8月15日，南航在廣州舉行“南航e行”戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略。“南航e行”是南航近年來全面實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型、打造世界一流航空運(yùn)輸企業(yè)的戰(zhàn)略舉措與重要抓手，旨在通過南航開發(fā)運(yùn)營的移動(dòng)端官方平臺(tái)，為旅客及合作伙伴提供全流程電子化服務(wù)。

打通各個(gè)功能環(huán)節(jié) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程智能化

“退票可極速退款、出行知識(shí)搜索、特殊服務(wù)申請(qǐng)、電子發(fā)票開具……”當(dāng)天的發(fā)布會(huì)上，南航營銷委電子商務(wù)部的多位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人登臺(tái)，介紹了“南航e行”獨(dú)有的功能和服務(wù)。

據(jù)悉，“南航e行”將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和航空出行全流程服務(wù)結(jié)合起來，整合航空旅游上下游行業(yè)資源，構(gòu)筑一站式服務(wù)的南航移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)，為旅客提供出行門到門的卓越服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“一機(jī)在手，全程無憂”。

現(xiàn)在“南航e行”提供的服務(wù)覆蓋了南航與旅客接觸的全部環(huán)節(jié)，包括“出行前、去機(jī)場(chǎng)、在機(jī)場(chǎng)、飛行中、目的地、出行后”六大階段的全流程服務(wù)。例如航班動(dòng)態(tài)功能，除了航班的核心動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)外，還融入了更多全流程元素：去機(jī)場(chǎng)前，購買預(yù)付費(fèi)行李額，進(jìn)行選座值機(jī)，查看機(jī)上娛樂，預(yù)訂機(jī)上餐食等服務(wù)；在機(jī)場(chǎng)，會(huì)有值機(jī)信息指引、登機(jī)口變更提示、不正常航班退改等服務(wù)；飛機(jī)抵達(dá)后，可以指引領(lǐng)取行李、點(diǎn)評(píng)行程等。目前，旅客使用南航APP可以在大部分國內(nèi)機(jī)場(chǎng)自助辦理全流程服務(wù)，從預(yù)訂機(jī)票、選座值機(jī)、機(jī)場(chǎng)接送到航班動(dòng)態(tài)查詢、餐食預(yù)訂、電子發(fā)票開具等，都可以通過APP自助實(shí)現(xiàn)。

技術(shù)創(chuàng)新助服務(wù)升級(jí) 滿足廣大旅客的出行需要

南航營銷委副主任兼電子商務(wù)部總經(jīng)理黃文強(qiáng)表示，隨著國民生活品質(zhì)的持續(xù)提升，以及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及和推廣，廣大旅客不僅希望得到安全準(zhǔn)點(diǎn)、周到熱情、環(huán)境舒適、產(chǎn)品豐富的航空服務(wù)，同時(shí)也希望航空公司能夠通過互聯(lián)網(wǎng)提供更加精準(zhǔn)、高效、定制化航空服務(wù)。南航推出“南航e行”，努力在線上實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)，盡可能地滿足旅客多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求。比如旅客現(xiàn)在可以通過南航官網(wǎng)、微信、APP、現(xiàn)場(chǎng)辦理等多種自助渠道辦理值機(jī)，不但能優(yōu)先選擇座位，還能極大縮短值機(jī)時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅客通過人工柜臺(tái)拿到登機(jī)牌平均需要6分鐘，而通過自助值機(jī)可以縮短至6秒鐘。這些服務(wù)點(diǎn)滴無不都是從細(xì)節(jié)做起，逐步完善航空服務(wù)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化和智能化。

“發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)、提升服務(wù)電子化水平，是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)、行業(yè)發(fā)展的方向，是提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化旅客體驗(yàn)的必經(jīng)之路?！秉S文強(qiáng)說。

推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略打造全流程一體化服務(wù)平臺(tái)

據(jù)了解，南航在中國民航較早涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，2000年前后就率先建立了官方網(wǎng)站，經(jīng)過十多年的發(fā)展，電子商務(wù)的理念已經(jīng)深入南航業(yè)務(wù)的所有環(huán)節(jié)，營銷業(yè)務(wù)、旅客體驗(yàn)等信息化發(fā)展已具備一定的基礎(chǔ)。2014年，南航在國內(nèi)航空公司中率先成立了電子商務(wù)部，統(tǒng)籌公司電子商務(wù)平臺(tái)和創(chuàng)新電商產(chǎn)品開發(fā)，并于2016年提出將“南航e行”作為智能化南航的抓手，經(jīng)過近兩年的努力，“南航e行”已基本能夠滿足旅客出行服務(wù)的全部需求，初步實(shí)現(xiàn)了旅客通過一部手機(jī)可以在線辦理所有業(yè)務(wù)，員工通過一部手機(jī)可以解決旅客所有問題，向打造“數(shù)字化旅客”和“數(shù)字化員工”轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

“南航e行”是南航“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的核心，南航希望通過電商技術(shù)手段推動(dòng)公司業(yè)務(wù)變革，提供全流程的航空營銷服務(wù)產(chǎn)品，使電子商務(wù)成為南航的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從2000年推出中國民航第一張電子客票，2005年在廣州白云機(jī)場(chǎng)首家推出自助值機(jī)，2009年在廣州推出國內(nèi)首張電子登機(jī)牌，2016年開具中國民航第一張電子發(fā)票，到2017年啟用國內(nèi)首個(gè)人臉識(shí)別智能化登機(jī)系統(tǒng)，南航在中國民航通過信息化創(chuàng)新服務(wù)旅客出行的改革一直保持領(lǐng)先，始終堅(jiān)持以解決旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，借助技術(shù)研發(fā)為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

未來，南航將持續(xù)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)，繼續(xù)更新和升級(jí)服務(wù)電子化，將旅客出行中接觸的各項(xiàng)服務(wù)逐步部署至移動(dòng)端，解決旅客出行的各種痛點(diǎn)難點(diǎn)。同時(shí)，將積極探索人臉識(shí)別、智能機(jī)器人等先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品在民航運(yùn)輸中的應(yīng)用實(shí)踐，以智能出行助力便捷出行，使旅客出行更加順暢輕松。