萬灣

一、爆紅網(wǎng)絡(luò)外賣店竟為“黑作坊”事件介紹

8月14日，浙江之聲發(fā)布追蹤報(bào)道《國(guó)內(nèi)知名的訂餐網(wǎng)站“餓了么”“美團(tuán)”“淘點(diǎn)點(diǎn)”違規(guī)操作“黑作坊”滲透訂餐網(wǎng)》，曝光了網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐背后驚現(xiàn)的“黑作坊”。記者隨機(jī)挑選了其中一家名叫“怡味軒”的熱門店面，菜單上蔥油鳊魚、水煮魚片、重慶大安魚、牛肉粉絲煲、馬鈴薯排骨煲等菜的圖片令人垂涎欲滴。當(dāng)記者向店主要求上門取貨時(shí)，店主婉拒說目前只能送單。記者隨后看了該店顯示在“餓了么”網(wǎng)站上的地址，決定自行前往。經(jīng)過一番折騰，記者終于在一幢私搭亂建的私人樓房下發(fā)現(xiàn)了這家名叫“怡味軒”的店，但面前的景象卻令記者大跌眼鏡——門口堆滿了垃圾；臘肉隨意堆在一個(gè)小碗中；踩著拖鞋的廚師來回走動(dòng)，不時(shí)把地上的水濺到盆里；記者甚至在灶臺(tái)下看到一只大老鼠。沒有桌椅板凳，沒有經(jīng)營(yíng)許可證、衛(wèi)生許可證、人員健康證，僅一間窄小的廚房，就完成洗、切、煮、炒以及打包的任務(wù)。這就是“餓了么”官網(wǎng)上貼出垂涎欲滴美食照片的“怡味軒”。令人費(fèi)解的是，環(huán)境如此臟亂差，而且又無證、無照。這些小餐館“黑作坊”是如何搖身一變成了訂餐平臺(tái)“餓了么”、美團(tuán)上的熱門外賣餐廳呢？

二、餐飲O2O平臺(tái)內(nèi)部控制環(huán)境存在的主要問題及分析

1.內(nèi)部監(jiān)督失效。內(nèi)部監(jiān)督主要通過建立內(nèi)部審計(jì)部門或設(shè)立內(nèi)部審計(jì)人員，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)全過程的監(jiān)督和控制。內(nèi)部審計(jì)部門在企業(yè)中的地位和獨(dú)立性，是內(nèi)部控制環(huán)境好壞的重要標(biāo)志之一。很多餐飲O2O平臺(tái)對(duì)內(nèi)部審計(jì)缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，還沒有設(shè)立專門的內(nèi)部審計(jì)部門或?qū)徲?jì)人員。此外，內(nèi)部審計(jì)人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力也是不可忽視的問題。據(jù)了解，在“餓了么”開店需要《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《餐飲服務(wù)許可證》以及正規(guī)的實(shí)體店。既然要求如此嚴(yán)格，為何“餓了么”首頁(yè)推薦的餐廳中還有“黑作坊”呢？“餓了么”對(duì)提供餐飲的實(shí)體店的監(jiān)督存在漏洞。根據(jù)報(bào)道，除了專業(yè)商家，不少“業(yè)余愛好者”也成為網(wǎng)上食品制作和銷售的活躍分子。賣家不具備食品生產(chǎn)和銷售的合法資質(zhì)，全憑“經(jīng)驗(yàn)”和“自覺”控制食品質(zhì)量，在食材采購(gòu)、加工、存儲(chǔ)、配送等眾多環(huán)節(jié)中，稍有不慎就容易導(dǎo)致質(zhì)量失守。忽略對(duì)供應(yīng)商生產(chǎn)過程的監(jiān)督，缺乏有效監(jiān)督，都將使企業(yè)出現(xiàn)諸多不可預(yù)見的質(zhì)量問題。

