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        淺談酒店文化對員工行為的影響

        2018-09-10 07:30:50孫方正
        度假旅游 2018年2期
        關(guān)鍵詞:影響

        孫方正

        摘要:伴隨著我國社會的不斷發(fā)展,酒店逐漸增多,其競爭也日益加劇。在影響酒店核心競爭力的諸多因素中,酒店文化的作用至關(guān)重要。因為一個酒店的文化決定著其服務(wù)文化、品牌文化、管理文化等等,而這正是吸引消費者的關(guān)鍵所在。

        關(guān)鍵詞:酒店文化;員工行為;影響

        中圖分類號:F59 文獻標識碼:A 文章編號:1672-7517(2018)02-0032-04

        隨著改革開放的逐漸深化,旅游行業(yè)取得了飛速的發(fā)展,而酒店也隨之發(fā)展壯大起來,其數(shù)量急劇增加,規(guī)模不斷擴大?,F(xiàn)如今,酒店的競爭不再僅僅是酒店產(chǎn)品的競爭,更是酒店文化的競爭。如果一個酒店在文化方面具有優(yōu)勢,那么這個酒店的核心競爭力必然會高于其他酒店的核心競爭力,進而取得更為長久的發(fā)展。

        1 酒店文化的相關(guān)概述

        1.1 酒店文化的概念

        所謂酒店文化,就是在一個酒店中,所有員工都具備的共同的思想價值觀,它滲透到酒店的一切經(jīng)營管理活動之中,并成為了支撐酒店發(fā)展的靈魂。

        酒店文化是企業(yè)文化的延伸,它與企業(yè)文化之間既有相似的地方也有不同的地方。酒店屬于勞動密集型的企業(yè),其產(chǎn)品即為酒店員工為消費者所提供的餐飲服務(wù)以及客房服務(wù)等,而服務(wù)則涵蓋著酒店文化。從實踐的角度講,酒店文化以接待消費者為基礎(chǔ),服務(wù)于消費者的飲食、住宿以及娛樂等方面的服務(wù)。因而,酒店文化則是酒店員工在具體服務(wù)中所表現(xiàn)出來的物質(zhì)形態(tài)以及精神面貌,在酒店的發(fā)展中發(fā)揮著舉足輕重的作用。

        1.2 酒店文化的特征

        酒店文化主要具有三個特征:第一,兼容性特征。即酒店文化能夠吸收并接納不同的酒店經(jīng)營方式與管理模式,并容忍酒店員工的缺陷。第二,學習性特征。即一個酒店能夠不斷去學習,去創(chuàng)新,進而贏得競爭對手。第三,戰(zhàn)略性特征。即酒店的管理者能夠采取一系列措施,去關(guān)心員工,為員工營造一個溫馨和諧的工作環(huán)境,便于員工為酒店創(chuàng)造更多的財富。

        1.3 酒店文化的構(gòu)成

        對于酒店文化的構(gòu)成分類有很多種,包括從結(jié)構(gòu)方面和組織形式方面,本文的研究就將酒店文化分為四個部分:物質(zhì)文化、制度文化、行為文化以及精神文化,以下就對此展開一一詳述。

        1)物質(zhì)文化

        物質(zhì)文化作為酒店文化的基本外在表現(xiàn),包含酒店一切的外在形象,包括酒店建筑、建筑風格、員工衣著、酒店用品等等。通過酒店的建筑風格,我們能夠察覺一個酒店的歷史背景、文化背景以及人文特色;通過酒店的內(nèi)部裝飾,包括地板、天花板、房間的布置與格局等等,我們能夠體會到一個酒店的獨特設(shè)計;通過穿著旗袍的酒店員工,我們又能夠感受到東方文化的魅力;通過酒店菜品所屬的菜系,我們能夠感受到酒店菜品的不同味道。其實,物質(zhì)文化包含的不止以上所列,而這些都屬于酒店文化的范疇。

        2)制度文化

        制度文化作為酒店文化的基礎(chǔ)部分,保障了酒店工作的規(guī)范有序。酒店往往都實行軍事化的管理,以等級為前提,逐級管理,信息一層層下達或上達,一切聽從酒店總經(jīng)理的指揮。酒店內(nèi)部的規(guī)章制度體現(xiàn)著一個酒店的規(guī)范化水平,反映給消費者的是酒店的科學管理與有序經(jīng)營,讓消費者在酒店得以安心。

