花昭紅 韓慶

【摘要】小米手機(jī)在營(yíng)銷活動(dòng)中，充分借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的作用，開(kāi)創(chuàng)了后手機(jī)時(shí)代的“小米模式”，即以互聯(lián)網(wǎng)為主的顧客參與型營(yíng)銷模式。這種營(yíng)銷模式通過(guò)微博、微信等新媒體手段，吸引媒體和發(fā)燒友的關(guān)注，特別是激發(fā)手機(jī)發(fā)燒友的興趣，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)。文章主要對(duì)小米手機(jī)的顧客參與型營(yíng)銷現(xiàn)狀、存在問(wèn)題以及提升顧客參與型營(yíng)銷效果的措施進(jìn)行了分析，以期對(duì)小米未來(lái)的發(fā)展有所助益。【關(guān)鍵詞】行為參與；心理參與；顧客成本；營(yíng)銷管理

1 問(wèn)題的提出

在互聯(lián)網(wǎng)迅速普及和廣泛應(yīng)用的市場(chǎng)環(huán)境下，顧客有了更多的自主權(quán)和自行參與的機(jī)會(huì)。企業(yè)如何抓住這個(gè)有利的時(shí)機(jī)獲得發(fā)展突破，是必須思考的一個(gè)問(wèn)題。小米手機(jī)開(kāi)展的顧客參與型營(yíng)銷，就是利用顧客參與的積極效應(yīng)，取得營(yíng)銷成功的典型案例。

1.1 顧客參與的理論綜述

顧客參與理論最早見(jiàn)于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)營(yíng)銷的研究（派恩，吉爾摩，1999），研究者們認(rèn)為，只有以顧客為中心，促使顧客參與到企業(yè)的活動(dòng)中，才能使顧客獲得難忘的體驗(yàn)。隨后，研究者們對(duì)顧客參與理論進(jìn)行了深入探討，認(rèn)為顧客參與有行為參與、心理參與和由于顧客成本的存在而產(chǎn)生的顧客參與。研究者認(rèn)為行為的參與是一種“行為性涉入”，也就是顧客參與設(shè)計(jì)服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式的行為，以明確自己在服務(wù)中扮演的角色及其對(duì)服務(wù)所懷有的期望的行為（File， Judd & Prince， 1992）。國(guó)內(nèi)研究者們則認(rèn)為行為的參與主要是顧客為追求效用最大化而做出的選擇行為（周戈丁，2007），或者是顧客在服務(wù)過(guò)程中與企業(yè)或者服務(wù)提供者進(jìn)行互動(dòng)行為的總和（耿先鋒，2008）。心理參與主要是顧客在營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中，為了得到情感、尊重、認(rèn)可、自我實(shí)現(xiàn)等更高的心理需求滿足而進(jìn)行的參與（Kellogg， Youngdahl & Bowen， 1997）；或者是追求群體生活而獲得的心理歸屬感（張麗娜，2015）。此外，顧客為了獲得自己期望的服務(wù)，需要必須進(jìn)行一定程度的合作，以精力、體力、金錢及其他資源的投入，涉入到產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，扮演某種對(duì)服務(wù)提供者采取的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行決策的角色。這種參與是以顧客成本的產(chǎn)生和付出為代價(jià)的（File， Prince，1994； Lee，2002）。在現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，顧客參與被認(rèn)為是包含在多數(shù)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，顧客參與影響服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量（Marlene Amorim et al， 2015）。因?yàn)椋?wù)傳遞需要顧客信息以及顧客的反饋顧客，有時(shí)候還需要顧客出現(xiàn)在服務(wù)場(chǎng)所，所以顧客對(duì)服務(wù)的參與會(huì)對(duì)服務(wù)期望、服務(wù)提供行為等產(chǎn)生影響，從而得到自己期望的服務(wù)（2011，蔣雨薇）。

由此可見(jiàn)，顧客參與已經(jīng)成為現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)中一種普遍現(xiàn)象。特別是在互聯(lián)網(wǎng)廣泛普及的條件下，顧客參與有了更便捷的技術(shù)支持；顧客的心理和生理參與有了很大程度的提高。顧客參與對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)也有了更大的影響。

