胡愛華 李長(zhǎng)明

北京市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)成立于1996年，其前身是設(shè)在刑偵部門的“110匪警”電話，專門負(fù)責(zé)接受刑事案件報(bào)警。隨著社會(huì)的發(fā)展變化和人民群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)在打擊違法犯罪、提供安全服務(wù)等方面的新期待和新需求，1996年，北京市公安局將110電話從刑偵部門移至辦公室指揮中心，更名為“110報(bào)警服務(wù)臺(tái)”，形成了“集中接警——統(tǒng)一指揮——迅速出警”的工作格局。同時(shí)，在遠(yuǎn)郊區(qū)縣也開通了“110”，建成了覆蓋全市的報(bào)警服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2010年1月10日，北京市公安局勤務(wù)指揮部掛牌成立，2016年10月，按照公安改革整體要求，在勤務(wù)指揮部的基礎(chǔ)上，成立市公安局指揮部。這標(biāo)志著北京110進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期。110接報(bào)警職能不斷拓展、升級(jí)，形成了集指揮處警、指揮調(diào)度、警情監(jiān)測(cè)、防范打擊等職能于一體的市局指揮中樞，緊密依托扁平化指揮模式，運(yùn)用科技手段不斷創(chuàng)新發(fā)展，強(qiáng)化了全市治安防控力度，實(shí)現(xiàn)了首都110報(bào)警服務(wù)臺(tái)發(fā)展歷程中的重大跨越。

2012年12月11日，為了方便更多聾啞人士、有語言障礙人士和不方便撥打電話的群眾，北京市公安局推出12110短信報(bào)警服務(wù)；2016年10月1日，推出北京110手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警APP，作為原有110電話報(bào)警方式的有益補(bǔ)充。同時(shí)，不斷拓展兩個(gè)報(bào)警系統(tǒng)功能，在加強(qiáng)其打擊違法犯罪職能的基礎(chǔ)上，賦予其服務(wù)群眾、接受監(jiān)督的新內(nèi)涵，逐漸形成集“接報(bào)警情、服務(wù)群眾、收集民意”于一體的新平臺(tái)。

經(jīng)過20余年的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，在打擊違法犯罪、維護(hù)社會(huì)治安、服務(wù)人民群眾等方面發(fā)揮了重要作用。如今的110，已成為首都百姓心中的平安符號(hào)。這部24小時(shí)值守的報(bào)警電話，每天除了接到刑事、秩序類警情，接到大量的咨詢、求助類警情，還要處理12110短信報(bào)警和互聯(lián)網(wǎng)APP平臺(tái)上的警情。2017年，北京市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)日均接警量?jī)扇f余件，全年接報(bào)警電話七百余萬個(gè)，高峰時(shí)段每秒呼入3.5個(gè)。

冷靜！冷靜??！

講述人：李長(zhǎng)明（指導(dǎo)民警）

2017年6月16日凌晨，110接警大廳中的報(bào)警電話仍此起彼伏，每一名接警員一遍又一遍地重復(fù)著那句——“你好，110！”每一名指導(dǎo)民警都目不轉(zhuǎn)睛地盯著多達(dá)幾千件警情的反饋內(nèi)容，認(rèn)真審核、不敢疏漏。

這時(shí)，一個(gè)接警員把報(bào)警電話轉(zhuǎn)到了指導(dǎo)席，問我：“師傅，這兒有一個(gè)女同志報(bào)警說自己和男友鬧矛盾，被反鎖在車?yán)?，手機(jī)是別人的，沒有開屏密碼，只能打110，手機(jī)也沒有位置顯示。她想讓民警過去幫幫她，怎么辦?。俊?/p>

每當(dāng)接警員遇到困難，第一個(gè)想到的就是指導(dǎo)民警；而解答接警難題，正是指導(dǎo)民警的工作任務(wù)之一。

我對(duì)接警員說：“把電話轉(zhuǎn)接給我，你也別掛電話，聽著怎么處理，下次就會(huì)了！”三方通話接通后，還沒等我再次開口，報(bào)警人就一邊哭一邊嚷嚷開了：“我跟他好了四年，他竟然為了別的女人打我！”

