張金燕，吳蓬勃

（1.河北電信設(shè)計咨詢有限公司，河北 石家莊 050031；2.石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 石家莊 050031）

大智移云（即大數(shù)據(jù)、智能化、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算）時代，智慧應(yīng)用層出不窮。人們在享受各種便利的同時，對網(wǎng)絡(luò)的需求與日俱增。微信自2011年出現(xiàn)以來，憑借其發(fā)送語音、圖片和文字信息等多種方式就能實現(xiàn)即時溝通的特點，已經(jīng)成為人們的一種新的生活方式。微信公眾號更是憑借其客戶規(guī)模大、客戶定位準(zhǔn)、個性化強(qiáng)、營銷成本低和營銷成功率高等特點，連接人與企業(yè)服務(wù)，成為企業(yè)商業(yè)宣傳和服務(wù)的一個重要工具。

寬帶客戶經(jīng)營是各運營商業(yè)務(wù)開展重心。寬帶客戶服務(wù)質(zhì)量成為了競爭的關(guān)鍵所在，直接影響客戶流失率和客戶滿意。如何從寬帶前端服務(wù)、后端服務(wù)、前后端協(xié)同綜合考慮改進(jìn)寬帶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度是電信企業(yè)亟待解決的問題。通過微信平臺為公眾提供行使監(jiān)督、解決訴求、互動交流等服務(wù)，可以提高客戶滿意度[1-2]。

1 總體概述

A聯(lián)通公司寬帶對本省內(nèi)、市區(qū)和縣城的裝移機(jī)和故障維修服務(wù)，提出“480”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即寬帶4小時修復(fù)故障、8小時完成裝移機(jī)、0盲區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋。此“480”服務(wù),受客戶監(jiān)督，如果企業(yè)在“480”服務(wù)要求時限內(nèi)未完成，承諾超時賠付。為確?！盁o條件受理”和“超時賠償”承諾落地，A聯(lián)通公司采用微信線上監(jiān)督的形式，及時收集客戶問題，快速解決客戶抱怨，提升寬帶服務(wù)水平，讓客戶滿意，樹立企業(yè)誠實守信、服務(wù)引領(lǐng)的品牌形象[1-5]。

2 微信公眾號建立

微信監(jiān)督平臺的建立主要基于騰訊公司微信公眾號的服務(wù)號實現(xiàn)，采用自定義菜單、關(guān)鍵字回復(fù)功能實現(xiàn)服務(wù)。微信監(jiān)督平臺自定義菜單功能，如圖1所示[3]，主要包括沃服務(wù)、沃有禮、沃吐槽三大類。其中“沃服務(wù)”定位為電信服務(wù)，包括業(yè)務(wù)辦理、充值繳費、忘記密碼、辦理進(jìn)度查詢、附近營業(yè)廳5個子模塊功能；“沃有禮”定位為電信營銷，包括最新優(yōu)惠、我的寬豆卡、微商城、做游戲贏大獎4個子模塊功能；“沃吐槽”定位為服務(wù)監(jiān)督，包括自助排障、有獎監(jiān)督、想說就說、人工服務(wù)、問卷調(diào)查5個子模塊功能。下面重點對有獎監(jiān)督功能做詳細(xì)論述。

圖1 微信監(jiān)督平臺自定義菜單功能

2.1 有獎監(jiān)督功能

有獎監(jiān)督功能如圖2所示，主要監(jiān)督地市分公司“480”營銷方案的執(zhí)行情況，并反饋執(zhí)行中存在的問題。為方便平臺統(tǒng)計客戶信息、客戶反饋問題，后臺開發(fā)了數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，將每日統(tǒng)計的客戶問題分權(quán)限給相關(guān)負(fù)責(zé)人查看，便于他們協(xié)調(diào)解決。

廣大客戶在登錄平臺進(jìn)行“不受理”監(jiān)督舉報的時候，需要登錄“不受理”功能，填報“拒絕您的營業(yè)員工號、營業(yè)廳門牌照片、聯(lián)系方式、辦理日期”等信息。

廣大客戶在登錄平臺進(jìn)行“修障”監(jiān)督舉報的時候，需要登錄“修障”功能，填報“寬帶賬號、姓名、聯(lián)系方式”等信息。

廣大客戶在登錄平臺進(jìn)行“超時”監(jiān)督舉報的時候，需要登錄“超時”功能，填報“工單號、姓名、聯(lián)系方式”等信息。

圖2 有獎監(jiān)督功能

2.2 微信公眾號推廣

為了推廣此微信監(jiān)督平臺，更好發(fā)揮平臺監(jiān)督職能，運營團(tuán)隊主要做好3方面推廣工作：宣傳工作、推廣工作建立內(nèi)部獎勵機(jī)制。

“宣傳工作”主要借助“貼”和“頁”完成，即張貼于營業(yè)受理臺及社區(qū)經(jīng)理工具箱的二維碼貼、印有平臺二維碼的所有固網(wǎng)業(yè)務(wù)宣傳頁。

