孫梨梨

摘要：作為第三產(chǎn)業(yè)中堅力量的旅游服務(wù)業(yè)，隨著人們收入以及生活水平的提高而不斷地發(fā)展。鄉(xiāng)村旅游作為新興的旅游創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，近年來得到迅猛發(fā)展。市場發(fā)展的同時也帶來了更加激烈的競爭，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)手段勢必會被新興的市場擴展手段所替代。在當下，以互聯(lián)網(wǎng)和人工智能系統(tǒng)為基礎(chǔ)的新型營銷服務(wù)手段正在第三產(chǎn)業(yè)平臺上發(fā)揮其功能。在對旅行社十互聯(lián)網(wǎng)這一新興業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的問題進行探究的基礎(chǔ)上研究解決對策，同時對這一業(yè)態(tài)的未來發(fā)展做出相應(yīng)的理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)十旅行社;鄉(xiāng)村旅游;存在問題;對策

引言

我國國內(nèi)旅游市場的規(guī)模逐年擴大。2015年我國旅游業(yè)總收入達到4.13萬億元，2016年達到4.69萬億元，2017年春節(jié)假期7天，中國旅游接待總?cè)藬?shù)達3.44億人次，實現(xiàn)旅游總收入4233億元。僅僅在2018年端午節(jié)期間，全國共接待國內(nèi)游客8910萬人次，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入362億元。隨著人民收入和消費水平的增加以及習(xí)總書記提出的“綠水青山就是金山銀山”這一理念的深人人心，我國的鄉(xiāng)村旅游業(yè)發(fā)展還有很大的潛力可以發(fā)掘。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)終端及入工智能的快速進步，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為了人們?nèi)粘９ぷ魃町斨胁豢苫蛉钡墓ぞ摺Ｍ瑫r各行各業(yè)都依托網(wǎng)絡(luò)發(fā)展出形形色色的業(yè)態(tài)新形式。借助網(wǎng)絡(luò)的便捷性及廣泛性，網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)模式不僅催生出了旅行電子商務(wù)公司這種新型的公司組織形式，而且為傳統(tǒng)旅游業(yè)帶來了新的發(fā)展機會。更重要的是，這種新型的業(yè)務(wù)開展手段的出現(xiàn)在信息渠道競爭層面上也給鄉(xiāng)村旅游機構(gòu)提供了一次平等的起跑機會。對于旅行社來說如何在網(wǎng)絡(luò)的虛擬空間拓展業(yè)務(wù)，如何讓線下線上的業(yè)務(wù)能夠有機地結(jié)合并且相互促進，如何借助網(wǎng)絡(luò)的力量拓展業(yè)務(wù)的同時盡可能的消減負面影響，這都是需要深入研究的課題。

1、互聯(lián)網(wǎng)+旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 互聯(lián)網(wǎng)+旅行社的概念

互聯(lián)網(wǎng)+旅行社是以各大旅行社為核心，利用互聯(lián)網(wǎng)和人工智能系統(tǒng)將其它輔助性企業(yè)或者服務(wù)提供商如賓館酒店、旅游景點、運輸公司、零售商等公司實體之間組織聯(lián)系在一體的復(fù)雜多樣的經(jīng)濟合作結(jié)構(gòu)。在市場競爭之中，可以達到共享市場、共同研發(fā)商品、分擔研發(fā)費用、分擔宣傳成本、共享品牌的目的。按照合作的方式可以分為樹狀結(jié)構(gòu)和網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)兩種。一般而言，該結(jié)構(gòu)當中如果有相當實力的實體存在，比較容易產(chǎn)生具有一定依附性的樹狀結(jié)構(gòu)。而以眾多中小企業(yè)為主體的情況下比較容易產(chǎn)生網(wǎng)狀的扁平化結(jié)構(gòu)組織。按照合作伙伴間的關(guān)系可以分為旅行社縱向網(wǎng)絡(luò)和旅行社橫向網(wǎng)絡(luò)。按照合作伙伴間是否有資產(chǎn)聯(lián)系可分為緊密型旅行社網(wǎng)絡(luò)和松散型旅行社網(wǎng)絡(luò)。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)+旅行社的特征

1.2.1 旅行社業(yè)務(wù)邊界無限拓展

傳統(tǒng)意義上講，旅行社所提供的服務(wù)范圍包括“吃、住、游、行、購、娛”等，向游客出售各種產(chǎn)品的組合。在這種組合模式之下，業(yè)務(wù)觸角的延伸和合作具有一定的邊界。但在互聯(lián)網(wǎng)+的模式之下，線上聯(lián)系和線下服務(wù)的范圍將變得無疆界的擴展。在傳統(tǒng)服務(wù)范圍的基礎(chǔ)之上還可以衍生出其它的業(yè)務(wù)形式。在可能的情況之下，甚至于可以和其它業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行合作?？臻g和時間限制變得淡薄。

