畢雅迪 李薇薇

摘要：近幾年我國(guó)對(duì)第三產(chǎn)業(yè)日漸重視并給予大力支持，酒店業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速。由于酒店行業(yè)發(fā)展過(guò)快，所暴露出來(lái)的問(wèn)題也越來(lái)越多。其中，酒店員工流失率日漸升高，員工不穩(wěn)定，致使酒店服務(wù)水平難以提升。因此，本文主要分析目前五星級(jí)酒店員工流失的原因，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，希望能夠?qū)Ω纳茊T工流失率高的問(wèn)題有所幫助。

關(guān)鍵詞：酒店;員工流失;跳槽

中圖分類(lèi)號(hào)：F59? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? 文章編號(hào)：1672-7517（2018）12-0061-02

酒店其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。一般地說(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。

據(jù)表明，正常人員流失率一般應(yīng)在5%-10%左右，酒店作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，員工流失率也不應(yīng)超過(guò)15%，但是根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，有35%的酒店員工流動(dòng)率在30%以上，有36%的酒店員工流失率在15%-30%之間，僅有5%的酒店員工流失率低于10%。隨著近幾年國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，酒店員工流失率一直居高不下是現(xiàn)如今令許多酒店管理者十分頭疼的問(wèn)題。

1 酒店員工流失現(xiàn)狀

員工流失就是某一企業(yè)內(nèi)， 對(duì)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)以及整體發(fā)展起到關(guān)鍵作用的人員以非企業(yè)解聘的形式流失， 或失去其積極作用的現(xiàn)象。

過(guò)度的流失會(huì)給酒店帶來(lái)顧客忠誠(chéng)度降低、經(jīng)營(yíng)成本提高等后果。近幾年來(lái)我國(guó)酒店員工流失率不斷升高甚至已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)酒店行業(yè)員工流失的基本標(biāo)準(zhǔn)15%。酒店員工流失大多數(shù)為基層員工，而正是這些基層的一線(xiàn)員工才反映了一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量，由此可見(jiàn)，酒店員工流失率對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展有著極為重要的影響。

2 員工流失對(duì)酒店產(chǎn)生的不良影響

2.1 服務(wù)質(zhì)量下降，影響顧客忠誠(chéng)度

老員工的跳槽就意味著要對(duì)新員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，而服務(wù)行業(yè)本身對(duì)于服務(wù)質(zhì)量方面是沒(méi)有辦法進(jìn)行衡量的，我們無(wú)法對(duì)新員工的人品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考量，而新員工到崗需要一個(gè)適應(yīng)期，新員工往往服務(wù)不夠到位，由此影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而降低顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

2.2 員工人心不穩(wěn)、缺乏團(tuán)結(jié)精神

員工流動(dòng)率高會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部人心紊亂，就好比上戰(zhàn)場(chǎng)，有一名士兵選擇投降就會(huì)有一批士兵隨之而去，擾亂軍心。頻繁的人員流動(dòng)會(huì)讓在職員工也產(chǎn)生跳槽的心理，如兩名員工關(guān)系親密，其中一位選擇跳槽，很有可能也帶走另外一位。長(zhǎng)此以往會(huì)降低酒店的團(tuán)結(jié)能力，讓員工對(duì)酒店缺乏歸屬感和凝聚力。

3 酒店員工流失的原因分析

3.1 福利待遇低

服務(wù)行業(yè)相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，本身工資水平較低，酒店作為密集型服務(wù)行業(yè)，需要提供高質(zhì)量的服務(wù)，高服務(wù)質(zhì)量意味著對(duì)員工的高要求，高約束，意味著員工的工作量大大增加，工作量與工資不成正比，并且不同檔次的酒店福利待遇也有很大偏差，導(dǎo)致同工不同酬。而員工往往把薪酬福利待遇作為考量一份工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，所以，當(dāng)員工在尋找到更高福利待遇的企業(yè)后，就有可能跳槽。

3.2 忽略員工個(gè)人發(fā)展

不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，一個(gè)有上進(jìn)心的員工，必然會(huì)希望自己為企業(yè)帶來(lái)更高的價(jià)值，付出更多的努力來(lái)謀求更高的待遇。如果企業(yè)不能夠給員工一個(gè)良好的發(fā)展前景，那么員工的工作積極性勢(shì)必會(huì)消耗殆盡。例如酒店餐飲部，員工從一線(xiàn)服務(wù)員做起，然后是主管、領(lǐng)班、西餐廳經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理。如果五星級(jí)酒店的領(lǐng)導(dǎo)職位沒(méi)有空缺，就缺少升職的空間，酒店中基層員工的需求量很大，但管理層相對(duì)來(lái)說(shuō)流動(dòng)率較低。因此，許多員工在基層崗位積累足夠多的經(jīng)驗(yàn)，如果沒(méi)有升職的機(jī)會(huì)就會(huì)選擇跳槽。

