夏黎

內(nèi)容摘要：在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，產(chǎn)品和技術(shù)在不斷更新，市場競爭越來越激烈，企業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出國際化、成熟期縮短等新的特點(diǎn)?；诖谁h(huán)境，顧客從單一的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)榧M(fèi)者、企業(yè)合作者和價(jià)值創(chuàng)造者等多重身份于一體的新角色，顧客在整個(gè)價(jià)值鏈條中發(fā)揮的作用也越來越重要。因而，如何發(fā)掘及實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值是企業(yè)永葆生機(jī)的重要手段。本文以價(jià)值網(wǎng)模型作為理論基礎(chǔ)，對(duì)零售企業(yè)的顧客價(jià)值以及顧客關(guān)系管理進(jìn)行研究。首先對(duì)價(jià)值網(wǎng)模型下零售企業(yè)的顧客價(jià)值進(jìn)行分析，進(jìn)而拆解價(jià)值網(wǎng)模型以便深入分析價(jià)值網(wǎng)的運(yùn)作，最后從零售企業(yè)的角度提出顧客價(jià)值網(wǎng)運(yùn)作的具體對(duì)策。

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值 價(jià)值網(wǎng) 零售企業(yè) 顧客關(guān)系

引言

價(jià)值網(wǎng)強(qiáng)調(diào)以顧客為核心，將顧客價(jià)值作為驅(qū)動(dòng)整個(gè)價(jià)值網(wǎng)價(jià)值流動(dòng)的力量，解釋了所有商業(yè)活動(dòng)參與者之間的關(guān)系。由于我國零售企業(yè)大部分仍然處于企業(yè)決定的由產(chǎn)到銷的模式中，導(dǎo)致無法預(yù)測顧客未來的需求，不能對(duì)顧客未來變化的趨勢(shì)做出及時(shí)反應(yīng)，也就不能實(shí)現(xiàn)顧客的期望價(jià)值，從而降低企業(yè)的競爭力。通過構(gòu)建零售企業(yè)顧客價(jià)值網(wǎng)，可以改變其原有的業(yè)務(wù)模式，突出顧客價(jià)值這個(gè)核心，有利于提高企業(yè)的生產(chǎn)和銷售利潤，提升企業(yè)的可持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)，并為企業(yè)營銷策略的制定提供方案。因此，深入研究顧客價(jià)值理論和價(jià)值網(wǎng)模型，對(duì)零售企業(yè)的更好發(fā)展具有極為重要的現(xiàn)實(shí)意義。

零售企業(yè)顧客價(jià)值分析

（一）價(jià)值網(wǎng)、零售企業(yè)和顧客價(jià)值的聯(lián)系

1.顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)與零售企業(yè)價(jià)值獲得的關(guān)系。零售企業(yè)面向的對(duì)象主要是消費(fèi)者，零售企業(yè)的存在是為了滿足不同消費(fèi)者的最終需求。由于零售企業(yè)直接向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，所以零售企業(yè)價(jià)值的獲得是源自消費(fèi)者所付出的代價(jià)與商品或服務(wù)的采購成本之間的差額，是與消費(fèi)者的顧客價(jià)值是否實(shí)現(xiàn)具有密切聯(lián)系的。社會(huì)上的零售企業(yè)數(shù)量眾多，所提供的商品種類繁多，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的選擇性很大。零售企業(yè)能否滿足不同消費(fèi)者的需求是消費(fèi)者選擇零售企業(yè)的主要原因，而消費(fèi)者的顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)與否就是判斷標(biāo)準(zhǔn)。所以說，顧客價(jià)值是否實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者自身所認(rèn)為的顧客價(jià)值大小是零售企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素，也是零售企業(yè)的本質(zhì)所在。消費(fèi)者獲取的利益提高了，顧客價(jià)值就相應(yīng)地得到了增加，他們也必然愿意為此付出相對(duì)較大的成本，從另一角度來說就是變相增加了零售企業(yè)的收入。在零售企業(yè)采購成本不變的情況下，零售企業(yè)所得到的利潤增加，即零售企業(yè)的自身價(jià)值得到了提升。

