王福山 徐孟

自12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線，消費者便可以自由便捷地通過PC端、移動端等方式進行投訴、舉報。為確保提高電話暢通率，12315多次委托第三方開展電話暗訪工作。而各地工商部門進一步擴大12315“五進”和“一會兩站”覆蓋面，落實消費環(huán)節(jié)中經(jīng)營者的首要責(zé)任和賠償先付制度，促進了消費糾紛的源頭解決，為消費者提供一個健康積極的消費環(huán)境。

實施新法，頗見成效

近年來，國家市場監(jiān)督管理總局消保局加大力度推進《消費者權(quán)益保護法》，實施頂層設(shè)計并在2017年取得新的進展，同時頒布并實施了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，進一步落實網(wǎng)購七日無理由退貨制度，為廣大消費者的消費環(huán)境保駕護航。

據(jù)統(tǒng)計，2017年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理商品類投訴120.63萬件，占50.3%，服務(wù)類投訴119.41萬件，占49.7%，商品類投訴占比同比下降4.3%，服務(wù)類投訴占比同比則上升4.3%。數(shù)據(jù)分析表明，隨著消費能力的不斷提升，居民消費結(jié)構(gòu)由生存型消費向享受發(fā)展型消費加快轉(zhuǎn)型，居民消費也在不斷升級。

面對這樣的大環(huán)境，本期《消費電子》記者專訪了國家市場監(jiān)督管理總局消保局局長周石平，針對目前大家所關(guān)心的消費問題，周局長做了詳細的介紹。

Q：《消費電子》

A： 國家市場監(jiān)督管理總局消保局局長 周石平

Q：自《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》實施以來，進一步規(guī)范了網(wǎng)購行業(yè)的發(fā)展，特別是在退換貨方面成效顯著。在此環(huán)境下，去年網(wǎng)購行業(yè)的投訴情況怎么樣？比較突出的問題有哪些？

A：隨著我國的網(wǎng)民數(shù)量逐年增加，網(wǎng)上商品零售明顯提速，涉及網(wǎng)絡(luò)購物的投訴也呈現(xiàn)高速增長的態(tài)勢，2017年共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件（含全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺數(shù)據(jù)），同比增長184.4%。從消費者的分布區(qū)域來看，此類投訴主要分布在浙江（占34.0%）、廣東（占26.5%）、北京（占15.0%）、上海（占6.5%）和江蘇（占4.3%）五省市，合計占86.3%。從消費者訴求看，反映最多的是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)和商標(biāo)等問題，其分別占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。問題主要體現(xiàn)在五個方面：廣告含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費者;商品假冒偽劣、質(zhì)量不合格;經(jīng)營者拒不履行合同約定;售后服務(wù)差，不履行國家規(guī)定的七日無理由退貨、三包等義務(wù);未經(jīng)商標(biāo)專用權(quán)人許可，擅自使用與其注冊商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)等。其中，關(guān)于經(jīng)營者拒絕履行網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨義務(wù)的投訴共3516件，隨著2017年1月《網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨暫行辦法》（工商總局第90號令）的出臺，該類投訴呈逐步增多趨勢。

Q：2017年，微信商城出現(xiàn)一種購物返現(xiàn)的新消費模式，主要通過拉人頭的形式增加會員，這是否為一種新型的網(wǎng)絡(luò)傳銷？對此，國家市場監(jiān)督管理總局消保局有沒有進行整頓以及采取新的打擊措施？

A：根據(jù)《禁止傳銷條例》規(guī)定，具備交納入門費、介紹加入、形成上下線多層級團隊計酬的特征，即可認(rèn)定為構(gòu)成傳銷。購物高額返利模式并非新事物，在多年前就已出現(xiàn)，萬家購物曾打著“消費=存錢=免費”的口號，承諾一定期限內(nèi)所有購物款均可全額返還，其經(jīng)營模式涉嫌虛假宣傳、虛構(gòu)交易、傳銷、非法集資等違法行為特征。同一時期也有與萬家購物經(jīng)營模式相類似的一些高額返利經(jīng)營模式，被各地執(zhí)法機關(guān)按照傳銷或集資詐騙定性查處。

現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)平臺、微信平臺上出現(xiàn)的一些購物返現(xiàn)消費模式，通常以“電子商務(wù)”“網(wǎng)絡(luò)購物”等名義，建立并依托網(wǎng)絡(luò)購物平臺和網(wǎng)絡(luò)會員管理系統(tǒng)發(fā)展會員，會員通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買一定數(shù)額的商品后，可以得到返利。但有的組織者設(shè)置了嚴(yán)重畸高、明顯不合理的返利比例或者層層推薦他人加入、復(fù)式計提報酬的制度模式，這樣就可能涉嫌非法集資或者傳銷等違法犯罪。究其實質(zhì)仍是前些年出現(xiàn)的購物高額返利模式的翻版，只不過依托了互聯(lián)網(wǎng)這一平臺進行運作，換湯不換藥。

