劉娜
位于美因河畔的法蘭克福,是歐洲的金融中心,也是歐洲第三大航空樞紐。在此起飛的飛機,飛往全世界192個城市,把法蘭克福和世界緊密地聯系在一起。
1979年,中國國際航空公司的前身——民航北京管理局開通北京—卡拉奇—法蘭克福航線。從那時起,歐洲與中國的政治、經濟、文化交流互動頻繁起來。隨著中國改革開放的不斷深入,國航機隊規(guī)模逐年增加,不但實現了與歐洲一線城市的直航,還發(fā)展成中歐航線第一大航空承運人、中國唯一覆蓋六大洲的航空公司。2006年12月,國航歐洲總部成立,辦公地點就設在法蘭克福。
這些年,“走出去”的國航人是如何一步步“啃下”海外市場的?《環(huán)球人物》記者試圖從國航歐洲總部總經理田玉岐身上找尋答案。
法蘭克福當地時間8月2日,《環(huán)球人物》記者剛下飛機還沒來得及倒時差,就直奔目的地。因為緯度較高,這里白天很長。晚上8點半,太陽剛落山,夕陽的余輝灑滿整個中央火車站。車站對面林立著眾多國際知名航空公司,國航歐洲總部就是其中之一。
早過了下班的點,樓里很安靜,田玉岐已經等候記者多時。“我們的辦公樓在二層和三層,地方不大,但它是國航總部在歐洲的縮影??偛坑械穆毮懿块T,我們這邊基本上都有?!饼R耳短發(fā)、藏藍色波點長裙搭配紫紅色小外套的田玉岐,干練又不失優(yōu)雅。作為國航歐洲地區(qū)總部負責人,提到國航、提到歐洲總部、提到這些年的海外經歷,她想說的很多。
田玉岐是地地道道的北京人。1963年,她出生在北京市東城區(qū),外公早年是開金店的,按當時的“家庭成分”屬于資本家。家中姐妹6人,田玉岐排行老末。6歲時,因出身問題,她和四姐、五姐隨母親被下放到懷柔農村,一待就是10年。用田玉岐自己的話說,她是在荒山野嶺中跑著長大的孩子,沒有受過好的學校教育。
1979年,田玉岐回到北京讀高中。在她的記憶中,父母一直忙于生計,她永遠都是自己去開家長會。高考那天,父親給她買了幾個包子,囑咐了一句“吃完就去考試吧”便出門了。因為基礎太差,田玉岐沒能考上大學,復讀了一年也未能如愿。最終,她去了王府井百貨商店站柜臺。
“剛站了一周,就趕上民航系統(tǒng)在東城區(qū)招生。街道負責人問我愿不愿意去機場工作,我說愿意,其實那時候我壓根兒不知道機場是干嗎的?!币驗橛⒄Z單科成績好,田玉岐被民航北京管理局技校錄取,學的是旅客運輸專業(yè)。
接到錄取通知的那天,田玉岐的父親高興得哭了。因為家庭出身,她的5個姐姐都只讀到初中,田玉岐是家里唯一高中畢業(yè),并且憑自己的努力考上技校的孩子。
為了改變命運,田玉岐在技校的兩年格外用功。學校每月發(fā)放16.5元的生活補貼,她把10元交給母親補貼家用,再花5元去學英語?!懊恐芪叶紩?59路公交車,從東直門到景山后街,跟一位老先生學英語。我告訴自己,一定要好好學,不能白瞎了這5塊錢?!?/p>
功夫不負苦心人。1985年,田玉岐以優(yōu)異的成績畢業(yè),被分配到民航北京管理局國際售票處工作。
初入國航,田玉岐跟著師父猛學業(yè)務?!澳莻€年代,只有縣團級以上干部、憑著介紹信才能乘坐飛機。我們坐在售票窗口,旅客排著隊,到窗口把頭伸進來,開票、交錢……”
也許是家庭的影響,也許是性格使然,田玉岐做什么都想做到最好。當時中國民航事業(yè)剛剛起步,業(yè)內流行一句話:業(yè)務做得好不好,就看你換票好不好。換票類似現在的改簽,要計算航程、差價,那時全是人工操作,手續(xù)很復雜,特別考驗人。在售票處,田玉岐是換票業(yè)務做得最好的,很快得到了領導和同事的認可。