1.2 研究問(wèn)題的確定

小米手機(jī)的市場(chǎng)營(yíng)銷采用了與傳統(tǒng)營(yíng)銷完全不同的手段，而收到了出人意外的營(yíng)銷效果。小米手機(jī)在推向市場(chǎng)之前，并沒(méi)有采用其他新產(chǎn)品或新服務(wù)的市場(chǎng)推廣方式，即通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研確定新產(chǎn)品或新服務(wù)的開(kāi)發(fā)方向，針對(duì)選定的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行靶向性營(yíng)銷，最后在滿足目標(biāo)顧客需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)。因?yàn)椋诨ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息的產(chǎn)生以及傳遞速度是極其迅速的。企業(yè)與企業(yè)之間的相互模仿和彼此競(jìng)爭(zhēng)更加劇烈，而來(lái)自顧客的創(chuàng)意和支持永遠(yuǎn)不會(huì)枯竭。正是在這種背景下，小米總裁雷軍提出“堅(jiān)持做門口有人排隊(duì)的小餐館”，意思是通過(guò)企業(yè)的專注、結(jié)構(gòu)扁平化和獨(dú)特的用戶關(guān)系來(lái)保持小米手機(jī)的魅力。小米手機(jī)在推出之前，就通過(guò)雷軍的個(gè)人微博平臺(tái)、小米官方微博來(lái)吸引公眾的關(guān)注；通過(guò)預(yù)裝“MIUI操作系統(tǒng)”來(lái)激發(fā)手機(jī)發(fā)燒友參與定制。通過(guò)顧客的參與，把企業(yè)發(fā)展和智能手機(jī)愛(ài)好者緊密聯(lián)系在一起。因此，小米獨(dú)特的顧客參與型營(yíng)銷獲得了良好了營(yíng)銷效果。所謂顧客參與型營(yíng)銷，就是企業(yè)和顧客共同作為營(yíng)銷活動(dòng)的主體，參與產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)意、開(kāi)發(fā)以及市場(chǎng)推廣，以滿足雙方共贏的營(yíng)銷目標(biāo)的過(guò)程。顧客參與型營(yíng)銷是在互聯(lián)網(wǎng)條件下出現(xiàn)的、以技術(shù)支持的營(yíng)銷模式之一。

2 小米手機(jī)顧客參與型營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

小米手機(jī)首推互聯(lián)網(wǎng)模式開(kāi)發(fā)手機(jī)操作系統(tǒng)，從2010年8月發(fā)布首個(gè)測(cè)試版本以來(lái)，有60萬(wàn)手機(jī)發(fā)燒友參與了小米測(cè)試版本的開(kāi)發(fā)改進(jìn)；目前，MIUI操作系統(tǒng)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外擁有超過(guò)7000萬(wàn)的發(fā)燒友。2011年12月18日，小米1第一次正式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)售賣，在5分鐘內(nèi)賣了30萬(wàn)臺(tái)。三年多的時(shí)間，定位于中低端智能手機(jī)的小米一夜成名，品牌市值估計(jì)為45億美元，僅次于中國(guó)電信；小米手機(jī)在中國(guó)國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)的市場(chǎng)占有率排名第四，僅次于華為、OPPO、酷派。在小米的橫空出世過(guò)程中，顧客參與是關(guān)鍵因素之一。在小米手機(jī)研發(fā)、營(yíng)銷活動(dòng)的事前準(zhǔn)備、企業(yè)與顧客的信息交流、顧客關(guān)系的建立和維護(hù)方面，米粉們的積極參與可謂功不可沒(méi)。

2.1 小米手機(jī)顧客參與型營(yíng)銷的前提

從小米的案例來(lái)看，顧客參與的積極效果十分明顯?？偨Y(jié)小米的做法，顧客參與必須具備一定的條件，保證顧客參與的可行性。具體來(lái)看，小米手機(jī)之所以能夠吸引顧客廣泛參與的前提包括：