2.價(jià)值網(wǎng)模型下顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)與零售企業(yè)的聯(lián)系。價(jià)值網(wǎng)的概念突破了原有價(jià)值鏈的范疇，強(qiáng)調(diào)各種因素的對(duì)稱。價(jià)值網(wǎng)中的主體主要包含供應(yīng)商、零售商、同行業(yè)企業(yè)以及互補(bǔ)性企業(yè)，其具有明顯的動(dòng)態(tài)性特征。同時(shí)為其中所有的參與者都提供價(jià)值。價(jià)值網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)是以消費(fèi)者需求為核心，能夠使各企業(yè)依據(jù)消費(fèi)者需求及時(shí)迅速地調(diào)整戰(zhàn)略，從而提升企業(yè)價(jià)值。數(shù)字化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以快速協(xié)調(diào)價(jià)值網(wǎng)內(nèi)顧客、企業(yè)、供應(yīng)商以及分銷商的各種活動(dòng)，以最快的速度和最有效的方式來滿足網(wǎng)絡(luò)成員的不同需要并最終滿足消費(fèi)者的需求。與傳統(tǒng)的價(jià)值鏈模式相比，網(wǎng)狀的參與模式提高了參與企業(yè)成員之間的互動(dòng)性，更有利于發(fā)現(xiàn)顧客的需求，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的倍增，從而更好服務(wù)于顧客。零售企業(yè)作為網(wǎng)狀模式中的中樞領(lǐng)導(dǎo)者，要整合其他參與者所創(chuàng)造的價(jià)值，讓各個(gè)參與者協(xié)同運(yùn)作，充分發(fā)揮自己的聚集作用，讓價(jià)值網(wǎng)產(chǎn)生更大的整體效益。這種業(yè)務(wù)模式不斷為零售企業(yè)的發(fā)展提出新的要求，提高其業(yè)務(wù)營運(yùn)的效率，有助于零售企業(yè)明確競爭優(yōu)勢(shì)演化的態(tài)勢(shì)，從而穩(wěn)固零售企業(yè)在市場競爭中的地位，促進(jìn)零售企業(yè)健康發(fā)展。

（二）零售企業(yè)顧客價(jià)值影響因素識(shí)別

通過對(duì)影響零售企業(yè)的因素進(jìn)行分類，可以將影響因素具體化，其中產(chǎn)品或服務(wù)的功能價(jià)值主要涉及到產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、性能、質(zhì)量、樣式、安全性以及舒適性等方面，比如某種產(chǎn)品的性能是否多樣化，是否易于使用以及使用方式是否簡便；從質(zhì)量角度來看可能考慮到產(chǎn)品的使用壽命是否適當(dāng)，質(zhì)量是否穩(wěn)定以及它的安全系數(shù)是否達(dá)標(biāo)等。功能價(jià)值是顧客在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的屬性和性能的價(jià)值感知后得到的結(jié)論。

心理價(jià)值是顧客主觀感受到的，主要包括產(chǎn)品或服務(wù)的品牌、服務(wù)水平和互動(dòng)性以及是否具有歸屬感等內(nèi)容。一般來說包括購買前、購買中和購買后三種類型。購買前主要是指對(duì)前期購物環(huán)境狀況的確認(rèn)，需求是否易獲得，獲取信息的速度是否快捷以及備選評(píng)估是否方便；購買過程主要是指訂貨、付款的快捷性，取貨以及安裝的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，商品的初始狀況等；購買后主要涉及售后維修的質(zhì)量和及時(shí)性、服務(wù)人員的態(tài)度、維修的花銷以及可能存在的回收價(jià)格是否合理等因素。為了方便認(rèn)識(shí)理解，本文在表1中列出影響顧客價(jià)值的因素。