1988年,民航北京管理局進行體制改革,成立了中國國際航空公司。1991年,因業(yè)務出眾,田玉岐被派往國航駐法蘭克福辦事處,成為最年輕的海外銷售人員。
“那是我第一次坐飛機,特別激動。出國人員有置裝費,我給自己買了黑色呢子裙、紅色毛衣,還去燙了頭發(fā)……當時我壓根就沒考慮坐飛機應該穿得舒服點,一心想著要穿最漂亮的。我也不知道坐飛機還有時差問題,腦子一片空白就去了?!?/p>
在德國的兩年,田玉岐說自己就是看大門的。“那時是賣方市場,到中國的游客很多,但飛機只有三班。每天我開了門就賣票,關了門去寄票。德語里的掛號信那個詞,我這輩子也忘不了。”
掛號信寄多了,田玉岐與人交流的膽子也變大了。當年開機票的“丫頭片子”一步步歷練成懂營銷、熟業(yè)務、擅交際的行業(yè)精英,并走向管理崗位。1993年,她出任日本地區(qū)銷售經理;1998年,她回國負責港澳臺地區(qū)機票銷售;2005年,她成為國航第一批通過競聘上崗的副總,主管國航全球國際航線營銷。
2007年,國航加入星空聯盟,田玉岐被推選為中國地區(qū)主席。除了負責國航全部國際航線的銷售業(yè)務,她還負責星盟各成員國在中國的協調、聯絡與溝通。
“那段時間真的很鍛煉人。除了自己的業(yè)務,我還要定期召集星盟成員的會議,討論可以協作推出什么產品、有什么服務可以共享。與漢莎、UA、全日空的老總們一起工作,他們對市場的預判,對經營模式、新渠道的探索,讓我學到了很多?!?h3>“走出去”還要“走進去”
2010年,田玉岐再次踏上駐外之旅,擔任國航巴黎營業(yè)部總經理。剛就任時,因為隸屬天河聯盟的法航獨領風騷,國航的業(yè)務很難開展。怎樣讓大家知道國航、乘坐國航?她想了很多辦法。
“客場作戰(zhàn),不能以自己為主,要先融入,再慢慢輸出?!碧镉襻f。她四處參加活動、交朋友?!伴_始挺不好意思的。中國人見面握手,法國人是貼面禮,如果握手就疏遠了距離。我就在家里對著鏡子練,見客戶時試著去貼。時間長了,越來越自然?!?/p>
成了朋友,再提出訴求,對方就比較容易接受了。田玉岐辦起了國航推介會,并堅持在推介會上講當地語言?!拔易屚饧畣T工把講話稿翻成法語,用手機錄音,回家后上百遍地聽,再標上漢語拼音,一遍遍地背。上臺后,其實我也不知道自己講的是什么,但大家都報以熱烈的掌聲。我想這一步走對了?!?/p>
推介會的地點也從中餐廳改為西餐廳,形式變成了雞尾酒會?!拔覀儾辉俑銏A桌餐,為的是能和所有的嘉賓交流。以前的嘉賓都是中資企業(yè)和中方政府代表,現在都是當地企業(yè)和政府要員。我常端著一杯酒站5小時,和所有人聊天,講國航?!?/p>
田玉岐對大客戶也格外用心?!耙淮危覀儚拇砣颂幜私獾?,法國一家知名燃氣公司的老總將乘坐國航,他喜歡喝一種飛機上沒有的啤酒,我們就事先買好、冰鎮(zhèn),等他上飛機后拿出來。他特別高興,回去就和秘書說,要和國航合作?!?/p>
巴黎有60多萬華人,其中近30萬是溫州人。他們每年往返中國少則三五次,多則十幾次,是國航穩(wěn)定的高端客源。但當初想進入這個圈子并不容易。“溫州人在巴黎的商會非常多,我參加了她們的婦女會,還重印了名片,加上手機號,發(fā)給婦女會成員?!彪m然全天24小時都會接到婦女會成員打來的“救急電話”,但她都一一解決。一段時間后,她再去婦女會,大家都親切地叫她“田姐”。每逢國航推出新產品,婦女會成員也都會主動幫助推銷。