“同志，您知道自己現(xiàn)在在哪兒?jiǎn)?？”為了不讓?bào)警人再次受到傷害，我迅速詢問派警信息。

“我也不知道，是他們開車帶我過來的?，F(xiàn)在他們下了車，把我鎖在里面。我連家也回不去……”報(bào)警人越說越激動(dòng)，號(hào)啕大哭起來。

每次遇到這種情況，我知道，必須先讓報(bào)警人冷靜下來，才可能問清楚布警需要的信息：“同志，您的心情我很理解。但現(xiàn)在，哭是解決不了任何問題的，您必須配合我工作，才能盡快解決你的困難?！边€好，報(bào)警人聽進(jìn)去了我的話，情緒得以平復(fù)，轉(zhuǎn)為低聲抽泣。

“你現(xiàn)在有什么危險(xiǎn)嗎？”

“目前沒有，我就是想盡快從車?yán)锍鋈?，然后回家！?/p>

“行，同志，你既然說不清自己的位置，我們就沒有辦法派警去幫助你。我可以通過電話引導(dǎo)你，看能否讓你從車?yán)锍鰜??！?/p>

“好，我聽您的！”

“一般汽車從里面都能直接打開車門，你試著摸摸側(cè)面車門，有沒有可以活動(dòng)的開關(guān)？”

片刻后，報(bào)警人再次焦急地哭起來：“我看不到，也摸不到！”

“同志，您冷靜點(diǎn)兒，現(xiàn)在，您打開手機(jī)中的電筒，照著看一下靠近車窗附近是否有一個(gè)開關(guān)。放松一些，您太緊張了！”

幾分鐘后，報(bào)警人回應(yīng)：“我可能摸到了，摸到了！太好了，車門打開了！”

我長(zhǎng)舒一口氣，繼續(xù)問：“那現(xiàn)在你能自己回家嗎？”

“可以可以，沒事了！謝謝你們?！?/p>

這起警情雖然不大，但也把我急出了一頭大汗。掛斷電話后，我讓旁聽的接警員存好這段錄音，準(zhǔn)備在最近一期培訓(xùn)會(huì)上和大家交流討論此類警情的接警技巧。110接警工作，你報(bào)警我布警，看似簡(jiǎn)單，實(shí)際情況卻非常復(fù)雜，不但要熟知法律法規(guī)，懂公安，知曉生活常識(shí)，更要有對(duì)群眾的熱心、細(xì)心、耐心和誠(chéng)心。因?yàn)槊總€(gè)接警員都知道，110是老百姓的生命線！

智識(shí)“擺殘棋”

講述人：張?jiān)蛮i（接警員）

2017年12月7日中午12點(diǎn)整，我像往常一樣接了班，登錄接警系統(tǒng)。這時(shí)，一位熱心的群眾打來了報(bào)警電話：“你好，是110嗎？你們快來啊，在潘家園車站有幾個(gè)人擺攤玩象棋騙錢呢！我在這兒觀察半天了，（認(rèn)定）他們肯定有‘托兒，剛才就有人被騙了！”

我馬上想到，這位群眾所反映的很可能是一種以“擺殘棋”為詐騙手段的街頭犯罪。他們往往表面上做好“象棋殘局”，且打上“押多少贏多少”的旗號(hào)蠱惑人心，看似贏的幾率很大，實(shí)則暗藏玄機(jī)。此類警情的特點(diǎn)是流動(dòng)性大、地點(diǎn)不固定，通常采用打一槍、換一地的作案方式，很大程度上加大了民警的破案難度。

于是，我立即詢問報(bào)警人的具體情況，同時(shí)啟動(dòng)小組機(jī)制讓身邊的同志馬上協(xié)調(diào)調(diào)度。我安撫報(bào)警人道：“同志，這些人經(jīng)常在公交車站或人員密集的地方行騙，因?yàn)榱鲃?dòng)性大，我們的民警往往在趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)他們已經(jīng)離開了?，F(xiàn)在，我們的民警很快就會(huì)過去，請(qǐng)您注意自身的安全，如果方便的話，請(qǐng)?jiān)诂F(xiàn)場(chǎng)幫我們盯住嫌疑人，等民警到了，在遠(yuǎn)處指認(rèn)一下，好嗎？”