小米吸引顧客參與的基礎(chǔ)是企業(yè)文化，即小米手機(jī)發(fā)燒友文化的創(chuàng)建和宣傳。雷軍把小米手機(jī)定義為“手機(jī)發(fā)燒友”喜愛(ài)的產(chǎn)品，以吸引那些熟悉智能手機(jī)、具備一定程度的手機(jī)專業(yè)技術(shù)知識(shí)的人群；這些發(fā)燒友的參與為小米增添了致力于創(chuàng)新和引領(lǐng)時(shí)尚的氣息，進(jìn)一步又增加了對(duì)年輕消費(fèi)群體的吸引力?？梢哉f(shuō)，小米的發(fā)燒友文化，激發(fā)了顧客參與的熱情和積極性，培養(yǎng)了顧客與企業(yè)的共同興趣，拉近了顧客與企業(yè)的關(guān)系，共同營(yíng)造了一種“文化氛圍”。正因?yàn)榘l(fā)燒友文化建立起企業(yè)與顧客、顧客與之間的情感紐帶，所以容易促使顧客產(chǎn)生文化的心理歸屬感，強(qiáng)化顧客與企業(yè)的關(guān)系。發(fā)燒友文化激發(fā)了顧客參與的意愿以及參與的深度和廣度；同時(shí)也限定了參與顧客的技術(shù)能力水平。

成功的平臺(tái)搭建使顧客參與成為現(xiàn)實(shí)。如果顧客參與的渠道不通暢，顧客將會(huì)放棄參與的機(jī)會(huì)。而小米為顧客參與搭建了各種平臺(tái)，讓顧客可以方便、快捷的參與到小米手機(jī)的研發(fā)、營(yíng)銷、服務(wù)定制等方面。例如，小米預(yù)裝的MIUI操作系統(tǒng)便于顧客參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)改進(jìn)；小米官網(wǎng)、微博等便于顧客參與到企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)中；小米手機(jī)的“應(yīng)用商店”可以為顧客提供量身定制的各類定制服務(wù)等等。顧客參與平臺(tái)的搭建使顧客參與成為可行性很高的行為。

2.2 小米手機(jī)顧客參與型營(yíng)銷的方式

小米手機(jī)顧客的參與方式，主要有線上和線下兩種參與方式。線上的參與方式主要是通過(guò)微博（雷軍本人的微博和小米官方微博）關(guān)注，吸引消費(fèi)者成為小米的“米粉”。吸引顧客的線上參與，可以發(fā)揮雷軍輿論領(lǐng)袖的導(dǎo)向作用，影響顧客的購(gòu)買選擇決策；通過(guò)論壇或者“話題關(guān)注”的形式來(lái)激發(fā)顧客參與的熱情，發(fā)展用戶；通過(guò)預(yù)裝的MIUI操作系統(tǒng)，由開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和小米發(fā)燒友共同參與深度定制的Andriod系統(tǒng)。該系統(tǒng)是深度優(yōu)化、定制、開(kāi)發(fā)的第三方免費(fèi)使用的手機(jī)操作系統(tǒng)，主要是為了給顧客提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。線上參與利用互聯(lián)網(wǎng)傳播速度快、影響力的特點(diǎn)，在最大限度內(nèi)吸引顧客關(guān)注和參與。

線下的顧客參與方式主要是吸引顧客參加小米舉行的各種活動(dòng)，例如“2012年小米手機(jī)爆米花全國(guó)行動(dòng)活動(dòng)”，就是小米在全國(guó)各地舉辦所謂的“米粉同城會(huì)”，與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，以獲得吸引人，靠氣氛來(lái)留住人。

小米手機(jī)依靠線上、線下相互融合的方式來(lái)吸引顧客參與產(chǎn)品研發(fā)改進(jìn)、營(yíng)銷活動(dòng)和服務(wù)定制，不僅激發(fā)了顧客對(duì)小米的無(wú)限興趣和購(gòu)買欲望，而且也使得小米的成長(zhǎng)成為企業(yè)與顧客共同關(guān)注的事情，雙方的努力促進(jìn)了小米的發(fā)展和日益壯大。小米手機(jī)參與型營(yíng)銷是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們自我認(rèn)知、自我表達(dá)的社會(huì)心理需求的有效滿足，使得“米粉”的群體意識(shí)特征得以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顯現(xiàn)。

