòng)，在滿(mǎn)足游客基本的文化觀光需求外，對(duì)兒童的特殊性加以考慮，增設(shè)多項(xiàng)游戲式活動(dòng)體驗(yàn)，旨在幫助兒童趣味性旅游，提高學(xué)習(xí)的積極性。景區(qū)的合作范圍也擴(kuò)大到學(xué)校，通過(guò)結(jié)合課本知識(shí)進(jìn)行文化擴(kuò)展性學(xué)習(xí)，來(lái)增強(qiáng)學(xué)生的課外實(shí)踐能力，將“學(xué)”與“游”的用戶(hù)需求巧妙的結(jié)合起來(lái)[9]。

圖4 兒童文化旅游的服務(wù)系統(tǒng)圖

4 總結(jié)

本文從服務(wù)設(shè)計(jì)角度出發(fā)，研究?jī)和@個(gè)特殊群體，在文化旅游服務(wù)中的特殊性與需求點(diǎn)。詣在通過(guò)系統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)研究，幫助兒童在享受愉悅的旅程中，學(xué)習(xí)到中國(guó)傳統(tǒng)文化知識(shí)與內(nèi)涵，提升用戶(hù)體驗(yàn)[10]。由于項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)程的關(guān)系，僅提出了具體項(xiàng)目改進(jìn)完善的方向，研究后期提出的設(shè)計(jì)提案無(wú)法在研究報(bào)告期限內(nèi)完成測(cè)試，后續(xù)將繼續(xù)跟進(jìn)。