2014年,田玉岐重回法蘭克福,升任國航歐洲總部總經理。雖然法國經驗并不完全適用于德國,但在她看來,不管哪個國家,只要用心接受當地文化,真正“走進去”,就一定能打開市場。
通過不懈努力,田玉岐和她的團隊得到了主流旅客的認可,并相繼獲得西班牙杰出旅游勛章獎、匈牙利人民友誼貢獻獎、法國中法優(yōu)秀企業(yè)獎、法蘭克福榮譽市民獎等。
光鮮的背后,是對祖國的思念、對家人的愧疚。在田玉岐看來,自己“不是個好母親、好女兒”。
田玉岐1991年第一次被派駐德國時,兒子剛剛1歲?!俺鰢鴷r,我什么也沒想,就是覺得組織讓我出國是信任我,那是一份榮譽,更是一份責任。”
錯過了兒子的成長,田玉岐可以去彌補,但失去了母親,卻是她一輩子的痛。田玉岐說,因為自己是家里最小的孩子,又一個人在國外,母親對她尤其惦念。每次回國探親,她都不敢提前告訴母親,因為母親會一天天盼著、數著天數過日子。日歷本來是過一天撕一頁,母親卻一天撕掉好幾頁,為的是騙自己,讓時間過快點。
2016年,得知母親重病入院,田玉岐馬上搭乘當天最快的飛機回國。姐姐們告訴母親再等一會兒,母親答應著,但最終還是沒能等到。太平間里,田玉岐抱著冰冷的母親失聲痛哭。她說,那時候才體會到電影《唐山大地震》里的那句話:“人沒了,才知道什么叫真的沒了。”
田玉岐給母親選了最好的壽衣、最好的棺木、最好的骨灰盒,想“贖罪”,但依舊難以原諒自己。回法蘭克福的飛機上,她哭了一路,回去后很久狀態(tài)都不好,精神恍惚,總覺得母親就在身邊看著她,在窗外、在浴簾外、在鏡子里……直到現在,她還經常會夢到母親,“前幾天北京下大雨,我夢到媽媽家里進了水……”
希望同胞乘坐國航回家
舍小家,為大家。田玉岐一直把國航當作自己的家。升任國航歐洲總部負責人后,她更加注重內部管理,輸出國航的“家文化”。
目前,國航歐洲總部共有450多名員工。其中,總部內派人員占1/3,外籍員工占2/3。內派人員大都長期駐外,平均年齡不到40歲,如果上一站被派駐在條件相對艱苦的地方,那么下一站會換到條件稍好的地方。但是,很多人換著換著,家就沒了。
工作之余,田玉岐經常和大家一起包餃子、做飯,營造家的感覺。很多外籍員工問她:“我們和內派員工有什么不同?”她說沒什么不同,進了國航門,就是國航人,“我們都是一家人”。
中國人注重家庭,服務業(yè)也講究賓至如歸?!耙粠б宦贰背h提出后,作為中歐之間最大的航空承運機構,國航也在不斷拓展輻射全歐洲的交通網絡。目前,國航運營的中歐直飛航線有27條,可從歐洲20個城市直達中國,每周運營航班量達到278班,每周運送旅客人數超過5.4萬。
隨著中國出境游旅客的增加,國航提供了諸如“一票到世界、行李直達、通程登機”等中轉服務,包括一些機上服務,目的就是在行程中逐漸消除旅客對目的地城市的陌生感。對于廣大旅居海外的華僑華人,田玉岐也真心歡迎他們乘坐國航班機回國?!俺鰢谕獾娜烁鼝蹏N蚁胱屗麄冇X得,坐上國航航班,就是到家了。”
《環(huán)球人物》記者離開國航歐洲總部時,已經是晚上10點了。夜幕下的法蘭克福非常安靜,商場、超市早已關門,美因河畔散步的人們也漸漸離去。夜空中,一架從法蘭克福起飛的飛機,向東飛去。
田玉岐告訴記者,她駐外職業(yè)生涯的第一站是德國,最后一站看來也是德國了。在國航工作30多年,田玉岐習慣在國航前面加上“我們”。她說:“我們國航是歐洲最大的承運人,我們國航是中國在歐洲的橋頭堡,我們國航是中歐外交和經濟的紐帶,我們國航是中國推進‘一帶一路的踐行者。改革開放的40年,是國航‘走出去的40年。作為‘走出去的國航人,我很驕傲能見證這個時代?!?/p>