        3)行為文化

        行為文化是酒店文化的表層表現(xiàn)。行為文化包括酒店管理者的管理行為文化以及酒店員工的服務(wù)行為文化,它對于酒店文化的塑造至關(guān)重要,也直接關(guān)系著酒店的物質(zhì)文化以及制度文化,貫穿在酒店的一切活動中。因此,酒店要想塑造良好的酒店文化,必須加強對酒店行為文化的塑造。

        4)精神文化

        精神文化是酒店文化的核心所在。酒店文化包括酒店的服務(wù)宗旨、酒店員工的價值觀、酒店的行為準則與道德規(guī)范等等,酒店的文化雖然是觀念性質(zhì)的,然而卻在酒店中真切存在著,對酒店文化有著極其中你要的影響。酒店的精神文化是酒店所有成員共同的思想觀念與價值取向,它決定著一個酒店能否具有凝聚力,也決定著一個酒店能否長期發(fā)展下去。

        2 酒店文化對員工行為的影響

        1) 約束員工行為,降低服務(wù)差錯率

        每個人都生活在某個社會群體中,酒店的員工也是如此,他們生活在酒店的環(huán)境中。酒店的環(huán)境潛移默化地影響著酒店員工的行為,約束著酒店員工的活動,并從一定程度上降低服務(wù)的差錯率。在一個良好的酒店文化氛圍中,酒店的環(huán)境優(yōu)雅舒適,酒店的員工服裝得體,言語交談文明,行為舉止高雅,處處體現(xiàn)著一個人所獨有的修養(yǎng)。在此環(huán)境下,酒店中的其他員工也會積極融入到這個集體之中,主動要求自己也做到如此,符合酒店文化的規(guī)定。在酒店中,員工的工作就是為消費者提供相應(yīng)的服務(wù),而良好的酒店文化則在引導(dǎo)著酒店員工的服務(wù),對員工進行職業(yè)技能培訓(xùn),讓酒店員工都按照相應(yīng)的標準去提供服務(wù),有效降低了酒店服務(wù)的差錯率。這是一個良性循環(huán)的過程,酒店文化影響著員工的行為,而員工的行為又在促進良好酒店文化的形成。

        2) 影響員工價值觀,消除負面情緒

        每一個酒店員工都是具有其價值觀的,他們的價值觀并不完全相同。對于一個具有良好酒店文化的酒店而言,員工的價值觀往往是相似的,而這種相似的價值觀又具有驅(qū)動功能和協(xié)調(diào)功能,它能夠形成一種強大的驅(qū)動力,讓酒店的員工都凝聚在一起,規(guī)范他們的個人價值觀,讓他們形成一個積極樂觀的集體,進而消除自身的負面情緒,更好地進行酒店的工作。對此,提升酒店員工的素質(zhì)則頗為重要,因為這是讓酒店員工形成統(tǒng)一價值觀的前提保障,唯有如此,酒店的員工才可能為工作付出更多的努力,而不會有所埋怨。當酒店員工感覺到身體疲憊之時,他們的精神依然是積極樂觀的;當酒店的員工因為某些原因離開工作崗位之時,他們對酒店的工作仍然是懷念的。

        3) 影響員工的品牌概念以及服務(wù)意識

        品牌作為一種知名的產(chǎn)品或服務(wù),更容易取得社會的認可,它同樣也是一個酒店文化的組成部分,是酒店得以取得良好發(fā)展的重要保障。在一個酒店中,如果其員工都無法正確認識酒店的品牌概念,那么酒店的消費者更不能夠認同這個酒店的品牌。在酒店中,酒店的標準程度以及豪華程度,以及酒店對外的宣傳力度等等,都會在員工的心目中形成良好的品牌概念。酒店員工的品牌概念同樣影響著酒店員工的服務(wù),他們會根據(jù)自己對品牌的理解和認識去提供與之相應(yīng)的服務(wù),而消費者會根據(jù)酒店員工的服務(wù)去感受酒店的品牌魅力。因此,酒店的相關(guān)人員有必要對員工進行相關(guān)培訓(xùn),讓他們了解酒店文化,了解酒店的品牌,并加強他們服務(wù)意識的塑造,及時糾正他們的不良服務(wù)行為,促進員工規(guī)范服務(wù)的形成。酒店文化在影響著酒店員工的品牌概念,又在見解影響著他們的服務(wù)意識,并直接作用于他們的服務(wù),因此,酒店的相關(guān)人員必須予以重視。

