鞏君慧

（西藏民族大學(xué)圖書館,陜西 咸陽 712082）

微信公眾平臺是2012年8月騰訊公司運用智能終端即時通訊應(yīng)用程序開發(fā)的,集實時交流、信息推送和素材管理等功能于一體,一對多的信息群發(fā)共享交流平臺,已經(jīng)輻射多個行業(yè)領(lǐng)域,成為當(dāng)前信息傳播最廣泛的新媒體之一。

《全國檔案事業(yè)發(fā)展十三五規(guī)劃綱要》提及“要通過檔案網(wǎng)站和移動終端開展檔案服務(wù)的渠道”。將微信公眾平臺充分應(yīng)用到檔案信息服務(wù)之中,為檔案館宣傳檔案、服務(wù)公眾帶來了新機遇、新挑戰(zhàn)、新路徑。

一、微信公眾平臺應(yīng)用于高校檔案信息服務(wù)中的優(yōu)勢和可行性

（一）擁有龐大的用戶基數(shù)

據(jù)微信官方發(fā)布的《2017微信數(shù)據(jù)報告》顯示,截至2017年9月,微信有超過9億日活躍用戶,其中老年用戶（55-70歲）占5000萬?？梢?微信的用戶屬性具有年輕化的特征。而高校的檔案服務(wù)主要針對廣大在校師生和校友等,服務(wù)群體穩(wěn)定,文化程度較高,年輕且思維活躍,對微信平臺的認(rèn)可度和使用度也比較高。

（二）信息傳播形式多樣化,信息推送精準(zhǔn)性、靈活性

微信平臺傳播打破了純白文字傳播的限制,打破了信息傳播路徑和顯示載體的限定,集文字、圖片、語音、視頻等多媒體信息于一體,實現(xiàn)了傳播形式多樣性和靈活性,每天推送3條,以二維碼讓用戶掃碼關(guān)注,利用后臺分組和地域控制支持兩人對聊或多人群聊,進行消息的精準(zhǔn)推送,還可以有效反饋、互動。

（三）微信運營經(jīng)濟實惠、成本低,便于高校檔案信息的推廣

微信是由騰訊公司提供的獨立運行的網(wǎng)絡(luò)平臺,對高校檔案館信息發(fā)布者來說,不必掌握復(fù)雜難懂的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、編程等技術(shù),只需打開手機,使用移動流量或無線Wi-Fi在微信平臺上發(fā)布檔案信息,為大眾服務(wù)應(yīng)是既經(jīng)濟、又節(jié)約的最佳選擇。

（四）適應(yīng)公眾對檔案利用服務(wù)多元化的需求

在我國,檔案館（室）長期秉承“我有什么就提供什么”的觀念,很少以用戶為中心,為用戶提供服務(wù)利用大多局限在文字信息,圖片和視頻類的很少,檔案資源開發(fā)利用、檔案的宣傳方面做得遠不足,與用戶的溝通極少,不主動挖掘用戶的潛在需求,就沒法滿足用戶求快、求簡潔、高效、多元化的信息訴求。檔案微信公眾平臺把文字、圖片、視頻、語音、社交等功能集成一體,用戶足不出戶,只需手機掃碼關(guān)注檔案館,就可了解相關(guān)檔案信息,可以有效地改善檔案信息服務(wù)與用戶互動性不足的問題,提高檔案館信息服務(wù)的共享性和影響力,豐富檔案文化宣傳途徑。

（五）微信公眾平臺的應(yīng)用改善了檔案信息服務(wù)模式

對高校檔案館來說,傳統(tǒng)檔案服務(wù)模式主要有檔案借閱、咨詢、編研、陳列、展覽等,其特點為服務(wù)方式被動、服務(wù)范圍有限、服務(wù)時間拉長等。利用微信平臺可以將原本的被動查詢變?yōu)橹鲃拥耐扑?在每日推送之中,檔案館將館藏檔案開發(fā)、編研,然后依照內(nèi)容分主題分類型進行編輯成微信消息推送給關(guān)注者。微信一發(fā)即達客戶端,極大地減短了用戶接受信息的時間,也使檔案信息服務(wù)和反饋滯后、死板、繁復(fù)的狀態(tài)有所改善。

