高苗苗

（江蘇省徐州市婦幼保健院，江蘇 徐州 221009）

近年來(lái)，醫(yī)療糾紛、醫(yī)鬧事件不斷增多，護(hù)患關(guān)系日益緊張，國(guó)內(nèi)外的護(hù)理專家和管理者對(duì)如何提滿足患者需求，提高護(hù)理質(zhì)量、改善護(hù)患關(guān)系的研究也頗多[1-4]。護(hù)士作為影響護(hù)患關(guān)系的主要因素，在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中處于主導(dǎo)地位，護(hù)士的行為對(duì)護(hù)患關(guān)系的建立通常起著決定性作用，因此，護(hù)患關(guān)系如何發(fā)展在很大程度上取決于護(hù)士因素。本文從護(hù)患雙方的角度對(duì)導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的護(hù)士因素進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查分析，并比較二者的認(rèn)知差異，為更好的改善和提高護(hù)理質(zhì)量，預(yù)防和減少護(hù)患矛盾提供參考依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

采取隨機(jī)抽樣法，對(duì)徐州市婦幼保健院護(hù)士及患者各100位進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。護(hù)士納入標(biāo)準(zhǔn)：從事護(hù)理工作1年以上的臨床一線護(hù)士，且知情自愿參與調(diào)查者?；颊呒{入標(biāo)準(zhǔn)：住院3天以上，意識(shí)清晰，具備閱讀、理解能力，且知情自愿參與調(diào)查者。

1.2 調(diào)查方法

本研究采用調(diào)查問(wèn)卷法，調(diào)查問(wèn)卷在閱讀大量國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)咨詢專家編制而成。調(diào)查內(nèi)容分為3部分：一般資料調(diào)查，包括年齡、職稱、學(xué)歷等；護(hù)患雙方對(duì)護(hù)患關(guān)系總體現(xiàn)狀及期望關(guān)系認(rèn)知調(diào)查；護(hù)患關(guān)系中護(hù)士因素認(rèn)知調(diào)查，包括專業(yè)知識(shí)、操作技能、溝通能力等7個(gè)方面，每個(gè)條目3-4項(xiàng)，采用Likert5級(jí)評(píng)分制，得分越高表明該因素在護(hù)患關(guān)系中作用越大。問(wèn)卷采用無(wú)記名形式調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)收回，患者、護(hù)士問(wèn)卷分別發(fā)放100份，有效收回率為96%和100%。

2 結(jié) 果

表1 護(hù)患雙方對(duì)當(dāng)前護(hù)患關(guān)系及期望關(guān)系認(rèn)知比較

表2 護(hù)患雙方對(duì)護(hù)患關(guān)系中護(hù)士因素的認(rèn)知比較

3 討 論

3.1 減少護(hù)患關(guān)系認(rèn)知差異

表1顯示,護(hù)患雙方由于在護(hù)患關(guān)系中的體驗(yàn)不同以及所處護(hù)患關(guān)系中時(shí)間長(zhǎng)短差異，護(hù)士長(zhǎng)期從事護(hù)理一線，經(jīng)常面對(duì)護(hù)患糾紛，工作緊張度大，更多的把患者看做工作、服務(wù)對(duì)象，而患者往往是僅僅通過(guò)自身的住院過(guò)程體驗(yàn)護(hù)理工作，可能會(huì)付出更多的情感，在本研究中，超過(guò)80%的患者把護(hù)士看做親人和朋友，也希望護(hù)士像親人一樣關(guān)注自己。護(hù)患雙方的這種認(rèn)知差異，勢(shì)必導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。因此，管理者應(yīng)從根本上評(píng)價(jià)并重視這種情感上的認(rèn)知差異，營(yíng)造良好的護(hù)患氛圍，滿足患者對(duì)親情的期待，降低護(hù)士在工作中的緊張、危及感，不然護(hù)患糾紛的現(xiàn)狀很難從根本上改變。

3.2 提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技能

表2顯示，護(hù)患雙方均認(rèn)為操作技能和理論知識(shí)是導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的重要因素。護(hù)理人員扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的工作技能往往決定著患者的康復(fù)情況甚至生命安全，但伴隨著護(hù)士隊(duì)伍的年輕化，以及護(hù)患比例不當(dāng)?shù)纫蛩?，護(hù)理人員整體上在理論和操作技能方面還比較欠缺，有待進(jìn)一步提高。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)努力給護(hù)理人員提供各種進(jìn)修、培訓(xùn)、繼續(xù)教育等學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，并制定一定的考核制度，督促護(hù)士護(hù)士不斷提高業(yè)務(wù)能力，從而減少醫(yī)患糾紛。

3.3 培養(yǎng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，提高溝通能力

調(diào)查結(jié)果顯示，在影響護(hù)患關(guān)系的因素中,患者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度和溝通能力的重要性僅次于操作技能，比病房環(huán)境和護(hù)理人員理論知識(shí)更能影響護(hù)患關(guān)系，因此培養(yǎng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，提高和患者的溝通能力是解決護(hù)患糾紛的重要途徑。本研究顯示，91.2%的護(hù)士和88.6%的患者均認(rèn)為服務(wù)態(tài)度中條目“護(hù)士對(duì)患者或者家屬的詢問(wèn)不耐煩”最易導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。因此，護(hù)理人員應(yīng)經(jīng)常換位思考，做到防患于未然,充分發(fā)揮護(hù)理人員的工作熱情和主觀能動(dòng)性，用愛(ài)心和真情獲得病人的理解，以贏得患者的信任和好感，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4 結(jié) 論

當(dāng)前護(hù)患關(guān)系仍不容樂(lè)觀，暴力事件頻繁發(fā)生，對(duì)護(hù)士和患者造成了不同程度的消極影響。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護(hù)士和患者對(duì)導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的因素認(rèn)知既有相同之處，同時(shí)也存在一定差異。護(hù)士作為護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)因素，應(yīng)意識(shí)到這種認(rèn)知差別，應(yīng)做到換位思考，努力提高護(hù)理的專業(yè)技能，加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，提高溝通能力，具備一定的職業(yè)道德，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)患關(guān)系朝著健康、友好的方向良性發(fā)展。