董麗媛

[摘要]隨著服務(wù)理念的不斷調(diào)整，檔案館服務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)行“親民戰(zhàn)略”的同時(shí)，查檔服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)因素也日趨增多。論文從查檔服務(wù)過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)類型入手，分析了產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的諸多原因，提出了風(fēng)險(xiǎn)防控建議，以期降低查檔服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建檔案館和利用者之間和諧的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]查閱檔案服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)因素防控

[分類號(hào)]G271

Research on the Risks and Prevention During the Process of Archives Utilization Service

Dong Liyuan

（Jiangsu Provincial Archives，Nanjing，Jiangsu，210008）

Abstract： With the continuous adjustment of service concept， the transformation of archives service and the implementation of "people to people strategy"， the risk factors in the process of archival services are also increasing. This paper starts with the possible types of risk in the process of archival service， analyzes many reasons for the risk， and puts forward some suggestions for risk prevention and control， in order to minimize the risk in the process of archival service and build a harmonious service relationship between the archives and the users.

Keywords：ArchivesUtilization；Service；RiskFactors；RiskPrevention

檔案館是集中保管國(guó)家和社會(huì)歷史文化的重要場(chǎng)所，肩負(fù)著守護(hù)歷史、保存記憶的重要使命。在社會(huì)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，作為黨和國(guó)家服務(wù)社會(huì)的重要窗口之一，走出深閨、走向社會(huì)成為檔案館公共服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要方面。實(shí)行“親民戰(zhàn)略”[1]，由“國(guó)家模式”推廣為“社會(huì)模式”，縮短與社會(huì)公眾的距離感，增強(qiáng)檔案館和檔案文化的社會(huì)影響力，是十分必要又緊迫的。

社會(huì)化和信息化的加速發(fā)展，喚起了社會(huì)公眾的信息公開(kāi)、信息平等和信息維權(quán)意識(shí)。越來(lái)越多的人知曉檔案的證據(jù)作用，知道利用檔案解決自己的困難和問(wèn)題。這些趨勢(shì)使查檔活動(dòng)呈現(xiàn)出新的特征，如：查閱檔案的群體結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，個(gè)人利用者比例快速上升；查閱檔案的目的更加寬泛，解決個(gè)人待遇、尋找法律依據(jù)等利用情況日趨增多；查閱檔案的渠道和方式不斷擴(kuò)展，網(wǎng)絡(luò)和電話查閱檔案數(shù)量增長(zhǎng)，摘抄、復(fù)印或刻錄光盤等復(fù)制需求呈多樣化趨勢(shì)。上述新變化、新特征均對(duì)查檔服務(wù)提出了更高的要求，其過(guò)程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素也日益增長(zhǎng)。

1查檔服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)類型

查檔服務(wù)過(guò)程主要是人與檔案，以及人與人之間的交流過(guò)程。在這過(guò)程中，可能存在的風(fēng)險(xiǎn)主要有三種，即人對(duì)檔案實(shí)體安全造成的風(fēng)險(xiǎn)，人對(duì)檔案中包含的涉密信息及隱私造成的風(fēng)險(xiǎn)，以及人與人之間關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)。

1.1檔案實(shí)體安全保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)。大力推進(jìn)檔案信息化建設(shè)是目前檔案工作的突出任務(wù)之一。在加快進(jìn)行檔案信息化，以深化檔案信息資源開(kāi)發(fā)利用，滿足社會(huì)檔案信息需求的過(guò)程中，仍有較大比例的查檔服務(wù)需要提供檔案實(shí)體。離開(kāi)具備“八防”條件的庫(kù)房環(huán)境，則無(wú)可避免地會(huì)對(duì)檔案實(shí)體產(chǎn)生一定的不良影響。相對(duì)上述檔案保管客觀環(huán)境的變化，人為主觀因素造成的風(fēng)險(xiǎn)則更是危害檔案實(shí)體安全的重要方面。檔案實(shí)體離開(kāi)庫(kù)房，通過(guò)查檔服務(wù)人員，交接到利用者手中進(jìn)行利用，再返還給查檔服務(wù)人員，最后回到庫(kù)房，這一利用過(guò)程需要經(jīng)過(guò)三至五個(gè)環(huán)節(jié)。上述若干環(huán)節(jié)，均可能出現(xiàn)檔案實(shí)體的遺失、破損、污染等風(fēng)險(xiǎn)情況。

