楊新梅

摘 要：在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的背景下，綠色化理念呼喚平臺式變革，技術(shù)進(jìn)步倒逼加油站戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。石油公司通過加油站逐步拓展汽車服務(wù)市場，是能源行業(yè)發(fā)展的必然選擇，也是通過新型商業(yè)模式實現(xiàn)集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要途徑。對于加油站而言，汽車服務(wù)市場發(fā)展?jié)摿薮螅佑驼緦ζ嚪?wù)具備渠道優(yōu)勢，多樣化的技術(shù)工具也能為加油站轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支撐。加油站可通過優(yōu)化汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推廣智能化加油站服務(wù)及全業(yè)態(tài)布局汽車服務(wù)，拓展汽車服務(wù)業(yè)務(wù)及市場。

關(guān)鍵詞：加油站 汽車服務(wù) 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

中圖分類號：F426.22 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）08（a）-001-02

在我國“去產(chǎn)能”“去庫存”“調(diào)結(jié)構(gòu)”大勢下，能源業(yè)的產(chǎn)能過剩和同質(zhì)化競爭成為重要的“去產(chǎn)能”對象，分布在全國各地的加油站以油品銷售為核心業(yè)務(wù)，經(jīng)營形式單一，管理模式僵化。從20世紀(jì)90年代開始，加油站的非油品銷售業(yè)務(wù)開始在國外出現(xiàn)，并逐漸成為能源行業(yè)服務(wù)汽車市場的重要渠道。2002年，中國石油正式在國內(nèi)推出非油品業(yè)務(wù)，之后還推出了“昆侖好客”便利店品牌、汽車保養(yǎng)、洗車、汽車金融等多方面的服務(wù)，成為加油站拓展汽車服務(wù)市場的先驅(qū)。與國外相比，我國加油站在汽車服務(wù)上還處于初級發(fā)展的階段，業(yè)務(wù)類型還不完善，相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則和服務(wù)內(nèi)容還需要進(jìn)一步健全。

1 加油站拓展汽車服務(wù)市場的必要性分析

1.1 綠色化理念呼喚平臺式變革

綠色化理念是指在生產(chǎn)和生活中注重生態(tài)文明建設(shè)，通過加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)和生態(tài)治理，積極發(fā)展環(huán)境友好型經(jīng)濟(jì)，為子孫后代積蓄能夠永續(xù)發(fā)展的自然資源。2017年10月，在黨的十九大報告中，“綠色發(fā)展”一詞出現(xiàn)了3次，表明了綠色化發(fā)展理念已經(jīng)成為新時代我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要指引。對于能源行業(yè)而言，綠色化理念正通過國家各項政策表現(xiàn)出來。2016年10月，國務(wù)院決定停止對于傳統(tǒng)燃油型汽車制造企業(yè)的組件批準(zhǔn)，這表明了國家對傳統(tǒng)能源消耗型企業(yè)的抑制和對新能源行業(yè)的支持。2017年9月，工信部發(fā)布了關(guān)于傳統(tǒng)燃油型汽車的停產(chǎn)停銷時間表，中國的汽車行業(yè)正在逐步進(jìn)入到“新能源時代”，同樣體現(xiàn)了國家對于傳統(tǒng)能源的抑制和對于綠色化清潔能源的支持。在綠色化發(fā)展理念下，加油站的傳統(tǒng)能源銷售業(yè)務(wù)勢必會受到嚴(yán)重的沖擊，通過推進(jìn)平臺式變革，可促進(jìn)加油站服務(wù)轉(zhuǎn)型。