二、高校檔案館微信公眾平臺應(yīng)用現(xiàn)狀與問題

近幾年,一些省市區(qū)縣公共檔案館和高校檔案部門在微信公眾平臺建設(shè)上做了積極的探索。本文選以2017年1月1日至2017年11月30日公眾號“檔案微平臺研究”推出的全國高校檔案微信號傳播指數(shù)（月均WCT值）排行榜排名前20位的較活躍的公眾號為初選樣本,剔除出有關(guān)8個高校檔案院系和檔案學(xué)專業(yè)研究人員主辦的公眾號,得到12個高校檔案館微信公眾號,從欄目設(shè)置、服務(wù)功能、推送消息條數(shù)、推送內(nèi)容、更新頻率、閱讀量、點贊量等分析探討檔案館微信公眾平臺應(yīng)用情況。相關(guān)數(shù)據(jù)如附表1、附表2。

通過附表1可見,這12家高校檔案館微信平臺尚處起步階段,檔案館的信息服務(wù)水平差異顯著,表現(xiàn)在：

（一）微信公眾平臺的建設(shè)方興未艾,但數(shù)量還很少

高校檔案館微信公眾號2014年注冊的有3個,2015年注冊的有4個,2016年注冊的有3個,2017年注冊的有2個。完成微信認(rèn)證的有7個。經(jīng)過四年的發(fā)展,數(shù)量每年都有所增加。但總的來說,檔案微信公眾號數(shù)量還較少,據(jù)統(tǒng)計,截至2017年12月1日,以“檔案”“高校名稱+檔案館（校史館）”為關(guān)鍵詞搜索到的高校檔案微信公眾號共有71個,而這一數(shù)字與全國高校2914所的龐大數(shù)量相比,顯然遠遠不足。

（二）公眾號命名方式及Logo不規(guī)范、不統(tǒng)一,造成檔案館易識性差

調(diào)查發(fā)現(xiàn),高校檔案館微信公眾號中文名稱大部分以高校全名稱（或簡稱）+檔案館（或校史館）的方式來命名（10個）,如“上海交大檔案館”、遼寧師范大學(xué)檔案館校史館等；有些以特殊命名方式命名,如“圖書與檔案館”“荔園檔案”。缺乏統(tǒng)一規(guī)范的公眾號命名容易降低檔案館的易識性,也會給用戶檢索和關(guān)注訂閱帶來不便。而且微信公眾號的圖標(biāo)Logo,大多數(shù)高校檔案館采用了學(xué)校的Logo圖標(biāo),還有些使用檔案館照片、“檔”、圖書館照片,故應(yīng)統(tǒng)一采用檔案館Logo,凸顯出檔案館的品牌標(biāo)識。

（三）功能服務(wù)設(shè)置詳盡,但很多沒有完全體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量水平參差不齊,服務(wù)深度不夠

根據(jù)附表1,從各高校檔案館微信公眾平臺服務(wù)功能介紹來看,功能種類詳盡。但從其欄目設(shè)置或推送的歷史消息中來看,總體上高校檔案館微信公眾號主要功能可分為：發(fā)布檔案業(yè)務(wù)信息、檔案服務(wù)利用,檔案、校史文化宣傳與傳播。

發(fā)布檔案業(yè)務(wù)信息主要針對檔案館及校史館工作安排、開閉館時間、招聘、檔案業(yè)務(wù)動態(tài)等事宜進行。所調(diào)查的公眾號都實現(xiàn)了該功能。

檔案服務(wù)利用就是利用微信提供檔案查詢利用指南、歸檔指南、咨詢、在線業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)?，F(xiàn)在大多數(shù)公眾平臺實現(xiàn)了其中的前3項功能,查詢指南和歸檔指南是通過鏈接到高校檔案網(wǎng)站上完成的。關(guān)于“預(yù)約查檔”“在線業(yè)務(wù)辦理”功能基本仍是提供線下辦理的具體流程操作。只有個別高校檔案館微信公眾平臺做了一些嘗試,“同濟大學(xué)檔案館”在其“網(wǎng)上利用”中嵌入了檔案館遠程服務(wù)利用系統(tǒng),可實現(xiàn)在線辦理業(yè)務(wù)。

檔案、校史文化宣傳主要是傳播檔案（校史）文化等,提供多樣化服務(wù)。從所調(diào)查的高校檔案館微信公眾平臺所設(shè)置的欄目、推送的歷史消息看,校史檔案資料推送占了相當(dāng)大的比例。但相比較高校豐富浩瀚的館藏資源,各公眾號所推出的校史檔案只是冰山一角,高校檔案館還需充分挖掘有趣的、有影響力、有特色的檔案信息,精心編研策劃,進一步提高檔案服務(wù)的質(zhì)量和深度,打造出品牌。