1.2檔案信息安全泄密風(fēng)險(xiǎn)。目前多數(shù)檔案館的館藏大部分為按卷整理的檔案，同一或相似主題的文件被整理裝訂在一卷之中，這就容易造成檔案實(shí)體在被提供利用過(guò)程中的泄密問(wèn)題。筆者認(rèn)為檔案信息安全泄密主要分為兩種，其一是涉密檔案信息泄密，其二是個(gè)人隱私信息泄密。為維護(hù)檔案的原始性、完整性和安全性，檔案實(shí)體在提供利用時(shí)不能被拆分，使涉密內(nèi)容與非涉密內(nèi)容實(shí)體未能分離，即使檔案利用服務(wù)人員采取事先審查措施，也很難完全規(guī)避各種原因而造成的檔案信息安全泄密風(fēng)險(xiǎn)。有的以卷為單位進(jìn)行整理的檔案尚未能通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行全文檢索，有的目錄尚未精確到人名。為了最大限度地查找到利用者需要的內(nèi)容，查檔服務(wù)人員只能擴(kuò)大范圍，進(jìn)行模糊檢索，相同時(shí)間段或相似主題的案卷被檢索到并提供查閱，這就容易造成他人信息數(shù)據(jù)的泄露，導(dǎo)致個(gè)人隱私泄密。

1.3查閱檔案供需不對(duì)稱造成的矛盾沖突。利用者滿懷訴求來(lái)到檔案館查閱檔案，希望查到對(duì)自己有價(jià)值、有幫助的全部信息，從而解決自己的問(wèn)題和困難。但由于檔案保存的實(shí)際狀況、檢索工具及方式的局限性、檔案保管和利用的相關(guān)規(guī)定、利用者需求表達(dá)完整性等因素的制約，檔案館不能完全滿足利用者提出的全部查檔需求，利用者不能如愿查找到所有的檔案內(nèi)容，加之焦慮、迫切等心理因素誘導(dǎo)，從而引發(fā)失望、不滿、不理解、不信任等負(fù)面情緒，造成矛盾和沖突。

2查檔服務(wù)過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因分析

查檔服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的原因有很多，筆者主要從制度建設(shè)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作、用戶心理和認(rèn)知水平四個(gè)主要方面進(jìn)行原因分析和闡述。

2.1制度建設(shè)和監(jiān)督措施有待完善和嚴(yán)格落實(shí)。檔案實(shí)體離開(kāi)庫(kù)房后，經(jīng)過(guò)借閱環(huán)節(jié)，到再次歸入庫(kù)房前的整個(gè)流程，是查檔服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生檔案實(shí)體安全風(fēng)險(xiǎn)的主要時(shí)間段。涉及該過(guò)程的相關(guān)制度規(guī)定欠完善和監(jiān)督措施執(zhí)行力欠缺是引發(fā)檔案實(shí)體安全風(fēng)險(xiǎn)的重要因素。筆者認(rèn)為造成檔案實(shí)體安全風(fēng)險(xiǎn)的原因主要有：其一，調(diào)閱檔案管理制度規(guī)定落實(shí)不到位，造成工作環(huán)節(jié)上的疏漏，如：進(jìn)入庫(kù)房前的除塵措施、門禁系統(tǒng)執(zhí)行不嚴(yán)格；檔案利用交接手續(xù)不夠完善，包括出庫(kù)、與查檔服務(wù)人員交接、與利用者交接、歸還、入庫(kù)在內(nèi)的五個(gè)環(huán)節(jié)的清點(diǎn)、登記手續(xù)，尤其是厚度薄、數(shù)量多的以件為單位整理的檔案清點(diǎn)工作，有時(shí)會(huì)存在疏漏和僥幸等思想。其二，檔案流轉(zhuǎn)的全過(guò)程監(jiān)督監(jiān)控不到位。如：有的庫(kù)房?jī)?nèi)外、檔案利用流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的場(chǎng)所安裝的監(jiān)控視頻監(jiān)控設(shè)施不完備，存在監(jiān)控死角區(qū)域，容易引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)且難以排查。其三，檔案借閱過(guò)程中監(jiān)督和保護(hù)措施執(zhí)行力欠缺。查檔過(guò)程中由于利用者著急焦慮情緒、檔案保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)而引發(fā)檔案破損、勾畫筆跡等，如果對(duì)上述可能造成檔案污染的情況的監(jiān)督力度不夠，則容易威脅檔案實(shí)體安全或破壞檔案真實(shí)性。