“好！沒問題，你們趕緊過來吧！”因?yàn)椴季皶r(shí)，民警到場(chǎng)迅速，在現(xiàn)場(chǎng)共抓獲六名正在行騙的犯罪嫌疑人。

化解“殺人”的憤怒

講述人：苗萃（接警員）

工作時(shí)間長(zhǎng)了，我覺得110報(bào)警臺(tái)就像一個(gè)小社會(huì)，濃縮了世間百態(tài)，一條條電話線連接著人情冷暖和喜怒哀樂。

2017年6月23日晚上10點(diǎn)多，天下著大雨，我像往常一樣接起電話，只聽一個(gè)男聲很低地說了一句：“我在某某地方，我這兒要出事兒！”

“您好，請(qǐng)問出什么事兒了？”

“人命案?！眻?bào)警人的聲音很平靜，還略帶滿不在乎的意思。

憑著幾年的接警經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為這其中肯定有“貓膩”，繼續(xù)問：“為什么這么說？”

“我要把我老丈人一家子都?xì)⒘?！?/p>

聽到這兒，我心里一緊，說實(shí)話，接警最怕接到這種電話，對(duì)面的人看不見摸不著，說的話幾分真幾分假也拿不準(zhǔn)，如何處理警情，真的不好把握。但首要也是最重要的，就是不能讓對(duì)方掛電話，如果起因是家庭矛盾，就去盡量化解；如果是真的起了殺心，就需要與他周旋了。我放慢語氣，說道：“都是一家人，哪兒來這么大的仇？”

這句話似乎激怒了對(duì)方，他的聲音一下子失了控：“我們不是一家人！他們家對(duì)不起我！我媳婦走了，我上家里找去，那老頭子說不知道，還把我一頓臭罵！”

“那你老丈人的家在哪兒？我們讓民警幫您問問您妻子的去向吧！”我試探著問。

“他們家兒在××村，老頭子叫×××。”為了防止報(bào)警人行兇，我馬上記錄了地址，同時(shí)通知分局派警前去保護(hù)，還讓旁邊的同志向指導(dǎo)民警作了匯報(bào)。

“你們啊，問去吧，沒用！我現(xiàn)在都不在乎了。我一定要弄死他們?nèi)?！?/p>

接著，報(bào)警人就開始說起岳父家的種種不是，且情緒越來越激動(dòng)。為了不讓他沉浸在自己的憤怒情緒里，我趕緊打斷他：“老人的歲數(shù)大了，和年輕人溝通起來難免有代溝，還得……”

我的話沒說完，報(bào)警人似乎更憤怒了：“呸！他們自始至終就沒看得起我！我告訴你吧，我是從大獄里出來的，他們家恨我，覺得我配不上她閨女！”接著就是一串的粗話。

我看看通話時(shí)間，已經(jīng)快十分鐘了！而我卻依然沒能在電話中穩(wěn)住對(duì)方的情緒，我不禁開始緊張起來。這時(shí)，指導(dǎo)民警走到了我身邊，小聲地對(duì)我說：“別緊張，保持通話，為分局爭(zhēng)取時(shí)間。你試著問問他自己有沒有孩子，找找突破口！”

我調(diào)整呼吸，對(duì)報(bào)警人說：“都說一日夫妻百日恩，兩口子的事兒還得自己解決。聽您剛才說的，您也結(jié)婚挺長(zhǎng)時(shí)間了，有孩子嗎？”

對(duì)方沉默了，聲音又低了下來，說道：“有！但她家不管孩子。當(dāng)媽的都不管，誰還管??？孩子打小兒是我一個(gè)人哄大的?！苯又?，他絮絮叨叨地又開始說一個(gè)男人帶孩子有多么不容易，說著說著聲音就哽咽了。

聽到這兒，我知道，突破口找到了，他不是一個(gè)鐵石心腸、一心耍狠的人。我下定決心要好好勸勸他，一定不能讓悲劇發(fā)生。我勸解他要以孩子為重，盡量修復(fù)家庭關(guān)系。溝通中，我也詢問了這位報(bào)警人的具體地址，同時(shí)請(qǐng)旁邊的同事通知屬地分局，派民警快速前往，找到他，防止他干出違法之事。

時(shí)間一分一秒地過去，電話中傳來了民警的聲音：“你好，我是某某派出所的民警，現(xiàn)在已經(jīng)找到報(bào)警人了！”我不禁上揚(yáng)嘴角，放心地掛斷了電話。

