楊錚宇，施堯

（1.云南電網有限責任公司信息中心，云南昆明，650011；2.云南電網有限責任公司，云南昆明，650011）

1 流程優(yōu)化的定義

流程優(yōu)化就是指企業(yè)在面對新社會環(huán)境下，業(yè)務流程逐漸暴露出運作復雜、效率低下等問題，客戶群體開始出現(xiàn)抱怨、滿意度下降等情況下。企業(yè)從流程本質出發(fā)，對當前業(yè)務流程進行調整，從客戶本質需求出發(fā)，優(yōu)化業(yè)務流程，為客戶帶來更高效的服務。流程優(yōu)化的關鍵在于優(yōu)化對象的需求，從而在現(xiàn)有業(yè)務基礎上，發(fā)現(xiàn)其中所存在的問題，通過優(yōu)化改進之后提高優(yōu)化對象滿意度。

2 當前電力繳費系統(tǒng)用戶滿意度調查

本文主要采用問卷調查的形式對當前某市電力繳費系統(tǒng)用戶滿意度進行調查，發(fā)出問卷共計800份，其中回收有效問卷數量為685份。調查對象分為居民用電繳費和非居民兩種，根據收回有效問卷了解到，當前非居民繳費系統(tǒng)滿意度能達到80%，而居民滿意度僅為20%，影響其滿意度的因素來自各方面，具體如表1所示。

表1 電力繳費系統(tǒng)用戶滿意度影響因素

從上表中得知，當前電力繳費系統(tǒng)影響用戶滿意度的因素中比例最重的一項為繳費麻煩不夠便捷，這一項因素中居民不滿意情況占據2.39%，非居民也有1.1%。筆者通過走訪調查及客觀分析認為造成該問題的原因主要在于：電力企業(yè)當前所設置的供電營業(yè)網點還相對較少，往往一個網點同時會很很多居民在此繳費，由此導致用戶等待繳費時間過長；電力企業(yè)的繳費方式也相對有限，用戶繳費無法利用更多渠道進行電力繳費；電力繳費營業(yè)網點上下班時間與客戶產生沖突，導致其無法及時利用閑暇時間進行電力繳費。

3 基于流程優(yōu)化的電力用戶繳費系統(tǒng)設計

通過以上對電力繳費系統(tǒng)用戶滿意度調查情況來看，當前電力公司用戶繳費系統(tǒng)存在的主要問題在于繳費過程太多麻煩。對此，本文將設計一款一體化繳費技術管理平臺，對當前電力企業(yè)用戶繳費系統(tǒng)進行改進，為客戶提供多個繳費渠道，從而進一步提高客戶對電力繳費系統(tǒng)的滿意度。

3.1 系統(tǒng)整體設計

本文所設計的一體化繳費系統(tǒng)主要是利用繳費手段管理服務適配器，以統(tǒng)一格式將不同通訊規(guī)約的繳費渠道進行轉換，從而形成標準的報文數據，從而實現(xiàn)電力繳費系統(tǒng)和金融、非金融渠道商繳費系統(tǒng)與電力營銷業(yè)務管理系統(tǒng)的集成接入，是一個同時具有產品化、行業(yè)化、用戶化以及平臺化的一體化繳費管理平臺。在該平臺的設計過程中，以客戶需求作為優(yōu)化根本，把集成功能結構劃分為四層，分別為接入服務、組合服務、業(yè)務服務以及數據服務，以此實現(xiàn)多渠道繳費手段滿足電力企業(yè)不同業(yè)務。接入服務層需要利用許多技術實現(xiàn)數據信息交互共享，其中最具代表的有交易中間件、Socket通信、Ftp 文件傳輸協(xié)議等，以此實現(xiàn)電力網上營業(yè)系統(tǒng)、電力POS繳費系統(tǒng)、自主繳費系統(tǒng)以及第三方繳費系統(tǒng)等信息共享；組合服務層主要包括銀行第三方金融管理系統(tǒng)、電力企業(yè)繳費平臺等，主要功能為統(tǒng)一管理各電力繳費渠道相關數據信息，包括代理商、保證金、充值卡以及終端設備等；業(yè)務服務層主要包括電力營銷業(yè)務中的各基礎業(yè)務，其主要功能為通過統(tǒng)一管理實時欠費、繳費等電費信息，以及文件出盤回盤等，來保障電力營銷業(yè)務的正常開展；數據服務層通過采用SOA架構方式，解決了電力營銷數據、用戶登錄驗證、運營數據等異構多維數據的歸一化處理問題。

3.2 最終實現(xiàn)效果

3.2.1 提高數據綜合利用效率

該系統(tǒng)設計方案通過采用一體化統(tǒng)一繳費管理模式，將過去分散分布式結構變?yōu)榫酆嫌诶U費管理系統(tǒng)的星型結構，這種結構的改善，不僅有效地提高了數據傳輸速率以及可靠性，并且保障了數據的準確性。

3.2.2 提高繳費便利度

該系統(tǒng)具有的多渠道集成功能，能夠極大程度上擴大用戶繳費空間及時間，實現(xiàn)除電力網點營業(yè)廳以外的第三方繳費平臺，使電力繳費系統(tǒng)賦予較高的靈活性以及便利性。

3.2.3 推動網絡繳費

本文中所設計的一體化繳費系統(tǒng)可以為電力客戶提供多種繳費方式，不僅為當前電力用戶帶來更為便捷的繳費方式，并且還極大程度推動了網絡繳費產業(yè)的發(fā)展。完美解決了當前電力繳費系統(tǒng)網點少、方式有限以及時間沖突等問題，進一步提高電力用戶對繳費系統(tǒng)的滿意度，真正意義上實現(xiàn)了基于流程優(yōu)化的繳費系統(tǒng)。

4 結束語

電力企業(yè)需對當前繳費系統(tǒng)進行優(yōu)化。在優(yōu)化過程中以用戶需求作為根本，為其提供更加便利的電力繳費方式。本文通過對流程優(yōu)化這一理念進行了解，以問卷調查的形式對當前電力繳費用戶滿意度進行調查。從調查數據中分析出當前電力繳費系統(tǒng)主要存在用戶等待繳費時間過長、繳費方式有限等問題，嚴重影響著用戶對電力繳費系統(tǒng)的滿意度。對此本文將系統(tǒng)集成功能的設計通過接入服務、組合服務、業(yè)務服務以及數據服務等四層進行設計，以此為電力用戶提供更為完善的繳費系統(tǒng)。