2.2相關(guān)政策規(guī)定有待完善，檔案解密和鑒定工作相對(duì)滯后?，F(xiàn)階段包括《中華人民共和國(guó)檔案法》和《中華人民共和國(guó)檔案法實(shí)施辦法》在內(nèi)的我國(guó)檔案法律政策涉及公民隱私及隱私權(quán)保護(hù)的內(nèi)容較少，僅有幾條原則性規(guī)定，缺乏具體操作性，從而容易造成檔案信息安全泄密。[2]《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法實(shí)施條例》《各級(jí)國(guó)家檔案館館藏檔案解密和劃分控制使用范圍的暫行規(guī)定》等法律規(guī)范中雖有部分條款規(guī)定了解密責(zé)任主體和解密方式，但幾條規(guī)定難以構(gòu)建一個(gè)完善的解密程序。[3]在實(shí)際工作中，檔案解密數(shù)量少、比例低，嚴(yán)重影響檔案的開(kāi)放和利用。利用者需要查找的檔案內(nèi)容可能由于尚未進(jìn)行解密鑒定，而無(wú)法提供查閱。解決問(wèn)題的訴求無(wú)法得到滿足，不僅容易引發(fā)利用者的不滿情緒，而且隨著檔案開(kāi)放需求增長(zhǎng)，外部壓力積壓，產(chǎn)生惡性循環(huán)，也不利于檔案館和檔案文化的社會(huì)影響力的推廣。

2.3檔案利用者的不良心理因素。越來(lái)越多的社會(huì)公眾通過(guò)各種渠道得知利用檔案或許可以解決自己的問(wèn)題后，紛紛前往檔案館，希望查閱到對(duì)自己有幫助的檔案信息，難免會(huì)產(chǎn)生急迫、求全、偏執(zhí)、不信任等各種不良心理。比如：臨近退休而缺少入職材料的利用者迫切需要能夠證明自己工齡的檔案資料；需要提高自身待遇的利用者希望找到全部符合自己情況的政策文件；查找自己祖輩歷史的利用者渴望每一個(gè)檔案館能夠保存齊全每一位人物不同歷史時(shí)期的個(gè)人檔案；出于利益需要，故意隱瞞查檔的真實(shí)意圖，甚至提出與目的不相一致的查檔要求；奔波多年，卻因不符合政策規(guī)定導(dǎo)致個(gè)人待遇尚未得到落實(shí)的利用者會(huì)產(chǎn)生“檔案館有檔案不讓查”的抵觸情緒和不信任感。上述情況的各位利用者迫切需要解決自身問(wèn)題，心理壓力大，情緒處于緊張焦慮狀態(tài)，急于得到有價(jià)值的檔案資料，盲目求多求全，卻因檔案保存的實(shí)際狀況、檢索方式的局限性等客觀情況，無(wú)法查找到自己篤定存在的檔案或達(dá)不到心理預(yù)期的數(shù)量，從而產(chǎn)生負(fù)面情緒，引起矛盾和沖突。