作為110接警員，我想多說的一句是：人的一生總有高低起伏，挫折難免，沖突難免，但即使這樣，遇事兒也千萬別鉆牛角尖，用理智、合法的方式解決問題才是正途！

“為一線出警民警把好關(guān)”

講述人：史秋霖（指導(dǎo)民警）

如果說110報(bào)警臺(tái)有其特殊性，或者區(qū)別于其他服務(wù)臺(tái)，我認(rèn)為，其嚴(yán)肅性是很重要的一方面。作為指導(dǎo)民警，我的職責(zé)之一也是對(duì)上萬個(gè)報(bào)警電話把好關(guān)，對(duì)一線出警民警負(fù)好責(zé)。

2017年7月23日23時(shí)多，我正在指導(dǎo)席值班，這時(shí)，接警員轉(zhuǎn)進(jìn)來一個(gè)電話，說一個(gè)群眾在公廁中蹲麻了腿，站不起來了，工作人員又不肯扶他，就想讓110派民警過去把他攙出來。接警員已經(jīng)作了十幾分鐘的解釋，但報(bào)警人仍堅(jiān)持要求派警。聽到這個(gè)情況，我的第一反應(yīng)就是，這類非警務(wù)求助，如果派出去，就是對(duì)一線民警的不負(fù)責(zé)任。接過電話，我進(jìn)一步確認(rèn)了報(bào)警人沒有什么危險(xiǎn)，且看管公廁的工作人員也在場(chǎng)。進(jìn)行了幾分鐘的溝通后，報(bào)警人還是要求派警。可能因?yàn)槲疫€年輕吧，情緒上控制得不是太好，特別是當(dāng)報(bào)警人聲稱“你要是不派警，我就打12345投訴你”時(shí)，我的語氣也強(qiáng)硬起來：“同志，最后再跟您說一遍，這件事不屬于民警緊急出警的范圍。您要是打12345投訴我，是您的自由，但是，我不能因?yàn)槟鷮?duì)我的投訴，就亂派警，造成警力浪費(fèi)！如果您沒有其他問題，后面還有其他群眾在尋求幫助，我要掛斷您的電話了?！?/p>

還是那句話，作為指導(dǎo)民警，我必須要肩負(fù)起把好出警關(guān)這一重要的責(zé)任，對(duì)于個(gè)別報(bào)警人的受理范圍之外的要求，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)篩除，維護(hù)110報(bào)警臺(tái)的嚴(yán)肅性。

舍小家、顧大家

講述人：李宗義（接警員）

2017年9月19日，距離黨的十九大開幕還有30天。

19時(shí)多，報(bào)警電話再次響起，一個(gè)中年男子的聲音傳來：“是110嗎？我這兒有一個(gè)小孩兒——一個(gè)初中生吧，回家沒帶鑰匙。跟他合租的另一戶是新搬來的兩口子，說不認(rèn)識(shí)他，也不給他開門。這孩子在門口等了好幾個(gè)小時(shí)了，現(xiàn)在還沒吃飯呢，你們管不管？”

明白了，又是一個(gè)熱心群眾，他怕孩子餓壞了，想讓民警過去開門?？墒?，孩子的家長(zhǎng)呢，讓他回來開門不就行了嗎？帶著疑問，我問道：“同志，這個(gè)孩子的家長(zhǎng)呢？能不能聯(lián)系一下？”

“他的家長(zhǎng)？他爸就是海淀分局的民警，經(jīng)常加班，平時(shí)很少準(zhǔn)時(shí)回來，根本就沒工夫照顧孩子?！?/p>

“那您有沒有與他的父親聯(lián)系？”

“孩子聯(lián)系的，說他爸在電話里說了，自己手頭有活兒，走不開，得夜里才能回來，讓他自己先想辦法！這叫什么家長(zhǎng)啊！我就不明白了，你們警察都是這樣當(dāng)?shù)?？?/p>

報(bào)警人充滿怨氣，但他的行為讓我非常感動(dòng)，我連聲說：“這位同志，謝謝您！請(qǐng)您先幫忙照看一下孩子，我馬上派就近的民警過去，看看能不能幫他把門打開。另外，您讓孩子把他父親的電話給我一下。我們聯(lián)系一下，看他能不能盡快回家?！?/p>

