劉娜

位于美因河畔的法蘭克福，是歐洲的金融中心，也是歐洲第三大航空樞紐。在此起飛的飛機，飛往全世界192個城市，把法蘭克福和世界緊密地聯系在一起。

1979年，中國國際航空公司的前身——民航北京管理局開通北京—卡拉奇—法蘭克福航線。從那時起，歐洲與中國的政治、經濟、文化交流互動頻繁起來。隨著中國改革開放的不斷深入，國航機隊規(guī)模逐年增加，不但實現了與歐洲一線城市的直航，還發(fā)展成中歐航線第一大航空承運人、中國唯一覆蓋六大洲的航空公司。2006年12月，國航歐洲總部成立，辦公地點就設在法蘭克福。

這些年，“走出去”的國航人是如何一步步“啃下”海外市場的？《環(huán)球人物》記者試圖從國航歐洲總部總經理田玉岐身上找尋答案。

法蘭克福當地時間8月2日，《環(huán)球人物》記者剛下飛機還沒來得及倒時差，就直奔目的地。因為緯度較高，這里白天很長。晚上8點半，太陽剛落山，夕陽的余輝灑滿整個中央火車站。車站對面林立著眾多國際知名航空公司，國航歐洲總部就是其中之一。

早過了下班的點，樓里很安靜，田玉岐已經等候記者多時。“我們的辦公樓在二層和三層，地方不大，但它是國航總部在歐洲的縮影?？偛坑械穆毮懿块T，我們這邊基本上都有?！饼R耳短發(fā)、藏藍色波點長裙搭配紫紅色小外套的田玉岐，干練又不失優(yōu)雅。作為國航歐洲地區(qū)總部負責人，提到國航、提到歐洲總部、提到這些年的海外經歷，她想說的很多。

不知道機場是干嗎的

田玉岐是地地道道的北京人。1963年，她出生在北京市東城區(qū)，外公早年是開金店的，按當時的“家庭成分”屬于資本家。家中姐妹6人，田玉岐排行老末。6歲時，因出身問題，她和四姐、五姐隨母親被下放到懷柔農村，一待就是10年。用田玉岐自己的話說，她是在荒山野嶺中跑著長大的孩子，沒有受過好的學校教育。

1979年，田玉岐回到北京讀高中。在她的記憶中，父母一直忙于生計，她永遠都是自己去開家長會。高考那天，父親給她買了幾個包子，囑咐了一句“吃完就去考試吧”便出門了。因為基礎太差，田玉岐沒能考上大學，復讀了一年也未能如愿。最終，她去了王府井百貨商店站柜臺。

“剛站了一周，就趕上民航系統(tǒng)在東城區(qū)招生。街道負責人問我愿不愿意去機場工作，我說愿意，其實那時候我壓根兒不知道機場是干嗎的?！币驗橛⒄Z單科成績好，田玉岐被民航北京管理局技校錄取，學的是旅客運輸專業(yè)。

接到錄取通知的那天，田玉岐的父親高興得哭了。因為家庭出身，她的5個姐姐都只讀到初中，田玉岐是家里唯一高中畢業(yè)，并且憑自己的努力考上技校的孩子。

為了改變命運，田玉岐在技校的兩年格外用功。學校每月發(fā)放16.5元的生活補貼，她把10元交給母親補貼家用，再花5元去學英語?！懊恐芪叶紩?59路公交車，從東直門到景山后街，跟一位老先生學英語。我告訴自己，一定要好好學，不能白瞎了這5塊錢?！?/p>

功夫不負苦心人。1985年，田玉岐以優(yōu)異的成績畢業(yè)，被分配到民航北京管理局國際售票處工作。

最年輕的海外銷售人員

初入國航，田玉岐跟著師父猛學業(yè)務?！澳莻€年代，只有縣團級以上干部、憑著介紹信才能乘坐飛機。我們坐在售票窗口，旅客排著隊，到窗口把頭伸進來，開票、交錢……”

也許是家庭的影響，也許是性格使然，田玉岐做什么都想做到最好。當時中國民航事業(yè)剛剛起步，業(yè)內流行一句話：業(yè)務做得好不好，就看你換票好不好。換票類似現在的改簽，要計算航程、差價，那時全是人工操作，手續(xù)很復雜，特別考驗人。在售票處，田玉岐是換票業(yè)務做得最好的，很快得到了領導和同事的認可。

