徐曉璇 劉曉明

摘 要：近年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)食品的安全問(wèn)題備受社會(huì)各界的關(guān)注，而食品購(gòu)物網(wǎng)站對(duì)質(zhì)量安全有著不可推卸的控制監(jiān)管責(zé)任。本文通過(guò)對(duì)食品購(gòu)物網(wǎng)站安全控制現(xiàn)狀的分析，指出食品購(gòu)物網(wǎng)站安全控制的影響因素，針對(duì)網(wǎng)站的質(zhì)量管控措施仍存在諸多待完善之處，本文給出了提高食品購(gòu)物網(wǎng)站質(zhì)量控制的建議措施。

關(guān)鍵詞：食品購(gòu)物網(wǎng)站；質(zhì)量安全控制；能力評(píng)價(jià)

一、引言

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2018年1月第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，2017年中國(guó)網(wǎng)上零售額再創(chuàng)歷史新高，達(dá)到7.18萬(wàn)億元，比去年增長(zhǎng)32.2%，增速比上年加快6個(gè)百分點(diǎn)。其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額54806億元，增長(zhǎng)28%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為15%，比上年提高2.4個(gè)百分點(diǎn)。在實(shí)物商品網(wǎng)上零售額中，食品類增長(zhǎng)28.6%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)食品的熱情高漲，食品購(gòu)物網(wǎng)站如何能夠提升自身的食品質(zhì)量安全，是影響網(wǎng)購(gòu)食品消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

其中艾瑞咨詢對(duì)網(wǎng)購(gòu)生鮮食品進(jìn)行的調(diào)研顯示，消費(fèi)者線上購(gòu)買生鮮食品時(shí)最看重因素為食品安全，其次為價(jià)格和物流配送，食品購(gòu)物網(wǎng)站的平臺(tái)知名度和其對(duì)食品安全的管理相關(guān)，比如知名度較高的天貓和中糧我買網(wǎng)的平臺(tái)管理更為嚴(yán)格，為食品安全做出了重要保障。超九成用戶關(guān)注食品安全，在生鮮食品網(wǎng)購(gòu)用戶中，家庭用戶對(duì)食品安全關(guān)注更高。可見(jiàn)，在網(wǎng)購(gòu)食品消費(fèi)中占比較大，并且有較大發(fā)展空間的生鮮食品，消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注其質(zhì)量安全，擁有良好的安全控制技術(shù)和管理水平的食品購(gòu)物網(wǎng)站將會(huì)越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞。

二、食品購(gòu)物網(wǎng)站質(zhì)量安全控制現(xiàn)狀

網(wǎng)購(gòu)的食品大致包括生鮮、休閑食品和其他美食，其中生鮮電商市場(chǎng)是近幾年來(lái)異軍突起的熱門品類，保持著每年50%的增長(zhǎng)率，2017年市場(chǎng)規(guī)模約為1391.3億元。近年來(lái)，食品安全問(wèn)題頻曝，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)食品安全的意識(shí)越來(lái)越高，在購(gòu)買生鮮食品時(shí)愈加重視產(chǎn)品質(zhì)量。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2017年3月份的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，70.0%的消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)優(yōu)先考慮產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量，64.4%的消費(fèi)者考慮價(jià)格；在生鮮領(lǐng)域，對(duì)商品質(zhì)量的重視表現(xiàn)得更為明顯，57.0%的用戶表示在選擇生鮮電商平臺(tái)時(shí)最看重食品安全。用戶對(duì)品質(zhì)和體驗(yàn)的高要求，將促使生鮮電商平臺(tái)更加嚴(yán)格地選品、把控供應(yīng)鏈、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。隨著網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的成熟，產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)水平逐漸成為影響用戶網(wǎng)購(gòu)決策的重要原因，未來(lái)這一訴求將推動(dòng)食品購(gòu)物網(wǎng)站繼續(xù)高速發(fā)展，成為食品網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的主要推動(dòng)力。

以食品購(gòu)物網(wǎng)站為主導(dǎo)的食品網(wǎng)購(gòu)供應(yīng)鏈安全控制能力是食品購(gòu)物網(wǎng)站降低成本、提高效率、保障商品優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的關(guān)鍵。網(wǎng)購(gòu)食品尤其是生鮮食品的保質(zhì)期短、易損耗，使得網(wǎng)站物流的運(yùn)輸和配送中尤為重要，物流成本在生鮮電商的成本結(jié)構(gòu)中占比巨大。隨著行業(yè)的發(fā)展，眾多生鮮電商平臺(tái)開始加碼生鮮供應(yīng)鏈建設(shè)，深入產(chǎn)業(yè)鏈。