1.2 經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下能源業(yè)須升級

隨著我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)發(fā)展階段，以往高速增長逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹懈咚僭鲩L，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)規(guī)模中所占的比重不斷下降，越來越多的新經(jīng)濟(jì)形式成為經(jīng)濟(jì)增長的新引擎。能源業(yè)作為傳統(tǒng)的制造和加工業(yè)，面臨諸多沖擊。一方面是市場上能源產(chǎn)品的供大于求，過剩的產(chǎn)能導(dǎo)致行業(yè)面臨嚴(yán)重的同質(zhì)化競爭態(tài)勢；另一方面，我國能源市場基本上保持國有資本寡頭壟斷局面，僵化的管理模式阻礙了企業(yè)內(nèi)部和行業(yè)整體的創(chuàng)新，客戶服務(wù)和創(chuàng)新能力不斷下降，與其他國家的能源企業(yè)產(chǎn)生了巨大差距。在經(jīng)濟(jì)增長趨緩、綠色化發(fā)展理念不斷落實的背景下，加油站如果還按照傳統(tǒng)的發(fā)展模式，勢必會帶來更大的市場供需錯配，對于國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生不利影響。因而，以加油站為代表的能源業(yè)迫切需要戰(zhàn)略變革和市場管理變革。

1.3 技術(shù)進(jìn)步倒逼加油站戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和信息科技迅猛發(fā)展的背景下，越來越多的便捷化技術(shù)工具滲透到各行各業(yè)。在營銷側(cè)，微信、微博、自媒體等多樣化的新媒體宣傳工具和網(wǎng)絡(luò)社交營銷已經(jīng)成為產(chǎn)生廣泛影響的營銷方式，僅僅依靠傳統(tǒng)的線下方式就難以滿足大量互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求；在產(chǎn)品與服務(wù)側(cè)，二維碼技術(shù)、移動支付技術(shù)、智能客戶服務(wù)技術(shù)等已經(jīng)成為提升用戶體驗的重要技術(shù)內(nèi)容，產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新已經(jīng)成為樹立優(yōu)質(zhì)品牌形象的重要方式。對于加油站而言，互聯(lián)網(wǎng)時代的加油站已經(jīng)不僅僅是一個成品油銷售場所，而應(yīng)當(dāng)緊緊貼近用戶需求，提供多樣化的配套服務(wù)，完善自身的服務(wù)體系。如果不能在技術(shù)進(jìn)步的潮流中完成對于自身業(yè)務(wù)形式和管理流程的變革，就無法適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的消費習(xí)慣，遭市場“嫌棄”。

2 加油站拓展汽車服務(wù)市場的可行性分析

2.1 汽車服務(wù)市場發(fā)展?jié)摿薮?/p>

加油站的主要服務(wù)對象是具備一定的消費能力的群體，且在汽車行業(yè)迅猛發(fā)展的過程中，汽車服務(wù)市場的發(fā)展?jié)摿薮?。從汽車銷售增量數(shù)據(jù)來看，2016年我國的汽車銷量達(dá)到了2800萬輛，同比增長了13.95%，呈現(xiàn)出較快的增長態(tài)勢。從汽車的保有量數(shù)據(jù)來看，截至到2017年，我國汽車保有量約2億輛，僅為美國的75%。我國作為擁有14億人口的大國，仍有很大的汽車消費潛力。據(jù)統(tǒng)計，美國每千人的汽車保有量達(dá)到了809臺，而這一指標(biāo)在我國僅為140臺，反映了經(jīng)濟(jì)差異下的汽車保有量差異，同時也能看出我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展過程中，汽車銷售與服務(wù)的市場潛力。從汽車服務(wù)市場來看，我國的車前車后服務(wù)市場還處于逐漸成熟的階段，汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的車前車后服務(wù)正在經(jīng)歷由初級發(fā)展到規(guī)則體系不斷完善的過程，同時參與市場競爭的商業(yè)主體也不斷增多。車前車后服務(wù)界限不斷模糊，與這些服務(wù)相關(guān)的新型商業(yè)模式和新技術(shù)不斷出現(xiàn)，體現(xiàn)了汽車服務(wù)行業(yè)的良好發(fā)展前景。