價(jià)值網(wǎng)模型下顧客更加關(guān)注需求的響應(yīng)速度。表1中所述因素并不是一成不變的，不同企業(yè)的顧客價(jià)值影響因素要具體分析。即使是同一家企業(yè)，它在不同時(shí)期的顧客價(jià)值影響因素可能都不相同。所以說，任何情況下都要具體情況具體分析。

另外，處于不同行業(yè)的企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)也不同，有的看重售前，有的側(cè)重整個(gè)購買過程，有的則非常注意售后關(guān)系的維護(hù)。所以，企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際情況，找到影響顧客價(jià)值的因素，不能一概而論。

基于價(jià)值網(wǎng)模型的零售企業(yè)顧客價(jià)值網(wǎng)構(gòu)建

（一）價(jià)值網(wǎng)結(jié)構(gòu)分析

價(jià)值網(wǎng)讓零售企業(yè)、供應(yīng)商、競爭者和補(bǔ)充者等組成一個(gè)以顧客為核心的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)，它沒有時(shí)間和空間上的限制，能夠同時(shí)為其中所有的參與者都提供價(jià)值。價(jià)值網(wǎng)是以顧客為中心，基于顧客的真實(shí)需求而存在。數(shù)字化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)能夠迅速協(xié)調(diào)價(jià)值網(wǎng)內(nèi)的企業(yè)、顧客、供應(yīng)商及分銷商的各種活動(dòng)，以最快的速度和最有效的方式來滿足網(wǎng)絡(luò)成員的不同需要并最終滿足顧客的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。

一個(gè)典型的零售企業(yè)顧客價(jià)值網(wǎng)由組織者、參與的節(jié)點(diǎn)企業(yè)、顧客、數(shù)字信息網(wǎng)絡(luò)以及相應(yīng)的規(guī)則協(xié)議等組成，如圖1能全面描述價(jià)值網(wǎng)中的相互關(guān)系。

1.顧客。企業(yè)的最終目標(biāo)是創(chuàng)造利潤，而價(jià)值網(wǎng)構(gòu)建的基礎(chǔ)是顧客的需求。價(jià)值網(wǎng)中的顧客，是指整個(gè)消費(fèi)者群體，也就是某一產(chǎn)品、服務(wù)所適應(yīng)的全部消費(fèi)者。而顧客需求則是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求，是推動(dòng)價(jià)值網(wǎng)中各參與主體（即節(jié)點(diǎn)企業(yè)）獲取經(jīng)濟(jì)效益的主要因素。產(chǎn)品、服務(wù)則是滿足顧客需求和實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的一種手段。

對(duì)參與的節(jié)點(diǎn)企業(yè)來說，整個(gè)價(jià)值網(wǎng)是以顧客為核心的，這就要求節(jié)點(diǎn)企業(yè)在借助價(jià)值網(wǎng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，需要不斷進(jìn)行戰(zhàn)略的調(diào)整、結(jié)構(gòu)的優(yōu)化以及再投資，從而有效提高自身在同行業(yè)的競爭力，避免被市場淘汰。雖然目前很多種業(yè)務(wù)模式都將顧客放在核心地位，但價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的以顧客為中心具體來說有如下體現(xiàn)：

首先，在價(jià)值網(wǎng)經(jīng)營戰(zhàn)略制定方面。顧客需求是直接影響價(jià)值網(wǎng)戰(zhàn)略制定的核心因素，其主要體現(xiàn)在結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)營策略以及價(jià)值創(chuàng)造模式等方面。顧客需求是維持價(jià)值網(wǎng)穩(wěn)定、鞏固節(jié)點(diǎn)參與企業(yè)之間關(guān)系的主要因素。同時(shí)，以顧客需求為核心的價(jià)值網(wǎng)，要求組織者以及節(jié)點(diǎn)參與企業(yè)密切關(guān)注顧客需求的變化以及相關(guān)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，不斷挖掘潛在消費(fèi)者。