三、食品購(gòu)物網(wǎng)站質(zhì)量安全控制影響因素

隨著食品網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的重新洗牌，一大批中小型購(gòu)物網(wǎng)站，尤其是生鮮電商企業(yè)或倒閉或被并購(gòu)，而電商巨頭的入局，使得食品網(wǎng)購(gòu)行業(yè)不斷加碼冷鏈物流和生鮮供應(yīng)鏈投資，擁有全產(chǎn)業(yè)鏈資源和全渠道資源的企業(yè)將愈發(fā)具有優(yōu)勢(shì)?？梢?jiàn)，為了更好地滿足食品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)食品安全質(zhì)量的需求，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位，影響購(gòu)物網(wǎng)站食品安全控制的因素主要有：

1.網(wǎng)站的質(zhì)量控制投入能力

食品質(zhì)量安全一直是消費(fèi)者和整個(gè)社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。食品網(wǎng)購(gòu)的便捷性和跨越時(shí)空的優(yōu)勢(shì)，使得不同規(guī)模的電商企業(yè)紛紛加入食品銷售的領(lǐng)域。網(wǎng)購(gòu)食品的質(zhì)量水平也成為消費(fèi)者評(píng)價(jià)購(gòu)物網(wǎng)站滿意度的重要指標(biāo)，購(gòu)物網(wǎng)站對(duì)食品質(zhì)量控制的投入能力就成為能否在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。

特別是近兩年增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁的生鮮電商市場(chǎng)，行業(yè)從粗放式發(fā)展過(guò)渡到了集約整合階段，巨頭電商憑借其雄厚的資金實(shí)力投入巨資打造與食品相匹配的物流體系，有力保證了食品配送的安全問(wèn)題?？梢?jiàn)，電商網(wǎng)站對(duì)食品質(zhì)量安全的持續(xù)資金投入將影響網(wǎng)購(gòu)食品的滿意度。

2.在線商品質(zhì)量控制能力

購(gòu)物網(wǎng)站對(duì)食品質(zhì)量的控制因電商平臺(tái)的不同而有差異，呈現(xiàn)出以淘寶和京東為代表的大型綜合性購(gòu)物平臺(tái)占市場(chǎng)主導(dǎo)地位的局面，因此本文分別以淘寶和京東舉例說(shuō)明。

淘寶網(wǎng)通過(guò)在線賣家信譽(yù)、淘寶商盟等方式，對(duì)網(wǎng)購(gòu)食品的質(zhì)量進(jìn)行控制。淘寶網(wǎng)關(guān)于商品質(zhì)量的在線信譽(yù)主要體現(xiàn)在：店鋪設(shè)置了由買方打分的“寶貝與描述相符程度”選項(xiàng)、網(wǎng)站系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)店鋪“近30天因商品質(zhì)量的退款次數(shù)”、糾紛退款筆數(shù)以及糾紛退款率、“寶貝評(píng)價(jià)”等信息。前三項(xiàng)量化打分從不同側(cè)面反映了食品店鋪的商品質(zhì)量，而寶貝評(píng)價(jià)被語(yǔ)意模糊搜索技術(shù)分析出來(lái)的詞頻就包括了與質(zhì)量相關(guān)的詞語(yǔ)，供買方判斷網(wǎng)購(gòu)食品質(zhì)量。

京東的食品銷售主要包括自營(yíng)模式和第三方模式，其中自營(yíng)模式占食品銷售的絕大部分，并且直接與廠家、供應(yīng)商進(jìn)行采買，入自營(yíng)倉(cāng)庫(kù)，并由京東直接進(jìn)行配送。產(chǎn)品在抵達(dá)消費(fèi)者手中之前，各個(gè)環(huán)節(jié)通過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)和相應(yīng)規(guī)范對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行保障。對(duì)于第三方賣家，京東從三個(gè)方面控制食品質(zhì)量：招商過(guò)程中的商家入駐，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的質(zhì)量把控以及售后環(huán)節(jié)中的產(chǎn)品反饋。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，京東也通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)不斷打造內(nèi)部商品質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)。

