Strategy Analytics|楊光

電信運(yùn)營商唯有不斷提升網(wǎng)絡(luò)的自動化水平，才能有效應(yīng)對5G運(yùn)營面臨的挑戰(zhàn)，而電信運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和市場經(jīng)營過程中積累的海量數(shù)據(jù)將為網(wǎng)絡(luò)的自動化運(yùn)行提供重要支撐。

目前5G商業(yè)運(yùn)營已箭在弦上，韓國、美國等領(lǐng)先市場的運(yùn)營商在2019年就將提供5G商用服務(wù)，我國三大運(yùn)營商也將在2019年開展試商用服務(wù)，并在2020年正式商用5G。在憧憬5G帶來嶄新體驗(yàn)和豐富應(yīng)用的同時，我們也必須看到5G對電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和業(yè)務(wù)發(fā)展所帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

5G運(yùn)營面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

根據(jù)設(shè)計(jì)目標(biāo)，5G將支持多樣化的應(yīng)用場景，將是首個原生支持IoT業(yè)務(wù)和低時延、高可靠業(yè)務(wù)的移動通信系統(tǒng)，同時5G的性能指標(biāo)較4G也有大幅提升。為了支持多樣化的應(yīng)用場景和超高的性能指標(biāo)，5G系統(tǒng)引入了以大規(guī)模天線、毫米波通信等為代表的多種先進(jìn)技術(shù)，技術(shù)復(fù)雜度顯著上升，且參數(shù)配置非常靈活。這些都對運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、優(yōu)化以及日常的運(yùn)行維護(hù)提出了極高要求。

例如，在引入大規(guī)模天線之后，小區(qū)廣播波束的規(guī)劃復(fù)雜度將大幅上升，根據(jù)華為公司的數(shù)據(jù)，5G廣播波束的pattern option可能會多達(dá)上萬種。高頻段5G基站的部署將使未來的網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)多種技術(shù)（4G、5G）和多種站型（宏站、小站）長期共存的復(fù)雜異構(gòu)形態(tài)。這些都將極大地增加網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃優(yōu)化工作的復(fù)雜度，人工為主的傳統(tǒng)工作方式已無法適應(yīng)5G網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃優(yōu)化需求。

一方面，運(yùn)營商的市場經(jīng)營工作在5G時代也將面臨沉重壓力。這一方面表現(xiàn)在成本不斷攀升，由于5G初期主要部署于高頻段，站址數(shù)量將不可避免地大幅增加，而且單站功耗也會由于諸多新技術(shù)的引入而有較大增加，這些都將顯著加重運(yùn)營商的成本負(fù)擔(dān)。

另一方面，在當(dāng)前業(yè)務(wù)模式下，運(yùn)營商的業(yè)務(wù)收入很難在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)較大幅度的增加，運(yùn)營商迫切需要探索新型業(yè)務(wù)模式，創(chuàng)造新的收入來源，并不斷提升客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶黏性。電信運(yùn)營商開源節(jié)流的工作必然會對網(wǎng)絡(luò)的靈活性與敏捷性提出更高的要求。

AI是應(yīng)對5G挑戰(zhàn)的必由之路

為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，電信運(yùn)營商惟有不斷提升網(wǎng)絡(luò)的自動化水平，人工智能技術(shù)將在其中扮演重要角色，而電信運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和市場經(jīng)營過程中積累的海量數(shù)據(jù)將為網(wǎng)絡(luò)的自動化運(yùn)行提供重要支撐。

根據(jù)無線傳播環(huán)境、用戶移動性特征和用戶業(yè)務(wù)使用行為等數(shù)據(jù)，利用深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，運(yùn)營商可對未來的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和容量需求進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測，提高網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化的工作效率，降低運(yùn)營成本。華為與日本軟銀在東京都昭島市聯(lián)合進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)表明，基于人工智能技術(shù)的智能規(guī)劃優(yōu)化方案能在7天內(nèi)完成傳統(tǒng)方法需20天的網(wǎng)絡(luò)部署工作，顯著提升了網(wǎng)絡(luò)部署效率，有利于運(yùn)營商加快新技術(shù)上市步伐，提高市場競爭力。

基于對用戶使用行為和網(wǎng)絡(luò)負(fù)載情況的精準(zhǔn)預(yù)測，人工智能技術(shù)還能幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)真正端到端的聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，打通無線接入網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、核心網(wǎng)、業(yè)務(wù)平臺、云計(jì)算資源等整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)鏈條，從而保證用戶獲得優(yōu)質(zhì)的端到端體驗(yàn)。尤其是5G網(wǎng)絡(luò)切片引入之后，更需要網(wǎng)絡(luò)自動化技術(shù)才能在多個不同切片間靈活智能地調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源，既能快速響應(yīng)市場需求，又能保障不同切片對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的不同要求，從而為運(yùn)營商開辟新的市場空間創(chuàng)造了條件。