        4) 影響員工流向,降低員工流失率

        酒店文化影響著員工的行為、價值觀以及服務(wù)意識,因此,酒店文化也在影響著一個員工的自我滿足感,決定著員工是否能夠留在酒店工作。一個文化氛圍濃厚的酒店,就有優(yōu)良的酒店文化,優(yōu)厚的薪資待遇以及優(yōu)越的工作環(huán)境,那么酒店的員工自然而然愿意留下來長期工作,而不會放棄這份工作選擇其他的工作。無法否認,酒店是我國流失率最高的行業(yè),特別是基層的服務(wù)人員,流失率相當高。流失率不但關(guān)系著一個酒店的聲譽,更在影響著酒店的成本與利潤。當一個員工有了離職或者跳槽的想法時,酒店文化以及他在酒店中的美好回憶,則會默默挽留他,讓他改變自己的想法,繼續(xù)原來的工作。對此,傳播酒店文化是一件極其重要的事情,它能夠讓酒店員工認同酒店以及酒店工作,是酒店中的無形資產(chǎn)。

        5) 影響酒店管理經(jīng)營,提升酒店品牌競爭力

        其實,管理文化也是酒店文化的部分,包括酒店管理人員的管理制度、管理方式、管理思想等等,都是與酒店文化直接相關(guān)的。在酒店文化的作用下,酒店的相關(guān)管理人員會采取一系列的措施去管理酒店員工的工作,如果管理得當員工則團結(jié)一致勤奮工作,如果管理不得當員工則會工作消極怠慢。因此,相關(guān)管理人員的管理也直接影響著酒店的正常經(jīng)營,消費者通過酒店的經(jīng)營便能夠感受到一個酒店的優(yōu)劣,而消費者的感受則直接關(guān)系著酒店在社會上的口碑。如果一個酒店具有優(yōu)良的企業(yè)文化,管理人員與工作人員能夠積極配合,以服務(wù)消費者為宗旨,為了酒店的發(fā)展而一起努力,那么這個酒店的服務(wù)質(zhì)量必然會有所提升,酒店的聲譽也會有所提升。聲譽會促進酒店的知名度,進而促進酒店優(yōu)良品牌的形成以及核心競爭力的提升。對此,酒店文化不容忽視,不管是酒店員工還是管理人員,都應(yīng)該不斷維護并促進其酒店文化。

        2 建設(shè)酒店文化的有效策略

        1)建設(shè)特色化酒店文化

        很多酒店的經(jīng)營模式都大體一致,對此,建設(shè)具有特色的酒店文化,則是酒店得以更好發(fā)展的關(guān)鍵。

        首先,物質(zhì)文化的建設(shè)要具有特色。一個酒店的物質(zhì)文化一定要結(jié)合地理位置、主題文化以及人文風貌等因素來建設(shè),比如:我國的深圳威尼斯皇冠假日酒店,它的建筑風格便與眾不同,符合水域威尼斯的主題特征,充分展現(xiàn)了地中海的人文風情,處處凸顯著威尼斯的風格。

        其次,主題內(nèi)容要具有特色。我國國內(nèi)的酒店數(shù)目龐多,有一類酒店專門服務(wù)于旅游的客人,這些酒店圍繞著旅游景區(qū)的特色而建設(shè),其文化定位相當專業(yè),對此,營造專業(yè)的文化氛圍是凸顯其特色的重點環(huán)節(jié),也是它得以贏得消費者認可的關(guān)鍵所在。另外,我國還有很多度假休閑酒店、商務(wù)酒店等等與旅游景區(qū)相似,主題內(nèi)容具有特色化特征。

        最后,營銷活動要凸顯個性化特征。酒店的營銷要圍繞著酒店特色而進行,首先就要對市場進行充分的調(diào)研,并根據(jù)調(diào)研結(jié)果去打造一套特色化的營銷方案,而后再開展具體的營銷活動。對此,酒店可以根據(jù)當?shù)氐娜宋娘L俗具有相應(yīng)的營銷活動,凸顯其營銷方式的獨特性以及營銷內(nèi)容的積極健康性。比如,酒店可以在法定節(jié)假日舉辦促銷活動,定期舉辦文化表演與名人講座等等,通過這些個性化的方式來吸引消費者,以達到良好宣傳的目的,并有效提升酒店的核心競爭力。