2.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警缺失。對(duì)于小企業(yè)來說，“黑作坊”帶來的經(jīng)濟(jì)效益可以讓他們不顧道德、不顧風(fēng)險(xiǎn)，但對(duì)于“餓了么”這個(gè)全國(guó)目前外賣市場(chǎng)的老大，對(duì)實(shí)體店監(jiān)督缺失的行為可能構(gòu)成對(duì)內(nèi)部控制非常大的威脅，而且也是一個(gè)關(guān)鍵的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)訂餐目前在一定程度上還屬于新生事物，針對(duì)它的監(jiān)管相關(guān)法律法規(guī)還未完善，因此消費(fèi)者維權(quán)較困難。并且由于相關(guān)部門領(lǐng)域交叉，監(jiān)管的確存在空白，也為這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與不合格的門店提供了避風(fēng)港。

3.企業(yè)盲目擴(kuò)張。根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，今年5月“餓了么”獲得大眾點(diǎn)評(píng)領(lǐng)投8000萬美元投資，經(jīng)過4個(gè)多月的發(fā)展，“餓了么”的公司規(guī)模城市覆蓋數(shù)量及日交易訂單量已經(jīng)達(dá)到去年底的10倍。目前，“餓了么”公司規(guī)模已超過2000人，城市數(shù)量近200個(gè)，日交易訂單數(shù)突破100萬單。而在2013年底，當(dāng)時(shí)公司規(guī)模200人、城市拓展12個(gè)、日訂單量10萬。然而，面對(duì)強(qiáng)烈經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，管理層忽視了公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)濟(jì)利益。企業(yè)需要的是可持續(xù)化的發(fā)展。在企業(yè)發(fā)展的擴(kuò)張過程中必然有投入，必然有成本。有時(shí)候涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)時(shí)，高成本投入帶來更高的預(yù)期收益，那么這種成本就是低的。一些企業(yè)自身的內(nèi)部發(fā)展還沒有建設(shè)穩(wěn)固，就急于向外擴(kuò)張、做大規(guī)模，反而是在作繭自縛。

4.企業(yè)文化流于形式。“餓了么”是個(gè)整體崇拜喬布斯的公司，這個(gè)整體包括領(lǐng)導(dǎo)層、技術(shù)團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，可能還包括設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，所以自然還是沾了不少蘋果的味道，比如重視產(chǎn)品，重視用戶體驗(yàn)，重視細(xì)節(jié)。早報(bào)記者采訪了“餓了么”網(wǎng)站CEO張旭豪，張旭豪說：“餐飲行業(yè)衛(wèi)生監(jiān)管有點(diǎn)特殊，從食材選擇、烹飪環(huán)境、飯菜的包裝、儲(chǔ)存和運(yùn)輸都需要很注意衛(wèi)生才能保證食品安全。而餐飲店數(shù)量眾多， 僅靠某一方監(jiān)管工作量大，如‘餓了么網(wǎng)站上的活躍外賣餐廳就超過1萬家，而且一些商家不標(biāo)注具體地址。直白地說，‘餓了么只是提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)訂餐的平臺(tái)，只是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)信息提供商，我們以后需要與各方合作，包括消費(fèi)者、有關(guān)部門一同監(jiān)管這些餐廳?！钡俏艺J(rèn)為這種分析并不是問題產(chǎn)生的根源所在?！昂谧鞣弧碑a(chǎn)生的核心和根源是“企業(yè)文化”流于形式。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與政策的暢通、管理的有效，不僅要靠嚴(yán)格的自上而下的管理制度，更需要靠文化價(jià)值理念認(rèn)同下自覺與自愿的精神。