基于對用戶移動性和使用行為的精準(zhǔn)預(yù)測，運(yùn)營商還可以靈活管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的能耗，在網(wǎng)絡(luò)負(fù)載較低的時段或區(qū)域可以靈活關(guān)閉部分網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，從而有效降低網(wǎng)絡(luò)能耗，管控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行成本。人工智能技術(shù)帶來的自然語言識別、智能人機(jī)交互等能力，與對用戶行為特征的精準(zhǔn)預(yù)測相結(jié)合，還可以有效提高客戶服務(wù)工作的工作效率，降低客戶服務(wù)工作成本。

可以預(yù)見，基于人工智能技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)自動化將成為未來運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和市場經(jīng)營的重要基礎(chǔ)，能否充分理解和掌握人工智能技術(shù)、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)自動化的巨大潛力，將成為決定運(yùn)營商5G商業(yè)成功與否的重要條件。

在AI時代重新思考人的價值

人工智能技術(shù)的引入，在顯著提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營效率的同時，也必然將對運(yùn)營商的組織文化、運(yùn)行流程以及員工的知識結(jié)構(gòu)提出新的要求，需要運(yùn)營商盡早進(jìn)行相應(yīng)準(zhǔn)備，尤其是需要關(guān)注和思考運(yùn)營商員工在智能化時代的價值與定位。

網(wǎng)絡(luò)自動化必然會削減傳統(tǒng)運(yùn)維、客服等工作崗位，但這并不意味著人的價值削弱。相反，人工智能技術(shù)的普及應(yīng)用可能意味著人的價值彰顯與提升。網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃優(yōu)化將從對設(shè)備參數(shù)的配置與調(diào)整轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shù)據(jù)特征的提取、網(wǎng)絡(luò)策略的設(shè)置以及算法模型與參數(shù)的優(yōu)化。

客戶服務(wù)工作也將從被動應(yīng)對用戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)樵谥悄芩惴ㄖС窒碌闹鲃訙贤ㄅc服務(wù)。這些既對運(yùn)營商員工的知識結(jié)構(gòu)和工作能力提出了新的要求，又為彰顯專家型員工的重要價值創(chuàng)造了機(jī)會。運(yùn)營商員工需要盡快為智能化時代的到來做好準(zhǔn)備，主動學(xué)習(xí)和適應(yīng)智能化技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)人與技術(shù)的充分結(jié)合，提升自身的長期價值。

客戶服務(wù)工作既是人工智能技術(shù)將得到較早應(yīng)用的領(lǐng)域，又是能體現(xiàn)技術(shù)價值與人的價值完美結(jié)合的領(lǐng)域。例如，美國T-Mobile最近就推出了名為“Team of Experts”的客戶服務(wù)計(jì)劃，承諾每一位后付費(fèi)用戶都將得到專職客戶代表的服務(wù)，而無需再等待自動電話答錄機(jī)的應(yīng)答。Strategy Analytics此前的消費(fèi)者調(diào)研顯示，用戶服務(wù)體驗(yàn)是影響消費(fèi)者選擇運(yùn)營商的重要因素。提升的用戶服務(wù)體驗(yàn)可以幫助T-Mobile有效降低用戶離網(wǎng)率，根據(jù)Strategy Analytics預(yù)測，客戶服務(wù)計(jì)劃可為T-Mobile帶來約8000萬美元的稅前利潤增長。而這一服務(wù)計(jì)劃背后正是人與智能技術(shù)的結(jié)合，智能技術(shù)對客戶行為和需求的預(yù)測分析構(gòu)成了支持前臺客戶服務(wù)員工的重要基礎(chǔ)。

可見，智能化時代中，人仍將是運(yùn)營商最重要的財(cái)富，只有充分發(fā)揮人的價值，才能實(shí)現(xiàn)智能技術(shù)價值的最大化。如何幫助員工轉(zhuǎn)換知識結(jié)構(gòu)，如何構(gòu)建專家型的員工隊(duì)伍，如何充分發(fā)揮員工的價值，將是電信運(yùn)營商在新時代面臨的重要課題，需要運(yùn)營商以及行業(yè)合作伙伴的共同努力，為迎接智能化時代的到來做好人力資源的準(zhǔn)備。