蔣淇

摘要：大眾旅游時代的到來，對旅游公共服務(wù)建設(shè)提出了全新的要求。隨著全域旅游的發(fā)展，旅游消費(fèi)者需求與旅游公共服務(wù)供給矛盾日趨凸顯，建立和完善旅游公共服務(wù)成為政府在全域旅游發(fā)展中的重要任務(wù)?，F(xiàn)階段，銅梁旅游業(yè)并未建立完善的旅游公共服務(wù)體系，為此，文章從旅游公共服務(wù)內(nèi)涵入手，結(jié)合銅梁現(xiàn)狀和存在的問題，從旅游交通、旅游解說系統(tǒng)、旅游安全、旅游信息化四個方面提出銅梁旅游公共服務(wù)建設(shè)對策。

關(guān)鍵詞：全域旅游；旅游公共服務(wù)體系；銅梁

中圖分類號：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）08-0020-03

長期以來，旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展主要聚焦旅游產(chǎn)品開發(fā)，以研究旅游資源、旅游業(yè)態(tài)、旅游市場為主，對旅游公共服務(wù)建設(shè)談之較少，造成旅游基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)設(shè)施建設(shè)缺失或滯后。隨著全域旅游的發(fā)展，游客對旅游多樣化、個性化的服務(wù)需求日益劇增，旅游公共服務(wù)建設(shè)問題也越來越突出，構(gòu)建全區(qū)域覆蓋、全要素發(fā)展、全方位服務(wù)的旅游公共服務(wù)體系勢在必行。2017年12月，重慶市出臺《重慶市全域旅游發(fā)展實(shí)施意見》，意見的首要任務(wù)就是實(shí)施全域旅游設(shè)施建設(shè)工程，這為我區(qū)旅游基礎(chǔ)設(shè)施與公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)指明了方向。加快以全域旅游發(fā)展理念為指導(dǎo)的旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，已成為區(qū)域社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和注重游客體驗(yàn)的重要現(xiàn)實(shí)需求。

1 旅游公共服務(wù)的概念

旅游公共服務(wù)的概念是研究旅游公共服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，國內(nèi)學(xué)者對旅游公共服務(wù)理論研究比較豐富，從關(guān)鍵詞檢索來看，旅游公共服務(wù)研究成果有144篇。楊大明（2006）指出，旅游公共服務(wù)是政府旅游管理部門向社會提供的不以營利為目的的旅游類服務(wù)[1]。李爽（2010）認(rèn)為：旅游公共服務(wù)是政府或其他社會組織提供的以滿足旅游者共同需要為核心，不以營利為目的，具有明顯公共性的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱，從內(nèi)涵、特征與分類等多角度分析[2]。常文娟（2016）認(rèn)為，旅游公共信息服務(wù)、目的地旅游公共設(shè)施服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)等建設(shè)對完善旅游公共服務(wù)體系建設(shè)意義重大[3]。盧新新（2016）將旅游公共服務(wù)分為旅游信息服務(wù)、旅游交通服務(wù)、旅游消費(fèi)服務(wù)、旅游安全服務(wù)和旅游環(huán)境服務(wù)五個方面[4]。2017年的政府工作報(bào)告到《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》 《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》，更是從建設(shè)層面為旅游公共服務(wù)建設(shè)指明了方向。

綜合文獻(xiàn)，本文從可操作層面將旅游公共服務(wù)理解為：為全域旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，政府部門及其他社會組織、團(tuán)體為滿足當(dāng)?shù)鼐用?、旅行者、企業(yè)需要，提供不以營利為目的，具有明顯公共性、基礎(chǔ)性的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。目前，關(guān)于全域旅游公共服務(wù)體系研究還處于發(fā)展階段，從《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》來看，國內(nèi)還沒有相關(guān)區(qū)域建成完整的旅游公共服務(wù)體系，體系建設(shè)仍處于發(fā)展階段。

2 銅梁旅游公共服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及問題

十三五”期間，截至2017年底全區(qū)共接待境內(nèi)外游客約1591萬人次，年均增長17%；實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入約69億元，年均增長25%，旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了快速增長。在此背景下，加快旅游公共服務(wù)建設(shè)，成為實(shí)現(xiàn)銅梁旅游可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