3.3 管理制度不完善

許多新酒店由于開(kāi)業(yè)時(shí)間較短，許多規(guī)章制度還在摸索階段，缺乏完善的管理制度，無(wú)規(guī)矩不成方圓，沒(méi)有完善的規(guī)章制度意味著員工們無(wú)法順利的工作，比如餐飲部舉辦宴會(huì)，從其他部門(mén)申請(qǐng)員工支援，但卻沒(méi)有明確的指令支援哪個(gè)部門(mén)，讓支援的員工一頭霧水。再比如排班制度，如果沒(méi)有合理的排班，會(huì)讓員工之間彼此疏遠(yuǎn)，不合理的安排必定會(huì)造成內(nèi)訌，這將有損酒店的內(nèi)部團(tuán)結(jié)。

4 防范員工流失的對(duì)策

4.1 建立合理的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度

薪酬獎(jiǎng)勵(lì)是激發(fā)員工工作熱情、提高工作效率的最有效最直接的方式，酒店可以針對(duì)那些對(duì)薪酬不滿(mǎn)意的員工采取薪酬激勵(lì)來(lái)留住員工，但前提是酒店一定要完善獎(jiǎng)勵(lì)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，否則會(huì)適得其反。因此酒店可以通過(guò)建立合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)留住員工。酒店的獎(jiǎng)勵(lì)制度一定要公開(kāi)透明，讓員工知道酒店是公平公正的，并且是有理有據(jù)的，這樣才能讓員工信服。同樣的，若是員工未達(dá)到相應(yīng)的崗位要求或者做出對(duì)酒店不利的事情，也應(yīng)適當(dāng)?shù)挠枰詰土P，

4.2 注重員工的職業(yè)生涯管理

酒店不僅僅要為員工提供薪酬福利，還應(yīng)該根據(jù)員工的個(gè)人需求和愿望，結(jié)合員工的工作能力為員工制定科學(xué)、系統(tǒng)的職業(yè)規(guī)劃，這可以讓員工充分地體會(huì)到自己對(duì)于企業(yè)的重要性，這樣讓員工可以看到自己在企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前途，不會(huì)對(duì)自己所在的崗位和未來(lái)感到迷茫，從而降低員工流失率。

4.3 完善酒店管理制度

主要完善酒店的用人制度，根據(jù)酒店的實(shí)際情況選擇因人設(shè)崗還是因崗設(shè)人，要做到崗位分工明確，對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行有效合理的分配，固定工作內(nèi)容可以讓員工熟悉自己的工作職責(zé)，并且有助于促進(jìn)各個(gè)崗位根據(jù)管理目標(biāo)進(jìn)行工作安排和實(shí)施，從而提高員工的工作效率。

其次，員工需要得到尊重，在工作中員工難免受到委屈，我們可以設(shè)立減壓室，在減壓室中設(shè)立投訴墻，用于員工們記錄發(fā)泄情緒，管理者可以根據(jù)員工所寫(xiě)事情分析是員工的過(guò)錯(cuò)還是顧客的過(guò)錯(cuò)，如果是員工的過(guò)錯(cuò)要及時(shí)糾正，若是顧客的問(wèn)題，可適當(dāng)給員工一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)以安慰員工情緒。員工們也可以在投訴墻上提上自己的建議，若是合理的建議企業(yè)可予以采納并適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

綜上所述，根據(jù)本文的分析，酒店想要降低員工流失率，一定要采取科學(xué)有效的解決辦法，酒店管理者應(yīng)該首先從員工入手，以員工的角度考慮員工的真正需求是什么，從而對(duì)癥下藥，滿(mǎn)足員工對(duì)企業(yè)的合理需求。其次要認(rèn)識(shí)到酒店自身的問(wèn)題并及時(shí)加以改正，為員工提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。只有讓員工對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感，才能真正地留住人才，降低員工流失率。

參考文獻(xiàn)：

[1] 許琛.淺析企業(yè)員工流失的原因[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2018（18）：55-56.

[2] 滕愛(ài)鳳，張玉改.基于原因與對(duì)策分析的酒店員工流失現(xiàn)象研究[J].高等職業(yè)教育-天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2011（1）：8688.

[3] 唐秀麗.現(xiàn)代酒店管理概論[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2013：45.

[4] 李友德.論控制雇員流失的管理方法[J].管理科學(xué)文摘，2005（8）：2930.

[5] 王莉.酒店企業(yè)員工流失分析與留人機(jī)制研究[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2013，（12）：78.

[6] 何峰.酒店業(yè)員工流失問(wèn)題分析[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2009（9）.

【通聯(lián)編輯：梁書(shū)】