（四）消息發(fā)布頻率差異明顯,且普遍較低

從附表2和瀏覽各公眾號歷史消息中查看公眾平臺推送信息的頻率,發(fā)現(xiàn)所有公眾號均為不定期更新,不同的公眾號消息發(fā)布的頻率差異很大。依據(jù)月均更新次數(shù),建設(shè)內(nèi)容較為豐富的公眾號一個月內(nèi)更新5-6次,大多數(shù)公眾號一般一月更新3-4次,最少的1次。瀏覽各公眾號的歷史消息發(fā)現(xiàn),在3月兩會召開期間、在6·9國際檔案日前后的5月和6月,更新頻率比其他月份都快,且多。在1月、2月和8月各高校放寒暑假期間,大多數(shù)公眾號都不推送任何消息。有的甚至連續(xù)幾月不更新一次,如中央財經(jīng)大學(xué)檔案館,從6月到11月無任何更新。

（五）推送的內(nèi)容不夠豐富,關(guān)注度偏低

從附表1可看出,大多數(shù)微信平臺均設(shè)有細致明確的欄目,11個均設(shè)有三個一級菜單欄目,一級下均設(shè)有二級欄目。只有1個公眾號未設(shè)置欄目,如中國石油大學(xué)檔案館。關(guān)注瀏覽已有的高校檔案微信公眾號發(fā)現(xiàn),大部分公眾號推送的內(nèi)容不夠豐富,多集中在學(xué)校重要新聞、檔案館館內(nèi)工作動態(tài)通知、檔案館校史館的招聘和參觀、檔案知識普及、校史檔案和校史文化知識的傳播、學(xué)生檔案工作轉(zhuǎn)遞、照片征集等。其中內(nèi)容建設(shè)較為豐富的是上海交大檔案館、遼寧師范大學(xué)檔案館校史館、西北工業(yè)大學(xué)檔案館、天津大學(xué)檔案館,它們除了發(fā)布工作動態(tài)、館藏介紹外,還以檔案為媒介講述歷史,引人關(guān)注。

少數(shù)公眾號立足于編研成果有專題推送,如同濟大學(xué)檔案館推出了蘭臺珍品系列——學(xué)生、專家教授人物展柜簡介、實物珍品展等,中央財經(jīng)大學(xué)檔案館推送了組織機構(gòu)沿革的連載、校報上的文藝作品系列的連載等。

還有些公眾號所推送的很多信息都與檔案無關(guān),比如“圖書與檔案館”,推送的消息與檔案有關(guān)的只一條,其他都是如時令節(jié)氣、天氣預(yù)報、影訊、征文等圖書信息。還有些檔案公眾號欄目設(shè)置點擊只是簡單的文字說明,甚至空鏈接、死鏈接。比如,山東大學(xué)檔案與校史“山大記憶”下的“檔案尋親”“我的檔案”正在建設(shè)中。

從附表2來看,高校檔案館微信公眾號的受眾人數(shù)普遍偏低。大多數(shù)公眾平臺推送的文章篇閱讀量在100左右,點贊量在個位數(shù),不超過10,點贊量普遍偏低。那些篇閱讀量突破2000以上的,其內(nèi)容選材多與學(xué)生的新生入學(xué)、招生考試、軍訓(xùn)、畢業(yè)合影、校友名人風(fēng)采、歷史老照片、校慶活動等有關(guān),既體現(xiàn)了歷史的厚重感,又體現(xiàn)了文化的傳承。也與推送文章制作形式的新穎有很大關(guān)系,比如,以圖表、漫畫的場景對話形式呈現(xiàn)的。

（六）互動服務(wù)還不夠強,用戶體驗有待提升

目前,高校檔案館微信公眾號與用戶的互動服務(wù)主要是開放留言,投訴功能、舉行互動活動。在開放微信留言功能的公眾號中,互動性還比較欠缺。互動活動如檔案知識問答,校史知識競賽,有“山東大學(xué)檔案與校史”“上海交通大學(xué)檔案館”,“荔園檔案”的“荔園知多少”有獎問答欄目。另外,所調(diào)查的公眾號都沒有提供語音服務(wù)?？偟膩碚f,對微信的互動性功能開發(fā)得還不夠,與用戶的互動還不強,用戶體驗度不高。

（七）缺乏專業(yè)的微信技術(shù)管理人員

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),高校檔案館微信公眾平臺的管理多是檔案館工作人員及招聘的在校學(xué)生幫忙運營管理,人員少而不專業(yè),尤其學(xué)生沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn),也不具有運營管理的專業(yè)能力,故而不能完全滿足受眾的需求。

三、基于微信公眾平臺的高校檔案信息服務(wù)的改進與推廣策略

相對于網(wǎng)站、微博來說,高校檔案微信公眾平臺是促進高校檔案館服務(wù)提升的新平臺。因此,高校檔案館如何通過微信公眾平臺開展檔案信息服務(wù),筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面著手：