2.3 小米手機(jī)顧客參與型營(yíng)銷的效果

小米參與型營(yíng)銷的效果首先體現(xiàn)在其巨大的經(jīng)濟(jì)效果方面。小米手機(jī)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)話題和活動(dòng)來(lái)吸引顧客參與，共同開(kāi)發(fā)滿足顧客需求的中低端手機(jī)產(chǎn)品，在短短的三年左右的時(shí)間就取得了不同凡響的成功。小米于2011年12月份推出小米1，繼5分鐘銷售30萬(wàn)臺(tái)的佳績(jī)后，2012年全年銷售719萬(wàn)臺(tái)，平均每天銷售近2萬(wàn)臺(tái)；2013年銷售1870萬(wàn)臺(tái)，平均每天銷售超過(guò)5萬(wàn)臺(tái)；2014年銷售6112萬(wàn)臺(tái)，平均每天銷售超過(guò)16.7萬(wàn)臺(tái)。小米手機(jī)銷售量占據(jù)全國(guó)第一、世界第五；小米成為全球首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌，其影響力僅次于蘋果、三星。小米取得的巨大經(jīng)濟(jì)效益應(yīng)該得益于小米的顧客參與型營(yíng)銷。小米實(shí)現(xiàn)這種經(jīng)濟(jì)效益，不僅沒(méi)有花費(fèi)很多的營(yíng)銷費(fèi)用，而且通過(guò)顧客參與來(lái)營(yíng)造口碑、推廣產(chǎn)品和服務(wù)。小米利用微博、微信、QQ空間等新媒體手段來(lái)推廣手機(jī)產(chǎn)品，保持與顧客的互動(dòng)，最大的特點(diǎn)就是產(chǎn)品口碑的傳播速度極快。2013年推出“紅米”新品牌時(shí)，小米攜手QQ空間聯(lián)合發(fā)布活動(dòng)，讓參與者猜測(cè)小米的新款產(chǎn)品是什么，結(jié)果吸引650萬(wàn)人參與活動(dòng)，750萬(wàn)人預(yù)約訂購(gòu)，首批10萬(wàn)臺(tái)紅米90秒鐘內(nèi)買完。

小米參與型營(yíng)銷還具有極大的社會(huì)效果。目前，在中國(guó)的高端智能手機(jī)市場(chǎng)中，國(guó)外的手機(jī)品牌，包括蘋果、三星、夏普、摩托羅拉等仍舊占據(jù)主導(dǎo)地位。但是，普通消費(fèi)者往往限于購(gòu)買力，很難實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。在這種情況下，小米中低端智能手機(jī)的推出，使國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)尋找到一條獨(dú)特的發(fā)展道路，是中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造性思維落地的體現(xiàn)，也是國(guó)產(chǎn)品牌突破國(guó)外品牌包圍的一次壯舉。

總的來(lái)說(shuō)，小米參與型營(yíng)銷從根本上降低了營(yíng)銷成本，營(yíng)銷活動(dòng)無(wú)處不在也擴(kuò)大了小米在互網(wǎng)絡(luò)的影響力，賦予小米手機(jī)更多的情感色彩，建立并鞏固小米與米粉之間合作共贏的關(guān)系。

3 小米手機(jī)顧客參與型營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題分析

盡管小米在短時(shí)間內(nèi)取得了輝煌的發(fā)展成就，但是我們也要看到在現(xiàn)有的顧客參與型營(yíng)銷模式下，小米發(fā)展中存在的問(wèn)題，這些問(wèn)題將會(huì)影響小米未來(lái)的發(fā)展，必須認(rèn)真分析，謹(jǐn)慎對(duì)待。

3.1 “米粉”發(fā)燒友文化的排斥性

從目前小米手機(jī)營(yíng)銷的具體情況來(lái)看，針對(duì)“米粉”發(fā)燒友文化保證了小米手機(jī)在發(fā)展初期的高關(guān)注度和市場(chǎng)上的成功。但是，這種“米粉”文化營(yíng)造的“語(yǔ)言圈子”之內(nèi)的話語(yǔ)權(quán)對(duì)非米粉具有一定的排斥性。有些小米手機(jī)的消費(fèi)者并不是嚴(yán)格意義上的“米粉”，所以很難融入到“米粉”發(fā)燒友文化中，其對(duì)小米創(chuàng)建的話題和論壇很難產(chǎn)生興趣，進(jìn)而弱化了這部分消費(fèi)者的消費(fèi)意愿。如果小米在開(kāi)拓新市場(chǎng)時(shí)，不賦予“米粉”文化新的含義和內(nèi)容，那么小米未來(lái)的發(fā)展有可能受制于舊有的文化框架；從而弱化顧客參與營(yíng)銷的意愿和積極性。