其次，在節(jié)點(diǎn)參與企業(yè)的經(jīng)營理念方面。企業(yè)的最終目標(biāo)是創(chuàng)造利潤，因此必須以顧客需求為核心，與價(jià)值網(wǎng)經(jīng)營戰(zhàn)略相符合。在價(jià)值網(wǎng)穩(wěn)定時(shí)期，其內(nèi)部節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的價(jià)值流動(dòng)是以顧客需求為起點(diǎn)的。

最后，基于價(jià)值網(wǎng)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。一方面，價(jià)值網(wǎng)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的構(gòu)建是以顧客需求為基礎(chǔ)，其內(nèi)部之間的信息傳遞可供參與主體參考；另一方面，對(duì)于顧客需求信息，信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提高了信息傳遞效率，并提高信息的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性。

2.價(jià)值網(wǎng)組織者。價(jià)值網(wǎng)絡(luò)組織者是價(jià)值網(wǎng)形成的主要建設(shè)力量。首先，價(jià)值網(wǎng)組織者充當(dāng)需求、供應(yīng)之間的中介角色，創(chuàng)建和維持持久的顧客忠誠關(guān)系；緊接著價(jià)值網(wǎng)組織者通過網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和運(yùn)行來增加價(jià)值，搭建價(jià)值創(chuàng)造平臺(tái)，培育和維系價(jià)值網(wǎng)內(nèi)部的關(guān)系。這就對(duì)價(jià)值網(wǎng)組織者提出了相應(yīng)的要求：價(jià)值網(wǎng)組織者首先要在所屬行業(yè)具有較高的核心地位和較強(qiáng)的核心競爭能力；其次，價(jià)值組織者具有相當(dāng)雄厚的資金實(shí)力，能夠?yàn)閮r(jià)值網(wǎng)的建設(shè)、共享平臺(tái)的構(gòu)建以及產(chǎn)權(quán)保護(hù)提供足夠的資金支持，進(jìn)而能夠?yàn)閰⑴c企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值；最后，價(jià)值網(wǎng)組織者要具有較高的綜合實(shí)力，能夠協(xié)同整合、深度了解企業(yè)核心能力，從而實(shí)現(xiàn)參與企業(yè)的協(xié)調(diào)合作，創(chuàng)造更高的企業(yè)價(jià)值。

3.數(shù)字信息技術(shù)。價(jià)值網(wǎng)充分利用高新科技網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過電子商務(wù)市場把大部分活動(dòng)外包到第三方供應(yīng)商來完成最終的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，在價(jià)值網(wǎng)為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，數(shù)字網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)是必不可少的組成部分。

4.規(guī)則協(xié)議。當(dāng)價(jià)值網(wǎng)組織者把分散的節(jié)點(diǎn)參與企業(yè)聚集到顧客價(jià)值核心周圍時(shí)，需要通過制定一系列的規(guī)則協(xié)議將他們組織起來并構(gòu)建適當(dāng)?shù)年P(guān)系模式。而且在為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中都要遵守這些規(guī)則協(xié)議。

（二）零售企業(yè)顧客價(jià)值網(wǎng)構(gòu)造步驟

1.確定顧客價(jià)值網(wǎng)目標(biāo)。零售企業(yè)顧客價(jià)值網(wǎng)構(gòu)造首先就是要明確構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)所期望達(dá)到的目標(biāo)或想要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，它的制定受到人們主觀期望的影響，同時(shí)又受到客觀環(huán)境條件的制約。因此確定顧客價(jià)值網(wǎng)的目標(biāo)既要考慮到顧客的實(shí)際需求價(jià)值，又要參照價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)參與企業(yè)所具備的資源和能力以及他們能為價(jià)值網(wǎng)絡(luò)提供的價(jià)值。所以，無論是為了滿足顧客的潛在需求、開發(fā)新產(chǎn)品還是為了進(jìn)入新市場，價(jià)值網(wǎng)目標(biāo)的形成首先都要在進(jìn)行資源和能力評(píng)估的基礎(chǔ)上考慮到短期目標(biāo)和長期目標(biāo)的不同以及變化的趨勢(shì)，并且自身要具備對(duì)這種變化的應(yīng)對(duì)能力。同時(shí)，價(jià)值網(wǎng)目標(biāo)還涉及到資金的注入、風(fēng)險(xiǎn)的控制和轉(zhuǎn)移以及后期的管理和矛盾的協(xié)調(diào)等內(nèi)容。這些都是在目標(biāo)制定時(shí)需要考慮的因素。