1.2.2 互聯(lián)網(wǎng)節(jié)點企業(yè)的靈活性

互聯(lián)網(wǎng)節(jié)點的相對獨立性和多重角色使網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)成員既具有合作性又具有競爭性。每個旅行社都有獨立的決策能力，建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的目的非常明確，就是為了能夠在更大的范圍內(nèi)進行合作。但是當環(huán)境發(fā)生變化，新的機會出現(xiàn)的時候，由于具有相對的獨立性，因此各個企業(yè)也可以很容易的進行獨立的操作，在業(yè)務(wù)方向和合作伙伴的選擇方面，各個企業(yè)都能夠因地制宜因時制宜的把握機會，因此不能把網(wǎng)絡(luò)化作為企業(yè)團體的束縛，而僅僅是擴大業(yè)務(wù)范圍的手段和工具。

1.2.3 互聯(lián)網(wǎng)+旅行社的動態(tài)性

旅行社的網(wǎng)絡(luò)化是在一定的目標前提之下形成的。網(wǎng)絡(luò)節(jié)點成員在共同目標的領(lǐng)導(dǎo)下對整體資源進行優(yōu)化和整合。旅行社的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)本身也會受到外部環(huán)境變化的影響。成員的加入和離開一般而言都不會受到限制。

1.3 互聯(lián)網(wǎng)+旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

1.3.1互聯(lián)網(wǎng)+旅行社網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

當前旅行社網(wǎng)絡(luò)從開發(fā)企業(yè)的窗口網(wǎng)站，到搭建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，研發(fā)或采購網(wǎng)絡(luò)辦公解決方案，由此形成一整套內(nèi)外結(jié)合，較為完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。將最新的互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和自身的服務(wù)相結(jié)合，以此來提高工作效率并實現(xiàn)線上的品質(zhì)（售前、售中、售后）智能管控。為旅游服務(wù)購買者提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)體驗;與此同時簡化自身內(nèi)部的工作流程以節(jié)約成本。逐步建立中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS），客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CMR），供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）以及企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP）等先進系統(tǒng)，作為互聯(lián)網(wǎng)+旅行社業(yè)務(wù)開展的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺保障。

1.3.2互聯(lián)網(wǎng)+旅行社的營銷現(xiàn)狀

傳統(tǒng)旅行社一般都會使用分銷的方式來組織游客旅行，在全國各地成立分支機構(gòu)或者招募代理人，由母公司制定設(shè)計統(tǒng)一的旅行線路。各地分支機構(gòu)聯(lián)合銷售或者獨立運營形成旅行團。雖然這可以穩(wěn)定旅客數(shù)量控制成本，但是這種運營模式缺乏服務(wù)的獨特化和特殊化。同時，由于缺乏差別化競爭手段，導(dǎo)致各個旅行社的服務(wù)幾乎相同，最后的競爭只好落在價格戰(zhàn)上面。結(jié)果就是旅行社為了維持本身的運營收入而采用了一定的讓旅行者體驗不好的運營手段，對旅行社的長期發(fā)展不利。而在采用了互聯(lián)網(wǎng)+旅行社實行網(wǎng)絡(luò)化智能化運營模式之后，多平臺營銷，網(wǎng)站銷售，OTA互聯(lián)網(wǎng)分銷，微信朋友圈等新媒體宣傳大大的增加了客戶來源，通過網(wǎng)站大數(shù)據(jù)篩選以及智能化分類，為顧客統(tǒng)一制定旅游服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品的設(shè)計效率得到有效提升，同時營銷成本大幅度降低，由過去的試錯式營銷升級為定向式主動營銷。

2、互聯(lián)網(wǎng)十旅行社網(wǎng)絡(luò)存在的問題

2.1 網(wǎng)絡(luò)信息不夠全面客觀

當前部分鄉(xiāng)村旅行社網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠提供旅游線路信息和產(chǎn)品價格，但是景點地理位置，導(dǎo)游質(zhì)量，車輛交通狀況，餐飲娛樂設(shè)施，住宿休閑條件，周邊產(chǎn)品銷售價格等對旅游服務(wù)體驗至關(guān)重要的信息并不能全面客觀的送達客戶面前。這之中有客觀的不重視也有主觀的隱瞞甚至欺詐行為的存在。此種現(xiàn)象的存在已經(jīng)極大地損害了互聯(lián)網(wǎng)+旅游的整體服務(wù)形象，尤其在當今社會普遍信任度缺失的情況下，后果極為明顯。