3.2 顧客定制系統(tǒng)的不完善

小米預(yù)裝的MIUI操作系統(tǒng)為顧客參與開(kāi)發(fā)定制創(chuàng)造了極大的便利性。顧客還可以根據(jù)自己的喜好在小米的官網(wǎng)上對(duì)自己需要的手機(jī)內(nèi)存、配置、顏色等進(jìn)行簡(jiǎn)單定制；但是沒(méi)有相應(yīng)的軟件定制環(huán)節(jié)；這使小米手機(jī)用戶在后期的使用中必須自行下載、安裝常用的軟件系統(tǒng)。因此，小米手機(jī)的定制系統(tǒng)是不完善的。鑒于軟件系統(tǒng)在智能手機(jī)的重要作用，這使小米的定制系統(tǒng)并沒(méi)有滿足顧客的個(gè)性化需求。實(shí)際上，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，采用“競(jìng)合”發(fā)展模式，企業(yè)發(fā)展可以取得1+1>2的效果。小米完全可以和相應(yīng)的軟件公司合作，在推出的新產(chǎn)品中預(yù)裝微信等必要的軟件，給予顧客自我選擇的自由，可以進(jìn)一步改進(jìn)顧客參與的體驗(yàn)。

3.3 小米品牌影響力的局限性

小米的目標(biāo)顧客往往是對(duì)其產(chǎn)品和營(yíng)銷模式非常熟悉的“米粉”居多；加上采用線上訂購(gòu)的方式使其顧客主要集中在一、二線城市，難以覆蓋二、三線城市。因此，小米的品牌影響力有限；小米的良好口碑局限在一定的市場(chǎng)范圍內(nèi)。隨著小米定制的規(guī)?；l(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)容量是企業(yè)的必然選擇。在這種情況下，小米必須利用品牌影響力開(kāi)拓市場(chǎng)，吸引消費(fèi)者。而目前的小米，還沒(méi)有強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，也沒(méi)有專門的部門和人員來(lái)研究品牌及其品牌價(jià)值，缺乏有效的品牌宣傳和品牌提升。在現(xiàn)在的手機(jī)市場(chǎng)上，小米還沒(méi)有在顧客心目中樹(shù)立起鮮明、獨(dú)特的品牌形象；沒(méi)有運(yùn)用品牌進(jìn)一步拓展市場(chǎng)的思路。小米忽視了價(jià)值鏈中增值最大的品牌塑造和推廣環(huán)節(jié)，這將限制小米未來(lái)的成長(zhǎng)。反觀小米模仿的對(duì)象—蘋果手機(jī)，在成長(zhǎng)過(guò)程中十分注意蘋果品牌的培育和推廣，塑造了“蘋果”這一電子技術(shù)領(lǐng)域的“法拉利”形象：炫酷、時(shí)尚、性感、高貴；而“蘋果”也成為具有人性化特征的電子產(chǎn)品。2011年全球最具價(jià)值品牌百?gòu)?qiáng)排行榜中，蘋果以1530億美元的品牌價(jià)值位居榜首，高出排名第二的谷歌415億美元。被咬了一口的經(jīng)典的蘋果標(biāo)志、時(shí)尚精致的蘋果產(chǎn)品、體貼細(xì)致的蘋果體驗(yàn)店服務(wù)、傳奇的蘋果公司CEO--喬布斯，以及全球“果粉”的瘋狂參與，共同創(chuàng)造了巨大的蘋果品牌效應(yīng)，為蘋果的增值創(chuàng)造了無(wú)窮的潛力。小米模仿了蘋果產(chǎn)品的研發(fā)和發(fā)布模式，但是在關(guān)鍵的品牌塑造方面，還有很長(zhǎng)的路要走。

以上問(wèn)題的存在，在一定程度上降低了小米顧客參與型營(yíng)銷的效果。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。小米應(yīng)該未雨綢繆，改善顧客參與型營(yíng)銷的效果，保證小米公司的長(zhǎng)久生命力。