2.選擇核心能力參與者并獲取其核心能力。核心能力企業(yè)的選擇在價(jià)值網(wǎng)的構(gòu)建過程中是一個(gè)關(guān)鍵的步驟，對(duì)于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的成敗與否至關(guān)重要。價(jià)值網(wǎng)包含各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的核心能力，其主要目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造和增值。根據(jù)顧客的不同需求，選擇與核心功能相匹配的企業(yè)，并依據(jù)實(shí)際項(xiàng)目的特征及要求、顧客需求的不同來進(jìn)行比重分配，也可以根據(jù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)參與主體的地理位置進(jìn)行選擇，直到最后，參與的節(jié)點(diǎn)企業(yè)被挑選出來，進(jìn)行核心能力的匹配測試和驗(yàn)證，以便開始價(jià)值網(wǎng)的構(gòu)建與合作運(yùn)營。每個(gè)節(jié)點(diǎn)參與企業(yè)也要能夠在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中充分體現(xiàn)自己的核心競爭能力，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮最大價(jià)值以滿足顧客需求，同時(shí)增加價(jià)值網(wǎng)絡(luò)參與成員的利潤所得，鞏固自己的市場地位，并為企業(yè)自身謀求更為廣闊的發(fā)展空間。

3.接近目標(biāo)顧客群體。在對(duì)顧客需求進(jìn)行全面充分考察并選取核心能力企業(yè)構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)后，接下來要做的就是接近目標(biāo)顧客群體，以便通過提供產(chǎn)品或服務(wù)來滿足其需求。這里的顧客既包括前面進(jìn)行顧客需求調(diào)查的顧客，也包括市場中潛在的顧客群體。潛在顧客群體的接近可以利用忠誠顧客進(jìn)行品牌傳播的方式，以便最小化營銷成本。另外，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展為接近目標(biāo)顧客提供了便利，可以充分利用電子網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來與顧客建立聯(lián)系，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)點(diǎn)參與企業(yè)與顧客之間的交流和互動(dòng)。不僅如此，企業(yè)和顧客在任何時(shí)候都能以這種方式進(jìn)行交流和溝通，而且，顧客的反饋信息也能夠快速上傳網(wǎng)絡(luò)，迅速及時(shí)反映給價(jià)值網(wǎng)組織者和網(wǎng)絡(luò)上的其他節(jié)點(diǎn)參與企業(yè)。

4.建立企業(yè)間的合作關(guān)系。由于自身思考能力的限制，價(jià)值網(wǎng)組織者很少單獨(dú)提出完整的價(jià)值創(chuàng)造方案，而是和價(jià)值網(wǎng)絡(luò)上的其他成員一起參與到價(jià)值創(chuàng)造方案的討論中來。在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，許多行業(yè)中的企業(yè)沖突和企業(yè)內(nèi)部的信息沖突都使得他們不得不進(jìn)行合作，進(jìn)行資源和信息的共享，這樣就產(chǎn)生了電子網(wǎng)絡(luò)層級(jí)。這種情況導(dǎo)致的結(jié)果就是企業(yè)邊界開始模糊，開始進(jìn)行交流溝通并進(jìn)行合作，網(wǎng)絡(luò)中錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系最終會(huì)將這些企業(yè)聯(lián)系起來形成一個(gè)巨大的組織架構(gòu)。同時(shí)，由于標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的存在，價(jià)值網(wǎng)絡(luò)能夠根據(jù)不同的功能對(duì)這些企業(yè)進(jìn)行劃分。