此外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中其他相關(guān)方的聲譽(yù)也影響著買方感知質(zhì)量的形成。如第三方物流機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)影響買方對(duì)于商品運(yùn)送過(guò)程中安全性和完整性的感知，第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)影響買方對(duì)于質(zhì)檢結(jié)果和質(zhì)檢報(bào)告可靠性的感知，因此，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)在選擇第三方服務(wù)商時(shí)，重視其聲譽(yù)也是降低商品質(zhì)量不確定性的重要舉措之一

3.質(zhì)量檢驗(yàn)和檢測(cè)能力

購(gòu)物網(wǎng)站可以開展定期的質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制，除邀請(qǐng)內(nèi)部人員、第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)分享目前的趨勢(shì)動(dòng)態(tài)、國(guó)家政策之外，還可以不定期邀請(qǐng)相關(guān)部門來(lái)對(duì)招商、運(yùn)營(yíng)、品控人員進(jìn)行培訓(xùn)。購(gòu)物網(wǎng)站的質(zhì)量檢驗(yàn)除了依靠自身之外，還可以與國(guó)際國(guó)內(nèi)知名的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)達(dá)成戰(zhàn)略合作，鼓勵(lì)他們定期以國(guó)家質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)去抽檢平臺(tái)上的商品，從而做到更加公正、嚴(yán)格的質(zhì)檢結(jié)果。購(gòu)物網(wǎng)站還可以與工商部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立緊密的合作與溝通。及時(shí)處理來(lái)自相關(guān)部門的客戶投訴，并組織專門的售后團(tuán)隊(duì)去解決這些投訴。此外，通過(guò)建立電商店鋪的“黑名單”，將認(rèn)為為違法、售假的商家資質(zhì)信息公開，也可以有效地打擊不良商家。

四、食品購(gòu)物網(wǎng)站質(zhì)量安全控制建議

首先是從流通環(huán)節(jié)，盡快根據(jù)不同流通渠道的現(xiàn)狀，研究有針對(duì)性的監(jiān)管措施，建立基于大型平臺(tái)的網(wǎng)購(gòu)食品運(yùn)輸分類管理體系，針對(duì)各種不同類型和保質(zhì)期的食品運(yùn)輸過(guò)程實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)管。

其次嚴(yán)格把控網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)入口。明確網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在網(wǎng)購(gòu)交易中的角色和定位，強(qiáng)化政府監(jiān)管的權(quán)威性、科學(xué)性，提升食品藥品監(jiān)督部門在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)執(zhí)法的強(qiáng)大威懾力。通過(guò)完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的準(zhǔn)入制度，提高門檻，提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的可靠程度，除了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的實(shí)名登記注冊(cè)之外，還需要提供經(jīng)營(yíng)許可證以及入駐商家的健康證明和信用承諾保證書，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者提供的相關(guān)證件和證明，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理部門應(yīng)該保存?zhèn)浞荩坏┙?jīng)營(yíng)者出現(xiàn)違法違規(guī)售賣行為，立即予以公告和警示，或交由有關(guān)法律部門進(jìn)行核查處治。

三是從細(xì)節(jié)著手，對(duì)網(wǎng)購(gòu)食品包裝標(biāo)識(shí)說(shuō)明嚴(yán)格規(guī)范，具體內(nèi)容應(yīng)該包括增加網(wǎng)上商品詳情說(shuō)明事項(xiàng)；增加商品外包裝中文字和圖形說(shuō)明事項(xiàng)；針對(duì)網(wǎng)購(gòu)食品標(biāo)識(shí)的漏洞，定期升級(jí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)指引。同時(shí)，要求平臺(tái)和商家在消費(fèi)者點(diǎn)擊進(jìn)入“購(gòu)物車”等位置后，用醒目的文字、圖形提醒消費(fèi)者所剩保質(zhì)期。

四是及時(shí)出臺(tái)相應(yīng)法律法規(guī)，由食品監(jiān)管部門依據(jù)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)食品市場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。對(duì)于已經(jīng)出臺(tái)的相關(guān)法律法規(guī)，要依據(jù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)發(fā)展變化的實(shí)際情況，及時(shí)進(jìn)行修訂更新。推進(jìn)安全情況通報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)警示的制度化，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易秩序的監(jiān)管，統(tǒng)籌指導(dǎo)本區(qū)域網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自律組織的建設(shè)和行業(yè)規(guī)范的完善，加大對(duì)網(wǎng)購(gòu)違法違規(guī)行為的查處和懲罰力度。

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