2.1 銅梁旅游公共服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

在旅游交通建設(shè)方面，啟動建設(shè)北環(huán)路繞城環(huán)線工程，新增33.5公里旅游產(chǎn)業(yè)道路規(guī)劃建設(shè)，建成南環(huán)路，通過改造旅游景點(diǎn)環(huán)線道路，完善城區(qū)到安居等旅游景區(qū)六條“射線”道路，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化旅游標(biāo)識、標(biāo)牌和導(dǎo)游圖150余塊，打造立體化、網(wǎng)格化旅游大交通體系。編制11個高速公路互通口產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，將其中7個互通口規(guī)劃為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展區(qū)。

在旅游基礎(chǔ)配套和信息化建設(shè)方面，新建17個生態(tài)停車場、12個夜市等旅游民生項(xiàng)目，按照“城市美化、景觀綠化、燈光亮化、道路黑化、管網(wǎng)下地化、管理精細(xì)化”原則，提升城市宜居宜游品質(zhì)。大力實(shí)施“旅游廁所革命”，新建和改建A級旅游廁所50個。制定《龍城天街智慧商圈實(shí)施方案》和《黃桷門生態(tài)農(nóng)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)小組智慧化建設(shè)方案》，建成“重慶市銅梁區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測與應(yīng)急指揮平臺系統(tǒng)”，逐步完善智慧旅游建設(shè)。

在旅游安全方面，要求各旅行社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全部購買旅行社責(zé)任保險。同時，制定了《銅梁區(qū)旅游市場綜合整治方案》，重點(diǎn)對區(qū)域內(nèi)旅游服務(wù)設(shè)施、旅游交通承載工具、旅游餐飲衛(wèi)生安全開展執(zhí)法檢查，加大監(jiān)管檢查工作力度，嚴(yán)格執(zhí)行旅游安全屬地化管理，將旅游聯(lián)合執(zhí)法檢查常態(tài)化，與各部門共同開展旅游市場規(guī)范和安全管理監(jiān)管工作。

2.2 銅梁旅游公共服務(wù)建設(shè)存在的問題

在城際交通建設(shè)方面，銅梁是渝西片區(qū)唯一不通鐵路的城市，制約外地游客快速到達(dá)；城區(qū)景點(diǎn)交通方面，連接景點(diǎn)之間的道路條件較差，道路等級較低，個別景區(qū)無法實(shí)現(xiàn)大巴車雙向通行。加之，區(qū)域內(nèi)未開通旅游專線班車，難以滿足游客旅游交通需要。

旅游信息服務(wù)水平較低，目前銅梁只有1個游客集中服務(wù)中心，信息咨詢服務(wù)渠道較少。同時，各旅游景區(qū)之間缺乏統(tǒng)一的區(qū)域旅游標(biāo)識系統(tǒng)規(guī)劃，多數(shù)景點(diǎn)標(biāo)識標(biāo)牌數(shù)量不足，不能為游客提供便捷清晰的旅游交通信息服務(wù)。作為衡量全域旅游發(fā)展水平的重要因素，銅梁還未開展智慧旅游、智慧景區(qū)建設(shè)。

景區(qū)、旅行社、星級飯店在預(yù)防旅游安全事故和應(yīng)急處置方面，缺乏系統(tǒng)方案。景區(qū)、星級飯店安全提示、消防設(shè)備等安全設(shè)施不足，易引發(fā)游客意外事件導(dǎo)致的安全突發(fā)事件。

個別景區(qū)服務(wù)設(shè)施陳舊，景區(qū)廁所、環(huán)衛(wèi)設(shè)施不達(dá)標(biāo)。星級飯店檔次和數(shù)量不足，民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展滯后，無法滿足游客對住宿的品質(zhì)要求。旅游人才培養(yǎng)能力欠缺，用人環(huán)境需進(jìn)一步改善。

3 完善銅梁旅游公共服務(wù)體系的對策

銅梁擁有濃厚的文化內(nèi)涵和豐富的旅游資源，在旅游公共服務(wù)體系建設(shè)方面，應(yīng)根據(jù)銅梁全域旅游發(fā)展定位，量力而行，進(jìn)一步完善和提升旅游公共服務(wù)水平。具體做法如下：

