文／鄭敏枝 陸水清

信宜市人民醫(yī)院位于廣東省粵西山區(qū)，近年來，憑借創(chuàng)建三級甲等綜合醫(yī)院和打造信宜縣域醫(yī)療中心的目標和決心，醫(yī)院把醫(yī)療質(zhì)量與患者安全融入到醫(yī)院各項工作中，強化科學管理，提升服務能力，使醫(yī)院的規(guī)模、?？瓢l(fā)展、技術(shù)力量和綜合實力得到了迅速提高。

質(zhì)量為本保障醫(yī)療安全

醫(yī)院以22個質(zhì)量與安全管理委員會為核心建立起質(zhì)量安全管理體系，健全了院、科兩級管理機構(gòu)，定期針對醫(yī)療、護理、藥事、院感等工作開展專項督導與檢查，特別是加強對急診科、手術(shù)室、重癥醫(yī)學科、新生兒科、產(chǎn)房、門診等重點部門及準入授權(quán)及風險管理、醫(yī)療核心制度、患者十大安全目標、重點病種質(zhì)量管理、藥事、臨床用血、病歷書寫、不良事件等關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點內(nèi)容的監(jiān)控。

充分利用信息系統(tǒng)加強危急值和醫(yī)療安全（不良）事件的報告及進行持續(xù)分析、改進。切實做好規(guī)范用藥行為，運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用，對不規(guī)范及不適宜處方進行公示。

在學科建設(shè)方面，醫(yī)院側(cè)重以市級重點學科的標準建設(shè)院內(nèi)重點學科腎內(nèi)科、心血管內(nèi)科、兒科、骨科、眼科、神經(jīng)內(nèi)科、內(nèi)分泌內(nèi)科及影像科，并采取各類激勵措施鼓勵員工尤其是臨床一線醫(yī)護人員積極開展新技術(shù)、新項目。先后開展了心血管介入治療、腫瘤介入治療、自體血液回收術(shù)等新技術(shù)90余項，進一步提升了學科技術(shù)力量。

狠抓各項護理質(zhì)量指標達標率，提高護理整體質(zhì)量，護理并發(fā)癥逐步下降。簡化護理書寫表單，改進護理排班及護士分層級管理，設(shè)立流動護士站，開設(shè)PICC?？崎T診，持續(xù)改進護理質(zhì)量。開展優(yōu)質(zhì)護理服務，落實“護士床邊工作制”，住院病房100%開展優(yōu)質(zhì)護理服務，逐步實現(xiàn)由傳統(tǒng)護理工作向人性化服務、整體護理、優(yōu)質(zhì)護理的轉(zhuǎn)變。加強對護理服務儀表、言行規(guī)范和病人護理等方面的培訓和督導，強化基礎(chǔ)護理，每月開展護理技能培訓，每季度進行一次考核，并適當提高護理人員補助，特別是夜班補助向一線護理人員傾斜。

全力提升患者就醫(yī)體驗

為提升醫(yī)院工作效率，緩解患者看病難等問題，醫(yī)院加大信息化建設(shè)資金投入，HIS系統(tǒng)，Lis系統(tǒng)，Emr系統(tǒng)，Pacs系統(tǒng)，HRP管理系統(tǒng)、體檢管理系統(tǒng)、陽光用藥監(jiān)測、醫(yī)療質(zhì)量與監(jiān)管平臺等幾大平臺均已成熟使用。

醫(yī)院還聯(lián)合建設(shè)銀行等單位展開“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”與“互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)院”深度合作，在門診及住院病區(qū)增設(shè)了投入了20多臺自助服務機和7臺影像報告自助打印取片機，逐步實現(xiàn)患者就診自助化，縮短患者的看病就醫(yī)時間。有效打造了微信便民就醫(yī)平臺，開展微信預約掛號、微信繳費，微信查詢檢驗檢查結(jié)果，改善了患者就醫(yī)體驗。

目前，醫(yī)院提供微信平臺預約、自助機預約、電話及現(xiàn)場預約等多種預約掛號途徑。

為了提升患者的獲得感，醫(yī)院還致力于提高急診服務的高效性,暢通高效的急診綠色通道。不斷對急診科進行改善,設(shè)立了急診內(nèi)、外科、搶救室、觀察室、輸液室等，配備專職人員接聽“120”急救呼叫電話，提供24小時服務,對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責制。規(guī)定急診的各項檢查、檢驗項目，臨檢項目需在30分鐘內(nèi)出具，急診生化、免疫項目2個小時內(nèi)出具報告。

加強急救調(diào)度指揮和人員培訓，積極應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的醫(yī)療救治工作。積極推進雙向轉(zhuǎn)診工作的開展，與上級醫(yī)院及22家衛(wèi)生院簽訂轉(zhuǎn)診協(xié)議書，推進分級診療，促進病人合理分流；牽頭成立醫(yī)共體，共享優(yōu)質(zhì)資源。

人文關(guān)懷樹行業(yè)新風

醫(yī)院對門診就診流程進行了修訂、完善及簡化，提高?？茖＜议T診到位率和門診醫(yī)療質(zhì)量，建立門診醫(yī)生工作站，利用信息系統(tǒng)的便捷，滿足患者門診處方、門診檢驗檢查、醫(yī)技輔助檢查申請及繳費的一站式就診；優(yōu)化門診布局，增設(shè)導診人員，普及使用排隊叫號系統(tǒng)，為群眾提供便民小舉措，使患者享受到更便捷、貼心的醫(yī)療服務。

除了硬件配套設(shè)施上的便利，醫(yī)院更注重改善軟服務，開展服務禮儀和醫(yī)患溝通技巧培訓、舉辦“最受群眾歡迎科室”評選、“星級服務”評比活動、志愿者服務和第三方滿意度調(diào)查，以提高全院醫(yī)職人員的服務意識、服務水平和服務質(zhì)量，全面提升群眾的就醫(yī)獲得感。

為加強醫(yī)患溝通，提升服務質(zhì)量。在原有來訪、來電、信件等收集意見、投訴、建議渠道的基礎(chǔ)上，拓展微信公眾號新媒體，及時收集群眾意見。為及時處理相關(guān)工作，新開設(shè)醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室，配備專職人員，并進一步完善制度制度、流程的修訂，加強員工法律法規(guī)培訓。建立第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解機制和購買醫(yī)療責任保險制度。

創(chuàng)新群眾滿意度調(diào)查，對接廣東省衛(wèi)生計生委第三方調(diào)查從問卷內(nèi)容、統(tǒng)計分析等改進工作。健全患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。

推進黨務、院務公開，加強“陽光用藥”“陽光采購”的監(jiān)管力度，先后安裝“陽光用藥”監(jiān)察系統(tǒng)、合理用藥應用軟件和抗菌藥物分級管理系統(tǒng)，并對各類中標設(shè)備、耗材向社會公示，以及加強財務收支依法依規(guī)管理。

堅持公益惠民，建群眾滿意醫(yī)院。配合落實醫(yī)改政策，自2015年12月起，醫(yī)院全面實行藥品零差率銷售，下調(diào)了檢驗、CT、MR的檢查費用，直接降低患者就醫(yī)成本。經(jīng)常舉辦各類不同主題的大型義診活動，組織醫(yī)療隊伍送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)，為百歲老人、孤寡老人、五保戶提供上門健康關(guān)愛服務。