2.2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)尚需完善

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能是否完善直接影響著用戶體驗。當前大多數(shù)鄉(xiāng)村旅行社網(wǎng)站的服務(wù)功能僅僅能夠有效的提供聯(lián)系方式、在線下單和線上付款、咨詢、售后服務(wù)為主的業(yè)務(wù)。雖然在網(wǎng)頁上的鏈接比較全面，可是真正能夠流暢使用的不是很多。即便有的旅行社提供了聯(lián)系頁面，但是也僅有電子郵箱地址，其余的在線客服系統(tǒng)都未能開通。我國目前的移動通訊業(yè)務(wù)已經(jīng)比較成熟，基本上能夠滿足消費者日常聯(lián)系咨詢的需要。旅行社沒有依托這些平臺建立的高效聯(lián)系系統(tǒng)，會讓游客感覺不方便，甚至于放棄咨詢。

2.3 網(wǎng)絡(luò)化辦公能力薄弱

為了控制運營成本，相當部分鄉(xiāng)村旅行社將年輕的、具有一定學(xué)歷和素質(zhì)的員工都安排在外勤部門。而在后臺工作的一般來說都是學(xué)歷較低的員工。而且旅行社也沒有給這部分員工提供相應(yīng)的職業(yè)升級培訓(xùn)課程，造成相當部分鄉(xiāng)村旅行社內(nèi)勤業(yè)務(wù)人員對電腦辦公系統(tǒng)運用能力不是很理想。還有的新興旅游地區(qū)旅游服務(wù)機構(gòu)所招收的員工大多為當?shù)氐拇迕?，學(xué)歷大多在初高中程度，對基本的電腦辦公軟件的使用都比較吃力，當然也無法有效的運用新型的網(wǎng)絡(luò)化辦公系統(tǒng)。另外，部分一線接待和銷售人員對于網(wǎng)絡(luò)化辦公不是很重視，更多的將注意力放在了銷售業(yè)績方面，主觀上不愿花時間接受網(wǎng)絡(luò)辦公操作。以上種種原因都造成了網(wǎng)絡(luò)化辦公發(fā)展緩慢的情況。

2.4 網(wǎng)站安全隱患存在

互聯(lián)網(wǎng)+旅行社的運營模式，勢必會涉及到個人信息隱私的安全問題，比如說個人有效信息，賬號，密碼等等。相當部分的客戶對于網(wǎng)站的安全性表示擔心。一方面病毒、黑客的攻擊會導(dǎo)致信息的泄露;另一方面，旅行社或者網(wǎng)站運營商自身也可能出現(xiàn)泄露客戶信息的違規(guī)操作事件。尤其在當下，個人信息資料被販賣的案例層出不窮，客戶因為登錄了某個旅行社網(wǎng)站，結(jié)果導(dǎo)致被各種垃圾電話、短信的騷擾。因此部分游客也不喜歡在線注冊以及線上交易。

3、互聯(lián)網(wǎng)十旅行社的發(fā)展對策

3.1 提高網(wǎng)站技術(shù)含量、服務(wù)質(zhì)量

加強網(wǎng)站建設(shè)團隊的專業(yè)性和技術(shù)的優(yōu)化升級，組建專業(yè)的團隊，引進人才，提出新的思路和創(chuàng)意。豐富網(wǎng)站的內(nèi)容板塊，突出本地域的旅游產(chǎn)品特點，從而使整個網(wǎng)站可以提供更多的商品和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，提升用戶體驗。網(wǎng)站上信息盡可能保持完整性和客觀性，廣告宣傳不能過度的渲染，功能力爭完善。讓整個線上的交易能夠流暢、完整的進行。

3.2 完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)

借助新媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加強對整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的控制和建設(shè)。盡量讓移動終端也能處理整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)需要完成的業(yè)務(wù)流程?？梢越梃b電子商務(wù)的模式，運用電子商務(wù)網(wǎng)站平臺，豐富自身的運營手段。使業(yè)務(wù)聯(lián)系更加便捷高效，能夠更多的吸引客戶、提升客戶的忠誠度。

3.3 提升自身網(wǎng)絡(luò)辦公能力

在這方面應(yīng)該盡可能的給自身的員工學(xué)習(xí)的機會，通過激勵機制鼓勵員工運用新型的辦公系統(tǒng)，提高效率。培養(yǎng)一線員工借助新媒體、網(wǎng)絡(luò)營銷的能力;培養(yǎng)后臺員工運用網(wǎng)絡(luò)進行業(yè)務(wù)高效處理，對外聯(lián)絡(luò)，數(shù)據(jù)處理分析的能力。最終提升辦公效率。

3.4 提升網(wǎng)站安全等級

在網(wǎng)絡(luò)維護使用上注意安全升級，硬件的維護，軟件的使用需要專業(yè)人才的指引。在公司團體內(nèi)部也要加強監(jiān)控，防止出現(xiàn)內(nèi)部員工泄露客戶資料的事件發(fā)生。采取各種技術(shù)手段屏蔽可能發(fā)生泄露的信息。提升網(wǎng)站的安全等級也就是提升了客戶的信任度。

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