周超 曾冠豪 郭昊 王曉菲

摘 要：本文基于南昌市大學生的568份有效問卷，將影響共享單車使用者滿意度的因素分為價格、外觀、舒適度、車身功能、騎行速度和使用便捷度，通過因子分析提示大學生使用共享單車滿意度的主要影響因素，并運用IPA模型確定南昌市大學生對各指標滿意度情況與指標重要程度，確定南昌市大學生對共享單車使用過程中滿意因素及需要改進的地方。

關鍵詞：共享單車 滿意度 因子分析 IPA分析

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）09（a）-019-03

共享單車是新時代“大眾創(chuàng)新，萬眾創(chuàng)業(yè)”的縮影，這一新生事物的出現(xiàn)帶來方便群眾綠色出行，加速經(jīng)濟轉型發(fā)展等一系列“溢出效應”。但不可否認的是，伴隨著這一新生事物的出現(xiàn)，大量占用公共空間，共享單車大量損壞等新的問題接踵而至。而大學生對新生事物接受程度較高，是共享單車的重要使用群體，比較具有代表性。因此，從大學生視角入手，深入研究影響大學生使用共享單車滿意度，對提升南昌市共享單車使用效率具有一定借鑒意義。

1 問卷調查情況綜述

問卷主要分為大學生用戶基本情況調查與共享單車滿意度與指標重要度調查兩部分：第一部分包括性別、年級、使用共享單車頻率與共享單車用途；第二部分為滿意度調查，采用李克特五級量表，分別為“很不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”與“很滿意”，分別賦值1～5。

1.1 問卷發(fā)放與收集

基于大學生為共享單車的重要使用群體，本次研究以南昌市大學生為調查對象，對南昌市各大高校在校學生隨機發(fā)放紙質問卷，獲取線下數(shù)據(jù)。共回收620份問卷，剔除無效問卷，最后得到568份有限問卷。

1.2 信度檢驗

本文使用SPSS 22軟件，運用α系數(shù)（Cronbachs Alpha，CA）對量表的可信度進行衡量。檢驗得到α系數(shù)為0.891，目前，大多數(shù)學者認為，測驗或量表的信度系數(shù)在0.8以上都是可以接受的，這說明量表的可信度與內部一致性較好。

1.3 KMO和Bartlett檢驗

利用KMO和Bartlett檢驗對6個滿意度因素之間的效度與相關性進行檢驗，判斷數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。檢驗結果如表1所示。

從檢驗結果來看，KMO檢驗系數(shù)>0.5，說明問卷結構性較好；另外，Bartlett值為2140.638，當顯著性水平為0.01時，P值小于顯著性水平，認為滿意度因素之間存在相關性，適合做因子分析。

2 因子分析

由公因子方差表可知，前三個因子的累計方差貢獻率為85.567%。提取前三個因子可以使信息集中度百分比達到85%以上。接著使用最大方差法進行旋轉，經(jīng)過6次迭代收斂，旋轉成份矩陣如表3所示。

從旋轉成分矩陣中可以得出各因子的特征：因子1，主要與共享單車的舒適度、車身功能和騎行速度有關，將其命名為“騎行體驗”因子；因子2，主要與車身價格、外觀有關，將其命名為“初始體驗”因子；因子3，主要與使用便捷度有關，將其命名為“友好體驗”因子。

得到因子后，接下來使用回歸法得到各因子得分。成分評分系數(shù)矩陣如表4所示。

從最終得到的滿意度指數(shù)表達式可以看出，影響大學生總體滿意度的指標主要有舒適度、車身功能與騎行速度，也就是“騎行體驗”因子，其中舒適度指標影響最大。消費者對于產品的滿意度往往大部分取決于使用起來的體驗，從因子分析結果也可以看出對大學生滿意度評價共享單車影響最大的因素是騎行共享單車時的舒適度。