零售企業(yè)顧客價(jià)值網(wǎng)運(yùn)作策略

作為顧客價(jià)值網(wǎng)的組織者，零售企業(yè)對(duì)整個(gè)價(jià)值網(wǎng)的良性運(yùn)作起著至關(guān)重要的作用。同時(shí)，顧客價(jià)值網(wǎng)對(duì)零售企業(yè)也提出要求。結(jié)合零售企業(yè)的實(shí)際情況，選擇正確的價(jià)值創(chuàng)造模式、合適的戰(zhàn)略合作企業(yè)，最大程度發(fā)揮自身企業(yè)優(yōu)勢(shì)，開發(fā)特色產(chǎn)品或服務(wù)，成為零售企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)。本文建議按照?qǐng)D2流程實(shí)施顧客價(jià)值網(wǎng)的整體運(yùn)作。

（一）改革企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

為了確保價(jià)值網(wǎng)實(shí)施的有效性，保證價(jià)值網(wǎng)能夠真正具有推動(dòng)資源優(yōu)化配置和實(shí)現(xiàn)企業(yè)能力的整合，首先要從零售企業(yè)自身做起，建立起企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。價(jià)值網(wǎng)所具有的競爭優(yōu)勢(shì)是能夠讓參與企業(yè)、顧客、零售商等集合成為一個(gè)整體，在這基礎(chǔ)之上提升企業(yè)配置和使用資源的能力，進(jìn)行協(xié)同運(yùn)作和網(wǎng)絡(luò)集成化管理，從而達(dá)到價(jià)值創(chuàng)造最大化的目的。

企業(yè)自身具有高度開放的網(wǎng)絡(luò)并具有開放的運(yùn)作方式，就能夠?qū)崿F(xiàn)與顧客和供應(yīng)商之間的緊密聯(lián)系，做到信息和資源共享、生產(chǎn)一體化。企業(yè)首先要徹底轉(zhuǎn)變自己的陳舊觀念，從競爭轉(zhuǎn)向合作，創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，提高自身能力，從而穩(wěn)固在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的地位，另外要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，包括與顧客和網(wǎng)絡(luò)中其他參與節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的連接以及企業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化。

需要注意，由于零售企業(yè)作為組織者，具有培育、組織和維持價(jià)值網(wǎng)關(guān)系的作用，所以還要加強(qiáng)對(duì)顧客價(jià)值網(wǎng)的管理，為顧客持續(xù)提供高質(zhì)量、高水平的產(chǎn)品或服務(wù)。

（二）建立顧客資源網(wǎng)

顧客資源網(wǎng)作為價(jià)值網(wǎng)的重要組成部分，其主要是由顧客、消費(fèi)渠道與顧客資源之間的作用關(guān)系構(gòu)建而成。顧客資源網(wǎng)是以顧客需求為中心，通過顧客消費(fèi)渠道與需求之間的相互作用關(guān)系，為價(jià)值網(wǎng)內(nèi)部參與企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整提供依據(jù)，提高企業(yè)的競爭力。一般來說，顧客資源網(wǎng)創(chuàng)造的價(jià)值分為信息價(jià)值、創(chuàng)新價(jià)值和忠誠價(jià)值三種：信息價(jià)值。顧客資源網(wǎng)能夠?qū)︻櫩偷南M(fèi)要求、消費(fèi)體驗(yàn)等信息進(jìn)行及時(shí)收集和整合，為零售企業(yè)滿足顧客需求、提供競爭企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品等信息，從而針對(duì)性地調(diào)整經(jīng)營模式。創(chuàng)新價(jià)值。顧客資源網(wǎng)能夠?qū)㈩櫩蛯?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用體驗(yàn)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量以及待改進(jìn)的信息及時(shí)反饋給企業(yè)，推動(dòng)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新。忠誠價(jià)值。顧客資源網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建使得企業(yè)能夠依據(jù)顧客需求做出調(diào)整，及時(shí)為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)，從而增加顧客的粘度，提高忠誠度。經(jīng)常性地購買產(chǎn)品，能夠提高潛在顧客的購買率從而擴(kuò)大企業(yè)的市場占有率，為企業(yè)帶來高額利潤。因此維持顧客忠誠度、讓自身處于一個(gè)較高的位置應(yīng)該是每個(gè)零售企業(yè)追求的目標(biāo)。

