王浩然

（哈爾濱商業(yè)大學(xué)，哈爾濱 150028）

引言

近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展已經(jīng)取得了一些成績(jī)，具體表現(xiàn)為不斷擴(kuò)大的行業(yè)整體規(guī)模、逐漸增加的從業(yè)人數(shù)、不斷提高的外資利用水平等等。但是在如美國(guó)等的西方發(fā)達(dá)國(guó)家，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)已經(jīng)邁開(kāi)了取代傳統(tǒng)制造業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)逐步成為經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展的引擎的腳步，從當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)構(gòu)成狀況來(lái)看，由于我國(guó)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)還處于起步階段，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)相對(duì)于那些已經(jīng)大力發(fā)展過(guò)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，仍然有十分巨大的差距。

建立基于價(jià)值創(chuàng)造力的嚴(yán)謹(jǐn)而完善的評(píng)價(jià)體系以使分析企業(yè)可以分析其價(jià)值創(chuàng)造力，可以進(jìn)一步促進(jìn)知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。一個(gè)合理并且有效的績(jī)效評(píng)估體系使知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)能夠及時(shí)有效地進(jìn)行橫向比較找到自己在同行業(yè)中所處的位置，并能知道本企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力的總體水平從而與企業(yè)本身進(jìn)行縱向比較，繼而了解推動(dòng)企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)的各方面的優(yōu)劣勢(shì)，便于企業(yè)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，全面提升價(jià)值創(chuàng)造力和服務(wù)能力。

一、知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)分類(lèi)與價(jià)值創(chuàng)造力理論

（一）知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的分類(lèi)

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的分類(lèi)的劃分闡述各不相同，Miles把知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)劃分為兩大類(lèi)：為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)集中提供新技術(shù)的服務(wù)業(yè)和依托新技術(shù)的知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)[1]。Sundbo把知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)分為技術(shù)型和非技術(shù)型兩類(lèi)[2]。錢(qián)焱依據(jù)GATS國(guó)際服務(wù)貿(mào)易分類(lèi)，從知識(shí)性質(zhì)視角作為切入點(diǎn)將知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)劃分為專(zhuān)業(yè)服務(wù)、金融服務(wù)、技術(shù)服務(wù)和信息服務(wù)四類(lèi)[3]。通過(guò)研究現(xiàn)有的研究成果，可以得到知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)是具有高密集程度知識(shí)的一類(lèi)服務(wù)企業(yè)的總稱(chēng)的結(jié)論，如計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、商業(yè)服務(wù)業(yè)、科學(xué)研究與技術(shù)服務(wù)業(yè)等。

（二）價(jià)值創(chuàng)造力的評(píng)價(jià)方法

價(jià)值創(chuàng)造力即反映企業(yè)創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的能力。有關(guān)于價(jià)值創(chuàng)造力的定義，國(guó)內(nèi)外的學(xué)者仍然沒(méi)有形成一個(gè)統(tǒng)一的意見(jiàn)和結(jié)論，但對(duì)于價(jià)值創(chuàng)造力內(nèi)涵大體上來(lái)講都有一個(gè)共同的認(rèn)知，那就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)各種手段使資源合理分配、規(guī)避錯(cuò)配的發(fā)生，致力于使企業(yè)達(dá)到人、財(cái)、物的最優(yōu)組合，其目的是實(shí)現(xiàn)價(jià)值的創(chuàng)造并且相對(duì)于其他企業(yè)來(lái)說(shuō)能夠獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)的一種動(dòng)態(tài)遷移能力[4]。

價(jià)值創(chuàng)造力的水平最終需要體現(xiàn)在具體量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)上，主流觀點(diǎn)是運(yùn)用價(jià)值增值程度評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造力，增值多價(jià)值創(chuàng)造力就強(qiáng)。目前對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力的評(píng)價(jià)比較廣泛運(yùn)用的指標(biāo)有凈資產(chǎn)收益率（ROE）、凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率、經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）、市場(chǎng)增加值（MVA）等。