（一）重視檔案微信公眾平臺應(yīng)用,明確發(fā)展定位

如前所述,相當(dāng)龐大數(shù)量的高校檔案館都沒有開通微信公眾號,作為公共服務(wù)機構(gòu)之一,高校檔案館要主動注冊微信公眾號,將其作為樹立檔案館社會形象的窗口,明確本校檔案館微信公眾平臺的發(fā)展定位。要密切結(jié)合學(xué)校教學(xué)、科研管理、學(xué)生工作,借助微信平臺將公眾和檔案服務(wù)、學(xué)術(shù)交流、校園文化傳承有機地銜接起來,不斷增強公眾的檔案意識,發(fā)揮檔案在高校教學(xué)、科研、育人、文化積累與文化傳承中的重要作用。

（二）規(guī)范公眾平臺管理,加大平臺宣傳推廣力度

首先,遵照國家網(wǎng)絡(luò)信息傳播的法律法規(guī),制定《高校檔案微信公眾平臺管理辦法》,對檔案公眾號的功能、工作原則、發(fā)布審核及回復(fù)制度等予以明確規(guī)定。第二,檔案微信公眾號的名稱要統(tǒng)一而規(guī)范。以高校檔案館名義運營的微信公眾號,相對規(guī)范命名是“高校名稱（或簡稱）+檔案館”形式,突顯官方性。此外,可設(shè)計檔案館自己專用標(biāo)識,能提高識別度,展現(xiàn)出多樣化和個性化。第三,加大高校檔案微信平臺宣傳與推廣。充分運用?？?、校園廣播電臺、檔案網(wǎng)站、檔案微博和檔案宣傳欄、海報、檔案文化產(chǎn)品等媒介傳播檔案館微信號的二維碼,將微信平臺與QQ工作群、學(xué)校網(wǎng)站和微博綁定,利用學(xué)校網(wǎng)站、微博進行共享,形成強大的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動機制。多媒介融合,有利于檔案信息的廣泛傳播與深度滲透。

（三）加強內(nèi)容建設(shè),堅持原創(chuàng)

內(nèi)容建設(shè)是微信公眾平臺生存和可持續(xù)發(fā)展的重要支撐。首先,在內(nèi)容的豐富程度上,應(yīng)深度挖掘館藏檔案資源寶庫,甄選熱點題材、精品珍品檔案,選擇緊貼高校中心大局內(nèi)容、廣大師生的工作學(xué)習(xí)息息相關(guān)內(nèi)容和用戶感興趣的檔案信息（主題）進行推送。第二,立足本館資源,堅持推文內(nèi)容的原創(chuàng)性,突出特色,提供更多樣化、個性化的檔案服務(wù)內(nèi)容,采取更加豐富多元的推送方式。第三,對推文,從標(biāo)題選取到內(nèi)容表達都放在微信語境下,少說官話和套話,多使用網(wǎng)絡(luò)化語言,對檔案進行生動闡釋與講述,提高微信推文的可看性。第四,在發(fā)布頻率的選擇上,最好保持持續(xù)性,定期更新,有關(guān)檔案工作的政務(wù)信息發(fā)送的同時,有分量的推文保持一周一篇或兩篇很適合,且要選擇合適的時機推出,如在節(jié)假日、校慶周年紀(jì)念日、國際檔案日和重大事件的發(fā)生和歷史名人紀(jì)念日等,推出應(yīng)景文章,這樣會吸引公眾更多地關(guān)注,也會取得很好的社會反響。

（四）豐富和拓展服務(wù)功能,不斷提高高校檔案信息利用服務(wù)的質(zhì)量和深度

高校檔案館利用微信公眾平臺提供的“在線業(yè)務(wù)辦理”等很多功能基本尚未實現(xiàn),對此,要進一步完善、豐富和拓展服務(wù)功能：在線咨詢、在線業(yè)務(wù)辦理、檔案論壇、視頻講解、語音功能。

在線咨詢主要是用戶通過文字或語音等形式向檔案館咨詢相關(guān)問題。微信公眾平臺對檔案用戶咨詢問題的回復(fù)通過自動回復(fù)和人工回復(fù)實現(xiàn)。