（三）整合供應(yīng)合作網(wǎng)

供應(yīng)合作網(wǎng)是一個(gè)集合資源提供、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)、給顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)以及提供售后服務(wù)和進(jìn)行跟蹤反饋等活動(dòng)的一站式網(wǎng)絡(luò)。由于其涵蓋的企業(yè)種類眾多，涉及到各行各業(yè)，所以，不管顧客具有任何需求或者是顧客需求在不斷變化和更新，價(jià)值網(wǎng)都能夠進(jìn)行快速回應(yīng)以滿足顧客要求。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)上信息的共享和流動(dòng)，企業(yè)能夠精準(zhǔn)獲得有關(guān)顧客所需產(chǎn)品或服務(wù)具體要求的信息。這樣，無論是在供應(yīng)商和企業(yè)之間，還是在顧客和企業(yè)之間都能實(shí)現(xiàn)零庫存。信息化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，價(jià)值網(wǎng)的運(yùn)作管理包含著信息分享和傳遞、組織架構(gòu)的改革和重構(gòu)、資源整合共享、計(jì)劃協(xié)作、知識(shí)創(chuàng)造、投資、生產(chǎn)等內(nèi)容，但是每個(gè)企業(yè)的情況都是不同的，每個(gè)企業(yè)都要結(jié)合自己的資源、技術(shù)、面臨的競爭環(huán)境、所處的發(fā)展階段等因素，充分借鑒理論及成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。按照傳統(tǒng)資源劃分方法，內(nèi)部資源才能被稱為企業(yè)的資源，不過價(jià)值網(wǎng)打破了這種傳統(tǒng)觀念，價(jià)值網(wǎng)注重的是整合共享，無論是企業(yè)內(nèi)部還是企業(yè)外部甚至是競爭對(duì)手的資源都能夠被利用從而成為企業(yè)自身的重要組成部分，甚至成為自身的競爭優(yōu)勢(shì)。

此外，由于價(jià)值網(wǎng)具有協(xié)同效應(yīng)，可以讓價(jià)值網(wǎng)更好地給顧客創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)點(diǎn)參與企業(yè)在采購、生產(chǎn)、營銷以及售后服務(wù)的過程中協(xié)調(diào)統(tǒng)一，各參與企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)資源的共享和信息的流動(dòng)，這些都能夠有效降低企業(yè)的營運(yùn)成本。

結(jié)論

價(jià)值網(wǎng)構(gòu)建的基礎(chǔ)是顧客，而顧客價(jià)值一方面作為顧客需求是否得到滿足的基礎(chǔ)，又是價(jià)值網(wǎng)中價(jià)值流動(dòng)的主要推動(dòng)力，只有在顧客滿意的基礎(chǔ)上才會(huì)形成顧客忠誠，企業(yè)才會(huì)保有顧客，確立自己的持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)。將價(jià)值網(wǎng)進(jìn)行拆分，有助于充分了解價(jià)值網(wǎng)的運(yùn)行過程和明確顧客價(jià)值網(wǎng)的要素，不難發(fā)現(xiàn)零售企業(yè)是價(jià)值網(wǎng)中的重要主體。因此本文也從零售企業(yè)角度提出顧客價(jià)值網(wǎng)運(yùn)營中所面臨的挑戰(zhàn)，從而提高零售企業(yè)的核心競爭力。

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