謝爾蓋·戈?duì)柊屯蟹颍⊿ergey Gorbatov）安杰拉·萊恩（Angela Lane）

人的績(jī)效是一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題，有人甚至認(rèn)為根本沒(méi)有規(guī)律可循，但是績(jī)效管理背后的確存在一整套規(guī)則、原則和科學(xué)基礎(chǔ)。雖然所有人力資源工作的終極目標(biāo)都是提高績(jī)效，但能否實(shí)現(xiàn)還要受一系列中間手段的影響。反饋是其中的一種手段。對(duì)于績(jī)效反饋，人們存在以下幾種誤解。

誤解1：?jiǎn)T工不喜歡一本正經(jīng)的績(jī)效反饋，這是個(gè)問(wèn)題。的確有證據(jù)表明員工不喜歡反饋，但凡有機(jī)會(huì)躲過(guò)去，很多人都會(huì)選擇逃避，但管理者不能因此就不做反饋。員工“喜歡”和“滿(mǎn)意”是兩回事。這就好比牙醫(yī)告訴你，你的牙需要補(bǔ)了，你恐怕不會(huì)喜歡這個(gè)結(jié)論。但是診斷非常充分，而且牙醫(yī)在告訴你的時(shí)候也非常注意措辭，那么你還是會(huì)對(duì)診斷感到滿(mǎn)意。如果績(jī)效評(píng)估能夠?qū)⒎答伹逦?、公平、以發(fā)展的視角且照顧員工需求的方式呈現(xiàn)出來(lái)，那么每個(gè)人都可能會(huì)感到滿(mǎn)意。

誤解2：“負(fù)面”反饋是不好的。人們往往認(rèn)為負(fù)面反饋不好，所以在對(duì)績(jī)效管理進(jìn)行重新設(shè)計(jì)時(shí)，會(huì)將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)員工的“欣賞”上，以免打擊員工積極性。但這樣做的風(fēng)險(xiǎn)在于，領(lǐng)導(dǎo)者可能干脆放棄給員工反饋，或極盡美化之辭而缺乏實(shí)用價(jià)值。如果員工躺在功勞簿上，永遠(yuǎn)只聽(tīng)表?yè)P(yáng)，那么未來(lái)他會(huì)對(duì)批評(píng)之聲充耳不聞，而要糾正錯(cuò)誤的行動(dòng)路線，聽(tīng)取負(fù)面反饋是必須的。

誤解3：如果反饋是好事，那么頻繁反饋就更好。這就是為什么有些公司取消年度績(jī)效評(píng)估，代之以更加頻繁的定期檢查。雖然有證據(jù)表明頻繁反饋確有好處，但是過(guò)猶不及。反饋頻率一旦達(dá)到某個(gè)程度，員工完成任務(wù)的干勁和績(jī)效就開(kāi)始下降。

誤解4：管理者在績(jī)效管理流程中必不可少。如果員工對(duì)管理者缺乏信任，交流又很少，那么反饋很難帶來(lái)想要的結(jié)果。人力資源部必須尋找其他反饋來(lái)源，比如360度評(píng)估，來(lái)對(duì)員工做出合理評(píng)價(jià)，因?yàn)榭尚哦鹊偷念I(lǐng)導(dǎo)給出的反饋沒(méi)有什么意義。

誤解5：有了反饋，績(jī)效就會(huì)提高。一項(xiàng)研究表明，只有三分之一的反饋提高了績(jī)效，另外三分之二全無(wú)作用。要讓反饋產(chǎn)生效果，管理者必須保證反饋的質(zhì)量，還要考慮方方面面的因素，比如任務(wù)、情境和個(gè)人特征，全面整合后再以合適的形式傳遞給員工。有效的反饋會(huì)把員工的表現(xiàn)和前一年相比、與同事相比、與本企業(yè)最優(yōu)秀的員工相比。如果人們不能客觀地看到自己和其他人相比處于何種位置，就不太可能自發(fā)地努力。

誤解6：反饋是自然發(fā)生的。反饋文化并不是憑空產(chǎn)生的，需要結(jié)構(gòu)和流程的支撐，還需要不懈的堅(jiān)持。商業(yè)調(diào)研與分析公司CEB發(fā)現(xiàn)，在取消了績(jī)效評(píng)估的企業(yè)，非正式績(jī)效對(duì)話(huà)就比開(kāi)展了績(jī)效評(píng)估的公司要少。同樣一項(xiàng)研究還表明，在不開(kāi)展績(jī)效評(píng)估的企業(yè)，員工對(duì)反饋對(duì)話(huà)質(zhì)量的認(rèn)可度要低14%。

從上面的例子可以看出，績(jī)效管理是件復(fù)雜的工作，人力資源部有責(zé)任理解這種復(fù)雜性，為管理者提供簡(jiǎn)明清晰的指南，指導(dǎo)他們?nèi)绾谓o予反饋、管理績(jī)效。人力資源部應(yīng)當(dāng)創(chuàng)立一套確保反饋與企業(yè)戰(zhàn)略或公司理念掛鉤的方法。在反饋時(shí)不僅要關(guān)注員工做了什么，還要關(guān)注他們是怎么做的。反饋既要具體，又要籠統(tǒng)。反饋具體有助于員工更好地完成任務(wù)，而泛泛的指引則有助于啟發(fā)思考，促進(jìn)學(xué)習(xí)。反饋要做到結(jié)構(gòu)化、連貫性、經(jīng)常性和即時(shí)性。如果對(duì)員工完成工作的每個(gè)方面都進(jìn)行反饋，會(huì)造成困惑和壓力。因此要有重點(diǎn)，有詳略。反饋時(shí)還應(yīng)主動(dòng)防范管理者潛意識(shí)里的偏見(jiàn)，真正做到坦誠(chéng)公正。