2.4利用者對(duì)檔案館和檔案的認(rèn)知不足。檔案館服務(wù)社會(huì)化需要一個(gè)過(guò)程，被人們了解和熟知需要一定的時(shí)間。以往在人們眼中，檔案館形象是神秘莫測(cè)、門禁森嚴(yán)、無(wú)法觸及的，這就造成利用者對(duì)檔案館和檔案的認(rèn)知不足。他們不清楚什么屬于檔案的范疇，不了解檔案館保存的內(nèi)容，不知道檔案的管理方式，不明白檔案的基本特征，主觀地把檔案館想象成一個(gè)巨大的數(shù)據(jù)庫(kù)或是檔案?jìng)}庫(kù)，應(yīng)有盡有，無(wú)所不存，從而造成檔案利用需求與實(shí)際情況的脫節(jié)，供需不對(duì)稱，引發(fā)利用者不滿情緒。比如：有相當(dāng)比例的利用者由于工作變動(dòng)等需要，前往檔案館查閱自己的人事檔案。他們不了解國(guó)家綜合檔案館保存檔案的基本類型，不知道檔案具有唯一性的特征，主觀地認(rèn)為檔案館應(yīng)當(dāng)保存社會(huì)中所有資料，容易將檔案館想象成圖書館和博物館，認(rèn)為檔案保管的數(shù)量和齊全程度隨檔案館級(jí)別的提高而更加全面。又如：利用者對(duì)檔案不了解，缺乏檔案意識(shí)，而不能準(zhǔn)確地表達(dá)自己查檔的訴求，造成檔案利用服務(wù)人員不得已擴(kuò)大檢索范圍，進(jìn)行模糊檢索，導(dǎo)致涉及他人信息的案卷被檢索出來(lái)提供利用，容易造成含有個(gè)人隱私的信息泄露。

3查檔服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防控建議

查檔服務(wù)是檔案工作服務(wù)中心大局、彰顯檔案文化、發(fā)揮檔案價(jià)值、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要窗口和途徑。有效預(yù)防查檔服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)因素，保障檔案實(shí)體和信息安全，是捍衛(wèi)國(guó)家安全和意識(shí)形態(tài)安全、妥善保存社會(huì)歷史文化、守住檔案工作底線的重要方面。有效降低查檔服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，一刻也不能松懈。

3.1完善制度建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)規(guī)定，加強(qiáng)監(jiān)督管理。制度完善和嚴(yán)格落實(shí)是防范檔案實(shí)體安全風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。定期開(kāi)展培訓(xùn)演練，加強(qiáng)庫(kù)房管理人員的安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。嚴(yán)格檔案出入庫(kù)手續(xù)，落實(shí)崗位責(zé)任，以問(wèn)題為導(dǎo)向，不定期開(kāi)展監(jiān)督和檢查，最大可能地排除安全隱患。定期檢查更新硬件設(shè)備，保障監(jiān)控?zé)o死角，嚴(yán)格控制可能造成檔案污染的物品。同時(shí)在明顯位置以多種方式宣傳告知，以監(jiān)督管理推動(dòng)自覺(jué)履行。

3.2積極加快推進(jìn)檔案解密劃控工作進(jìn)度。在不斷強(qiáng)化樹(shù)立解密意識(shí)、由“重保密、輕解密”向“重保密，重解密”轉(zhuǎn)化的同時(shí)，努力完善解密工作體系，形成動(dòng)態(tài)變更與定期核查相結(jié)合的良性循環(huán)機(jī)制。在不違背《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》等法律的精神原則下，設(shè)置并不斷完善檔案開(kāi)放期限表[4]，且以此為依據(jù)，開(kāi)展檔案解密劃控工作。形成專門的鑒定機(jī)構(gòu)或指定專門的鑒定人員，加強(qiáng)檔案鑒定理論和實(shí)踐研究，聯(lián)合檔案形成單位，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推動(dòng)檔案解密劃控工作。