3.1 實(shí)施旅游交通戰(zhàn)略

3.1.1構(gòu)建圈層結(jié)構(gòu)旅游交通

銅梁區(qū)居于渝西地區(qū)幾何中心位置，在渝西乃至成渝地區(qū)整體交通架構(gòu)中，具有獨(dú)特的優(yōu)勢。在銅梁區(qū)“五縱五橫二環(huán)八聯(lián)”綜合交通運(yùn)輸公路網(wǎng)骨架建設(shè)基礎(chǔ)上，充分利用區(qū)位優(yōu)勢，構(gòu)建城區(qū)內(nèi)部、城區(qū)周邊和銅梁區(qū)際旅游協(xié)作環(huán)帶的三級圈層結(jié)構(gòu)旅游交通，提升銅梁旅游的交通便利性。同時，村鎮(zhèn)公路以構(gòu)建景區(qū)外部交通便利性為主，建設(shè)景區(qū)、景點(diǎn)至公路的斷頭路，拓寬支線道路，提高村鎮(zhèn)旅游可進(jìn)入性。

3.1.2 打造銅梁旅游專線

依托銅梁區(qū)內(nèi)高速公路、國道、省道的重要公路和涪江、小安溪河水路交通建設(shè)，加強(qiáng)銅梁城區(qū)、安居古城、巴岳山-毓青山與重要交通互通口的連接，引導(dǎo)過境公路交通與銅梁區(qū)內(nèi)主要景區(qū)銜接，實(shí)現(xiàn)以旅游專線帶動中短程客源市場的培育。對于重要的旅游景點(diǎn)或成套推出的旅游線路，可開設(shè)旅游專線或是旅游公交，方便游客到達(dá)。旅游專線不應(yīng)局限于銅梁區(qū)內(nèi)，如合川釣魚城、安居古城、大足石刻等可加強(qiáng)協(xié)調(diào)，成套推出，共同發(fā)展。同時，結(jié)合環(huán)境保護(hù)等方面的考慮，景區(qū)內(nèi)交通方式應(yīng)以人力和非機(jī)動為主，提倡景區(qū)內(nèi)步行，修建景區(qū)觀光步道。在景區(qū)景點(diǎn)劃定一定范圍的緩沖區(qū)，在緩沖區(qū)外圍設(shè)立停車場。

3.2 完善旅游解說系統(tǒng)

3.2.1規(guī)劃交通網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)引解說系統(tǒng)

車站、碼頭等交通節(jié)點(diǎn)是游客的重要集散地，游客由各交通節(jié)點(diǎn)進(jìn)入或離開城市。因此，交通節(jié)點(diǎn)導(dǎo)引解說系統(tǒng)是游客感知城市旅游魅力的第一場所。規(guī)劃建設(shè)交通網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)引解說系統(tǒng)，需進(jìn)一步構(gòu)建和完善車站、碼頭旅游咨詢服務(wù)功能，建設(shè)智慧旅游查詢系統(tǒng)。加大旅游宣傳廣度，在銅梁旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、娛樂場所、交通樞紐等場所免費(fèi)提供記載銅梁旅游服務(wù)信息的地圖或雜志，同時設(shè)置旅游宣傳畫冊，集中展示銅梁主要旅游景點(diǎn)，塑造銅梁良好旅游形象。

3.2.2規(guī)劃景區(qū)解說系統(tǒng)

在各景區(qū)設(shè)立解說中心和游客中心，景區(qū)解說中心一般設(shè)在進(jìn)入景區(qū)的必經(jīng)場所，為景區(qū)的第一個吸引物。景區(qū)需配備專業(yè)化解說和導(dǎo)游服務(wù)人員，及時解答游客提出的問題和受理投訴，使游客能夠感受到銅梁的熱情。景區(qū)可與市內(nèi)有關(guān)旅游學(xué)校和高校旅游專業(yè)合作，招聘兼職導(dǎo)游。景區(qū)內(nèi)還應(yīng)播放介紹銅梁旅游宣傳短片，設(shè)全景解說圖，通過多媒體設(shè)備或電子大屏幕幫助游客全面了解銅梁景區(qū)景點(diǎn)的空間布局、動態(tài)項(xiàng)目情況。旅游服務(wù)部門應(yīng)與周邊區(qū)縣合作，提供如大足石刻、潼南臥佛、合川釣魚城等景點(diǎn)以及旅游產(chǎn)品組合、交通信息等公共信息服務(wù)。