2.2 加油站對汽車服務(wù)具備渠道優(yōu)勢

在加油站向汽車服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，加油站在長期運營過程中所形成的渠道優(yōu)勢能夠為汽車服務(wù)業(yè)務(wù)提供良好的品牌形象和營銷推動。從品牌形象上，加油站基于我國三大石油行業(yè)巨頭品牌，已經(jīng)在客戶心中建立起了穩(wěn)健經(jīng)營和國資保障的品牌形象，對于加油站推出的新業(yè)務(wù)和新服務(wù)能夠給予充分的信任，并按照自身的需求嘗試新的業(yè)務(wù)類型，還能夠基于自身的社交圈進(jìn)行小范圍的推廣。從營銷推動上，加油站的站點已經(jīng)在全國廣泛覆蓋，絕大多數(shù)城鄉(xiāng)均已經(jīng)覆蓋了加油點，因而與汽車服務(wù)相關(guān)的廣告宣傳和營銷活動能夠同時在線下站點鋪開，能夠基于線下加油站點實現(xiàn)較強(qiáng)的營銷效果。在加油站的現(xiàn)有經(jīng)營模式中，眾多的站點形成了連鎖經(jīng)營的狀態(tài)，因而，加油站拓展汽車服務(wù)，能夠與特定的成品油銷售品牌建立起良好的商業(yè)關(guān)系，服務(wù)的認(rèn)證和權(quán)益能夠在所有的線下站點實現(xiàn)，體現(xiàn)了加油站線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的渠道優(yōu)勢。

2.3 多樣化的技術(shù)工具為加油站轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支撐

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)滲透到各個商業(yè)環(huán)節(jié)，同時也能夠成為加油站面向汽車服務(wù)轉(zhuǎn)型的有利技術(shù)支撐。在管理上，信息化的管理工具能夠有效連接起所有的線下服務(wù)站點，并通過資源的整合，使管理者能夠掌握各個站點的服務(wù)信息，并進(jìn)行及時的物資配送、故障檢查和綜合管理。在服務(wù)上，充分運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的微營銷工具、手機(jī)客戶端服務(wù)工具、移動支付工具、條形碼掃描工具等能夠為客戶帶來更為便捷的服務(wù)和支付體驗，提升了整個服務(wù)的科技化和便利化水平，使得加油站服務(wù)更加智能高效。除了進(jìn)行特定的服務(wù)拓展與創(chuàng)新之外，數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘工具也能夠幫助加油站管理者進(jìn)行有效的管理優(yōu)化，利用相關(guān)技術(shù)獲取客戶行為大數(shù)據(jù)，積極通過管理后臺進(jìn)行有效的服務(wù)數(shù)據(jù)提取和分析，優(yōu)化管理與服務(wù)過程。從管理創(chuàng)新到服務(wù)創(chuàng)新，再到管理和服務(wù)優(yōu)化——構(gòu)建完整的加油站業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型體系已無技術(shù)障礙。

3 加油站拓展汽車服務(wù)市場的思路分析

3.1 優(yōu)化加油站汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

在加油站服務(wù)體系中，石油公司獨自建立加油站是主要的資產(chǎn)配置類型，但是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來越有利于輕資產(chǎn)的發(fā)展模式，過多的單一化資產(chǎn)配置具備較弱的抗風(fēng)險能力，恰當(dāng)引入多元化的投資者能夠進(jìn)一步分散風(fēng)險，具備更加市場化的競爭優(yōu)勢。因此，在加油站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與優(yōu)化上，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步優(yōu)化資產(chǎn)配置，對加油站的股權(quán)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，適當(dāng)引入民營資本、國外資本加入到加油站資本結(jié)構(gòu)之中，以分散風(fēng)險、充分運用多方資源，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在能源供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)上，應(yīng)當(dāng)合理評估加油站的客戶類型，除了成品油的銷售之外，重點關(guān)注對于電能、天然氣等新能源的市場需求，進(jìn)一步擴(kuò)大新能源在加油站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的供給，保障有效的市場供應(yīng)和供應(yīng)鏈體系建設(shè)，從而適應(yīng)新能源不斷發(fā)展的市場潮流。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上，在做好充分的市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，設(shè)置相應(yīng)的車前車后服務(wù)，從銷售網(wǎng)絡(luò)到服務(wù)網(wǎng)絡(luò)做到對目標(biāo)客戶的全覆蓋。