二、知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)的問(wèn)題與成因

（一）知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)存在的問(wèn)題

1.缺乏系統(tǒng)的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究對(duì)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造力的評(píng)價(jià)仍然停留在使用某個(gè)單一財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)上。然而，單一的評(píng)價(jià)指標(biāo)并不能全面、系統(tǒng)地反映企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造能力或者使指標(biāo)只能反映價(jià)值創(chuàng)造力的結(jié)果而不能給管理人員以相應(yīng)的指導(dǎo)，局限性比較大。因此，設(shè)計(jì)一個(gè)科學(xué)有效的價(jià)值創(chuàng)造力業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系勢(shì)在必行，這可以幫助企業(yè)認(rèn)清自身價(jià)值創(chuàng)造力上的缺陷，并且根據(jù)該方法引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展以提升價(jià)值創(chuàng)造能力。

2.非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)占比太小。在現(xiàn)有相關(guān)研究中，對(duì)價(jià)值創(chuàng)造力的評(píng)價(jià)主要側(cè)重于財(cái)務(wù)層面的指標(biāo)設(shè)計(jì)，而對(duì)非財(cái)務(wù)層面的指標(biāo)考慮甚少。然而，非財(cái)務(wù)層面對(duì)價(jià)值創(chuàng)造力有重大影響。財(cái)務(wù)層面指標(biāo)屬于表層結(jié)論性指標(biāo)，大多數(shù)企業(yè)只單一地運(yùn)用財(cái)務(wù)指標(biāo)，這樣僅能衡量企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力的變動(dòng)，但卻無(wú)法得知影響價(jià)值創(chuàng)造力變動(dòng)的內(nèi)在因素從而無(wú)法引導(dǎo)管理者做出相對(duì)應(yīng)的決策。

3.缺少服務(wù)業(yè)特色評(píng)價(jià)指標(biāo)。目前，我國(guó)服務(wù)業(yè)正處于迅速發(fā)展的階段，日益顯現(xiàn)出具有推動(dòng)未來(lái)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步增長(zhǎng)的能力。然而，現(xiàn)有的價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)指標(biāo)并不能根據(jù)服務(wù)業(yè)與客戶高度互動(dòng)性的服務(wù)模式特點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的評(píng)價(jià)。而忽視服務(wù)業(yè)特色的評(píng)價(jià)指標(biāo)不能準(zhǔn)確的反映其價(jià)值創(chuàng)造能力，現(xiàn)有的價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)指標(biāo)并不適用于知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)。

4.缺少知識(shí)密集型方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)。20世紀(jì)末，知識(shí)資源的爆炸式增長(zhǎng)及信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得依托知識(shí)資源的知識(shí)經(jīng)濟(jì)得以蓬勃發(fā)展，可以預(yù)見(jiàn)到，未來(lái)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)將成為支撐我國(guó)未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要行業(yè)。現(xiàn)有的價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)指標(biāo)不能體現(xiàn)高知識(shí)密集度、高技術(shù)性、高創(chuàng)新性等知識(shí)密集方面的特點(diǎn)，缺少針對(duì)性的評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此，理論界亟須設(shè)計(jì)出價(jià)值創(chuàng)造力指標(biāo)體系，而且必須既契合知識(shí)密集的特點(diǎn)又兼顧其隸屬于服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)。

（二）知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)存在問(wèn)題的成因

1.傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)的局限。以往的企業(yè)對(duì)于價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)大多只關(guān)注財(cái)務(wù)層面的結(jié)果，而忽視了非財(cái)務(wù)層面。受到思維定式的影響，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)在過(guò)去的價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)過(guò)程中，大多數(shù)也都只使用單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)，而忽略了非財(cái)務(wù)層面的影響因素，如人力資本、外部利益相關(guān)者、研發(fā)、創(chuàng)新等。而這些非財(cái)務(wù)層面的因素對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)正是其區(qū)別于其他行業(yè)的特點(diǎn)，如果不能對(duì)這些重要的非財(cái)務(wù)層面的因素進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)，那么將很難得到該行業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力的總體水平。