3 IPA分析

為更好體現(xiàn)六個指標滿意度與重要程度的相對情況，采用IPA法（“重要性—表現(xiàn)程度”分析法）進行分析，通過被調查者對指標的滿意度和重要性評價來衡量各指標對提升消費者滿意度的意義。IPA模型構架將重要性列為橫軸，績效表現(xiàn)（滿意度）列為縱軸，并分別以消費者對產品屬性的重要性和績效評價（滿意度）總平均值作為X-Y軸分割點，將空間分為四個象限。如圖1所示。

模型橫軸表示指標重要度得分高低，縱軸表示指標滿意度得分高低。A、B、C、D四個象限分別代表著不同情況。

（1）A象限：繼續(xù)保持區(qū)，高重要性、高滿意度。

分布在這個象限的指標對于用戶來說是關鍵性因素，代表消費者十分重視并對廠商表現(xiàn)的績效感到滿意的產品屬性。

（2）B象限：努力過頭區(qū)，低重要性、高滿意度。

分布在這個象限的指標是消費者不重視但對廠商表現(xiàn)績效滿意的商品屬性。

（3）C象限：低優(yōu)先級區(qū)，低重要性、低滿意度。

分布在這個象限的指標是消費者既不重視也對廠商表現(xiàn)績效不滿意的商品屬性。

（4）D象限：重點改善區(qū)，高重要性、低滿意度。

分布在這個象限的指標是消費者重視對廠商表現(xiàn)績效滿意的商品屬性。

接著，計算各指標的滿意度與重要度，計算方法如下：

為指標對應重要程度為等級的分值。為第個指標等級人數(shù)占總人數(shù)的比例。

經(jīng)過計算我們得到每個指標的滿意度和重要程度，結果表5所示。

將各個指標重要性、滿意度標于二維圖中，以消費者對產品屬性的重要性和績效評價（滿意度）總平均值作為X-Y軸分割點。得到圖2所示的IPA分析圖。

數(shù)字1～6分別代表指標價格、外觀、舒適度、車身功能、騎行速度和使用便捷度。從IPA分析圖中，可以看到共享單車產品使用便捷度屬性位于第一象限；價格和外觀屬性位于第二象限；車身功能與騎行速度屬性位于第三象限；舒適度屬性位于第四象限。結合IPA模型定義，得出廠商需繼續(xù)保持共享單車便捷度屬性的優(yōu)勢，但需要在舒適度屬性上重點改善。另外廠商可以在價格和外觀屬性上適當放松重視度。

4 結語

（1）研究發(fā)現(xiàn)，南昌市大學生對共享單車車身功能，騎行速度與舒適度不甚滿意，共享單車廠商思考自身在這些方面的不足，在這些方面多做努力，增加共享單車產品設計的科技投入，生產研發(fā)更適合消費者騎行的單車構造，并適當增加共享單車使用的功能性。

（2）共享單車舒適度屬性對用戶滿意度影響最大，共享單車廠商應充分了解消費者對共享單車騎行方面的需求，可以根據(jù)不同年齡段，不同性別生產不同款式的共享單車，提升用戶的騎行體驗，以期降低共享單車閑置率，提升南昌市共享單車的使用效率。

參考文獻

[1] 盧紋岱，朱紅兵.SPSS統(tǒng)計分析[M].北京：電子工業(yè)出版社， 2015.

[2] 陳涌泉，劉振穎，殷超杰，等.基于四分圖模型的京東商城顧客滿意[EB/OL].http：//www.docin.com/touch/detail. do？id=1314004494.2015年6月20日發(fā)布.

[3] 張倩雯.當前我國共享單車現(xiàn)狀、問題與對策研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2017（23）.

[4] 譚淼.基于IPA的共享單車服務質量評價研究[D].長安大學， 2017.

[5] 梁希，程婷婷.不同背景大學騎乘共享單車運動滿意度的調查研究[J].體育科技文獻通報，2017（10）.

[6] 肖風楨，莫嘉衛(wèi).ofo共享單車滿意度影響因素研究[J].中國市場，2018（4）.

[7] 陳旭.IPA的修正及其在游客滿意度研究的應用[J].旅游期刊， 2013（11）.