3.2 推廣智能化加油站服務(wù)

加油站在拓展汽車服務(wù)市場的過程中，需要不斷擁抱先進(jìn)技術(shù)，以技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)變革為契機(jī)，提升加油站的智能化服務(wù)水平。在智能化加油站服務(wù)上，自動化加油、智慧配件、聯(lián)合營銷等可以作為主要的發(fā)展方向。在自動化加油上，充分運用信息技術(shù)和智能識別技術(shù)，將自動化滲透到加油的各個環(huán)節(jié)之中。在用戶認(rèn)證上，通過智能識別工具，減少客戶的認(rèn)證手續(xù)，支持無卡識別，積極推廣掃碼識別、人臉識別等識別技術(shù)；在服務(wù)選擇上，提升自主化和電子化水平，支持用戶的個性化需求選項，通過遠(yuǎn)程控制和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，縮短加油等待時間，提升服務(wù)效率；在用戶評價上，建立電子化的服務(wù)評價和意見反饋渠道，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。在智慧配件上，按照“新零售”的發(fā)展理念，對于汽車配件進(jìn)行標(biāo)簽化和精準(zhǔn)化的管理，使用戶能夠通過移動終端和互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行選擇，建立精準(zhǔn)系統(tǒng)，以提升用戶忠誠度。

3.3 全業(yè)態(tài)布局汽車服務(wù)業(yè)務(wù)

為了進(jìn)一步提升加油站在汽車服務(wù)市場的競爭力和影響力，應(yīng)當(dāng)積極拓展汽車服務(wù)的類型，圍繞汽車開展全業(yè)態(tài)的布局，覆蓋車前車后兩個市場，在汽車營銷、汽車維護(hù)、汽車金融、汽車咨詢等方面建立起覆蓋汽車生命周期的業(yè)務(wù)內(nèi)容。在汽車營銷上，為用戶提供新車和二手車的即時資訊，與相關(guān)的4S店建立合作關(guān)系，支持對汽車購買客戶的聯(lián)合服務(wù)；在汽車維護(hù)上，對加油站進(jìn)行空間改造，設(shè)置汽車保養(yǎng)和維護(hù)空間，支持汽車清洗、保養(yǎng)、維修等服務(wù)；在汽車金融上，充分發(fā)揮國有企業(yè)的全產(chǎn)業(yè)布局，利用集團(tuán)內(nèi)部的銀行機(jī)構(gòu)、財務(wù)公司等資源，積極拓展與汽車金融公司的合作，建立起對客戶的信貸服務(wù)、保險服務(wù)等方面的金融服務(wù)體系；在汽車咨詢上，引進(jìn)具備汽車咨詢資質(zhì)的人才，為客戶提供汽車的購買、轉(zhuǎn)讓、投融資、出租等方面的咨詢服務(wù)，以提升加油站在汽車服務(wù)上的專業(yè)化水平。此外，在共享經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的背景下，還可以推出共享汽車的停車、租賃和保養(yǎng)服務(wù)，從而進(jìn)一步完善汽車服務(wù)體系。

4 結(jié)語

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的背景下，石油公司通過加油站逐步拓展汽車服務(wù)市場，是必然選擇，也是通過新型商業(yè)模式實現(xiàn)集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。加油站拓展汽車服務(wù)市場應(yīng)當(dāng)在國家綠色化發(fā)展的政策指引下，充分運用科學(xué)技術(shù)，不斷提升汽車服務(wù)水平。在轉(zhuǎn)型過程中，加油站要根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況，有選擇地進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，提升資源的利用效率，強(qiáng)化汽車服務(wù)功能，實現(xiàn)新業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展。

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