報(bào)警人的情緒平穩(wěn)很多，說道：“行，我先看著孩子。你們快點(diǎn)兒聯(lián)系他父親吧！”

派警時(shí)，我和屬地分局說明了這起警情的特殊性，讓民警盡快趕過去。在聯(lián)系了孩子的父親后，他說自己剛忙完手頭工作，正準(zhǔn)備回家。此時(shí)，已經(jīng)20時(shí)多了。

掛斷電話后，我的內(nèi)心久久不能平靜。舍小家、顧大家，這就是公安隊(duì)伍的真實(shí)寫照！

邂逅“齊天大圣”

講述人：吳碩（接警員）

每個(gè)男孩兒都有一個(gè)英雄夢(mèng)，我也不例外——孫悟空，就是我喜歡上的第一個(gè)充滿魔幻色彩的英雄形象。懷揣當(dāng)一個(gè)火眼金睛的英雄之夢(mèng)，2016年，我考上公安文職，做了一名110接警員，希望用自己的力量懲治罪惡、保護(hù)善良。入職后，原本以為自己的一腔抱負(fù)有了用武之地，可隨著對(duì)接警工作的熟悉，那份激情被現(xiàn)實(shí)工作中的辛苦與勞累一點(diǎn)點(diǎn)蠶食。每天，1440分鐘接警，平均每分鐘都要說四次“您好，110”；每天，在面對(duì)大量的報(bào)警求助之時(shí)，難免遇到無效警情，即使這樣，也要耐心引導(dǎo)、苦心規(guī)勸，如果能得到報(bào)警人的理解，也算沒白費(fèi)心血，可偏偏有個(gè)別群眾會(huì)無緣無故地向接警員發(fā)脾氣……到底，什么時(shí)候才能實(shí)現(xiàn)我的英雄夢(mèng)呢？

2017年11月29日，一個(gè)特殊的報(bào)警電話徹底改變了我的想法，讓我真正體會(huì)到，在110報(bào)警服務(wù)臺(tái)上為民服務(wù)，同樣可以實(shí)現(xiàn)英雄夢(mèng)。

18時(shí)左右，一個(gè)嗓音沙啞的男子焦急地報(bào)警，稱自己在外地出差，愛人在北京家中，剛才卻因外出倒垃圾誤把鑰匙鎖在屋里了，現(xiàn)在，廚房還做著飯，也就是還開著煤氣呢。實(shí)在沒辦法，只能求助110。

我意識(shí)這個(gè)情況比較緊急，如果不及時(shí)處置，可能會(huì)引起火災(zāi)，按照相關(guān)預(yù)案，問清報(bào)警人地址后，把警情布給了屬地分局和消防局，并提示報(bào)警人可以上網(wǎng)查詢離家比較近的開鎖公司。在這一問一答之間，我愈發(fā)覺得對(duì)方的聲音非常熟悉，到底在哪里聽過呢？按照規(guī)定，為了方便民警聯(lián)系事主，也需要詢問報(bào)警人姓名，當(dāng)他說出自己的名字時(shí)，我激動(dòng)地差點(diǎn)兒忘記接下來的工作程序——他說“我叫六小齡童”！

“您就是演孫悟空的六小齡童老師？”

當(dāng)?shù)玫娇隙ǖ拇饛?fù)時(shí)，我的心跳得更快了。腦海里立即浮現(xiàn)出“如來”“玉皇大帝”“觀音菩薩”這些形象?？磥?，這些大人物今天是幫不了“大圣”了。沒關(guān)系，人民警察可以幫他，就是“大圣”今天的救兵！

我安撫著六小齡童老師：“請(qǐng)您先不要慌張，我們已經(jīng)派出民警和消防隊(duì)員了，應(yīng)該會(huì)很快趕到您家?！?/p>

“齊天大圣”在電話里連聲道謝。

很快，一線出警民警反饋來信息：“房門已經(jīng)打開了，現(xiàn)場(chǎng)已無危險(xiǎn)情況！”

這起警情讓我有了一些反思：若不是當(dāng)了110接警員，恐怕這輩子都不會(huì)與我兒時(shí)的英雄形象相逢。那些在自己以前看來都是雞毛蒜皮的小事，正是人民群眾生活中的大事啊。我默默地下定決心，要在110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)上學(xué)好七十二變，為人民群眾解決好九九八十一難?！?/p>