在線業(yè)務(wù)辦理主要是在網(wǎng)上在線實時地進行查詢調(diào)取打印所需的檔案信息,不需要實地到檔案館去。

檔案論壇主要是針對討論檔案學(xué)術(shù)問題、詢問檔案相關(guān)的知識問題設(shè)置的,通過微信群聊可實現(xiàn)。

視頻講解主要是通過視頻的形式播放檔案館館藏的資源、有關(guān)檔案管理的知識及保護技術(shù)、檔案職稱評定考試的網(wǎng)上培訓(xùn)課程等。

語音功能,是微信獨一的功能,從所調(diào)查的高校檔案微信公眾平臺中,唯有西北工業(yè)大學(xué)檔案館校史館推送了5條語音信息,稱為“工大版朗讀者”。形式還很簡單,內(nèi)容與檔案關(guān)聯(lián)不大。要充分利用微信特有的語音功能,設(shè)置“有聲讀檔”欄目,推出有聲版內(nèi)容。這種有聲版檔案宣傳優(yōu)化了文字、音頻、圖片、視頻等多種宣傳手段,將提升檔案的感染力,調(diào)動受眾的情緒,從而擴大檔案宣傳的受眾面。進行語音錄制,要求使用普通話、聲音溫和、富有感染力,有專人負責(zé)在線服務(wù)等。

（五）增強與用戶的互動,注重用戶體驗

公眾平臺的推廣應(yīng)以用戶為中心,注重用戶的體驗滿意度,并積極采納用戶建議,從用戶體驗視角探索完善檔案服務(wù)的思路與方式,提升微信公眾平臺的親和力和易使用性。首先,完善微信的自動回復(fù)、自定義菜單為用戶提供即時自助咨詢。第二,設(shè)專人負責(zé)在線服務(wù),在線實時地對用戶咨詢的問題予以解答。對用戶意見,要大力呼吁用戶參與,自己也要及時回復(fù),從而激發(fā)用戶的積極性,贏得其好感。第三,結(jié)合自身特色舉辦互動活動,比如,增設(shè)“曬出珍藏”等一級菜單,師生校友可以自助上傳收藏的照片到“曬出珍藏”,經(jīng)審核后發(fā)布,激發(fā)用戶分享檔案時帶來的滿足感,提高檔案意識,同時可豐富館藏資源,擴大檔案征集面。再如,校史講解員評比活動、檔案校史知識有獎競猜等,能夠獲取較好的互動效果與宣傳效果。還可以發(fā)起一些與受眾緊密相關(guān)的檔案類話題,讓用戶暢所欲言、觸發(fā)共鳴,進而提高微信公眾平臺的關(guān)注度和使用率,并對微信檔案宣傳、服務(wù)中存在的問題采取有效的解決措施。

（六）組建專業(yè)的開發(fā)運營團隊

應(yīng)用微信公眾號開展檔案服務(wù)利用,需要專業(yè)的人才和一定的技術(shù),如文字編輯、攝影人才、美工設(shè)計人才、推送人等組成團隊小組,從選題到采寫、從剪輯到編輯,從配圖到配音,從推送到留言,每一步都需要團隊成員間分工協(xié)作完成。在人才缺乏和時間不充分的情況下,選題策劃、內(nèi)容審核可由高校檔案館工作人員負責(zé),設(shè)計多樣的版式和文章的排版可承包給運營外包公司或者招聘校園學(xué)生助理完成,這樣可以大大提高檔案微信公眾平臺的服務(wù)效率。同時,微信應(yīng)用檔案服務(wù)在實際應(yīng)用中還存在一些不足,例如,微信技術(shù)穩(wěn)定性存在隱患、檔案與微信公眾平臺結(jié)合率不高、利用微信存在安全漏洞等。對此,從長遠考慮,高校應(yīng)培養(yǎng)和組建一支既具備檔案素養(yǎng),又精通微信運維管理的復(fù)合型人才隊伍,以此推進高校檔案信息化的建設(shè)與發(fā)展。

綜上所述,微信平臺的使用為檔案開放利用提供了新的發(fā)展契機。同時,也拓寬了檔案信息服務(wù)的渠道。盡管目前微信公眾平臺在高校檔案信息服務(wù)中的應(yīng)用尚處在起步探索階段,但隨著移動信息技術(shù)的發(fā)展和檔案信息服務(wù)方式的不斷變化,檔案信息服務(wù)在微信應(yīng)用程序中還有廣泛的延展空間,高校檔案館合理利用、深入和拓展相關(guān)微信公眾平臺功能,能進一步擴大高校檔案館的影響力,提升高校檔案利用服務(wù)的能力。但同時需要注意在用戶要求查詢的信息中涉及到涉密檔案時,應(yīng)該遵循相關(guān)的檔案法規(guī)。

附表1 高校檔案館微信公眾平臺一覽表

附表2 高校檔案館推送信息更新頻率及受關(guān)注度情況表