        2)以制度為前提建立酒店文化

        沒有規(guī)則,不成方圓。酒店文化的建立也需要以制度為前提,并堅守以人為本的準則,這樣才能夠讓酒店文化更為科學,以下就進行詳細闡述。

        首先,在酒店文化中貫徹以人為本的服務(wù)理念。酒店的經(jīng)營管理應(yīng)該以人為本,酒店文化的建立也應(yīng)該始終圍繞著人來進行,將以人為本的理念融入到酒店的管理之中,將員工視為酒店的核心。針對員工工作的屬性和特點,采取積極有效的措施去進行酒店員工的管理,以充分調(diào)動酒店員工的主觀能動性。作為酒店的管理人員,應(yīng)該充分關(guān)愛員工,理解員工,給員工以優(yōu)厚的薪資待遇,不能因為小事而克扣他們的工資。酒店管理者還應(yīng)該充分考慮基層員工的需求,針對他們的特點建立一套人性化的規(guī)章制度,以給員工營造一個良好的工作氛圍,讓他們能夠融入到工作中。

        其次,建立一套合理的員工利益機智。酒店應(yīng)該平等地對待員工,以與員工達成一套協(xié)調(diào)一致的利益機制。要知道,酒店的發(fā)展離不開酒店員工的努力,因此,酒店員工也應(yīng)該在酒店發(fā)展的同時得到自己的利益。進行員工利益機制改革,讓核心員工能夠直接參與到酒店的經(jīng)濟利益分配之中,形成一套科學合理的利益機制,共同承擔酒店的風險,享受酒店的成果。這種合理的利益機制主要可以通過兩種方式實施,第一,采用員工持股制;第二,采用業(yè)績分紅的方式。唯有對酒店的員工賞罰分明,才能夠鼓勵員工更努力地工作,進而取得更好的工作業(yè)績,以獲得更多的股票值與分紅金額。

        最后,建設(shè)科學授權(quán)的組織機構(gòu)。將酒店的權(quán)利授予酒店員工,這樣不僅僅能夠促進酒店員工發(fā)揮自身的積極性與智力,而且還能夠幫助管理人員進行更好的科學決策,酒店員工與酒店管理人員齊心協(xié)力,才能夠為酒店創(chuàng)造更多的財富??茖W授權(quán)的組織機構(gòu),往往能夠滿足酒店員工的自我實現(xiàn)需要,讓員工充分發(fā)揮自身的才華,積極投入到工作之中,進而避免工作的失誤,讓工作更為順利。

        3)建設(shè)品牌文化發(fā)展戰(zhàn)略

        酒店的品牌文化是酒店文化的重要部分,也是塑造良好酒店形象核心部分,便于提升酒店的市場知名度,是酒店取得持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵之處。在當今社會,經(jīng)濟高度發(fā)展,人們的消費意識也有所轉(zhuǎn)變,選擇特色化、優(yōu)質(zhì)化的酒店成為大多數(shù)人的選擇,因而酒店的品牌越發(fā)重要,它直接影響著酒店的發(fā)展。因而,酒店應(yīng)該建設(shè)品牌文化發(fā)展戰(zhàn)略,讓品牌文化深入消費者的內(nèi)心,并讓酒店在品牌文化發(fā)展戰(zhàn)略的實施下發(fā)展壯大。

        3結(jié)束語

        酒店文化無時無刻不再影響著員工的行為,它是一個酒店的無形資產(chǎn),唯有將其轉(zhuǎn)化為員工的具體實踐,才能夠提升酒店的向心力,促進酒店共同思想價值理念的形成。從多個角度入手,通過一系列的方式,科學地建立酒店文化,這樣才能夠讓酒店的服務(wù)更為明確,并促進一個具有凝聚力的員工隊伍的形成,進而不斷落實酒店的優(yōu)秀文化。毋庸置疑,酒店文化為酒店帶來的價值是不可估量的,它不僅僅有利于員工的積極工作,也有利于良好酒店品牌的形成,更有利于酒店自身的發(fā)展。因此,酒店要想在激烈的市場競爭中脫穎而出,就必須注重酒店文化的建設(shè)。

        參考文獻:

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