3.3 提高安全服務(wù)保障

3.3.1 健全安全保障機(jī)制

區(qū)旅游局應(yīng)成立由各部門組成的專業(yè)旅游安全管理機(jī)構(gòu)，開展綜合旅游市場整治工作，加大對旅游企業(yè)引導(dǎo)和監(jiān)管力度，進(jìn)一步落實(shí)旅游安全管理和事故責(zé)任問責(zé)制。旅游企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件預(yù)警和應(yīng)急救援措施，與110、120、122、119等公共救援機(jī)構(gòu)協(xié)同對接。旅游景區(qū)制定旺季游客分流預(yù)案，合理引導(dǎo)游客旅游線路，在容易發(fā)生旅游安全事故的場所，定期開展聯(lián)合執(zhí)法安全檢查。

3.3.2更新旅游安全設(shè)施

加強(qiáng)重點(diǎn)景區(qū)旅游消防、防洪等安全設(shè)備安裝。推動旅游景區(qū)安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備，設(shè)置警示標(biāo)志、安全提示牌和必要防護(hù)設(shè)施，完善景區(qū)緊急救護(hù)救助系統(tǒng)。制定旅游安全設(shè)施定期檢查機(jī)制，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。

3.3.3加強(qiáng)游客權(quán)益保障

區(qū)旅游局需設(shè)立游客服務(wù)投訴中心或質(zhì)量監(jiān)管中心，旅游景區(qū)、星級飯店設(shè)立游客服務(wù)中心，落實(shí)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施制度。游客服務(wù)投訴中心或質(zhì)量監(jiān)管中心設(shè)置24小時旅游者投訴熱線，按照旅游經(jīng)營單位服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對侵犯旅游消費(fèi)者權(quán)益的行為及時進(jìn)行查處，情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)令限期整改。旅游景區(qū)、星級飯店游客服務(wù)中心要具有主動服務(wù)意識，及時解決游客提出的合理要求，避免矛盾激化。

3.4 提升旅游信息化服務(wù)水平

3.4.1建設(shè)銅梁“數(shù)字景區(qū)”

通過建設(shè)“數(shù)字景區(qū)”實(shí)現(xiàn)綜合性、交互性的現(xiàn)代化景區(qū)管理體系，讓游客實(shí)現(xiàn)手機(jī)APP軟件對銅梁旅游景點(diǎn)的三維瀏覽，直觀了解景點(diǎn)的相關(guān)情況及配套設(shè)施，查詢?nèi)我庀嚓P(guān)資訊，顯示其具體地址及信息，方便游客查詢，實(shí)現(xiàn)景區(qū)全方位多媒體展示，大大提升旅游品牌及形象。

3.4.2完善旅游信息服務(wù)網(wǎng)站

進(jìn)一步完善旅游信息服務(wù)網(wǎng)站，為游客獲取銅梁景點(diǎn)分布及景點(diǎn)信息提供信息便利。同時，可以建設(shè)觸摸式多媒體旅游查詢信息系統(tǒng)，安置于銅梁各星級飯店、旅行社、主要停車場、旅游景點(diǎn)、長途汽車站和游客服務(wù)中心，為游客提供豐富的吃、住、行、游、購、娛信息服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 李爽.廣州市旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀與路徑優(yōu)化研究[J].熱帶地理，2010（7）：430-434.

[3] 常文娟.旅游公共服務(wù)國內(nèi)研究綜述[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2016（2）：125-130.

[4] 盧新新.基于游客滿意度的旅游公共服務(wù)研究[J].商場現(xiàn)代化，2016（24）：126-127.

【通聯(lián)編輯：唐一東】