2.知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)仍然處于起步階段。雖然隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)逐步提高，但發(fā)展水平仍然明顯低于發(fā)達(dá)國(guó)家，尤其是知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，迄今為止該行業(yè)發(fā)展不足四十年，還沒(méi)有足夠的理論和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)來(lái)支撐其形成完整、成熟的價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)體系。

三、知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則

在構(gòu)筑知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力的評(píng)價(jià)體系前，首先應(yīng)該確定構(gòu)筑的原則。

1.整體性原則。在指標(biāo)選取時(shí)，應(yīng)該使指標(biāo)盡可能全面反映價(jià)值創(chuàng)造力的影響因素和影響結(jié)果，與目標(biāo)關(guān)聯(lián)緊密。在設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)兼顧各方面，以達(dá)到全面反映知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)各層次、價(jià)值創(chuàng)造的各過(guò)程的目的。

2.可比性原則。在指標(biāo)選取時(shí)，要盡量避免選取如絕對(duì)值指標(biāo)等可比性較小的指標(biāo)。同時(shí)，選取的指標(biāo)也要兼顧企業(yè)間橫向可比、不同發(fā)展階段間可比，而且對(duì)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)也可以進(jìn)行分析比較。

3.可操作性原則。價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)該盡量簡(jiǎn)明易懂且易于計(jì)量，能夠快速?gòu)默F(xiàn)有的財(cái)務(wù)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)告中取得所需要的數(shù)據(jù)，并且對(duì)取得的數(shù)據(jù)驗(yàn)證簡(jiǎn)便。

4.科學(xué)性原則。由于知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)既有傳統(tǒng)企業(yè)的通性，又有其行業(yè)的特殊性，因此在設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，不能照搬傳統(tǒng)企業(yè)的一般性評(píng)價(jià)指標(biāo)。在指標(biāo)的選取和設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該全面科學(xué)地考慮其是否能夠正確地反映知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造力。

（二）知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

在指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，參考了BSC3.0戰(zhàn)略地圖的設(shè)計(jì)方法，將企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力分為四個(gè)方面，分別為財(cái)務(wù)績(jī)效水平、內(nèi)部管理效率、無(wú)形資本和外部利益相關(guān)者。

1.財(cái)務(wù)績(jī)效水平評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)。財(cái)務(wù)績(jī)效水平層面指標(biāo)包括收益增長(zhǎng)率、成本費(fèi)用率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率及總資產(chǎn)報(bào)酬率。

表1 財(cái)務(wù)績(jī)效水平指標(biāo)設(shè)計(jì)

2.內(nèi)部管理效率評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)。將內(nèi)部管理效率分為創(chuàng)新管理效率及運(yùn)營(yíng)管理效率。創(chuàng)新形成知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，研發(fā)投入影響著企業(yè)創(chuàng)新積極性。

3.無(wú)形資本評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)?？紤]到當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)的背景，人們可以深切感受到無(wú)形資本對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)甚至是國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供的強(qiáng)大動(dòng)力。無(wú)形資本是相對(duì)于有形資本來(lái)定義的，它是從資本中獨(dú)立出的沒(méi)有實(shí)物形態(tài)卻具有價(jià)值的資本，無(wú)形資本具備資本一般屬性，并且它還具有很強(qiáng)的價(jià)值增值能力。

4.外部利益相關(guān)者評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)。由于內(nèi)部利益相關(guān)者已經(jīng)在無(wú)形資本的評(píng)價(jià)中包含進(jìn)去了，因此第四部分評(píng)價(jià)利益相關(guān)者時(shí)剔除了隸屬于人力資本的如高管、具有專(zhuān)業(yè)技能的員工等的內(nèi)部利益相關(guān)者。

表2 內(nèi)部管理效率評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

表3 無(wú)形資本評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

表4 外部利益相關(guān)者評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

（三）知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)體系

最后，為知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)構(gòu)筑出一個(gè)基于價(jià)值創(chuàng)造力的完整而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)（如下圖所示）。

知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)價(jià)值創(chuàng)造力評(píng)價(jià)體系圖