1988年，民航北京管理局進行體制改革，成立了中國國際航空公司。1991年，因業(yè)務出眾，田玉岐被派往國航駐法蘭克福辦事處，成為最年輕的海外銷售人員。

“那是我第一次坐飛機，特別激動。出國人員有置裝費，我給自己買了黑色呢子裙、紅色毛衣，還去燙了頭發(fā)……當時我壓根就沒考慮坐飛機應該穿得舒服點，一心想著要穿最漂亮的。我也不知道坐飛機還有時差問題，腦子一片空白就去了?！?/p>

在德國的兩年，田玉岐說自己就是看大門的。“那時是賣方市場，到中國的游客很多，但飛機只有三班。每天我開了門就賣票，關了門去寄票。德語里的掛號信那個詞，我這輩子也忘不了。”

掛號信寄多了，田玉岐與人交流的膽子也變大了。當年開機票的“丫頭片子”一步步歷練成懂營銷、熟業(yè)務、擅交際的行業(yè)精英，并走向管理崗位。1993年，她出任日本地區(qū)銷售經理；1998年，她回國負責港澳臺地區(qū)機票銷售；2005年，她成為國航第一批通過競聘上崗的副總，主管國航全球國際航線營銷。

2007年，國航加入星空聯盟，田玉岐被推選為中國地區(qū)主席。除了負責國航全部國際航線的銷售業(yè)務，她還負責星盟各成員國在中國的協調、聯絡與溝通。

“那段時間真的很鍛煉人。除了自己的業(yè)務，我還要定期召集星盟成員的會議，討論可以協作推出什么產品、有什么服務可以共享。與漢莎、UA、全日空的老總們一起工作，他們對市場的預判，對經營模式、新渠道的探索，讓我學到了很多?！?h3>“走出去”還要“走進去”

2010年，田玉岐再次踏上駐外之旅，擔任國航巴黎營業(yè)部總經理。剛就任時，因為隸屬天河聯盟的法航獨領風騷，國航的業(yè)務很難開展。怎樣讓大家知道國航、乘坐國航？她想了很多辦法。

“客場作戰(zhàn)，不能以自己為主，要先融入，再慢慢輸出?！碧镉襻f。她四處參加活動、交朋友?！伴_始挺不好意思的。中國人見面握手，法國人是貼面禮，如果握手就疏遠了距離。我就在家里對著鏡子練，見客戶時試著去貼。時間長了，越來越自然?！?/p>

成了朋友，再提出訴求，對方就比較容易接受了。田玉岐辦起了國航推介會，并堅持在推介會上講當地語言?！拔易屚饧畣T工把講話稿翻成法語，用手機錄音，回家后上百遍地聽，再標上漢語拼音，一遍遍地背。上臺后，其實我也不知道自己講的是什么，但大家都報以熱烈的掌聲。我想這一步走對了?！?/p>

推介會的地點也從中餐廳改為西餐廳，形式變成了雞尾酒會?！拔覀儾辉俑銏A桌餐，為的是能和所有的嘉賓交流。以前的嘉賓都是中資企業(yè)和中方政府代表，現在都是當地企業(yè)和政府要員。我常端著一杯酒站5小時，和所有人聊天，講國航?！?/p>

田玉岐對大客戶也格外用心?！耙淮危覀儚拇砣颂幜私獾?，法國一家知名燃氣公司的老總將乘坐國航，他喜歡喝一種飛機上沒有的啤酒，我們就事先買好、冰鎮(zhèn)，等他上飛機后拿出來。他特別高興，回去就和秘書說，要和國航合作?！?/p>

巴黎有60多萬華人，其中近30萬是溫州人。他們每年往返中國少則三五次，多則十幾次，是國航穩(wěn)定的高端客源。但當初想進入這個圈子并不容易。“溫州人在巴黎的商會非常多，我參加了她們的婦女會，還重印了名片，加上手機號，發(fā)給婦女會成員?！彪m然全天24小時都會接到婦女會成員打來的“救急電話”，但她都一一解決。一段時間后，她再去婦女會，大家都親切地叫她“田姐”。每逢國航推出新產品，婦女會成員也都會主動幫助推銷。

2014年，田玉岐重回法蘭克福，升任國航歐洲總部總經理。雖然法國經驗并不完全適用于德國，但在她看來，不管哪個國家，只要用心接受當地文化，真正“走進去”，就一定能打開市場。