對此，首先要對其進行準(zhǔn)確定性，依據(jù)傳銷或非法集資等行為的構(gòu)成要件，看是否構(gòu)成傳銷或非法集資等違法行為，再由相關(guān)職能部門依法予以打擊處置。對消費者而言，不要相信“天上掉餡餅”，對此類運作模式明顯違背價值規(guī)律，要切實提高風(fēng)險意識和法律意識，認(rèn)清相關(guān)平臺欺詐本質(zhì)，自覺抵制參與，勿要貪戀非法獲利，維護自身財產(chǎn)安全。同時，對掌握的違法犯罪線索，可及時向有關(guān)部門反映。

加大打擊力度 提升共治水平

Q：消費者在遇到消費糾紛時，有哪些解決途徑？向市場監(jiān)管部門進行投訴舉報有哪些渠道？

A：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第三十九條規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解;（二）請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;（三）向有關(guān)行政部門投訴;（四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;（五）向人民法院提起訴訟。

根據(jù)《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》有關(guān)規(guī)定，消費者投訴（舉報、咨詢）由經(jīng)營者所在地工商或市場監(jiān)管部門管轄。消費者可以撥打經(jīng)營者所在地12315熱線（異地加拔區(qū)號）。12315熱線繁忙時，也可以撥打12345等統(tǒng)一市政服務(wù)熱線。消費者還可以通過上門、信函、傳真、短信、電子郵件、全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺等形式投訴（舉報、咨詢）。隨著2017年3月15日全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的正式上線，消費者訴求渠道進一步暢通，消費者可通過網(wǎng)頁、手機App 、微信公眾號和微信小程序、支付寶小程序等多種網(wǎng)絡(luò)渠道，24小時進行方便快捷的投訴舉報。

Q：2018年在消費者權(quán)益保護方面有什么新的舉措？

A：2018年，消費維權(quán)工作將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，落實好今年政府工作報告部署，全力營造滿足人民美好生活需要的市場消費環(huán)境，努力提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。

一是推動供給質(zhì)量提升，提高經(jīng)營者誠信度。檢查督促經(jīng)營者履行商品服務(wù)質(zhì)量義務(wù)和保護消費者權(quán)益責(zé)任，推行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度，監(jiān)督落實網(wǎng)購七日無理由退貨制度，推進線下無理由退貨。發(fā)揮行業(yè)自律和骨干企業(yè)落實主體責(zé)任的示范帶頭作用。加大對不合格商品的曝光力度，及時公布違法案件處罰信息，通過強化信用約束和信用懲戒，促使經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

二是加大商品質(zhì)量和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域執(zhí)法力度，提高消費環(huán)境安全度。組織開展2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動。突出家用電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、兒童用品、汽車配件及殘疾人輔助器具等重點商品，開展線上線下質(zhì)量抽檢工作。組織抽檢后處理工作督查，強化抽檢結(jié)果聯(lián)動應(yīng)用，提高抽檢效能。從商品抽檢、市場檢查、消費者投訴舉報、媒體曝光等發(fā)現(xiàn)案件線索，推進“訴轉(zhuǎn)案”工作，依法查辦侵害消費者權(quán)益的大案要案，嚴(yán)厲打擊銷售不合格商品違法行為，進一步規(guī)范有關(guān)服務(wù)行為，努力讓消費者放心消費、舒心消費。

三是加大12315維權(quán)力度，提高消費者滿意度。加強12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)，持續(xù)推進消費維權(quán)低成本、便利化和智能化，豐富12315互聯(lián)網(wǎng)平臺功能，整合12315電話與全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的功能及相關(guān)數(shù)據(jù)，進一步暢通消費者訴求渠道，實現(xiàn)對消費訴求的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上處理、網(wǎng)上跟蹤督辦。擴大12315“五進”和“一會兩站”覆蓋面，加大12315投訴信息公開力度，發(fā)揮基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用，切實將消費糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭。

四是加大消費維權(quán)社會共治力度，提升社會共治水平。依據(jù)工商總局等27部門聯(lián)合下發(fā)的放心消費創(chuàng)建指導(dǎo)意見，推動各職能部門參與放心消費創(chuàng)建，實現(xiàn)放心消費創(chuàng)建工作“部委全聯(lián)動、省級全覆蓋”。對放心消費創(chuàng)建工作進行科學(xué)評定，建立常態(tài)化的消費者滿意度指數(shù)測評、發(fā)布機制。支持消協(xié)等社會組織依法履行消費維權(quán)職責(zé)，進一步推動地方黨委政府和社會各界關(guān)心、支持和參與消費維權(quán)工作，打造共建共治共享的消費維權(quán)治理新格局。