5.人力資源管理不當(dāng)。外賣網(wǎng)站都有線下的業(yè)務(wù)經(jīng)理，他們?yōu)椴蛷d提供客戶端，可以讓訂單通過手機(jī)或電腦客戶端通知給餐廳老板。隨著第三方外賣平臺(tái)的增多，不少網(wǎng)站拼商戶，派業(yè)務(wù)經(jīng)理到處發(fā)廣告拉商戶，為了多掙點(diǎn)提成，業(yè)務(wù)經(jīng)理就盯上了這些“黑作坊”。另外，“餓了么”給一線的市場(chǎng)人員，也就是每個(gè)區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理很高的權(quán)限，包括費(fèi)用分配、后臺(tái)操作等。這樣容易滋長(zhǎng)集體舞弊的現(xiàn)象。

三、完善我國(guó)餐飲O2O平臺(tái)內(nèi)控環(huán)境的思考

通過對(duì)“黑作坊”事件以及“餓了么”內(nèi)部控制環(huán)境的分析可以看出，我國(guó)餐飲O2O平臺(tái)內(nèi)部控制環(huán)境建設(shè)存在缺陷。筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下四個(gè)方面加以行動(dòng)。

1.健全內(nèi)部控制制度。根據(jù)最新修訂的《食品安全法》針對(duì)網(wǎng)購(gòu)食品安全監(jiān)管已增加明確規(guī)定，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者是食品安全的第一責(zé)任人，網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行資格認(rèn)證，明確入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者食品安全管理責(zé)任。同時(shí)企業(yè)應(yīng)該健全內(nèi)部控制制度，以保證企業(yè)的經(jīng)營(yíng)流程在一個(gè)有序的狀態(tài)下進(jìn)行。由此，國(guó)內(nèi)兩大外賣平臺(tái)美團(tuán)外賣、“餓了么”分別推出外賣保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

2.強(qiáng)化監(jiān)督。“黑作坊”事件曝光后，各部門、涉事網(wǎng)站也已采取了行動(dòng)。“餓了么”網(wǎng)站已下架了20多家“黑作坊”，并嚴(yán)格商戶審核，并且已經(jīng)在考慮設(shè)置網(wǎng)站先行賠付政策。同時(shí)表示，歡迎消費(fèi)者和媒體舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)立即關(guān)閉。除了外賣網(wǎng)站外，監(jiān)管部門已經(jīng)不止一次在媒體發(fā)聲后才出面解決問題，這種“事后監(jiān)管”的馬后炮做法應(yīng)該堅(jiān)決摒棄。雖然網(wǎng)絡(luò)食品市場(chǎng)的虛擬性、隱蔽性、不確定性加大了監(jiān)管難度，但這不應(yīng)成為監(jiān)管部門推卸責(zé)任的借口。

3.完善人力資源政策。企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行權(quán)責(zé)分配制度，確保組織中的每個(gè)人和每個(gè)部門清楚并執(zhí)行自己的責(zé)任。同時(shí)，定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，因人制宜的提升員工總體知識(shí)層次，建立全方位推行以企業(yè)文化為核心的培訓(xùn)管理機(jī)制。對(duì)于關(guān)乎外賣食品質(zhì)量安全的重點(diǎn)崗位，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，強(qiáng)化這些關(guān)鍵人員的責(zé)任心和崗位意識(shí)，對(duì)于玩忽職守的一律嚴(yán)肅處置，做到獎(jiǎng)懲分明。

4.提升企業(yè)文化。企業(yè)的成功不是只靠某一個(gè)因素，而是多個(gè)因素系統(tǒng)的組合。而這些因素組成的系統(tǒng)能否形成合力，最關(guān)鍵的就是企業(yè)文化。企業(yè)能否在經(jīng)營(yíng)管理上形成核心優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵在能否形成獨(dú)到的組織行為和員工行為，這些行為的產(chǎn)生需要企業(yè)文化核心理念的支撐。企業(yè)應(yīng)該全面推進(jìn)以保障產(chǎn)品質(zhì)量安全、防范失信風(fēng)險(xiǎn)為核心的企業(yè)誠(chéng)信管理體系建設(shè)，加強(qiáng)以守法、履職、誠(chéng)信為核心的企業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)。

（作者單位：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)）