4 提升小米手機(jī)顧客參與型營(yíng)銷效果的措施

作為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的新生企業(yè)，小米未來(lái)的發(fā)展之路令人期待。但是，目前存在的問(wèn)題，在一定程度上束縛了小米成長(zhǎng)的潛力。為了保證小米這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有更好的發(fā)展前景，企業(yè)和相關(guān)的政府部門需要共同努力，營(yíng)造良好的電子商務(wù)環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

4.1 企業(yè)層面的措施

首先，企業(yè)要對(duì)小米品牌進(jìn)行足夠的投資，加大品牌培育和推廣的力度，加大小米品牌的市場(chǎng)影響力。小米品牌的塑造，要以完善的產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ)；同時(shí)也要賦予小米品牌更多的文化內(nèi)涵，鞏固小米手機(jī)用戶對(duì)小米品牌的忠誠(chéng)度，強(qiáng)化小米公司與“米粉”的情感聯(lián)系。這樣，在品牌影響下，會(huì)帶來(lái)更大范圍的顧客參與。

其次，根據(jù)營(yíng)銷過(guò)程的不同階段為顧客參與提供技術(shù)上的支持。進(jìn)一步完善小米手機(jī)的顧客定制系統(tǒng)，激發(fā)顧客參與的積極性。顧客參與成就了小米；小米也要把這種優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大。彌補(bǔ)現(xiàn)有的定制系統(tǒng)的局限性，在軟件定制、售后服務(wù)方面提供更多的參與方案選擇，才能保持顧客繼續(xù)參與的熱情；同時(shí)，也為小米的成長(zhǎng)尋找更多的機(jī)會(huì)。

最后，以多種方式吸引顧客參與，通過(guò)與顧客保持持續(xù)的互動(dòng)，始終圍繞顧客需求來(lái)開(kāi)展企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。為此，企業(yè)的“米粉”文化可以包含更多的文化板塊，以吸引不同顧客群的興趣和參與，擴(kuò)大小米的顧客群，這是小米發(fā)展的未來(lái)基礎(chǔ)。

4.2 政府層面

對(duì)于小米這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成長(zhǎng)，尤其離不開(kāi)政府的扶持和政策引導(dǎo)。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)方興未艾，很多法律、法規(guī)方面的漏洞制約著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。為此，政府層面還需要做出多方面的努力，以便優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，保障互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和廣大顧客的利益。

政府首先要加大對(duì)電子商務(wù)支付安全的監(jiān)管?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)的迅速發(fā)展，帶來(lái)了龐大的網(wǎng)上支付問(wèn)題。電子商務(wù)支付的順利完成，需要政府完善線上支付涉及的法律、稅收、金融監(jiān)管等一系列制度和規(guī)范，以保證交易雙方的利益。這可以打消顧客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)參與的顧慮，拓展更大的發(fā)展空間。

其次，政府要加大對(duì)顧客數(shù)據(jù)使用的監(jiān)管?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)利用隨手可得的大數(shù)據(jù)，來(lái)追蹤顧客的消費(fèi)軌跡，尋找可利用的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，這為企業(yè)的精確營(yíng)銷決策提供了最有效的數(shù)據(jù)支持。但是，同時(shí)，無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò)也造成了顧客數(shù)據(jù)的濫用，例如顧客身份信息、財(cái)務(wù)信息泄露給顧客帶來(lái)的困擾和損失，使顧客參與型營(yíng)銷在很大程度上缺乏有效的信用體系保障。因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，政府應(yīng)該對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)使用，做出相應(yīng)的規(guī)范和管理。

總之，顧客參與型營(yíng)銷是一種營(yíng)銷成本低、營(yíng)銷效果好的新型營(yíng)銷模式；只有在激發(fā)顧客參與的興趣、保障企業(yè)營(yíng)造顧客參與的機(jī)會(huì)的情況下，才能借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)供給和顧客個(gè)性化需求的無(wú)縫隙對(duì)接，最大限度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)。

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【作者簡(jiǎn)介】花昭紅（1971—），中國(guó)海海洋大學(xué)管理學(xué)院副教授，研究方向?yàn)轭櫩蛢r(jià)值、服務(wù)營(yíng)銷；韓慶（1993—），中國(guó)海洋大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生。