趙明霞

（南京醫(yī)科大學附屬逸夫醫(yī)院門診部 江蘇 南京 210000）

門診是醫(yī)院人流量最多的部門，不僅人流量復雜，而且工作內(nèi)容繁多，由門診分診、導診等組成，因此門診服務質(zhì)量顯得十分重要[1]。門診作為醫(yī)院主要部門，投訴率也相當高，由于護理人員工作量較大，工作方面難免出現(xiàn)容易出現(xiàn)失誤，從而導致患者投訴，影響醫(yī)院形象[2]。在本次研究中，針對本院門診收治的患者進行研究，將其按照不同的護理模式分組，以下是詳細內(nèi)容。

1.資料、方法

1.1 病例資料

針對本院門診在2017年1月到2018年1月期間收治的患者進行研究，將其按照不同的護理模式分為對照組、觀察組。從中抽選出病例數(shù)100例，每組病例數(shù)50例。所有患者均知曉并且同意參與本次研究。

對照組患者中，男性患者病例數(shù)為28例、女性患者22例，患者年齡范圍在：21歲到68歲之間，平均年齡值為：45.3±1.40歲。

觀察組患者中，男性病例數(shù)27例，女性患者病例數(shù)23例，年齡范圍：20～69歲，平均年齡值：45.7±1.58歲。

對比兩組患者的基本資料：P＞0.05。

1.2 方法

對照組在接受治療期間，對患者實施常規(guī)護理。而且觀察組患者在接受治療期間實施優(yōu)質(zhì)護理干預。

首先，在常規(guī)護理服務的基礎(chǔ)上，針對患者的心理給予健康教育以及心理護理。保持熱情的態(tài)度，對患者進行微笑服務，讓患者感到滿意和放心。

其次，對護理人員進行培訓，將剛?cè)雿徎蚣磳⑸蠉彽淖o理人員進行統(tǒng)一培訓，使其熟悉了解優(yōu)質(zhì)護理服務理念，加強護理人員的工作質(zhì)量[3]。

最后，優(yōu)化護理流程，護理人員采用輪班制輪流上崗，并明確自身的工作目標，將大目標轉(zhuǎn)化為小目標，從而減輕護理人員的工作量，使得患者和護理人員均對護理工作、服務感到滿意[4]。規(guī)范護理管理過程，采用積極有效獎懲制度，提高護理人員的主動性、積極性，明確護理目標，提高護理質(zhì)量。

1.3 觀察指標

觀察對比兩組門診患者在接受治療過程中護理滿意度情況。采用本院自制的護理滿意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括：護理態(tài)度、護理環(huán)境、護理質(zhì)量、心理護理、整體護理等5個方面?？偡衷O置為100分，分值越高代表患者的護理滿意度越高。低于60分表示不滿意、60～80分表示較滿意、80分以上表示很滿意。

護理滿意度=100%-不滿意率。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用統(tǒng)計學軟件：SPSS22.0版，將兩組患者的護理滿意度視為計數(shù)資料，采用百分比表示，使用卡方檢驗。當組間數(shù)據(jù)存在統(tǒng)計學意義時，以P＜0.05表達。

2.結(jié)果

在未實施優(yōu)質(zhì)護理的患者中，護理滿意度評分顯著低于實施優(yōu)質(zhì)護理的觀察組，兩組門診患者護理滿意度分別為94.00%（觀察組）、80.00%（對照組），對比結(jié)果顯示差異具有統(tǒng)計學意義：P＜0.05。見表1。

表1 兩組門診患者護理滿意度對比[n（%）]

3.討論

醫(yī)院門診部的患者往往由于人數(shù)多、年齡跨度大，且患者的流動性較強，疾病種類較為復雜，同時由于門診部對患者是直接提供服務，給門診護理服務帶來很大的困難；且隨著醫(yī)療水平的不斷提高，生活水平的顯著上升，人民對醫(yī)護人員的護理質(zhì)量要求也逐漸提高[5]。優(yōu)質(zhì)護理即是通過“以人為本”的服務理念，讓就診的門診患者對服務態(tài)度感到滿意且可以給予最大的信任和依賴，提高患者在治療期間的依從性，減少對就診環(huán)境的排斥感；優(yōu)質(zhì)護理中對護理人員的職業(yè)素質(zhì)和相關(guān)專業(yè)技能的培訓可以從根本上提高護理質(zhì)量，縮短患者就診等待的時間。提高就診率[6]。

研究顯示臨床將優(yōu)質(zhì)護理的服務理念應用到門診護理中有顯著的成效，根據(jù)我院對門診護理方法展開的研究結(jié)果顯示，實施常規(guī)門診護理服務的對照組患者對護理滿意度僅占總比的80%，采用優(yōu)質(zhì)護理的觀察者患者對護理滿意度為94%，差異顯著（P＜0.05），具有一定的可比對性。

總而言之，在門診護理工作中應用優(yōu)質(zhì)護理服務有利于提高患者對護理的滿意度，改善護患間的矛盾，值得門診部門推廣實施該護理方法。