通過不懈努力，田玉岐和她的團隊得到了主流旅客的認可，并相繼獲得西班牙杰出旅游勛章獎、匈牙利人民友誼貢獻獎、法國中法優(yōu)秀企業(yè)獎、法蘭克福榮譽市民獎等。

“不是好母親、好女兒”

光鮮的背后，是對祖國的思念、對家人的愧疚。在田玉岐看來，自己“不是個好母親、好女兒”。

田玉岐1991年第一次被派駐德國時，兒子剛剛1歲?！俺鰢鴷r，我什么也沒想，就是覺得組織讓我出國是信任我，那是一份榮譽，更是一份責任。”

錯過了兒子的成長，田玉岐可以去彌補，但失去了母親，卻是她一輩子的痛。田玉岐說，因為自己是家里最小的孩子，又一個人在國外，母親對她尤其惦念。每次回國探親，她都不敢提前告訴母親，因為母親會一天天盼著、數著天數過日子。日歷本來是過一天撕一頁，母親卻一天撕掉好幾頁，為的是騙自己，讓時間過快點。

2016年，得知母親重病入院，田玉岐馬上搭乘當天最快的飛機回國。姐姐們告訴母親再等一會兒，母親答應著，但最終還是沒能等到。太平間里，田玉岐抱著冰冷的母親失聲痛哭。她說，那時候才體會到電影《唐山大地震》里的那句話：“人沒了，才知道什么叫真的沒了。”

田玉岐給母親選了最好的壽衣、最好的棺木、最好的骨灰盒，想“贖罪”，但依舊難以原諒自己。回法蘭克福的飛機上，她哭了一路，回去后很久狀態(tài)都不好，精神恍惚，總覺得母親就在身邊看著她，在窗外、在浴簾外、在鏡子里……直到現在，她還經常會夢到母親，“前幾天北京下大雨，我夢到媽媽家里進了水……”

希望同胞乘坐國航回家

舍小家，為大家。田玉岐一直把國航當作自己的家。升任國航歐洲總部負責人后，她更加注重內部管理，輸出國航的“家文化”。

目前，國航歐洲總部共有450多名員工。其中，總部內派人員占1/3，外籍員工占2/3。內派人員大都長期駐外，平均年齡不到40歲，如果上一站被派駐在條件相對艱苦的地方，那么下一站會換到條件稍好的地方。但是，很多人換著換著，家就沒了。

工作之余，田玉岐經常和大家一起包餃子、做飯，營造家的感覺。很多外籍員工問她：“我們和內派員工有什么不同？”她說沒什么不同，進了國航門，就是國航人，“我們都是一家人”。

中國人注重家庭，服務業(yè)也講究賓至如歸?！耙粠б宦贰背h提出后，作為中歐之間最大的航空承運機構，國航也在不斷拓展輻射全歐洲的交通網絡。目前，國航運營的中歐直飛航線有27條，可從歐洲20個城市直達中國，每周運營航班量達到278班，每周運送旅客人數超過5.4萬。

隨著中國出境游旅客的增加，國航提供了諸如“一票到世界、行李直達、通程登機”等中轉服務，包括一些機上服務，目的就是在行程中逐漸消除旅客對目的地城市的陌生感。對于廣大旅居海外的華僑華人，田玉岐也真心歡迎他們乘坐國航班機回國?！俺鰢谕獾娜烁鼝蹏Ｎ蚁胱屗麄冇X得，坐上國航航班，就是到家了。”

《環(huán)球人物》記者離開國航歐洲總部時，已經是晚上10點了。夜幕下的法蘭克福非常安靜，商場、超市早已關門，美因河畔散步的人們也漸漸離去。夜空中，一架從法蘭克福起飛的飛機，向東飛去。

田玉岐告訴記者，她駐外職業(yè)生涯的第一站是德國，最后一站看來也是德國了。在國航工作30多年，田玉岐習慣在國航前面加上“我們”。她說：“我們國航是歐洲最大的承運人，我們國航是中國在歐洲的橋頭堡，我們國航是中歐外交和經濟的紐帶，我們國航是中國推進‘一帶一路的踐行者。改革開放的40年，是國航‘走出去的40年。作為‘走出去的國航人，我很驕傲能見證這個時代?！?/p>