“推廣工作”主要做好營業(yè)前臺、裝機(jī)經(jīng)理、現(xiàn)場活動、內(nèi)部推廣、電話營銷等渠道的推廣工作。營業(yè)前臺是營業(yè)廳內(nèi)所有受理、咨詢的窗口。

（1）在營業(yè)前臺張貼微信二維碼桌貼，所有來營業(yè)廳內(nèi)辦理、咨詢業(yè)務(wù)的客戶，營業(yè)員在完成服務(wù)后，根據(jù)制定的宣傳話術(shù)向客戶推薦微信服務(wù)號。

（2）裝機(jī)經(jīng)理是直接跟客戶接觸的人員，在裝機(jī)經(jīng)理的工具箱或其他便于展示的位置貼上監(jiān)督平臺的二維碼貼，在裝機(jī)經(jīng)理為客戶上門裝機(jī)、修障時推薦客戶掃描二維碼關(guān)注。

（3）現(xiàn)場營銷活動是營銷的必要環(huán)節(jié)，在活動場地內(nèi)張貼微信二維碼相關(guān)宣傳，向客戶現(xiàn)場推介。

（4）員工也是客戶，利用公司人數(shù)優(yōu)勢，在公司內(nèi)部推廣，鼓勵員工關(guān)注、推廣監(jiān)督平臺微信號。

（5）電話營銷時和外呼中心對寬帶到期用戶進(jìn)行電話預(yù)警時，推薦用戶關(guān)注，推廣監(jiān)督平臺微信號。

“內(nèi)部獎勵機(jī)制”，微信監(jiān)督平臺開發(fā)統(tǒng)計功能，便于內(nèi)部員工統(tǒng)計粉絲數(shù)量，根據(jù)數(shù)量設(shè)立階梯獎勵機(jī)制，再次助力推廣監(jiān)督平臺微信號。

3 項目實施

3.1 工作流程

為保證項目實施過程中公正、客觀，本項目采用第三方機(jī)構(gòu)合作的方式進(jìn)行。工作流程如圖3所示。

首先，根據(jù)平臺的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的后臺內(nèi)容把用戶問題分類，主要包括：“不受理”類；“修障”類；“超時”類。其次，根據(jù)日期導(dǎo)出數(shù)據(jù)，核對監(jiān)督內(nèi)容的真實有效性，走賠付流程，核對匯總。最后，根據(jù)日期進(jìn)行周、月、季報告分析。

3.2 工作內(nèi)容

第三方合作公司在1小時內(nèi)核實客戶在線反饋信息，2小時內(nèi)賠付客戶，最終將監(jiān)督平臺上反應(yīng)的問題及時反饋各相關(guān)業(yè)務(wù)部門。匯總編寫以下報告。

（1）日報：項目組每天匯總與處理用戶投訴于當(dāng)日19：00前反饋公司主管。

（2）周報：項目組匯總一周的投訴量于每周五反饋主管。

（3）月報：每月統(tǒng)計用戶投訴，匯總用戶焦點投訴問題，反饋主管。

3.3 項目結(jié)果

每周、月、季和項目結(jié)束后將當(dāng)期活動所有資料，加以文字說明與分析，提交正式的Word，PPT報告文本，供相關(guān)業(yè)務(wù)部門決策參考。

4 項目效果

4.1 監(jiān)督平臺人數(shù)持續(xù)遞增

監(jiān)督平臺以2018年5月為例，平臺新關(guān)注人數(shù)穩(wěn)步提升。新關(guān)注人數(shù)如圖4所示。監(jiān)督平臺以2018年5月為例，累積關(guān)注人數(shù)超過30萬客戶，平臺累積關(guān)注人數(shù)如圖5所示。

圖4 新關(guān)注人數(shù)

4.2 企業(yè)資源合理配置，管理效率提升

該項目實施后，實現(xiàn)用戶需求為導(dǎo)向的資源合理配置，提升企業(yè)管理效率。

圖5 累積關(guān)注人數(shù)

（1）提升寬帶受理數(shù)量：全面搜集市場需求，將潛在用戶轉(zhuǎn)化為寬帶用戶，提升受理量，真正實現(xiàn)市場需求引導(dǎo)建設(shè)投資。

（2）主動提升服務(wù)水平：站在客戶角度，找到影響用戶感知的環(huán)節(jié)，倒逼公司各單位、各部門、各崗位主動改營銷、維護(hù)、服務(wù)中的各類問題，獲得用戶認(rèn)可，提升服務(wù)水平。

（3）樹立企業(yè)品牌形象：經(jīng)快速賠付，提升企業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)形象，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，引領(lǐng)寬帶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌形象[5]。

5 結(jié)語

本文針對電信服務(wù)搭建了微信線上監(jiān)督平臺，搭建了企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁，便于客戶反饋問題，同時，宣傳了公司寬帶服務(wù)水平，確保“無條件受理”和“超時賠償”承諾落地，提升了客戶滿意度，樹立企業(yè)誠實守信、服務(wù)引領(lǐng)的品牌形象。本項目具有很好的推廣價值。