3.3主動(dòng)服務(wù)，加大檔案宣傳力度。檔案宣傳工作是檔案服務(wù)“變被為主”的重要環(huán)節(jié)，是檔案服務(wù)走出深閨、走向社會(huì)的助推器，需要長(zhǎng)期堅(jiān)持、碎片化滲透和多方向多途徑推廣。根據(jù)不同的受眾群體特征，結(jié)合各種宣傳媒體的優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)利用報(bào)紙、雜志、電視欄目等傳統(tǒng)媒體，深度挖掘網(wǎng)站、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)媒體，同時(shí)組織開(kāi)展宣傳活動(dòng)，線上線下相呼應(yīng)，拓展更多的宣傳途徑。尋找能夠吸引關(guān)注的興趣點(diǎn)切入，將檔案價(jià)值意義、管理方式、法規(guī)政策等內(nèi)容以淺顯明了、接地氣的方式呈現(xiàn)，讓檔案融入社會(huì)、惠及百姓，讓受眾群體在潛移默化中提升檔案素養(yǎng)和認(rèn)知水平，緩解查檔過(guò)程不必要的矛盾和沖突。

3.4換位思考，熱情服務(wù)，努力化解利用者癥結(jié)。查檔服務(wù)人員要堅(jiān)持“微笑在臉上，政策在心中”的原則，牢牢把握各種法規(guī)規(guī)定的同時(shí)，要站在查檔者的角度換位思考，化解其心中疑慮，緩解其焦慮緊張情緒，增進(jìn)情感交流，打破陌生感和不信任心理，努力成為傾聽(tīng)者、知心人。充分了解查檔者需求，情況復(fù)雜者，要幫助其分析訴求的來(lái)龍去脈，尋找更多的解決途徑。同時(shí)解釋說(shuō)明查檔利用過(guò)程中涉及的政策規(guī)定，明確查檔服務(wù)過(guò)程的合規(guī)、合理性。

3.5及時(shí)固化查檔信息，建立風(fēng)險(xiǎn)信息庫(kù)。將諸如查檔者職業(yè)、所屬地區(qū)、查檔目的、查閱內(nèi)容、調(diào)閱檔案情況等信息記錄在系統(tǒng)中，并定期進(jìn)行匯總和數(shù)據(jù)分析，形成查檔情況分析報(bào)告，從而建立風(fēng)險(xiǎn)信息庫(kù)。風(fēng)險(xiǎn)信息庫(kù)中各種風(fēng)險(xiǎn)按照級(jí)別高低進(jìn)行分類，相同或相似情況的數(shù)據(jù)會(huì)被集中。風(fēng)險(xiǎn)信息庫(kù)具有共享性，并呈現(xiàn)出“指導(dǎo)查檔服務(wù)——風(fēng)險(xiǎn)信息更加豐富完善——再次指導(dǎo)查檔服務(wù)”的循環(huán)式上升模式。查檔服務(wù)人員可以通過(guò)對(duì)信息庫(kù)數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)和分析，掌握和應(yīng)對(duì)查檔時(shí)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)查檔服務(wù)中遇到風(fēng)險(xiǎn)信息庫(kù)中類似情況，查檔服務(wù)人員會(huì)借鑒信息庫(kù)中的解決方法和途徑，提升風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)變能力，做到心中有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、有處理方式，從而更好地降低查檔服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升查檔服務(wù)水平和質(zhì)量。

4結(jié)語(yǔ)

隨著檔案和檔案館影響力與日俱增，查檔服務(wù)面臨的新情況也不斷出現(xiàn)。以利用者為導(dǎo)向，適應(yīng)新情況，處理好查檔服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)與矛盾，才能更好地保障檔案安全，堅(jiān)守檔案館職責(zé)，履行查檔服務(wù)人員義務(wù)，構(gòu)建檔案館與利用者之間和諧的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。

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